投诉处理及售后服务技巧

• 言行不一，允诺客户自己做不到的事 • 缺乏诚意，令客户反感 • 吹毛求疵，责难客户 • 缺少专业知识，匆忙上阵 • 缺乏耐心，急于打发客户
处理异议的一些禁语
• “绝对不可能发生这种事情。”
• “肯定不行。”
• “我不知道，这我不清楚” • “这不是我的问题，不关我事”
×
• “你可以投诉呀”
• “这不需要你来说，我知道”
投诉处理及售后服务技 巧
2020年4月22日星期三
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
什么是客户投诉
服务
• 当客户在购买商品以后，对商品
_______和企业的
都
抱有良好的愿望和期盼值，当这
些愿望和要求__________时就会
失去__________，由此产生的
不
但是会将他的不满意告诉16-20个人
不投诉
满
意
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客户投诉给公司带来什么
客户投诉能给我们带来什么
逻辑思维
情绪控制
自信 快乐
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
关注事 关注人
性格色彩的四色之圆
外向
内向
红色客户的行为、性格与需求
•以自我为中心 •不听他人劝解 •有很强的报复心理 •不讲道理胡搅蛮缠
• 发生了什么事？ • 在什么时候？ • 情况是怎么样的？ • 客户不满的原因是什么？ • 客户希望通过什么方式解决？ • 投诉的是新客户还是老客户？ • 客户是普通客户还是高价值客户？
录音分享
处理慌的一些禁忌
• 习惯性的自卫行为 • 立即与客户摆道理，急于为自己开脱
× • 急于得出结论、一味地道歉
绿色 稳定 安全感
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
话务员经常遇到的问题
• 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 • 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 • 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 • 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 • 工作非常紧张，而且经经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫
红色 情感 被认可
蓝色客户的行为、性格与需求
•善于理论分析 •言辞并不激烈 •思维缜密情感细腻 •懂道理也很讲道理
蓝色 完美 精准度
黄色型客户的行为、性格与需求
•表达异常自信 •不善理解他人 •投诉明了直奔主题 •果断直接不听道理
黄色 目标 主导性
绿色客户的行为、性格与需求
•表达温和婉转 •善于倾听意见 •对他人无过高要求 •宽容随和真诚信任
话务员经常遇到的问题
• 感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解 • 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有 • 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何 控制自已 的情绪了。 •投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。
处理投诉的原则
• Polite • Efficient • Respectful • Friendly • Empathetic • Cautious • Tactful
礼貌 高效 尊重 友好 同理 谨慎 灵活
PERFECT
处理投诉的流程
接受投诉
平息怒气
澄清问题
感谢客户
采取行动
探讨解决
投诉处理流程---学会记录
_____想讨个说法的行为。
本身
心理平衡
抱怨
得不到满足
期望值
客户满意图形公式
实际值
期望值
实际值
期望值
实际值
思考思考
客户常见投诉的原因
常见投诉的原因
•客户的期望没有得到满足 •客户压力过大、找人出气 •客户信誉和诚实受到怀疑 •客户强词夺理、不依不饶 •客服人员的承诺没有兑现
投诉 4%
顾
客
96%的不满意客户不会向你投诉
• “你错了，不是这样的”
• “公司规定就是这样的，没办法”