【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧
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14% 6%
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作
60%
通道服务 营业部服务质量
银证合作 其他
资讯服务
▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
9
10
客户投诉的目的
11
宗
旨
12
投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
13
投诉处理必备技能
14
投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
15
投诉处理的技巧
16
由我们来“承担失误”是让客户最快平 静下来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1703:0 1:1003: 01:10N ovembe r 17, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 3时1分 10秒03 :01:102 0.11.17
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:0 1:1003: 01:1003 :0111/ 17/2020 3:01:10 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 703:01: 1003:0 1Nov-2 017-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:01:1 003:01: 1003:0 1Tuesday, November 17, 2020
26
如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
27
如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理
28
如何处理通道投诉
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时1分 20.11.1 703:01 November 17, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 3时1分 10秒03 :01:101 7 November 2020
•Baidu Nhomakorabea
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时1分 10秒上 午3时1 分03:0 1:1020. 11.17
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, November 17, 2020
17-Nov-2020.11.17
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1703:01:1017 November 202003:01
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
主要内容
4
一座冰山、一个故事
4%
96 %
5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
客服人员投诉处理技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/17/
2020 3:01:10 AM03:01:102020/11/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/17/
谢 谢 大 家 2020 3:01 AM11/17/2020 3:01 AM20.11.1720.11.17
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Nov-2017 November 202020.11.17
6
证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化 ▪ 补偿性
7
客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经
营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
8
客户投诉的主要内容
客户中心投诉内容分布 11% 9%
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作
60%
通道服务 营业部服务质量
银证合作 其他
资讯服务
▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
9
10
客户投诉的目的
11
宗
旨
12
投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
13
投诉处理必备技能
14
投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
15
投诉处理的技巧
16
由我们来“承担失误”是让客户最快平 静下来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1703:0 1:1003: 01:10N ovembe r 17, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 3时1分 10秒03 :01:102 0.11.17
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:0 1:1003: 01:1003 :0111/ 17/2020 3:01:10 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 703:01: 1003:0 1Nov-2 017-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:01:1 003:01: 1003:0 1Tuesday, November 17, 2020
26
如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
27
如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理
28
如何处理通道投诉
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时1分 20.11.1 703:01 November 17, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 3时1分 10秒03 :01:101 7 November 2020
•Baidu Nhomakorabea
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时1分 10秒上 午3时1 分03:0 1:1020. 11.17
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, November 17, 2020
17-Nov-2020.11.17
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1703:01:1017 November 202003:01
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
主要内容
4
一座冰山、一个故事
4%
96 %
5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
客服人员投诉处理技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/17/
2020 3:01:10 AM03:01:102020/11/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/17/
谢 谢 大 家 2020 3:01 AM11/17/2020 3:01 AM20.11.1720.11.17
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Nov-2017 November 202020.11.17
6
证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化 ▪ 补偿性
7
客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经
营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
8
客户投诉的主要内容
客户中心投诉内容分布 11% 9%