《社区经理家庭宽带业务工作手册V1.0》

社区经理家庭宽带业务工作手册V1.0目录一、GPON网络技术简介及优势对比 (2)（一）GPON网络技术简介 (2)（二）GPON网络技术优势 (2)（三）宽带网络质量保障 (4)二、宽带选址洽谈工作指引 (4)（一）开发商或物业公司关注些什么？ (4)（二）我们所能为开发商或物业公司提供什么？ (4)1、友好客户免费体验 (4)2、管道租金和客户拓展奖励（二选一） (4)（三）出租屋、厂区宿舍、住宅小区宽带接入洽谈要点 (6)（四）相关的文档文本 (8)（五）宽带接入洽谈常见问题与解答 (8)三、营销推广指引 (8)（一）客户上网需求关注内容 (8)（二）宽带营销传播要点 (9)（三）出租屋、厂区宿舍、住宅小区宽带推广工作要点 (9)（四）营销推广常见问题与解答 (10)四、宽带装维指南 (11)（一）安装维护分工与流程说明 (11)1、安装维护分工说明 (11)2、安装维护流程说明： (11)（二）装维工作内容及服务标准 (15)1、装维工作内容 (15)2、宽带装维服务标准 (18)（三）装维常见问题与解答 (23)1、服务厅派开通家宽（含移机）单后多久上门安装？ (23)2、一般情况下，开户后多久能完成宽带安装、调试和开通？ (23)3、我司覆盖楼宇旁边楼宇客户想装宽带，2栋楼距离为30米左右，是否可以安装？ (23)五、售后服务常见问题处理 (23)（一）拨号不成功，无法上网 (23)◆错误691 ：用户名密码错 (24)◆错误678 ：远程计算机没有响应 (26)◆错误769 ：找不到指定目标 (26)◆错误734 ：PPP链接控制协议已中止 (27)◆错误718 ：等待远程计算机有效响应的连接超时 (27)◆错误606 ：拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (28)◆错误645 ：网卡没有正确响应 (28)◆错误720 ：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (28)（二）拨号成功，但不能上网 (28)（三）网速慢 (30)（四）上网经常断线 (33)（五）死机 (33)一、GPON网络技术简介及优势对比（一）GPON网络技术简介PON（Passive Optical Network ，无源光网络）作为一种新兴的覆盖最后一公里的宽带接入光纤技术，其在光分支点不需要节点设备，只需安装一个简单的光分支器即可，因此具有节省光缆资源、带宽资源共享、节省机房投资、设备安全性高、建网速度快、综合建网成本低等优点。

PON主要采用无源光功率分配器（耦合器）将信息送至各用户。

由于采用了光功率分配器，使功率降低，因此较适合于短距离使用。

GPON(Gigabit-Capable PON)技术是基于ITU-TG.984.x标准的最新一代宽带无源光综合接入标准，具有高带宽，高效率，大覆盖范围，用户接口丰富等众多优点，被大多数运营商视为实现接入网业务宽带化，综合化改造的理想技术。

基于GPON技术的设备基本结构与已有的PON类似，也是由局端的OLT(光线路终端)，用户端的ONT/ONU(光网络终端或称作光网络单元)，连接前两种设备由单模光纤(SM fiber)和无源分光器(Splitter)组成的ODN(光分配网络)以及网管系统组成。

PON网络整体架构如下图所示：用户由用户端ONU设备接入至GPON网络，通过分光器连接至局端OLT设备PON口，最终由OLT上行至IP城域网实现internet接入。

（二）GPON网络技术优势GPON标准是FSAN（全业务接入网论坛）组织制定的光接入技术，其标准由运营商主导，因而更符合运营商的业务运营需求，是更能满足多业务接入需求和其他技术规范如终端管理、设备互通以及业务发放等要求的技术。

PON（无源光网络）是指采用无源光分支器的光纤接入网，包括OLT（光线路终端）、ODN（光分配网）和ONU（光网络单元）三部分。

PON可分为BPON(Broadband PON)、EPON(Ethernet PON)和GPON(Gigabit PON)三种技术。

其中BPON和GPON标准都由国际电联(ITU)制订，GPON为BPON的升级技术；而EPON标准由IEEE提出。

随着全球各地的设备制造商和运营商采纳GPON技术，GPON已经成为宽带接入的主流技术。

与BPON和EPON相比，GPON的优势在于速度更快、性价比更高、更注重多业务和QoS保证，因此更受运营商的青睐，特别适合IPTV等新兴视频流业务， HDTV被视为GPON 的最大推动力。

BPON的上下行速度为155和622Mbps，EPON为1.25Gbps和1.25Gbps，GPON为1.25Gbps和2.5Gbps，三者下行效率分别为80%、72%和92%，分光比分别为1:32、1:32和1:64。

对于其他的PON标准而言，GPON标准提供了前所未有的高带宽，下行速率高达2.5Gbit/s，其非对称特性更能适应宽带数据业务市场；提供QoS的全业务保障，支持QoS保证和全业务接入的能力，并能支持TDM业务；作为电信级的技术标准，GPON还规定了在接入网层面上的保护机制和完整的OAM功能。

GPON网络技术优势可概括如下：1）业务支持能力强，具有全业务接入能力。

GPON系统可以提供包括64kbit/s业务、E1电路业务、ATM业务、IP业务和CATV等在内的全业务接入能力，是提供语音、数据和视频综合业务接入的理想技术。

2）可提供较高带宽和较远的覆盖距离。

GPON系统可以提供下行2.5Gbit/s，上行1.25Gbit/s的带宽。

此外，GPON系统中一个OLT可以支持64个ONU并支持20km传输。

3）带宽分配灵活，有服务质量保证。

GPON系统中采用的DBA算法可以灵活调用带宽，能够保证各种不同类型和等级业务的服务质量。

4）ODN的无源特性减少了故障点，便于维护。

GPON系统在光传输过程中不需要电源，没有电子部件，因此容易铺设，并避免了电磁干扰和雷电影响，减少了线路和外部设备的故障率，简化了供电，在很大程度上节省了运营成本和管理成本。

5）节省主干光缆资源。

PON可以采用级联的ODN结构，即多个光分路器可以进行级联，大大节约了主干光缆。

6）系统扩展容易，便于升级。

PON系统模块化程度高，对局端资源占用很少，树型拓扑结构使系统扩展容易。

（三）宽带网络质量保障根据2011年的全省互联互通扩容计划，互联网访问体验将得到极大改善。

根据测试情况，网速与竞争对手不相上下，网络质量稳定。

全省互联网出口、IDC等系统的建设方案如下：二、宽带选址洽谈工作指引（一）开发商或物业公司关注些什么？小区开发商和物业公司一般洽谈中关注点有：网络质量、施工配合与经济利益三方面，具体答复口径见本节（五）解答。

（二）我们所能为开发商或物业公司提供什么？1、友好客户免费体验开发商/物业公司重要负责人或重要客户可享受友好客户业务免费体验，免费使用一年我公司提供的家庭宽带业务进行业务质量、上网速度的测试体验。

社区经理需按照友好客户申请流程进行审批申请。

2、管道租金和客户拓展奖励（二选一）（1）管道租金在符合业务覆盖条件的小区内，我公司需要使用小区内的管道及可能地线路资源，物业公司可一次性获得一定的管道租用租金。

租金计算上限：根据该小区客户规模，按照最高10元/户，最高提供5年，例如：小区规模1000户，则该小区可最多可获10×1,000×5=50,000元管道租金。

管道租金谈判需要通过设计院现场确认，且《谈判记录表》需要由选址人员、分公司、工程建设中心和市场部项目负责人签字，方视为生效。

《中国移动铁通宽带管道租用谈判记录表》如下表：（2）客户拓展酬金奖励方案开发商和物业公司在协议期内拓展的“中国移动铁通宽带”客户（含新装和续费），可获得客户拓展酬金，奖励标准如下表：（三）出租屋、厂区宿舍、住宅小区宽带接入洽谈要点1、选址时做好充分的摸底调查在进行选址洽谈时，要充分做好选址调查工作，相关调查摸底要求如下表：2、出租屋宽带接入洽谈要点（1）优先选址洽谈新建、成片成群的出租屋（群）；（2）提前做好客户需求调研，掌握入住数量、电脑拥有量、竞争对手渗透率、原宽带到期时间等基本情况，找准客户实际业务需求量；（3）熟悉业务优惠内容，做好业务解释工作；（4）做好业主与施工方的沟通桥梁，组织施工前的第一次现场会议，明确施工方案和注意事项，消除业主对建网施工的顾虑。

3、厂区宿舍宽带接入洽谈要点（1）优选洽谈已开通我公司综V/电路租用/数据专线/视频监控/WLAN等业务的企业厂区宿舍；（2）提前做好厂区客户的需求调研，掌握电脑拥有量、竞争对手渗透率、原宽带到期时间等基本情况，找准客户实际业务需求量；（3）熟悉业务优惠内容，力争洽谈企业统付的批量开户模式；（4）做好客户方与施工方的沟通桥梁，组织施工前的第一次现场会议，明确施工方案和注意事项，消除客户对建网施工的顾虑。

（5）提前了解厂区施工要求，按规定提前办理相关施工手续。

4、住宅小区宽带接入洽谈要点（1）优先选址洽谈新建、品牌大、独家的住宅小区；（2）了解开发商或物业公司对业务进驻的需求，运用好管道租用费或业务拓展酬金等谈判资源，与市场部做好沟通，尽早签订合作协议；（3）做好施工条件预勘查，初步确认是否有入户线槽空间等施工条件；（4）针对新建小区提前掌握客户收楼时间，做好促销计划；针对旧有小区提前做好客户需求调研，掌握电脑拥有量、竞争对手渗透率、原宽带到期时间等基本情况，提前部署业务策反工作；（5）做好开发商或物业公司的客户维系工作，便于后续开展小区业务促销拓展工作。

（四）相关的文档文本《家庭信息化接入建设框架解决方案（2011年版V3.0）》《家庭综合信息化业务合作协议2.0（A模板）》《家庭综合信息化业务合作协议2.0（B模板）》《小区宽带管道租用谈判确认表--XX小区》（注：以上文档文本定期更新，另行通过邮件方式发送。

）（五）宽带接入洽谈常见问题与解答1、网络质量：我公司采用目前先进的GPON网络接入技术，网络能满足客户一般的上网、视频和游戏需求，下载测试能保证较高速度。

2、施工配合：我公司对网络施工服务要求严格，并有完善的考核机制，施工方与社区经理将积极与业主沟通，并配合小区施工需求，确保施工前后楼内外的环境、设施的完整与美观。

3、经济利益：根据谈判需要，我公司可提供友好客户免费体验测试，以及小区管道租金或业务拓展酬金奖励（二选一）的互惠互利方案。

三、营销推广指引（一）客户上网需求关注内容客户上网一般关注宽带的价格、上网速度、上网稳定性、装维速度、装维服务质量等内容。

（二）宽带营销传播要点1、总体原则：主要采用线下定点传播的方式，对外统一名称为“中国移动铁通宽带”，所有传播物料必须统一使用中国铁通LOGO、10050热线，统一以铁通名义开展各项传播和推广活动。