人际冲突管理3

反思：我们是如何平息冲突的? 得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热
（一）冲突的根源和类型
1冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行为 上的对立或对抗，是一种在满足各自 需要的过程中遇到挫折、阻力、或力 图超越现状时的心理紧张和压力及其 外部表现 。
2冲突的根源
处理冲突
是否一定要置对手于死地 还是尽量化干戈为玉帛
让建设性冲突 始终成为我 们的首选
1建设性冲突的实质
不同思想的有益碰撞
不同见解的相互探讨
不同方案的比较分析
不同行为的相互激发
2巧妙处理棘手事件
伟大列宁巧妙平息愤怒群众的
过激行为，保护了珍贵文物
2巧妙处理棘手事件 您作为重点中学的校长，会
如何处理图书被盗事件？
为美好的未来，我们要好好沟通！
项目三人际冲突管理方法
能力目标
①能识别建设性与破坏性冲突； ②能利用冲突处理的策略处理不同冲突； ③具备建设冲突和破坏性冲突的管理能力。
知识目标
①熟悉人际冲突的基本概念，掌握冲突的类 型； ②人际产生冲突的根源；冲突处理的原则； ③掌握建设性冲突与破坏性冲突的概念与区 别以及冲突的处理方法；
部门间的冲突
冲突的层次之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
头脑风暴：从“斗地主 ” 的风行想到的
朋友都是假的、居心叵测的 相互利用、勾心斗角才是真的 而最大的敌人究竟在哪里 就是把自己的欢乐建立在别人 痛苦的基础上 请您把这个规则倒过来试试
（二）冲突处理的基本模型
问卷测试： 我处理冲突可能采取 的方式和态度
破冰活动：当知名产品被人假冒后
某大型企业在市场上发现自己的知名产品 被人假冒，其质量与正牌产品不相上下；由于 供不应求，也不影响该企业的销售。但从长远 看，这样下去对该企业是不利的。 现在，请你们为他们制定一份解决问题的 方案。
当知名产品被人假冒后
运用法律手段保护自己 与对方协商解决办法 有偿转让商标使用权 与对方联营或合作 将对方兼并过来
我好，你好
我好，你不好
疑他人的立场 这是健康的立场
这是一种不信任他人、怀 这个立场反映出人们的自 持这种立场的人有明
我不好，你好
卑情结
我不好，你不好
显的反社会倾向
5五种反应模式的结果 竞争、顺从都是一赢一输
回避是双输 妥协介于输赢之间
合作是双赢
打破坚冰:小球推动大球
打破坚冰:如何化解僵局
实施提案奖励制度，鼓励创新 建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒 允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点 引进外人（脑） 机构重建 领导更迭
〖思考题〗
1.什么是群体？其种类有哪些？ 2.影响群体形成的因素有哪些？ 3.什么是社会助长和社会惰化？ 4.什么是群体极化？ 5.合作与竞争关系？ 6.建设性冲突解决办法
为美好的未来，我们要好好沟通！
4.1破坏性的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲 特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
4.2合作性的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段 特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
5合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析
不同行为的相互激发
曲径通幽 绕开主题 投石问路 以小搏大
借助第三方的力量
选择不敏感的地点
6冲突处理的目标
分析冲突的性质，控制冲突的
程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭
转破坏性冲突。
冲突处理策略必须服从于组织
文化和发展战略。
7冲突处理的原则
对破坏性冲突，切记防范重于治
理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，
且一定要快刀斩乱麻。
冲突根源于冲突各方利益追求 的多样化且趋向无限大，但社会或组 织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。
3冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带 来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组 织目标顺利实现的障碍
4合作性与破坏性冲突的比较
一致性目标 迈向合作 讨论与双赢 独立性目标 暂时获胜 回避与输赢 怀疑与猜测 信任与依赖
而对建设性冲突，则要加以鼓励
和刺激，以树立创新导向。
8冲突处理的立场
提倡换位思考
让对方舒服了我才能舒服
对方难受我的要求也得不到满足
互相满足对方就能建立长久的合作
（三）冲突处理的基本方式
—— 众说纷纭 ——
在中国武侠故事中 武林中人遭遇高手时 如何了结江湖恩怨 西方的骑士或绅士 又如何决出胜负 他们会使用暗器吗
低
高 低
2五种反应模式的意图向度
坚 持
竞争
合作
相安无事
妥协
坚 持 性
不 坚 持
拳脚相加
视而不见
意气相投
叩头拜见
回避
顺从
不合作
合作性
合作
3冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩威 并重，软硬兼施。 实行胡萝卜加大棒的 政策。
冲突处理的五种策略
你认为最好的策略 是哪一种，最常用的策略 又是哪一种呢
4基本的交往立场
6冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情感、 性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
6冲突的基本类型
情绪性冲突和实质性冲突：哪 一种危害更大？ 哪一种更难处理？
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
群体间的冲突
冲突的层次之四
3冲突处理：务必置wenku.baidu.com局外
4合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对
但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
5合作性冲突的行为表现
商谈时双方注意维持充分自由的环境
对事不对人，从对方的立场出发考虑问题
权衡双方的利益，寻找出共同点 重新考虑优先顺序
做出协议
6引发建设性冲突的立足点
1面对冲突时的五种反应模式
竞争型
顺从型
回避型 妥协型
合作型
冲突处理的五种策略
强 制
满 足 自 己 利 益
合 作
妥协
逃避
满足对方利益
退让
冲突与绩效的关系
高 绩 效 A C
B
冲突水准
低
情景 冲突水准 冲突类型
高
内在属性 绩效
A
低 或 没有 适量 高
破坏性
B C
建设性 破坏性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新 有活力的 自我批评的 创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
既要解决复杂问题，克服组
织中的消极情绪，又不能激化矛
盾。
因此，冲突的引发要立足于组 织利益并兼顾个体价值。
7何时应激发建设性的冲突 你被“点头称是的”人包围
会议讨论多属折衷方案或意见一致
团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好 人 团队成员缺乏危机意识
8如何激发建设性的冲突