营业厅服务投诉处理技巧
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX 直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
移动营业厅投诉处理
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
高效处理投诉的服务话术
高效处理投诉的服务话术一、引言在今天竞争激烈的商业环境中，服务质量的好坏往往决定了企业的生死存亡。
然而，在全球化的市场中，消费者对于商品和服务的要求越来越高，投诉问题也相应增加。
如何高效处理投诉，成为了每个企业必须面对和解决的难题。
本文将从顾客心理分析和高效投诉处理的服务话术两个方面进行探讨。
二、顾客心理分析1.听取投诉的态度当顾客给予我们投诉时，我们应该保持耐心和理解，不要用防御性的态度来对待。
因为顾客的抱怨往往是由于他们的需求和期望没有得到满足而产生的，我们应该尽量站在他们的立场来理解他们的情绪。
反应迅速、及时解决问题，尽可能地满足顾客的需求，这是处理投诉的关键。
2.承认错误和道歉当我们意识到自己犯了错误时，应该勇于承认错误，并向顾客道歉。
诚实和真诚的道歉能够缓解顾客的不满和情绪，同时也有助于重建客户关系。
切忌对顾客的抱怨置之不理，更不可将责任推给其他人或其他环节。
三、高效投诉处理的服务话术1. 倾听顾客的抱怨在顾客抱怨时，我们首先要做的是倾听。
不要打断顾客的发言，给予他们足够的时候来表达自己的情感和问题。
在倾听的过程中，我们可以采取以下话术来引导顾客：- 我了解您的不满，我会全力帮您解决。
- 请您详细讲述一下问题，我会认真倾听。
- 您的宝贵意见对我们很重要，我会认真对待。
2. 确认问题与解决方案在听取顾客的投诉后，我们要确保自己已经清楚了解到顾客的问题，并且提出相应的解决方案。
此时，我们可以采取以下话术：- 我已经了解到您的问题，请问您希望我们如何解决？- 我们非常重视您的问题，我会马上与相关部门联系并给您一个满意的答复。
- 我们将会全力调查此事，并尽快找到解决方法。
3. 提供解决方案在确认顾客问题后，我们应该积极主动地提供解决方案，争取在最短的时间内解决顾客的问题。
为此，我们可以采取以下话术：- 我们会立即处理您的问题，并在24小时内给您回复。
- 您的问题我们非常重视，我们将在今天内给您一个满意的解决方案。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
营业厅服务投诉处理技巧
营业厅服务投诉处理技巧营业厅是企业和客户之间的重要接触点，客户的满意度和体验直接影响着企业的声誉和业务发展。
然而，客户投诉是无法避免的，如何妥善处理客户的投诉是营业厅服务的一个重要环节。
下面将介绍一些营业厅服务投诉处理的技巧。
1.重视投诉：营业厅应该重视客户的投诉，及时回应客户的诉求。
客户投诉是客户对服务不满的体现，不可忽视和忽略。
只有重视投诉，并主动解决问题，才能保持客户的满意度。
2.倾听客户：在处理投诉时，首先要倾听客户的诉求，仔细聆听客户的问题和需求。
在倾听过程中，要保持耐心和专注，确保客户能够感受到被重视。
同时，避免打断客户，给予客户充分表达的机会。
3.深入了解问题：在倾听客户的问题之后，要深入了解问题的根源。
通过与客户的沟通和交流，了解问题产生的原因和背后的因素。
只有了解问题的真正原因，才能更好地解决问题，避免问题的再次发生。
4.道歉和表达理解：当客户投诉时，要及时向客户道歉，并表达对客户的理解。
客户投诉通常是由于服务不满意所引起的，对于客户的不满和抱怨要给予充分的理解和同情，展示出对客户的真诚关心。
5.积极解决问题：在了解问题的根源之后，要积极主动地解决问题。
根据客户的需求和要求，提供合适的解决方案。
同时，要保持沟通畅通，与相关部门进行配合，确保问题能够得到及时解决。
6.及时回复和跟进：在解决问题的过程中，要及时回复客户的询问和进展情况。
客户通常会关注问题的解决进展，要保持及时的沟通和跟进，让客户感到被关注和关心。
7.提供补偿措施：对于客户的投诉，要根据实际情况提供合适的补偿措施。
补偿可以是物质的，如退款、赠送礼品等；也可以是服务的，如延长保修期、提供免费维修等。
通过补偿措施，能够弥补客户因服务不满带来的损失，增加客户的满意度。
8.记录和分析投诉：对于每一次客户投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的时间、内容、解决方案等信息，并进行分析总结。
通过分析投诉的原因和解决过程，可以不断改进营业厅的服务质量，避免类似问题的再次发生。
有效处理投诉的服务话术技巧
有效处理投诉的服务话术技巧投诉是服务行业中经常会遇到的问题之一，它是客户对我们提供的服务或产品不满意的直接反映。
面对投诉，我们需要善于运用一些服务话术技巧，有效地处理客户的投诉，从而保持客户满意度并维护我们的声誉。
本文将介绍几种有效处理投诉的服务话术技巧。
首先，理解客户的情绪并倾听他们的抱怨是处理投诉的第一个关键步骤。
当客户发起投诉时，可能带有一些负面情绪，如愤怒或不满。
我们应该以耐心和尊重的态度倾听他们的抱怨，并积极表达理解之意。
例如，我们可以说：“非常抱歉听到您的不满，请放心，我会认真倾听您的问题，并帮助您解决。
”在倾听客户的投诉过程中，我们需要展现出对客户问题的关注和重视。
这可以通过提出开放性问题进一步了解问题的细节来实现。
“请问您可以详细描述一下发生了什么问题吗？”，这样的问题能够让客户表达出他们的具体不满，并且我们也能更好地掌握核心问题，为之后的解决方案奠定基础。
倾听并理解客户的投诉后，我们需要向客户道歉。
道歉是处理投诉过程中的重要一步，能够表达我们对客户不满意的理解和真诚的歉意。
在道歉时，我们要表达出我们主动承担责任并愿意解决问题的态度，以增强客户对我们能够解决问题的信任。
“非常抱歉给您带来了不便，请您相信我们会全力以赴地解决这个问题。
”在道歉之后，我们需要立即行动解决客户的问题。
迅速采取行动是显示我们对客户问题重视的重要方式。
如果我们能够立即给出解决方案，让客户感受到我们对问题的关注和解决的决心，将有助于恢复客户的信心和满意度。
“非常感谢您对我们的反馈，我会尽快与相关部门联系，确保您的问题能够得到妥善解决。
同时，我会及时跟进进展并向您反馈。
”在解决问题的过程中，我们要注重与客户的沟通和反馈。
沟通是非常重要的技巧，可以帮助我们更好地了解客户的需求和期望，并及时调整解决方案。
在沟通过程中，我们要表达我们的行动计划和解决方案，并向客户提供更新和进展。
“非常感谢您的耐心等待，我已与相关团队沟通并制定了解决方案。
营业厅客户投诉处理技巧
பைடு நூலகம்录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的原因分析 • 客户投诉处理流程 • 提升客户满意度的技巧 • 预防客户投诉的措施 • 案例分享与总结
01
CATALOGUE
客户投诉处理的重要性
维护企业形象
01
及时处理客户投诉，能够展现企 业的专业素养和服务态度，维护 企业形象。
产品存在缺陷或安全 隐患。
客户期望未满足
客户对服务或产品的期望未能得到满 足。
客户认为营业厅未能充分关注其需求 。
客户对营业厅提供的解决方案不满意 。
沟通障碍
语言或理解障碍，导致信息传递 不畅。
营业厅与客户之间的信息不对称 。
客户对业务或产品不熟悉，导致 误解或困惑。
03
CATALOGUE
客户投诉处理流程
改进服务质量
通过分析客户投诉，企业可以发现服务中的不足，进而改进服务质 量。
塑造良好形象
积极应对客户投诉有助于塑造企业勇于承担责任、关心客户的形象 。
如何将投诉转化为企业改进的动力
01
02
03
04
建立投诉处理机制
设立专门的投诉渠道，确保客 户的投诉能够得到及时响应和
处理。
分析原因与改进
深入分析客户投诉的原因，针 对性地改进服务流程和产品功
优化服务流程能够提高服务质量和效率，提升客户体验，增 强企业竞争力。
02
CATALOGUE
客户投诉的原因分析
服务质量不佳
员工态度问题
如冷漠、不耐烦等。
业务办理效率低下
如排队时间过长、等待时间过长等。
服务流程不规范
如缺乏明确指引、流程繁琐等。
处理客户投诉的有效话术指南
处理客户投诉的有效话术指南在任何企业或组织中，客户投诉是不可避免的。
无论您经营的是商品零售业、服务业还是制造业，随着客户数量的增加，投诉的可能性也随之增加。
因此，作为一名专业的客服人员，学习并掌握有效的话术非常重要。
本文将为您提供一些处理客户投诉时可以使用的有效话术，帮助您改善与客户的沟通，提高客户满意度。
首先，当客户向您呈现投诉时，保持冷静和礼貌是非常重要的。
无论客户的投诉是合理还是不合理，您都需要以专业的态度对待。
回应投诉时，可以使用以下开场白：“感谢您向我们反馈这个问题。
我们对我们的产品/服务出现任何问题感到非常抱歉。
我将尽快帮助您解决这个问题，请您提供更多细节，以便我们更好地了解问题所在。
”在客户陈述完具体问题后，您可以使用以下话术来回应：1. 表示理解并向客户道歉：“我完全理解您的不满和困惑。
我们对给您带来的不便表示歉意。
”2. 听取客户的愿望或建议：“我非常重视您的意见和建议。
您认为我们应该如何处理这个问题呢？”3. 提供解决方案或建议：“我可以向您介绍以下几种解决办法……您认为哪种方案最符合您的期望？”4. 表达合作态度并寻求客户的批准：“我们非常愿意与您合作，解决这个问题。
如果您同意我们提出的解决方案，我将马上为您办理。
”5. 确认解决方案和承诺：“再次对给您带来的困扰表示歉意。
我们将尽最大努力确保问题得到妥善解决。
我会立即采取措施，并在问题解决后向您确认。
”除了回应客户的具体问题外，处理客户投诉时，了解和关注客户的情绪也非常重要。
以下是一些与客户沟通时处理情绪的有效话术：1. 表示关切并传递理解：“我完全理解您感到的沮丧和不满。
如果我处在您的位置，我也会感到同样的情绪。
”2. 提供支持和安慰：“请相信我，我们会全力解决这个问题，以确保您的满意度。
”3. 倾听并迅速回应：“谢谢您向我们提出投诉。
我会立即向相关部门报告，并确保问题得到解决。
同时，我会亲自跟进并向您提供进展报告。
”最后，不要忘记在处理客户投诉时使用积极的语言和词汇。
中国电信营业厅客户投诉处理技巧
营业厅客户投诉处理技巧2008年6月10日写在前面：沟通的重要性沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。
沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。
良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白而且还要深入人心，使听者全神贯注。
第一节客户投诉概述一、投诉产生的原因投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望之间存在差距。
即使我们的产品和服务已经达到良好的水平，但只要与客户的期望还有距离，投诉就有可能产生。
此外，客户在使用服务的过程中蒙受了一定的损失或问题得不到解决等原因，均有可能会引起客户投诉。
二、正确看待客户投诉通过投诉可以发现我们服务中存在的缺陷；投诉为我们提供了继续为客户服务的机会；投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度；投诉可以提高销售服务人员的各项能力；客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升。
三、投诉客户的四种需求（一）被关心客户希望自己受到重视和善待；客户需要你主动对他表现出关心；他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要获得真诚的理解和设身处地的关心。
（二）被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
（三）专业化的服务客户需要一个有专业知识而且能用心为客户解决问题的人。
（四）及时响应客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默；客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我也会及时与你联系，告知解决的时间和步骤”。
四、处理客户投诉的原则（一）首问负责制原则做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。
银行客户投诉的处理流程
银行客户投诉的处理流程1. 引言本文档旨在说明银行客户投诉的处理流程。
银行作为金融机构，致力于提供优质的客户服务。
然而，偶尔也会发生客户投诉的情况。
为了确保客户的满意度和维护银行的声誉，我们制定了以下的处理流程。
2. 接收投诉当客户对银行的服务或其他相关事宜提出投诉时，我们要确保能够及时、准确地接收到投诉信息。
以下是接收投诉的方式：- 在银行分行或营业厅设置投诉受理中心，接收客户亲自前来投诉。
- 设立投诉热线电话，客户可以通过电话向我们提出投诉。
- 在银行官方网站和手机应用程序上设置在线投诉渠道，方便客户随时随地提交投诉。
3. 记录投诉一旦接收到客户投诉，我们将立即对投诉进行记录。
以下是记录投诉的步骤：- 确认投诉的内容和具体细节。
- 记录客户的个人信息、联系方式以及投诉的时间和地点。
- 根据投诉的性质，将投诉归类为不同的类别，例如服务质量、账户管理等。
4. 调查与处理在处理投诉之前，我们将进行详细的调查以了解事情的真相。
以下是调查和处理投诉的步骤：- 联系相关部门或员工，收集与投诉相关的信息和证据。
- 对投诉内容进行分析和评估，确保了解问题的根本原因。
- 根据调查结果，制定解决方案并采取适当的措施来解决客户的问题。
- 在处理投诉的过程中，与客户保持沟通并及时向其提供处理进展情况。
5. 客户反馈和解决在处理投诉后，我们将与客户保持联系，以确认问题是否得到解决并收集客户的反馈。
以下是客户反馈和解决投诉的步骤：- 向客户说明解决方案并解释我们所采取的措施。
- 监测客户是否满意解决方案，并记录客户的反馈意见。
- 如有需要，进行进一步的沟通和协商，以确保客户对解决方案的满意度。
- 对于无法解决的投诉，我们将提供适当的解释和道歉，并向客户提供其他途径以解决问题。
6. 报告和改进为了改善我们的服务质量和避免类似问题的再次发生，我们将定期审查和分析投诉情况，并制作相应的报告。
以下是报告和改进的步骤：- 汇总投诉数据，分析投诉的类别、原因和解决方案的有效性。
客户投诉处理的专业话术技巧
客户投诉处理的专业话术技巧近年来，随着经济的发展和消费者对服务质量的要求不断提高，客户投诉已成为企业需要正视并妥善处理的重要问题。
对待客户投诉，不仅关系到企业的声誉和品牌形象，也直接影响客户满意度和忠诚度。
因此，掌握一些专业的话术技巧，能够有效地处理客户投诉，解决问题，提升客户体验。
以下是一些值得注意的专业话术技巧：1. 倾听客户的抱怨和问题当客户投诉时，首先要做的是倾听。
在沟通中保持耐心，让客户充分表达自己的不满和问题。
这不仅能让客户感到被重视，也有助于你了解问题的本质和客户的需求。
2. 表达理解和同情在客户投诉处理过程中，表达理解和同情是非常重要的。
通过表达对客户经历的理解和同情，可以让客户感到被关心并减轻他们的不满情绪。
例如，可以说：“我很理解您在这个问题上的困扰，我能够体会到您对我们产品的期望和希望。
”3. 表明解决问题的决心客户投诉的目的是解决问题，因此在处理投诉时，要表明解决问题的决心。
通过积极的语言表达（比如，“我会尽快为您解决这个问题。
”），可以让客户感到你的诚意和决心，增加对解决问题的信心。
4. 主动寻找解决办法在面对客户投诉时，要有主动寻找解决办法的态度。
无论是直接解决还是转交给其他部门或上级领导处理，都要在第一时间采取行动。
同时，要对客户的问题和需求进行准确的记录，确保问题能够得到妥善解决。
5. 有效沟通和回应处理客户投诉时，要保持及时和有效的沟通。
在解决问题的过程中，要随时向客户报告进展情况，并在问题解决后及时反馈结果。
有效的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能够避免进一步的误解和不满。
6. 提供合理的解决方案在处理客户投诉时，要为客户提供合理的解决方案。
通过了解客户需求并与客户充分沟通，可以找到最能满足客户需求的解决方案。
在提供解决方案时，要确保方案合理可行，并符合企业政策和制度。
7. 总结与客户的沟通和解决过程每当处理完一起客户投诉后，应该及时总结与客户的沟通和解决过程。
客户投诉处理的专业话术指导
客户投诉处理的专业话术指导一、引言在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是产品质量问题，服务不周，还是沟通不畅等等，都有可能引发客户的投诉。
然而，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅能解决客户的不满，还能提升企业的形象和客户忠诚度。
本文将就客户投诉处理过程中的专业话术进行指导，以帮助企业更好地处理客户投诉。
二、解决问题1.确认问题在客户投诉中，首要任务是确认问题。
当客户表达不满时，建议以积极、耐心的态度倾听客户的投诉，避免中断客户陈述。
在客户陈述完毕后，可以使用以下话术确认问题：“非常抱歉听到您对我们的产品/服务存在不满，请问您遇到的问题是...对吗？”2.道歉和表达关注一旦问题确认，即可向客户表达道歉和关注。
在表达道歉时，建议使用真诚的语气，语言上可以传递出关心客户的意思。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们非常关注您的反馈，会尽快解决您的问题。
”这样可以让客户感受到被重视和关注。
3.解决方案在解决客户问题时，建议提供一些可行的解决方案。
可以使用以下话术：“我们可以提供以下几个解决方案，您可以选择您认为最合适的一个。
”提供多个解决方案，给客户提供了选择的机会，增加客户的满意度。
4.实施承诺当客户选择了解决方案后，需要进行实施承诺。
这是为了让客户相信企业会按照承诺进行处理，并达到客户的期望。
例如：“我们会尽快协调相关部门进行处理，并确保这个问题不会再次发生。
”这样可以让客户感到放心，同时也体现了企业的责任担当。
三、积极沟通1.信息反馈在处理客户投诉时，积极回复客户的信息是十分重要的。
客户在投诉后往往希望能够得到及时的反馈，了解问题的进展情况。
因此，建议在解决问题的同时，及时向客户反馈处理进展，例如：“非常感谢您的投诉，我们已经收到您的反馈，并将尽快处理。
”这样可以让客户感受到被重视，并增加客户对解决问题的信心。
2.主动沟通除了反馈处理进展外，建议积极主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和意见，以便更好地满足客户的期望。
《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
银行厅堂服务与投诉处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》《HR必备法律知识与风险防范》《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列《创新创业领袖成长训练营》《不确定环境下的营销战略选择》《总经理视角下的人力资源管理》《总经理视角下的营销管理》《总经理的财务课程》八．人力资源相关岗位技能系列《目标管理与绩效考核》《薪酬设计与绩效考核》《EAP员工心理辅导培训课程》《非人力资源经理的人力资源培训训练营》《如何做好员工关系管理》《招聘技能提升训练营》《如何打造高绩效的快乐团队》课程背景：银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
营业厅投诉处理技巧
说的方式--不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）
说的附加条件--表情、语气、声调、语速（保持微笑）
说的时机—适时的说（勇于认错、转移场所）
说的目标--沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）
说：多说是为了少说或不说
01
02
03
04
动：该动不该动现场处理客户投诉 Nhomakorabea个重点五、处理顾客投诉的技巧
投诉是财富
投诉－客户赠与你的巨大宝藏
投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器
投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
投诉在你心里意味着什么？
02
“看”投诉（心态摆正）
投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？
“看”客户（态度专业）
客户无尊卑 客户需求无大小 客户问题无简单
“听”的技巧
聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。
此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。
投诉申告
01
基础通信
02
信息安全
03
业务支撑
04
通信费用
01
看：如何“看”投诉、“看”客户？
让客户把话说完（不要插话）
听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）
移动投诉处理提升(前台人员)
目 录
• 投诉处理流程概述 • 提升前台人员处理投诉的能力 • 优化投诉处理系统 • 客户满意度调查与改进 • 培训与考核
投诉处理流程概述
01
投诉受理流程
客户表达不满
客户通过电话、邮件、面对面等方式向前台人员表达不满和投诉。
记录投诉内容
前台人员需要耐心倾听客户投诉，并详细记录投诉内容，包括投诉 主题了
01
前台人员应使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用专业术
语，确保客户能够理解并接受解决方案。
表达准确
02
前台人员应准确表达对客户问题的理解和解决方案，避免产生
歧义或误解。
积极反馈
03
前台人员应及时向客户反馈处理进展情况，让客户了解投诉处
理的进度和结果。
增强问题解决能力
1 2
分析问题
前台人员应具备分析问题的能力，能够迅速判断 问题的性质和影响范围，为解决问题提供有效的 方案。
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈问题和不足之处，针对问题进行持续改进和调整，不 断完善培训计划和内容，提高培训效果和质量。
THANKS.
定期分析投诉数据，改进服务
数据收集与分析
定期收集和分析投诉数据，了解客户投诉的 热点和难点问题。
服务改进计划
根据分析结果，制定针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
反馈机制
将改进成果及时反馈给客户，增强客户对企 业的信任感。
客户满意度调查与改
04
进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式，定期收集客户对移动服务的满意度反馈。
服务意识
前台人员应具备高度的服务意识，始 终以客户为中心，关注客户的需求和 感受，积极主动地为客户提供优质的 服务。
客户投诉抱怨处理与沟通技巧
客户投诉抱怨处理与沟通技巧课程背景:在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。
银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。
处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程时间：2天，6小时/天课程模型：课程大纲第一讲：客户投诉抱怨分析一、何为投诉？1.投诉能使服务得到持续改进2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚二、如何面对投诉抱怨的客户？1.顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋2.面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3.面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4.面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、客户投诉抱怨分析1.顾客的常见心理需求2.银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？3.银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4.处理客户投诉的目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理第二讲：投诉抱怨处理流程一、客户投诉处理的流程二、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？三、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3.四类典型客户的情绪反应1)活泼型2)完美型3)力量型4)优柔型使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析4.安抚客户情绪的技巧四、合理道歉1.道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？五、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析六、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉七、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿5.运用客户的亲朋好友解决问题6.运用客户的领导解决问题八、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1.用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2.巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术五、投诉处理人的心理调节1.合理的宣泄2.转移注意力3.学会倾诉4.处理人之间多沟通5.找到成就感6.多从事有益于身心健康的活动第四讲：情景案例演练情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练例如：如何让客户删除手机中的照片等等。
有效处理投诉的服务话术
有效处理投诉的服务话术投诉是客户对于产品或服务不满意的表达方式，对于企业而言，处理投诉是一项非常重要的工作。
一个良好的投诉处理过程能够有效地维护企业形象，提高客户满意度。
本文将介绍一些有效处理投诉的服务话术，帮助企业在面对投诉时做出正确的回应。
1. 接听投诉电话时的话术首先，当接听投诉电话时，我们要保持冷静和耐心，用友善的语气回应客户。
可以这样说：“您好，请问有什么问题需要我们处理？”这样的开场白能够让客户感受到我们的关注和尊重，也让客户有机会表达自己的问题。
当客户开始陈述问题时，我们要认真倾听，不要打断，以免让客户感到被忽视。
可以适时进行确认，例如：“如果我没听错的话，您遇到的问题是......，对吗？”通过确认问题，不仅能够确保自己理解正确，还能让客户感到我们在认真倾听。
2. 回应客户的不满在回应客户的不满时，我们要避免争论和情绪化的回应。
可以这样说：“非常抱歉，我们的产品/服务未能达到您的期望，我们会尽快解决您的问题。
”通过表达歉意，让客户感到我们重视他们的反馈，同时也传递了我们会积极解决问题的信息。
如果投诉是因为服务人员的态度引起的，我们可以这样说：“我们对服务人员的行为表示诚挚的歉意，这与我们的服务标准不符，我们会对此进行严肃处理。
”通过表明态度，我们向客户传递了我们的内部管理水平和对于问题的重视程度。
3. 承诺解决问题的话术解决问题是处理投诉的关键，在表示歉意后，我们要向客户承诺解决问题。
可以这样说：“我们会尽快调查问题的原因，并给您一个满意的答复或解决方案。
”通过承诺解决问题，我们向客户传递了我们的决心和专业态度。
在承诺解决问题时，我们要给客户一个合理的时间预期。
可以这样说：“根据我们的调查流程，我们会在7个工作日内给您一个答复。
”这样的话术既给客户留出了时间，也避免了客户的无限等待。
但同时，我们也要尽力在承诺的时间内给出回复或解决方案。
4. 跟进投诉处理的话术当我们收到投诉后，我们也要主动展开跟进，让客户感受到我们的关注和负责的态度。
销售人员如何运用话术处理投诉
销售人员如何运用话术处理投诉销售人员是企业的重要一环，他们承担着与客户沟通、推销产品、解决问题等多重职责。
然而，在销售过程中，难免会遇到投诉的情况。
对销售人员而言，如何巧妙地运用话术处理投诉，成为了提升服务质量和客户满意度的关键。
下面将介绍一些有效的话术技巧，帮助销售人员更好地处理投诉。
首先，销售人员在面对投诉时，应保持冷静和耐心。
当客户表达不满和抱怨时，往往是因为他们遇到了问题或者受到了困扰。
此时，销售人员的冷静和耐心可以帮助他们更好地了解问题的本质，进而提供解决方案。
同时，冷静与耐心也能让销售人员给予客户一种被重视和被尊重的感觉。
其次，销售人员在处理投诉时，应尽量避免使用否定性的词语或表达方式。
否定性的话语会增加客户的不满情绪，从而可能导致矛盾的升级。
相反，积极的表达方式可以帮助销售人员化解争执，缓和紧张氛围。
例如，当客户抱怨产品质量不好时，销售人员可以说：“我们非常重视您的反馈，我们会尽快处理并确保产品质量符合您的期望。
”第三，销售人员在处理投诉时，应注重倾听客户的意见和需求。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的诉求，从而针对性地提供解决方案。
同时，倾听也可以让客户感受到被关注和被尊重，增强客户与销售人员之间的信任和合作关系。
对于投诉内容的处理，销售人员可以说：“感谢您的反馈，我们会认真倾听您的意见和建议，并尽快解决问题。
”另外，销售人员在处理投诉时，应学会向客户道歉。
道歉是表达歉意和友好态度的重要方式，能够缓解客户的情绪并树立销售人员的专业形象。
即使问题不完全是销售人员造成的，道歉仍然是一项重要的礼仪行为。
销售人员可以说：“很抱歉给您带来不便，我们会积极解决问题并避免类似情况再次发生。
”此外，销售人员还需要善于给客户提供解决方案。
在处理投诉时，客户追求的是问题的解决和满意的结果。
因此，销售人员应主动提供合理和具体的解决方案，以满足客户的需求。
销售人员可以说：“我理解您的困扰，我们可以为您提供退换货服务，并帮助您找到更合适的产品。
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提供信息
逻辑表达
22
投诉处理五步骤
逻辑表达
1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、要对专业名词做一些解释 2、围绕的客户的期望值提供信息 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替
代方案 5、WHY优先于WHAT
23
表达的要领
要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良 好的第一印象
30
留意地方：
离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？ 答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客
创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士
24
表达的技巧
表达的自如—肢体，内容，声音 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认知 表达的内容—具像假设
25
相互协商－和谐沟通环境
控制说话的语气与节奏 合适的肢体语言 说明自己的良好意图 针对问题本身而非人物本身 展示对方的行为与目的之间的偏差 得体的插话 正确应用沟通模式
16
建议
多说无益，言多必失； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
17
搜集足够的信息
18
分析问题
分析期望
19
投诉处理五步骤
分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）
满足并超越期望 准确地表达期望 预测发现期望
20
客户通常有哪些期望值
理性：
希望了解问题
希望解决问题
客户满意
希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大 于客户期望的补偿，他们就会回报。
26
相互协商－有效表达
微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感
27
相互协商－有效表达
正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等
表达同理心
1.共同\共通点 2.要表达有良好的动机 3.要建立合作与信任
11
同理心运用
您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说…..对吗？ ……
12
获取信息
倾听提问
13
沟通的障碍
语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ………………
14
确认问题－积极倾听
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题。
2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经
过吗？”
3、及时对客户的问题表达自己的感受。
4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中
间必须谈谈自己的感受。
5、问什么问题呢：
运用开放式的问题，收集客户的信息
运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制。
受到我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
8
投诉处理五步骤
迅速受理 获取信息
分析问题 提供信息 总结归纳
安抚情绪
倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close
9
迅速受理
安抚情绪
10
同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
5
错误的处理顾客投诉的代价：
有形代价
无形代价
自此不再光顾公司
客人气愤
旁观者因无信心而不购买 公司形象受损
四处贬扬公司声誉
对公司的服务失去信心
影响营业员收入
营业员专业形象受损
培训课程失效
6
客户投诉的目的
7
投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感
了” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的
建议” 谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法： 表示承担责任时用“我”代替“我们”
28
总结归纳一次clΒιβλιοθήκη se29投诉处理五步骤
总结归纳
如何进行CLOSE
▪ 重复做法，以确保客户没有误解 ▪ 讲一些结束语 ▪ 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 ▪ 再次为客户带来的不便表示歉意 ▪ 感谢客户对于企业的信任和惠顾 ▪ 重新表达服务意愿。
营业厅服务投诉处理技巧
主讲人：俞柯柯 2010-10
1
课程大纲
1
处理投诉的过程
2
正确处理投诉的重要性
3
处理投诉的步骤和技巧
4
三类难相处客户应对方法
5
结束语
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会 面对怒火中 烧的客户
你的职责 是让客户 满意
3
一座冰山、一个故事
4% 96%
4
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马逊河热带雨林中的 蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能两周后在美国 德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶 翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化， 并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又 会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化， 由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大 变化。
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
15
确认问题－积极倾听
如果客户投诉
客户的价值取向
响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失
产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇 与他人的不同待遇
速度 获得尊重 金钱的价值（费用） 可靠性 、便利性 灵活性
公平性
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听