克劳士比的质量管理四项基本原则
简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则
简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。
被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。
一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。
1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。
1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。
零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。
培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。
下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。
1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。
通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。
定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。
从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。
定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。
用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。
站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。
也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。
事实上，朱兰博士在《朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。
质量管理最基础原则
质量管理最基础的一项原则就是：写你所做，做你所写（一）质量的定义对于质量的定义，我们要多看看ISO9000：2008对于质量的描述：质量是一组固有特性满足要求的程度。
管理者一定要清楚：有质量未必有成功，但没质量必定会失败。
对于质量的认识，我们要多看看零缺陷之父克劳士比的质量观，即质量管理的四项基本原则：基本原则之一：质量的定义。
质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则之二：质量系统。
产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则之三：工作标准。
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
基本原则之四：质量的衡量。
质量是用不符合要求的代价来衡量的，是钱，而不是用指数。
（二）质量管理的责任划分对于质量管理的责任划分，我们要多看看戴明和朱兰博士的划分观点：质量管理责任——“二八原则”，百分之八十归于管理者，只有百分之二十归于具体操作者。
误差可以分为系统误差（普通原因）和随机误差（特殊原因），系统误差一般要由管理者组织改善（人、机、料、法、环各个输入要素的改进）。
同样，按照管理专家的观点：所有的异常都是不应该发生的，如果发生了就说明我们的管理出了问题。
管理出了问题，自然就应该是我们这些专职管理者的责任（建立起异常管理的处置流程，不断地将异常管理纳入正常管理）。
（三）现代质量管理最最基础的原则：写你所做的，做你所写的作为企业管理者，我们大家肯定都接受过现代质量管理的培训。
ISO/TS16949标准开宗明义的要求就是：组织应按照本标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
品牌的基础是质量，质量的基础是体系。
现代质量管理的一项最基础的原则就是：“写你所做的，做你所写的”。
“写你所做，做你所写”，说起来简单，做起来真难。
比如，我们规定：为了不发生现场物料的混料或现场物料状态的混乱，要求企业里的所有人员，从哪里拿取的物料，必须经由本人再亲自放回到哪里去。
简简单单一句话，做到了可真难，几十年一贯制地做到了更是难上加难！大家去想一想，确实是不容易做到的，都有哪些风险点呢？其实，无论是现场的操作工，还是检验工、物料工、维修工、调整工、清洁工、叉车工，或者是现场工程师、产品工程师、设备工程师、工装工程师，或者是班组长、车间主任等等，其实都有可能成为混料的元凶，把物料的“状态”搞乱的。
克劳士比的质量管理四项原则
克劳士比的质量管理四项原则克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”科学的发展和应用。
克劳士比最出名的成果就是质量管理四项基本原则。
基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是好，什么不好，依靠主观判断不一定正确。
正如推行ISO国际质量体系认证，任何一个流程、工序和文件都必须符合标准化的要求。
首先要制定标准作业书，并按照目视管理的原则张贴在显眼的地方，对于员工来说就是要依葫芦画葫芦，而不能依葫芦画瓢、似是而非。
每一个行为都不能马马虎虎，每一种态度都不能得过且过，每一种思想都不能随心所欲，而是要层层把关、严格把关。
基本原则二：质量系统质量系统第一是预防，第二才是检验。
检验是在过程中或者过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，这时已经造成了成本的浪费。
预防发生在过程的设计阶段，包括：沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
也就是说，在车间的生产过程中，除了检验出不良，还要不制造不良、不流出不良。
不制造不良是生产的最高目标，而不流出不良是要求本部门的不良品必须在本部门改善，不能随随便便流到下一个制程。
基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
虽然真正的零缺陷是永远无法达到的，但是作为一种至高无上的追求，零缺陷可以引导我们在质量改进的道路上不断前进。
正因为永无止境，没有人敢说质量已经十全十美了，我们才能百尺竿头、更进一步。
而“差不多就好”则意味着一个错误是正常的，两个错误是难免的，三个错误是可以原谅的，这样下去只能导致好的越来越少、坏的越来越多。
因此，标准就是要严格、严格、再严格。
基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是仅仅用指数。
指数比如说次品百分比、返工百分比只是一些单纯的数字，4%与5%的次品百分比区别很小，6%的返工百分比看起来也不是很高。
但是将它们折算成相应的货币价值，就能达到触目惊心的效果：次品百分比上升一个百分点会给公司带来多么大的损失，返工百分比降低一个百分比会给公司带来多么大的效益。
坚持质量四原则 努力创造“零缺陷”
坚持质量四原则努力创造“零缺陷”美国人菲利浦·克劳士比先生被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”、“质量福音的传道者”，是他引发了欧美、乃至全球的质量革命，形成了独特的克劳士比哲学。
克劳士比哲学的基本框架是以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地保证第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠组织。
克劳士比先生的经典文献《质量无泪》为真心致力于改进质量和消除质量控制过程的人们提供了坚固的基础理念。
阅读《质量无泪》，可以使每一位质量控制者能够深刻理解“零缺陷”、“第一次就做好”理念，指导企业每一位管理及从业者更好的开展各项工作，提高企业的竞争力和生存能力。
作为一名制造企业质量控制者，在通读了这本书后，笔者感触最深的就是“克劳士比方法”的思想基础，即质量四原则。
深刻理解质量四原则，可以使我们在生产过程中有的放矢的开展各项工作，真正实现生产过程“零缺陷”和“第一次就做好”，从而降低企业生产成本，提高企业竞争力和市场生存能力。
质量四原则的首要原则：质量即符合要求质量即符合要求，而不是好。
但在我国，企业通常认为质量就是“好”、“卓越”、“美丽”、“独特”等等，仔细琢磨后可以看出，这种描述都是主观的和含糊的，没有很定性或定量的要求。
除了提出质量要求的人以外，谁也不知道到底怎样才能称得上“好”或是“卓越”？结果就是对质量的要求一直作为无法确定标准的意见而存在。
仔细想来，过去很多年来造成质量上一些问题的最大原因就是这一错误的定义。
在企业生产过程中，本来成本及生产进度的压力就很大，同时核算成本和进度的时间跟金钱都是具体而且可衡量的，只要是有可能影响到这两项，质量可能就会退而求其次了。
所以在企业生产中，你经常会听到这样的声音：“应该没问题，判为不合格太浪费了”，“问题不大，入库继续生产吧，不然计划又完不成了。
”克劳士比把质量定义为“符合要求”，必然要对具体什么样的要求做出详细的表述，那么质量就能够衡量而且可以重复做到。
克劳士比质量管理观点
克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。
他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。
2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。
3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。
他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。
4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。
5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。
克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。
他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。
质量管理四项基本原则
当代最伟大的质量管理大师克劳士比先生提出了“质量管理四项基本原则”是其管理哲学思想的核心。
原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？质量即符合要求，而不是好。
好、高、卓越、美丽、独特等形容词都是主观和含糊的，因此质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。
任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
过低顾客不能接受．过高则浪费资源。
因此质量定义达成共识十分重要。
对质量概念的理解达成共识是成功的秘密武器。
为了对质量定义达成共识，上级在对下级布置每项任务时，必须要明确要求、沟通要求，做符合要求的事。
如果要求不明确则会陷于盲目，作为领导者。
除明确要求外还须配置必需的资源并帮助员工符合要求。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
质量是怎样产生的？是预防，而不是检验。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的，而不是事后检验。
“通过预防缺陷可以使你致富”是克劳土比的名言。
同时强调，预防问题高于解决问题。
检验过程是在过程结束后，缺陷已经产生，而把坏的从好的里面挑出。
检验只能反映事情的发生，是事后把关，不能产生质量。
而预防则可防止某些缺陷发生，只有预防，才能产生质量。
尽管预防要发生一些费用，但整体上仍是较便宜的经营之道。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
什么是工作标准？工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求，而“零缺陷”的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们同意的要求的个人承诺。
“零缺陷”和“差不多就好”是两个不同的概念和工作标准。
工作标准是零缺陷“。
“零缺陷”是质量管理的又一次革命。
“零缺陷”是一种工作态度，是一种心态，是质量工作的决心，即决不向不符合妥协的精神。
要求我们第一次就把事情做对，避免双重标准，克服“人无完人”、“金无足赤”的传统陋习。
克劳士比的质量哲学
克劳士比的质量哲学工厂诊断：1，出厂的产品货服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差2，公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于维修产品的缺陷，才能使客户满意3，管理层没能提供清楚的工作标准或质量的定义，所以每个员工个行其是4，管理层不知道不符合要求的代价5，管理层不肯正视问题的根源决心、教育、执行克劳士比疫苗1、诚信A、首席执行官必须致力于使客户得到符合要求的产品，坚信唯有公司全体员工皆有此共识，公司才能业务鼎盛，并且决心不让客户和员工受到困扰B、首席运营官必须相信，质量是管理工作中的重中之重，比进度和成本都重要C、高级执行官应认真对待，不允许出现任何偏差D、高级执行官之下的经理人应明白，他们的未来取决于善用人才，以及第一次就把事情作对的能力E、专业人员应明白，他们的工作作的是否准确、完善，决定着整个公司的工作效率F、所有的员工都应认识到，唯有他们个人献身于诚信要求才能使公司健全茁壮2、系统A、质量管理功能必须能做到准确衡量是否符合要求，并报告所有偏差B、质量教育系统必须确保使公司全体员工对质量具有共同的语言，并了解自己在日常质量管理工作中所扮演的角色C、用财务衡量的方法，分别计算出符合要求和不符合要求的代价，并用于评估工作过程D、衡量和报告使用公司产品和享受公司服务的客户的态度，以便采取改正行动E、全公司都强调把缺陷预防作为持续审查和计划的基础，利用目前和过去的经验，以防重蹈覆辙3、沟通A、质量改进工作的进展和已取得的成就的信息可以不断地被提供给全体员工B、对各责任阶段都可适用得奖赏方案是日常运作得一部分C、公司中的每个人都能够毫不费力得迅速向高层管理者反映所识别出得失误、浪费、机会或任何其所关心得东西，并且能快速得得到答复D、每次的管理会议都应已事实为依据，利用财务评估来检讨质量管理工作的进展情况4、运营A、应教育和支持供应商，以确保他们能可靠的、准时的提供服务和产品B、工作程序、产品和系统在实际执行前都经过了验证并被证明可行，一旦发现任何改进机会，就持续的考核并正式的修改C、培训是支持所有任务的一项日常活动，应特别的整合在新的过程和程序中5、政策A、质量的政策应清楚，决不能似是而非B、质量部门的报告与其他部门的报告处于同一水平，都是可衡量的，而且有完全的活动自由C、广告和所有的外部沟通都必须完全符合产品和服务所满足的要求一个人在公司的地位越高，就月难得知公司的真实信息。
浅谈克劳士比质量四原则
浅谈克劳士比质量四原则作为一名品质人员，其责任不仅仅局限于控制产品的质量，更重要的是要有一种敬业的精神，将产品控制在零缺陷。
对于克劳士比，相信大多数人都不会太陌生，这个号称零缺陷之父以及世界质量先生的人，曾引发了全球的质量革命，并且形成了他自己的一套独特的理论，而他的这套独特的理论波及了乃至影响了整个世界，足见其重要性。
尤其是克劳士比的质量四原则对我感触极深，坚持四原则和对其深刻的理解，将对我们以后的工作起着非常重要的作用。
首先，“质量即符合要求，而不是好”，它作为四原则的首要原则，给了产品质量一个很好的概括说明。
很多时候大家都喜欢说这个那个产品怎么怎么好，其实再仔细一想，这个评价仅仅是对产品的一个很模糊的评价，并不能定性地来说明一个产品的质量。
克劳士比说质量就是符合要求，给了产品质量一个可以衡量的标准，它不能也不允许任何人违反这个标准，让大家对质量有了可以遵循的法则，它自然也能够定性或者定量地解说产品的质量，这就使得质量在人们的日常生产中有了实质性的东西，也让大家都能够尽心并且专注于工作，真正履行第一次就把事情做好的职责。
由此以来，企业沿着这条路走下去，就会逐渐减少投诉降低成本，制造出更多符合要求的产品，提升企业自身的品质管理水平。
在克劳士比的世界观中，预防比检验对于质量来说更加重要。
传统的质量控制形成的所谓“可接受的”质量只是失败的来源而非成功的保证，质量控制的目标应该是按时满足所有要求，重点应放在预防上而不是放在检验和返工上。
因此，“预防产生质量，检验不能产生质量”，它作为克劳士比四原则的第二原则，说明了质量控制中事前控制高于事后控制，我们不能做“事后诸葛亮”，我们应该未雨绸缪，在产品的设计开发阶段逐步剔除不符合项的发生，真正做到“无后顾之忧”。
“工作的标准必须零缺陷，而不是差不多就好”，作为第三个原则，其“零缺陷”至关重要。
生活中，我们经常说到“人非圣贤，孰能无过”，但在生产中这就绝对不允许，零缺陷给了我们对于质量的一个非常明确的定义，意味着一件产品在每个阶段每时每刻都必须满足标准的要求，不允许出错，第一次就要把事情做对，只有这样，并且真正去执行了，才能杜绝不合格品的流出，提高产品质量，提升企业形象。
克劳士比的四大定理
克劳士比的四大定理克劳士比的四大定理是指美国质量管理专家菲利浦·克劳士比提出的关于质量管理的四条定理。
克劳斯比的4条质量管理定理是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：(l)什么是质量？(2)需要什么样的系统才能产生高质量？(3)应该运用什么样的执行标准？(4)需要什么样的评估系统？定理一：“质量合乎标准”即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。
他认为“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。
定理二：“以防患未然为质量管理制度”预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。
这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。
定理三：“工作标准必须是零缺陷”强调“第一次就把事做对”。
克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。
简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺?克劳斯比进而认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。
知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。
任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向‘零缺点'的目标迈进一大步。
”定理四：以“不合标准的代价”衡量质量这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。
所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20％以上，而在服务业更高达35％”。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则原则一:什么是质量,质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
'好、卓越'等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的,预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准,零缺陷，而不是'差不多就好'工作标准必须是零缺陷，而不是'差不多就好'，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
这是'零缺陷'工作标准的重要意义。
零缺陷管理作为一种心态:事情第一次就做对;避免双重标准;决不允许有错误;非常重视预防;只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量,不符合要求的代价(金钱)，而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价:当要求没有符合时产生的额外的费用。
不符合要求的代价是浪费的代价:浪费时间、人力和物资。
这是不必要的代价。
基本原则一:质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
克劳斯比的质量管理思想
克劳斯比的质量管理思想S7-120潘丽娟、余舒在1984年他正式提出‚零缺陷‛概念总结为：一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则。
“一个中心”就是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确；所谓‚正确的事‛就是为实现最终目标所做的事,其中不包括为实现目标所做的错事以及本可用一个步骤却消耗多个步骤的事；‚正确的做事‛指完全按照要求做事；‚第一次做正确‛是指在这个生产整过程中每个步骤都做到一步到位，即鉴定无缺陷，不需要再重新加工。
“两个基本点”指的是有用的和可信赖的；‚三个需要‛分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要；‚四个基本原则‛一是质量即符合要求，而不是好；这里的‚要求‛是指完成某项事情和工作所必须要达到的标准，比如：一个产品的生产必须要符合其规格。
‘要求’必须被明确地表达, 以致不会被误解; 然后应该不停地加以测量, 以确保符合要求。
凡有不符合的地方, 就表明缺乏质量。
这样质量问题就转换成是否有不符合要求的问题, 由此质量变得清晰可见, 从而能明确界定二是产生质量的系统是预防，不是检验；预防不仅仅指预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出‚零缺陷‛的、完美地符合客户要求的产品和服务。
它抛弃‚缺点难免论‛（认为没有什么是完美无缺的，都或多或少存在着这样那样的缺点），树立‚无缺点‛的哲学观，要求从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以‚缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点‛。
三是工作标准必须是零缺陷，而不是‚差不多就好‛；零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求，而不是‚差不多‛就好。
它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。
第一次所做的事情【克劳士比：第一次就把事情做对】
第一次所做的事情【克劳士比：第一次就把事情做对】克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过这样几个概念来表述：第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗及变革管理的“6C”和“14个改进步骤”。
零缺陷克劳士比方法的核心是第一次就把事情做对。
他认为，质量改进过程的终极目标是零缺陷或无缺陷的产品和服务，即让质量成为习惯。
零缺陷并不仅仅是激励士气的口号，而是一种工作态度。
零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次就符合要求。
克劳士比的方法是预防而不是检查和改正错误，克劳士比的预防过程包括确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以获得结果。
质量管理的四项原则第一，质量即符合要求。
如果管理层想让员工第一次就把事情做对，就必须告诉员工要做的事情是什么，并通过领导、培训来帮助员工达到这一目标。
第二，质量的系统是预防。
管理层必须下决心致力于营造以预防为导向的工作环境。
第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。
“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。
第四，质量的衡量标准是“符合要求的代价”。
变革管理克劳士比认为，教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程，可用“6C”来表示，也可称为“变革管理的6个阶段”。
第一个C是领悟（comprehension），它表明理解质量真谛的重要性。
第二个C是承诺（commitment），它必须始于高层，管理者应制定出“质量政策”以表明自己的立场和观点。
第三个C是能力（competence），这阶段的教育与培训计划对质量改进过程至关重要。
第四个C是沟通（communication）。
第五个C是改正（correction），主要关注预防与提升绩效。
第六个C是坚持（continuance），它强调质量管理在组织中必须变成一种生活方式。
所以，质量必须融入到日常的经营活动之中，通过质量改进过程管理成为员工们做人做事的一种方式。
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克劳士比质量管理四项基本原则
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
克劳士比的质量管理四项基本原则
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
1一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
克劳士比质量管理四项基本原则
一、阻碍企业发展的典型问题
2. 质量改进的症结 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链， 就难有任何进展 质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面， 却徒劳无功
共同的症结： (1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process)； 方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结； 过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高； (2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；（80/20) 有一句让人激动的话：“不要再给操作者增加要求了！ （潜台词：这 个问题不能改）”
介绍结束， 敬请指正！
三、成为可靠组织的流行方法
6 用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视时 间、漠视精确的思维定势； 7 用5S法培训员工良好的工作作风、强烈的责任心， 共创美好的质量环境； 8 用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理 解、消除误解、猜疑及拐弯抹角； 9 用“零缺陷日”来总结、奖励和强进的意识，培养 集体归属感； 10 用十四个质量改进步骤反复演练、螺旋上升；使 质量成为工作与生活的组成部分。
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？) (5)管理层没有耐心等待成果。
一、阻碍企业发展的典型问题
3. 被问题困扰的组织
困扰的特征： (1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称 的或合同所约定的质量不符合； (2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修 改产品的缺陷，才能够使客户满意； (3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定 义，所以每个员工各行其是； (4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财 的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做对。” (5)管理层不肯正视问题的根源。 讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
质量管理四项基本原则
质量管理"四项基本原则"质量管理"四项基本原则"质量管理“四项基本原则”美国质量管理大师菲利普•克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：☆质量的定义：符合用户的利益和需求；☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防；☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”；☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。
1.符合用户的利益和需求☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。
☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。
☆产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。
α，用户提出的个性化要求。
2.缺陷的事前控制与预防缺陷的事前控制与预防☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？☆企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。
☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。
3. “零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%；☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个；☆“零缺陷”是不可能的；☆“零缺陷”管理又是必不可少的。
4.质量成本的衡量质量成本的衡量☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%；☆企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%；☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。
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一、阻碍企业发展的典型问题
4. 典型的粗放 式管理企业状况 “顺口溜”
任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。 销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。 订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。 插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。 物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。 工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。 九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。 员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。 流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。 换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。 节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。 5S 虽推行， 好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。 沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。 班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。 技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。 管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。 微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。 金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！
克劳士比质量管理 四项基本原则
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零缺陷管理之父——菲利浦.克劳士比：
菲利浦.克劳士比(Philip B. Crosby)被誉为当代 “最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质 量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。 引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有 领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺 陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。 1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质 量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在 世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元 的国际著名机构。
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
不符合要举例 (1) 重新加工 (6) 顾客抱怨 (2) 赶工 (7) 回收服务 (8) 停工时间 (3) 临时服务 (9) 调解 (4) 计算机重复运行 (10) 保证 (5) 存货过多
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三、成为可靠组织的流行方法
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？) (5)管理层没有耐心等待成果。
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一、阻碍企业发展的典型问题
3. 被问题困扰的组织
困扰的特征： (1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称 的或合同所约定的质量不符合； (2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修 改产品的缺陷，才能够使客户满意； (3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定 义，所以每个员工各行其是； (4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财 的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做对。” (5)管理层不肯正视问题的根源。 讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多 就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满 足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要 满足工作过程的全部要求(执行力)。它是一种认真地符合 我们所同意的要求的个人承诺(A Personal Commitment) 零缺陷作为一种心态(Mind-Set)
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一、阻碍企业发展的典型问题
1.传统的质量管理的错误观念 (1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有 相当的价值或份量，代表着身份和地位 (2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤 其常发生在制造业的生产在线--80/20原则
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三、成为可靠组织的流行方法
1.什么是工作哲学？
(1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法
2.作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求(POC) --完全了解你的全部任务的要求； 预防(Prevention) --在你的全部工作场所采取预防活动； 零缺陷(ZD) --从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误； 不符合要求的代价(PONC) --知道这些是做错事时支付的费用。
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介绍结束， 敬请指正！
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(5)追求质量是质量部门的人应该做的事
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一、阻碍企业发展的典型问题
2. 质量改进的症结 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链， 就难有任何进展 质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面， 却徒劳无功 共同的症结： (1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process)； 方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结； 过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高； (2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；（80/20) 有一句让人激动的话：“不要再给操作者增加要求了！ （潜台词：这 个问题不能改）”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance, PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关 的坏消息进行软处理的方法（如废品率、QKZ等）。不管怎样， 如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。 而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认 识。 通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能 产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
(1) 我们只有在符合全部要求时才能满意
(2)“错误不能OK” (3)“使预防具有很高的价值”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
零缺陷的行动
(1) 仔仔细细制定要求 (2) 与他人协调工作以符合要求（沟通、培训、落 实） (3) 报告错误时无需害怕 (4) 非常重视预防工作 (5) 避免双重标准（对人对己） (6) 第一次就把事情做对(DIRTFT) ---- Do It Right The First Time
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如有雷同纯属巧合！
二、克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则 (Four Absolutes of Quality
Management)
原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是 主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程
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三、成为可靠组织的流行方法
6 用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视时 间、漠视精确的思维定势； 7 用5S法培训员工良好的工作作风、强烈的责任心， 共创美好的质量环境； 8 用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理 解、消除误解、猜疑及拐弯抹角； 9 用“零缺陷日”来总结、奖励和强进的意识，培养 集体归属感； 10 用十四个质量改进步骤反复演练、螺旋上升；使 质量成为工作与生活的组成部分。
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三、成为可靠组织的流行方法
3.不妨妨试试下列“教育打包“方案(Education Package) 1 用“符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪； 2 用不折不扣的“零缺陷”的工作标准，破除马虎心态 和差不多作风； 3、用PONC(不符合要求的代价)，建立客观的、直观的 衡量标准； 4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势； 5、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识 及个人角色概念；
只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生
不符合要求的结果。——关键是“要求”如何定义，“要求”本身和定义要求 的过程同样要“符合要求”！
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则二：质量系统 预防(Prevention)产生质量（≠质量是制造出来的） 检验(Inspection)不能产生质量 检验：告知已发生的事情（不等于不需要知道） 太迟---缺陷已经产生 会遗漏---些缺陷 不能产生符合项 预防：使某些事不发生（需要系统的知道，了解f(x)=y） 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道
1950/1960/1970 年代： 依靠成品检验 质量控制(Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系统或程 质量保证(Quality Assurance-ISO 9000)
这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问 题，它们都是无用的。
“方法”不能带来革命， 哲学观念导致革命！