第011讲 人际冲突管理
人际冲突管理
8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公 平、平等： A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
测评结果
选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。
24—30分 你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况 去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管 理方式有别于传统冲突管理的地方。
18—23分 你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突 发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性 冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结 果向好的方向转化。 10—17分 看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理 冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一 个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。
5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
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分析一个同事矛盾化解的案例，提出化解矛盾的策略和具 体操作步骤，强调化解矛盾对工作氛围的影响。
企业冲突管理案例解析
案例一：企业 调解流程
分析一个企业 调解的案例，介绍其调解流程、 和效果评估，强调企业制定调解流程的重要性。
探讨跨部门协作中 业整体运营效率。
的产生原因及应对策略，提高企
了解企业如何制定 。
调解流程，确保
得到妥善处
案例二：跨部门协作
分析一个跨部门协作
的案例，提出解决跨部
门 的策略和具体措施，强调跨部门协作对企业发展
的重要性。
05
沟通与冲突管理培训总结
培训收获与反思
沟通技巧提升
过 ，学员掌握了更多有效的 技巧，能够更好地表达自己的观点 和倾听他人的意见。
案例一：高效团队
过分析高效团队在 过程中的特 点，学习如何建立良好的团队 氛
围。
介绍一个成功的团果，提炼出高
效团队 的关键要素。
案例二：解决团队 障碍
探讨团队 中常见的问题和障碍， 学习如何解决 障碍，提升团队效 率。
分析一个存在 障碍的团队案例， 提出解决 案和 施步骤，强调解决
观察和反思
学员计划在日常工作和生活中不断练习和 应用所学的 技巧，以提高 效果。
学员将更加留意自己的
式和 解
决 式，及时反思和调整，不断完善自己
的能力。
寻求反馈和指导
参与更多培训和学习机会
学员将主动寻求他人的反馈和建议，以便 及时发现和改进自己的不足之处。
学员将积极寻找更多的 和学习机会， 以不断提升自己的专业素养和技能水平。
冲突转化与升级管理
管理人际关系中的冲突
管理人际关系中的冲突在个人生活和职场中，人际关系是一项至关重要的技能。
然而，与人相处时，冲突是难以避免的。
管理人际关系中的冲突是一项关键能力，它能够帮助我们更好地理解和解决问题。
本文将探讨管理人际关系中的冲突，并提供一些应对冲突的有效方法。
一、认识冲突冲突是在不同观点、利益或需求之间产生的一种不一致状态。
在人际关系中，冲突可能来自于沟通不畅、个人偏见、资源分配不公平以及角色不清晰等各种原因。
当我们遇到冲突时，我们应该先意识到冲突的存在，并了解冲突背后的原因和意图。
二、有效沟通有效沟通是解决冲突的关键。
当冲突出现时，我们应该学会倾听对方的观点，并表达自己的看法。
要避免使用攻击性语言，而是采用理性和客观的方式进行沟通。
借助非语言沟通和身体语言，我们可以更好地传达自己的意图和情感。
三、妥协与合作冲突的解决通常需要双方做出让步。
妥协是一种解决冲突的方式，它要求各方都做出一些让步以达成共识。
合作是另一种有效的解决冲突的方法，它鼓励各方共同努力，协作解决问题。
在冲突中，妥协与合作之间的选择取决于具体情况和各方的意愿。
四、寻求第三方帮助有时，冲突可能无法在当事人之间解决。
这时候，寻求第三方的帮助是一个好办法。
第三方可以提供客观的观点和建议，并帮助各方达成妥善的解决方案。
这个第三方可以是一个共同信任的朋友、同事或者专业的冲突解决者。
五、尊重他人差异冲突常常源于个人差异和偏见。
在处理冲突时，我们应该学会尊重他人的差异。
每个人都有自己独特的观点和经历，我们应该接受这些差异，并试图从中学习和理解。
通过尊重他人的差异，我们可以建立更好的人际关系，并减少冲突的发生。
六、建立良好的沟通和冲突解决机制为了有效管理人际关系中的冲突，建立一套良好的沟通和冲突解决机制是非常重要的。
这包括定期开展团队会议、提供培训和教育、制定明确的角色和责任，以及建立反馈和投诉机制等。
通过这些机制，我们可以鼓励积极的沟通和解决冲突的行为，同时减少冲突的发生和影响。
沟通技巧之人际冲突的处理通用课件
以“我”为主语
使用“我”为主语表达， 减少指责或攻击对方的可 能性，如“我觉得”、“ 我需要”。
保持冷静
在沟通过程中保持冷静和 理性，避免情绪化或攻击 性言辞。
寻求共同利益和目标
寻找共同点
分析双方立场，寻找可能的共同 点或共同目标。
折中方案
探讨双方都能接受的折中方案，实 现双赢结果。
合作与协商
倡导合作与协商精神，共同寻求解 决问题的方法和途径。
3
遵守承诺
在达成协议后，双方应遵守承诺，认真履行协议 内容。
05
案例分析：成功应对人际冲突实例分 享
案例一：工作场合中人际冲突处理
冲突背景
在工作中，因意见不合或责任推诿等原因，与同事或上级产生冲 突。
冲突处理
保持冷静，主动沟通，了解对方立场和需求，寻求共同点和解决方 案，达成共识。
经验教训
在工作中遇到人际冲突时，要以解决问题为目标，避免情绪化，建 立良好沟通机制，促进团队协作。
有效沟通技巧在冲突中应用
倾听与理解对方观点
01
02
03
倾听技巧
积极倾听、回馈信息、澄 清误解、总结对方观点。
理解对方
站在对方角度思考问题， 理解其立场、需求和感受 。
避免打断
尊重对方发言权，避免打 断、插话或提前做出评判 。
表达自我需求与感受
明确表达
清晰、具体地阐述自己的 观点、需求和感受，避免 含糊不清或模棱两可。
04
合作与协商在解决人际冲突中重要性
建立互信基础，促进合作意愿
倾听与理解
积极倾听对方观点，理解其立场和感受，展示关心与尊重。
表达自我
坦诚地表达自己的想法、需求和感受，避免攻击性语言和指责。
人际冲突管理[资料]-10页精选文档
![人际冲突管理[资料]-10页精选文档](https://img.taocdn.com/s3/m/5ce6a1212e3f5727a4e9623b.png)
∙人际冲突∙人际冲突管理∙妥协∙回避∙平滑∙强迫∙合作人际冲突人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突。
个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。
如果一方在职位与报酬上明显超过对方，则人际冲突的可能性提高。
卢善思（F.Luthans）认为修正过的约哈瑞窗户（Johari Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架。
在公众的我的情况下，个人与他人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突。
在隐藏的我的情况下，个人了解自己而不了解他人的动向，所作所为较少的考虑他人的处境，这是导致冲突的潜在区域。
在盲目的自我的情况下，个人不了解自己，有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。
在未发现的我的情况下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发的冲突。
人际冲突管理人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。
虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。
处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。
一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。
妥协妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。
在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：（1）管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。
人际关系与冲突管理培训课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
人际关系与冲突管理 培训课件
汇报人：XX
2024-01-30
目录
CONTENTS
• 人际关系基本概念与重要性 • 冲突产生原因及类型分析 • 有效沟通技巧在冲突中应用 • 冲突管理策略与方法探讨 • 情绪管理在冲突中作用认识 • 团队建设与预防冲突发生措施
特点
涉及组织结构和权力分配，处理 不当会影响组织稳定和发展。
组织冲突
组织内部不同部门或层级之间因 资源、权力等引发的冲突。
特点
涉及团队合作，处理不当会影响 团队凝聚力和工作效率。
冲突对个人和组织影响评估
心理压力
冲突会给个人带来焦虑、抑郁等 负面情绪。
工作效率
冲突会影响个人工作积极性和效 率，甚至导致工作失误。
效果。
针对不同类型冲突沟通技巧运用
利益冲突
明确双方利益诉求，探讨共同 点和妥协方案，寻求互利共赢
的解决方式。
观念冲突
尊重彼此观念差异，以开放心 态进行交流，寻求观念上的共 识和理解。
情感冲突
关注彼此情感需求，以同理心 去理解对方感受，化解情感纠 葛。
行为冲突
明确行为规范和期望，通过协 商和妥协找到双方都能接受的
冲突对个人和组织影响评估
• 人际关系：冲突会破坏个人人际关系，导致社交 障碍。
冲突对个人和组织影响评估
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团队凝聚力
冲突会削弱团队凝聚力， 影响团队合作和协作。
工作氛围
冲突会破坏组织内部的工 作氛围，导致员工士气低 落。
组织绩效
冲突会影响组织整体绩效 和目标的实现。
人际沟通与冲突管理培训课件ppt
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观 和信仰，可能影响人们对 信息的解释和反应。
跨文化沟通技巧
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗 、信仰和价值观，避免做出冒犯或贬 低对方的行为。
倾听与理解
使用简单明确的表达
尽量使用简单、明确的语言表达自己 的观点，避免使用含糊或复杂的措辞 。
倾听对方意见，理解其观点和立场， 有助于减少误解和冲突。
沟通原则
有效的沟通是解决冲突 的关键，应鼓励各方积 极沟通，表达自己的观 点和需求。
冲突解决策略
妥协策略
双方各退一步，寻求折中方案，适用于双方 都有一定道理的冲突。
回避策略
合作策略
通过共同的目标和利益，促使双方协作，共 同解决问题。
在某些情况下，暂时回避冲突可能是一个明 智的选择，避免激化矛盾。
02
01
竞争策略
在特定情况下，采取强硬态度和措施，争取 自身利益，但可能加剧冲突。
Hale Waihona Puke 0403冲突调解技巧
倾听技巧
在调解过程中，要认真 倾听各方的诉求和意见 ，理解他们的立场和感 受。
表达技巧
在表达自己的观点时， 要清晰、明确、有逻辑 ，避免引起误解。
观察技巧
要善于观察冲突的发展 态势，及时发现和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和解决冲突的基础。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通技巧
01
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模棱两可和冗长的表述。
02
倾听技巧
人际关系如何处理人际冲突PPT课件
但从马加爵被捕后与心理学家的 对话内容来看,他应该不是一个 邪恶之人。他和我们一样,迫切 希望知道如何才能获取成功、自 信和快乐,希望与同学结下友谊.
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(4)折衷型
折衷型的人达成自己目标的企图，並 不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合 型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順 应他人的要求。
折衷型的人往往希望双方都牺牲某些 权益而换来双方都不是最满意但能达到共 识的结果，这是一种小输小赢的策略。
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(5)回避型
回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不 关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关 系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主 动与他人合作。
这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意
到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、 思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少 些，交流也就会更顺畅些了。
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2、尊重对方，求同存异
每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽 可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好， 承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的 某些特性。
5、回顾与重新磋商 施行之后的结果 有可能不如预期，此时两人便需要依这几 个原则重新磋商。
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4、处理冲突过程中应注意的问题
处于冲突中的当事人，在处理过程中特别 注意的事项︰
（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、 任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份 来进行磋商。
（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月22 日星期 日5时12 分19秒 Sunday , November 22, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2220 20年11 月22日 星期日 5时12 分19秒2 0.11.22
谢谢大家！
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时间是人类发展的空间。2020年11月2 2日星 期日5时 12分19 秒05:1 2:1922 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5 时12分 19秒上 午5时1 2分05:12:1920 .11.22
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2220.1 1.2205:1205:12 :1905:1 2:19No v-20
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2220.1 1.22Sun day , November 22, 2020
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