汽车售后第九章汽车售后配件供应链的关键绩效指标

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汽车售后配件供应链绩效评价研究

运作绩效结果绩效支持绩效图1供应链绩效关系图构建汽车售后配件供应链绩效评价体系时，要关注业务流重视效率、效益和效果。

要实现汽车售后配件供应链领域精益管理和持续改善的目的，要遵守以下原则。

①售后配件供应链绩效评价体系要具有可行性，绩效评价目标要贴合实际，评价体系要简单易操作。

②汽车售后配件供应链绩效评价投入的成本与收益要均衡，既不能为了追内燃机与配件⑤评价标准。

根据国内外同行绩效制定标准或者根据企业自身实际情况制定标准。

⑥评价方法。

汽车售后配件供应链绩效评价方法常用的主要有层次分析法、数据包络分析法、模糊综合评价法等。

⑦评价报告。

评价报告要对绩效评价结果作出客观公正的评价，是绩效评价的总结，并且要分析绩效评价存在的问题、改进措施等。

3汽车售后配件供应链的关键绩效指标3.1汽车售后配件供应链业务流程业务流程是为了实现某一价值目标，具有相互关系多个主体共同完成的一个活动进程。

汽车售后配件供应链的业务流程主要包括：采购、库存、仓储、配送、客户服务等环节。

按照汽车售后配件供应链业务流程，汽车售后配件供应链的关键指标是基于合理化业务流程的系列绩效评价指标，这些指标要覆盖整个汽车售后配件供应链，对整个供应链各个环节的绩效进行评价。

根据汽车售后配件供应链的业务流程，汽车售后配件供应链的关键绩效指标由采购关键绩效指标、库存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效指标和全流程关键绩效指标组成。

3.2汽车售后配件供应链的关键绩效指标分析汽车售后配件汽车售后配件供应链的关键绩效指标（KPI：Key Performance Indicator）有五个：采购关键绩效指标、库存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效指标和全流程关键绩效指标。

评价分析如表1，汽车售后配件供应链的关键绩效指标解析。

4结语汽车售后配件供应链绩效评价是汽车售后配件管理中一项重要内容，是对整个供应链的全部业务流程，包括采购、库存与仓储、配送、客户服务等方面的分析与评价，是一项复杂工程，要科学、客观地评价汽车售后配供应链整体运营情况，必须建立一个系统、科学的汽车售后配件供应链绩效评价指标体系，这样才可以打造一个健康、稳定、可持续发展的供应链网络。

宝马汽车售后服务部绩效及考核方案

4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。

NPS成绩77分以下77分以上区域排名前三名全国排名前三名绩效返还发放比例0%100%120%150%4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。

4.4 APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。

以下各岗位薪资构成均为：1．固定工资+提成2. 固定工资项目：基本工资+工龄工资3. 技术补贴：通过宝马厂家售后服务经理认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复；通过宝马厂家技术内训师认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复).六、售后管理岗位：1．售后服务管理岗位的“奖金提成基数”见《售后服务相关管理岗位奖金提成基数》2. 奖金提成核算方式：售后服务管理岗位的奖金提成=对应岗位奖金提成基数×考核系数3. 考核系数的确定（见相应的售后管理岗位考核表）4.绩效工资的质量考核预留，返还同考核SA。

5. APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。

七、备件部各岗位：1.备件经理的奖金的核算方式备件经理月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.5%×考核系数1.1考核系数的确定（见备件经理考核表）2.绩效工资的质量考核预留，考核同SA。

（月出现1次备件投诉，扣除预留绩效）。

3.APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放，中途离职将不予返还。

2.备件部其他人员的奖金核算方式及质量考核预留2.1 备件其他人员的月度奖金核算方式备件计划月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.30%×考核系数备件库管月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.20%×考核系数2.2考核系数的确定（见备件各岗位考核表）二零一三年六月十二日。

第九章汽车售后配件供应链的关键绩效指标

“需求满足成本(占总销售额的百分比)”指标是衡量厂商履行客户订单的成本，但不包括仓储成本，它反映了订单管理和采购定点的效率。
KPI

订单管理成本采购定点管理成本总销售额
100%
2020/1/8
6
订单管理成本(占总销售额的百分比)
• 订单管理成本(占总销售额的百分比)是衡量厂商履行客户订单的流程效率，但不包括仓储成本。
订单管理成本 KPI 总销售额 100%
2020/1/8
7
仓库管理成本(占总销售额的百分比)
• 仓库管理成本(占总销售额的百分比)指标是衡量配件存储在仓库里的所有的计划、管理和操作成本。
KPI

仓储管理业务成本
库存操作成本总销售额
租赁/折旧成本
100%
2020/1/8
8
采购定点管理成本(占总销售额的百分比)
第九章汽车售后配件供应链的关键绩效指标
汽车售后配件供应链的关键绩效指标框架
2020/1/8
3
汽车售后配件供应链的关键绩效指标的解析
• 物流总成本(占总销售额的百分比)
“物流总成本(占总销售额的百分比)”指标是对整条配件供应链性能的考量，代表了物流系统的成熟度。
KPI

运输成本

仓储成本需求满足成本总销售额
KPI AMAPE i Di100
2020/1/8
10
每位配件经理管理的配件种数
• “每位配件经理管理的配件种数”指标是反映厂商配件经理的管理效率。配件经理的职能是统计需求预测、协调需求预测和规划销售部门的促销活动、进行供应网络计划、制定和执行补货计划和推进采购定点流程。

4S店售后运营管理关注关键指标

4s店售后运营管理关注关键指标面对目前行业越来越紧张的业务内容和继续呈现下降趋势的利润空间，售后服务成本管理的意识，在汽车4S店里来说，已经呈现出了是“迫不及待的需求”。

最近走访市场发现，很多的汽车4S店对于售后服务成本管理的意识还不是很强，售后服务浪费很大，日常管理呈现的混乱，造成了专卖店利润的持续走低，其运营管理和服务管理水平下滑严重；虽然部分店有的也一直在关注售后服务成本管理，但是，不知道具体的管控内容是什么，抓不住核心内容，无法下手，售后服务成本管理只是止于口头和文件上，没有行动起来。

笔者结合日常工作，简单梳理一些涉及汽车4S店售后服务成本管理的内容，与读者一起共享。

1、经营成本意识建立做任何企业，经营成本意识的建立都非常重要，尤其做汽车4S店这一行，投入大，运营成本高，风险大，其经营成本的意识应该在建店初，投资者就应该在运营管理上思考其建成前后的成本管理，要考虑建成前，单店建设成本所涉及的钢材、基建、装修、租金等基础成本问题；建成后运营初期，要思考的是用工成本、软件管理成本、首批进货成本、备件铺货成本以及员工薪资成本等的考虑；运营正常化后，投资者需要思考的是在规范管理和科学管理情况下的运营成本，涉及经营管理成本、办公成本、员工薪资、基础物料、资金周转、进货成本等。

汽车4S店在建店前后期，经营成本意识的建立是投资者至关重要的思考内容，投资的目的是利润的最大化，其成本越低，利润空间越大。

汽车4S店在经营的初期进行成本的管理是最好的时机，只要能坚持按照既定的路线管理，后期的管理收益会带给汽车4S店更多的是利润的贡献。

2、建立成本管理制度化将成本管理进行制度化，写入汽车4S店的管理体系文件中去，是现在很多汽车4S店没有做到的，这一点很重要。

进行规范管理，必须制度化，尤其涉及汽车4S店最核心的成本和利润问题，如果不能制度化的去实施，在汽车4S店中很难做到规范管理。

汽车4S店要把成本管理作为体系文件的核心部分，要对管理层进行成本考核，对成本管理的内容要明确清单，完善各种涉及成本管理的制度细则，以及操作细则和绩效管理细则，涉及到公司级、部门级和科室级。

售后服务各岗位关键业绩指标、考核指标设计、绩效考核细则 - 副本

售后服务经理三、考核指标设计
四、绩效考核细则
第二节售后服务主管
三、考核指标设计
（一）售后服务主管目标管理卡
售后服务主管的考核指标采用目标管理卡进行设计。

根据售后服务主管上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。

下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务主管目标管理卡如表5-1所示。

表5-1 售后服务主管目标管理卡
（二）售后服务主管绩效考核表
售后服务主管绩效考核表主要从工作完成情况、工作态度和工作能力3个方面出发，对售后服务主管进行绩效考核，具体的绩效考核如表5-2所示。

表5-2 售后服务主管绩效考核表
员工姓名：职位：
部门：地点：
评估期限：自年月日至年月日1．主要工作完成情况
2．工作能力
3．工作态度
1．请把您认为合适的数填写在相应方格内，如涂改，请涂改者在涂改处签字，评后准时送交人力资源部
2．被考核者（自评人）签名：直接上级签名：
四、绩效考核细则
第四节售后服务专员
三、考核指标设计
（一）售后服务专员目标管理卡
售后服务专员的考核指标采用目标管理卡进行设计。

根据售后服务专员上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。

下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务专员目标管理卡如表5-7所示。

表5-7 售后服务专员目标管理卡。

售后服务人员的主要绩效评价指标

售后服务人员的主要绩效评价指标售后服务人员的工作非常重要，他们负责解决客户在购买产品后遇到的问题和提供技术支持。

为了确保售后服务的质量和效率，以下是一些主要的绩效评价指标：1. 客户满意度：售后服务人员应该通过有效的沟通和解决问题的能力来提高客户满意度。

这可以通过客户满意度调查、反馈和投诉率来衡量。

2. 问题解决速度：售后服务人员需要快速响应客户的问题并提供解决方案。

问题解决速度可以通过平均响应时间、平均解决时间和工单关闭时间来评估。

3. 解决率：售后服务人员需要能够准确并及时地解决客户的问题。

解决率可以通过解决问题的数量与总问题数的比率来衡量。

4. 知识和技能：售后服务人员需要具备产品知识和技能，以便有效地解决客户的问题。

这可以通过培训评估、技能认证和知识测试来评估。

5. 团队合作：售后服务人员应该能够与其他团队成员合作，共同解决复杂的问题和提供全面的支持。

团队合作可以通过团队评估和协作案例数量来评估。

6. 工作效率：售后服务人员需要高效地处理工单和任务，以确保客户问题得到及时解决。

工作效率可以通过工单处理时间、任务完成率和客户等待时间来评估。

7. 专业形象：售后服务人员需要以专业和友好的方式与客户进行沟通，并代表公司形象。

这可以通过客户评价、投诉率和专业培训来评估。

8. 销售机会：售后服务人员可以通过有效的客户沟通和解决问题的能力，为公司提供销售机会。

销售机会可以通过售后服务引导的销售额和客户推荐率来评估。

以上是售后服务人员主要的绩效评价指标，通过对这些指标的评估和监控，可以帮助提高售后服务团队的工作效率和质量，提升客户满意度，从而促进公司的业务发展。

供应链管理绩效考核指标

供应链管理绩效考核指标一、交货准时性交货准时性是指供应链中的供应商、生产商、物流商等在规定的时间内准时交货的能力。

它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的生产和运营计划。

考核交货准时性的指标包括交货准时率、延迟交货次数等。

二、质量合格率质量合格率是指供应链中的产品或服务满足企业质量标准的能力。

它是保证企业产品或服务质量的重要环节，直接影响到企业的市场声誉和客户满意度。

考核质量合格率的指标包括合格品率、退货率等。

三、订单完成周期订单完成周期是指从客户下单到订单完成所经过的时间。

它是反映供应链管理效率的重要指标，直接影响到客户的满意度和企业的响应速度。

考核订单完成周期的指标包括订单处理时间、订单完成时间等。

四、运输效率运输效率是指供应链中的物流运输能力，包括运输速度、运输准确性和运输成本等方面。

它是保证企业产品或服务及时送达客户的重要环节，直接影响到企业的客户满意度和市场竞争力。

考核运输效率的指标包括运输时间、运输准确性、运输成本等。

五、库存周转率库存周转率是指企业库存的平均周转次数，即一定时间内库存销售的比率。

它是反映企业库存管理效率的重要指标，直接影响到企业的运营成本和市场响应速度。

考核库存周转率的指标包括库存周转率、库存天数等。

六、客户满意度客户满意度是指客户对供应链中提供的产品或服务的质量、价格、服务等方面的满意程度。

它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的市场声誉和客户忠诚度。

考核客户满意度的指标包括客户投诉率、客户满意度调查等。

七、成本效益成本效益是指供应链管理中投入的成本与产出的效益之间的比例关系。

它是衡量供应链管理绩效的重要指标，直接影响到企业的盈利能力和市场竞争力。

考核成本效益的指标包括成本收益率、成本效益比等。

八、信息准确度信息准确度是指供应链中信息的准确性和及时性。

它是保证企业生产和管理决策的准确性和及时性的重要环节，直接影响到企业的运营效率和客户满意度。

考核信息准确度的指标包括信息准确率、信息及时性等。

供应链业务流程的绩效评价指标

响应能力。

核心企业产品出产循环期决定着各节点企业产品出产循环期，即各节点企业产品出产循环期必须与核心企业产品出产循环期合拍。

该循环期越短，说明整个供应链的在制品库存量和成品库存量都比较少，总的库存费用都比较低；另一方面也说明供应链管理水平比较高，能快速响应市场需求，并具有较强的市场竞争能力。

缩短核心企业产品出产循环期，应采取如下措施：(1)使供应链各节点企业产品出产循环期与核心企业产品出产循环期合拍，而核心企业产品出产循环期与用户需求合拍。

(2)可采用优化产品投产计划或采用高效生产设备或加班加点来缩短核心企业（或节点企业）产品出产循环期。

其中，优化产品投产顺序和计划来缩短核心企业（或节点企业）产品出产循环期是既不需要增加投资又不需要增加人力和物力的好方法，而且见效快，值得推广。

供应链总运营成本指标供应链总运营成本包括供应链通讯成本、供应链库存费用及各节点企业外部运输总费用。

它反映供应链运营的效率。

具体分析如下：(1)供应链通讯成本。

包括各节点企业之间通讯费用，如EDI、因特网的建设和使用费用；供应链信息系统开发和维护费等。

(2)供应链总库存费用。

包括各节点企业在制品库存和成品库存费用、各节点之间在途库存费用。

(3)各节点企业外部运输总费用。

等于供应链所有节点企业之间运输费用总和。

供应链核心企业产品成本指标供应链核心企业的产品成本是供应链管理水平的综合体现。

根据核心企业产品在市场上的价格确定出该产品的目标成本，再向上游追溯到各供应商，确定出相应的原材料、配套件的目标成本。

只有当目标成本小于市场价格时，各个企业才能获得利润，供应链才能得到发展。

供应链产品质量指标供应链产品质量是指供应链各节点企业（包括核心企业）生产的产品或零部件的质量。

主要包括合格率、废品率、退货率、破损率、破损物价值等指标。

实施供应链绩效评估的关键指标

实施供应链绩效评估的关键指标供应链绩效评估是企业管理中非常重要的一环，通过对供应链各个环节的评估，可以帮助企业发现问题、优化流程、提高效率，从而实现持续的竞争优势。

而在进行供应链绩效评估时，选择合适的关键指标是至关重要的。

本文将从多个角度探讨实施供应链绩效评估的关键指标，帮助企业更好地进行供应链管理。

一、物流成本物流成本是供应链管理中的一个重要指标，包括运输成本、仓储成本、包装成本等。

通过对物流成本的评估，企业可以了解到整个供应链中各个环节的成本分布情况，找出成本较高的环节，并采取相应的措施进行降低，从而提高整体的运营效率。

二、交货准时率交货准时率是衡量供应链绩效的重要指标之一。

如果供应链中的各个环节无法按时完成任务，就会导致生产计划的延误，影响企业的正常运营。

因此，通过对交货准时率的评估，可以及时发现问题，并采取措施进行改进，确保供应链的顺畅运作。

三、库存周转率库存周转率是评估供应链管理效率的重要指标之一。

库存周转率高意味着企业的库存得到有效利用，货物流转速度快，资金周转快，有利于降低库存成本。

通过对库存周转率的评估，可以帮助企业优化库存管理，减少库存积压，提高资金利用效率。

四、供应链可靠性供应链可靠性是评估供应链绩效的重要指标之一。

供应链可靠性包括供应商的供货能力、运输的可靠性、订单处理的准确性等方面。

通过对供应链可靠性的评估，可以帮助企业建立稳定可靠的供应链体系，确保生产计划的顺利进行。

五、供应链灵活性供应链灵活性是评估供应链绩效的重要指标之一。

随着市场需求的变化，企业需要能够及时调整供应链中的各个环节，以适应市场的变化。

通过对供应链灵活性的评估，可以帮助企业建立灵活的供应链体系，提高企业对市场变化的应对能力。

六、客户满意度客户满意度是评估供应链绩效的重要指标之一。

客户满意度直接关系到企业的市场竞争力和品牌形象。

通过对客户满意度的评估，可以帮助企业了解客户的需求和反馈，及时调整供应链策略，提高客户满意度，增强市场竞争力。

汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册(精)

一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材KPI 设定项目指标值说明月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表2.5月(月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次配合一汽轿车活动配合新车销售10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月月总营收/直接人员数修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数30%以內应收帐款未收金额/应收帐款金额2.5万/人月月总营收/总人数形象力管理力市场力经营力生产力投诉率配件供应率技术力技术分级服务力教育训练5S CSI 接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力服务营收评核内容损益率客单价季节性活动(特色市场占有率返工率返修率案例分析(一在一个拥有千万人的大城市,你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业,并在该行业中具有一定的影响。

目前,该中心的维修业务量居于本市第二名,但与第一名差距甚远。

但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。

该中心的厂房设备因年久亟待修缮。

在过去三年中该中心效益平平。

该厂目前保有台数3000台,共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持人员计15人,各项杂支如:水、电、电话、折旧摊提等在过去1年计150万元,人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员,过去1年的零件营业收入有500万元,平均库存量120万元;在业务部门,有一个业务经理,4个业务接待,一个索赔员;在车间里有修理工18个,过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时,每小时收费100元,每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养,在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。

汽车售后备件KPI管理指标

备件库存月数A
A=B/C 库存成本B 月均销售成本C
#DIV/0!
备件及时供应率A
A=B/C*100% 可以供应的备件件数B 产生需求的备件总件数C
#DIV/0!
施工单供应率A
A=B/C*100% 完全供应了备件的施工单数B 所有有备件需求的施工单数C
#DIV/0!
标准库存量A
A=B*(C+D+E) 月均需求B 订货周期C（天数/30）到货周期D（天数/30）安全库存周期E 特殊最高需求F 到货延迟最高天数G 目标供应率M 到货延迟平均天数N #DIV/0!源自#DIV/0!建议订货量A
A=B-C-D+E 标准库存量B 现有库存量C 在途库存量D 追加订货量E
0
库存周转率A
A=B/(C+D)/2 期内备件销售成本B 期初备件库存成本C 期末备件库存成本D
#DIV/0!

供应链效率绩效指标

供应链效率绩效指标在当今竞争激烈的市场环境下，企业追求高效率的供应链管理已成为不可或缺的一环。

为了提高供应链管理的效率，企业需要对供应链绩效进行评估和监控。

本文将介绍一些常用的供应链效率绩效指标，并探讨它们在实际应用中的意义和作用。

一、库存周转率库存周转率是衡量供应链管理效率的重要指标之一。

它表示企业在一定时间内库存的周转次数。

库存周转率越高，说明企业能够更快地将产品从生产环节输送到销售环节，减少库存积压，降低资金占用成本。

在实际操作中，企业可以通过优化供应链流程、提高产品质量和增加供应链合作伙伴的有效沟通来提高库存周转率。

二、订单交付率订单交付率是衡量供应链服务效果的指标之一。

它表示企业根据顾客订单的准时交付率。

订单交付率越高，说明企业能够按时交付客户订单，增加客户满意度并提高企业形象。

要提高订单交付率，企业需要加强与供应链中各个环节的协作，优化生产计划和物流配送，确保产品能够按时到达客户手中。

三、生产线利用率生产线利用率是衡量供应链生产效率的重要指标之一。

它表示企业生产线的利用程度。

生产线利用率越高，说明企业能够充分利用生产设备，提高产能和生产效率。

要提高生产线利用率，企业可以通过实施生产线自动化、优化工艺流程和改进设备维护来实现。

四、供应商交付准时率供应商交付准时率是衡量供应链供应商表现的指标之一。

它表示供应商按时交付物料和零部件的能力。

供应商交付准时率越高，说明供应商能够按时提供所需物料，确保供应链顺利运作。

为了提高供应商交付准时率，企业可以与供应商建立良好的沟通机制，设立奖惩机制以激励供应商提高交付准时率。

五、售后服务响应时间售后服务响应时间是衡量供应链服务质量的重要指标之一。

它表示企业对于售后服务请求的响应速度。

售后服务响应时间越短，说明企业能够及时响应客户需求，提高客户满意度并增强客户忠诚度。

为了缩短售后服务响应时间，企业可以建立健全的售后服务体系，加强对服务人员的培训和管理，提高服务效率和质量。

(企业管理)汽车售后KPI分析

引入先进设备
采用先进的检测和维修设备，提高故障诊断和维修的准确性和效率。
建立故障数据库
建立故障数据库，对常见故障进行记录和分析，为快速解决类似故障提供参考。
提高员工生产率
制定合理的排班制度
根据工作量和员工能力，制定合理的排班制度，确保员工充分休息和工作效率。
强化绩效考核
通过绩效考核激励员工提高工作效率和质量，促进整体服务水平的提升。
员工工作效率
通过员工工作量、工时等数据，评估员工工作效率。
数据解读和运用
根据数据分析结果，识别业务优势和不足，制定相应的改进措施。
根据数据分析结果调整售后服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
将数据分析结果与员工绩效考核挂钩，激励员工提升业绩。
通过数据分析发现潜在的市场需求和业务机会，拓展新业务领域。
KPI的定义和重要性
定义
KPI（Key Performance Indicators）即关键绩效指标，是企业用于衡量员工或部门工作绩效的一系列量化指标。在汽车售后领域，KPI通常包括维修保养完成率、客户满意度、一次修复率等。
重要性
KPI是企业管理的重要工具，通过监测和分析KPI，企业可以了解售后服务的质量和效率，及时发现和解决存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。
02 汽车售后KPI指标
客户满意度
客户满意度
客户对售后服务的整体满意度，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面的评价。
客户反馈渠道
建立多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线评价等，以便及时收集客户意见和建议。
客户投诉处理
对客户投诉进行及时响应和处理，确保客户问题得到妥善解决。

汽车4S店售后服务部门KPI考核指标

□月
□季
□年
9、售后增值服务销售毛利/毛利率（占比）
增值服务毛利=当期增值服务总毛利当期增值服务毛利率
增值服务毛利率=
当期增值服务总营业额
□月
□季
□年
10、机修服务营收（只能算工时）
机修服务营收=当期售后机修服务收入总和
□月
□季
□年
11、银喷服务营收（只能算工时）
银喷服务营收=当期售后锁喷服务收入总和
□月
□季
□年
2、活动力指标
•售后服务部门“活动力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、进厂车辆台
进厂车辆台数=当期售后服务进厂客流量
□月
rη⅛
数/工单数
工单数=当期售后服务开立工单数总和
LJ学
□年
当期每日平均修车台数
□月
2、车间车位周转率
—
□季
车间修车车位数
□年
当期工时销售总时数
□月
3、工时销售率（效益）
汽车
1、收益力指标
•售后服务部门“收益力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、售后销售额/达成率
售后销售额=当期售后部门各项营收总和当期售后销售额
售后目标达成率=
当期售后目标销售额
□月
□季
□年
2、售后服务销售毛利/毛利率
售后服务销售毛利=当期售后服务毛利总和当期售后服务销售总毛利售后服务毛利率=
□月
□季
□年
6、保险理赔收入
保险理赔收入=当期服务保险索赔收入总和
□月
□季
□年
7、新车索赔收入
新车索赔收入=当期售后服务新车索赔收入总和

汽车售后绩效考核方案

汽车售后绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成局部1、效劳经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度成绩÷100）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）3、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%100）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组效劳参谋业绩奖金×0.2× （月度考核成绩÷100）6、备件部门部门奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额× 1%-部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件方案员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）⑶、仓库管-理-员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100） (系数根据实际人数进行调整)二、效劳参谋产值业务提成局部1、产值局部任务与提成：以当月售后总产值任务为根底成比例分配，个人月产值任务a视正式效劳1参谋数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以 DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100） +养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故效劳参谋：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额× 2％×个人业绩目标达成率 +个人接车台数（以 DMS 工单数为准）× 2｝× （月度考核成绩÷100） +养护用品提成+其它提成2、效劳参谋养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万23、续保任务与提成A、个人月根本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个根本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成 1、机电班组产值业务提成局部机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= (工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100) +养护用品提成+其它提成任务目标未达根本目标系数 0.13根本目标挑战目标0.15 0.172、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万情况二、当月产值任务未完成的，即m＜b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17 × 提成系数× (月度考核成绩÷100)任务目标未达根本目标根本目标挑战目标系数 0.15 0.17 0.194、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处分(因质量返场每台车处分一百) ｝×（月度考核成绩÷100）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处分；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。

售后服务经理的四项关键绩效考核指标

售后服务经理的四项关键绩效考核指标
售后服务经理的主要职责是全面负责企业产品的售后服务工作，以提高企业对客户的整体服务质量。

对其工作绩效的考核，从以下四个角度来设计。

1、财务类。

售后服务费用控制，权重5%，考核期间售后服务费用控制在预算费用之内。

指标得分，加权得分。

2、运营类。

①售后服务计划完成率，权重15%，考核期间售后服务计划完成率达到--%以上。

②售后服务流程改进目标达成率，权重10%，考核期内售后服务流程改进目标达成率达到--%以上。

③维修处理及时率，权重20%，考核期间产品维修处理及时率达到100%，指标得分，加权得分。

④售后服务一次成功率，权重20%，考核期间售后服务一次成功率达到--%以上。

3、客户类。

①售后服务客户满意度，权重10%，考核期间售后服务客户满意度在—分以上。

②客户投诉解决率，权重10%，考核期间客户投诉解决率控制在--%以上。

4、学习发展类。

①培训与研讨参与率，权重5%，考核期间培训与研讨参与率达到100%。

②员工流失率，权重5%，考核期间员工流失率控制在--%以下。

TS16949关键绩效指标统计(汽车件) - 副本

88.9%
90.0%
86%
87.7%
91.1%
84.0%
87.10% 0.09% 100% 0 0 N/A 100% 100% 4.40% N/A N/A 100% 100% 100% 100% 100%
0.31% 100% 0 0 N/A 100% 100% 8.51% N/A N/A 100% 100% N/A 100% 100%
6098每月設備完善率設備正常台數設備總台數100模具課100099每月設備完善率設備正常台數設備總台數100管理課100s7倉儲管理過程庫存周轉率80每月庫存周轉率成品每月發料出貨金額月平均庫存金額100資材課na進料合格率100每月進料合格率合格批數總批數100資材課na制程合格率985每月制程合格率合格品數總生產數量100注塑課na客戶退貨率0每月客戶退貨率退貨批數總交貨批數100品保課na外部不良品質成本0rmb每月外部不良品質成本處理客訴費用退貨外部重工維修費用品保課0s9不合格品管制過程客戶退貨率0每月客戶退貨率退貨批數總交貨批數100品保課nagp進料合格率100每月gp進料合格率gp進料合格批數gp進料總批數100品保課100gp退貨率0每月gp退貨率gp退貨批數gp總交貨批數100品保課0gp客訴次數0每月gp客訴次數以實際gp次數統計品保課0設備完善率s8檢驗與測試管理過程gp管制過程s10s6設備管理過程m1經營計畫管理過程經營計畫指標達成率80每年經營計畫指標達成率實際達成指標項目計畫指標總項目100總經理室業務課nam2內審過程內審計劃達成率100每半年內審計劃達成率實際內審次數計畫進行的內審次數100管理代表nam3管理審查過程管理審查決議事項準時結案率100每半年管理審查決議事項準時結案率準時結案項目個數決議事項總個數100管理代表nam4糾正和預防過程糾正措施的準時關閉率100每月糾正措施的準時關閉率準時關閉件數總糾正措施件數100品保課100m5持續改進過程提案改善件數1件每月以實際件數統計管理代表1核准