客户满意度调查程序

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客户满意度调查操作规程

客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。

二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。

调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。

三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。

2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。

调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。

3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。

根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。

4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。

样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。

5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。

四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。

2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。

3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。

4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。

5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。

6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。

五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。

客户满意度调查操作规程

客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。

通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。

二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。

三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。

四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。

2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。

五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。

2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。

3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。

客户满意度调查工作流程

客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。

例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。

应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。

问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。

还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。

3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。

调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。

6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。

可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。

分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。

7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。

报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。

需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。

8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。

改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。

定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。

以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。

企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。

客户满意度调查程序(含流程图)

文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。

2.0范围
对本公司所有客户都适合。

3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。

4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

5.0作业流程：
见附件。

6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。

7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。

顾客满意度调查管理程序

顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。

客户满意度调查流程实用范本

客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。

本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。

二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。

2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。

3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。

4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。

根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。

5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。

三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。

2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。

3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。

在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。

4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。

5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。

四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。

2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。

3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。

4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。

五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。

客户满意度调查流程

1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。

不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。

针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务及产品质量。

更侧重于服务。

一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。

坚持走专业化道路，行服务化战略。

2．量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。

顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

3．明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括二种：(1)问卷调查。

这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。

问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)访谈研究。

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。

顾客满意度调查程序

顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。

3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。

3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。

4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。

4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。

4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。

4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。

4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。

客户满意度调查实施的步骤

客户满意度调查实施的步骤介绍客户满意度调查是企业衡量客户对产品或服务的满意程度的一种重要手段。

通过进行客户满意度调查，企业可以了解客户对其产品或服务的评价，以及发现客户需求的变化和改善的空间。

本文档将介绍客户满意度调查的实施步骤，以帮助企业有效开展调查工作。

步骤一：确定调查目的和目标在开始客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目的和目标。

例如，目的可能是了解客户对产品质量的评价，目标可以是提高产品质量满意度至90%以上。

明确调查目的和目标有助于指导调查的设计和分析。

步骤二：设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。

问卷应该包括客户对不同方面的评价指标，例如产品质量、售后服务、交付时间等。

问卷设计应该简洁明了，避免使用复杂的语言和术语，以确保客户能够理解和回答问题。

此外，可以使用多种问卷类型，如单选题、多选题和开放式问题，以获取更全面的客户反馈。

步骤三：确定调查样本和抽样方法确定调查样本和抽样方法是确保调查结果的准确性和可靠性的关键步骤。

企业可以选择抽取一部分已经购买过产品或使用过服务的客户作为样本，也可以通过随机抽样的方法选择调查对象。

抽样方法应该尽量避免偏差，以获取客户群体的典型反馈。

步骤四：开展调查工作在调查开始之前，需要向被调查者说明调查的目的和重要性，并征得其同意参与调查。

可以通过电话、邮件或在线调查平台发送调查问卷，以便客户方便地参与。

为了提高回复率，可以设置适当的回馈机制，如抽奖或提供优惠券等。

步骤五：收集和整理数据在客户满意度调查结束后，需要收集和整理调查数据。

可以使用电子表格软件或在线调查工具，将客户的回答整理成数据表，便于后续的分析和报告撰写。

步骤六：分析调查结果分析调查结果是客户满意度调查的重要一环。

可以使用统计分析软件对数据进行分析，了解客户在不同方面的满意度和意见。

分析结果可以帮助企业识别优势和劣势，发现改进的方向，并制定相应的行动计划。

步骤七：撰写调查报告撰写调查报告是客户满意度调查的最后一步。

顾客满意度测量程序

X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月对顾客满意度调查情况进行汇总，分别填写在建工程和竣工工程的“顾客满意调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建工程和竣工工程进行分类，分别进行数据分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人顾客反馈信息描述：记录人：
电话
传真
年月日
处理结果：负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施：批准：处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章：验证情况: 验证人：

客户满意度调查实施步骤

客户满意度调查实施步骤本文档旨在提供关于实施客户满意度调查的步骤和建议。

通过进行客户满意度调查，企业能够了解客户对其产品和服务的满意程度，从而改进业务和提高客户体验。

步骤一：确定调查目标和范围在开始调查之前，需要明确调查的目标和范围。

确定调查的目的是为了获得哪些方面的客户反馈，以及调查的范围是针对整个客户群体还是特定的客户群体。

步骤二：设计调查问卷根据调查目标，设计一份适当的调查问卷。

问卷应包括针对客户满意度的相关问题，例如产品质量、客户服务、交付时间等。

确保问题简洁明了，避免使用模糊或引导性的语言。

步骤三：选择调查方法根据客户群体和调查目标，选择合适的调查方法。

常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。

确保选择的方法能够覆盖目标客户群体，并且具有可靠性和准确性。

步骤四：收集调查数据根据选择的调查方法，开始收集客户的调查数据。

确保数据收集过程有序、准确，并确保保护客户的个人隐私。

步骤五：分析和解读调查结果在收集到足够的调查数据之后，进行调查结果的分析和解读。

通过统计分析和数据可视化等方法，对客户的反馈进行整合和总结，以便更好地理解客户满意度的状况和问题。

步骤六：制定改进措施根据分析和解读的结果，制定相应的改进措施。

这可能涉及产品和服务的改进、客户服务的提升、沟通和反馈机制的完善等。

确保制定的改进措施与客户的需求和关注点相一致。

步骤七：实施改进措施将制定的改进措施付诸实施，并确保各项改进措施的推进和跟踪。

监控改进措施的实施效果，不断进行评估和反馈，以确保改进措施的有效性和持续改善。

步骤八：定期进行调查客户满意度调查是一个持续的过程，应当定期进行以保持对客户反馈的了解。

设定合适的调查周期，跟踪和比较不同时间段的调查结果，以便发现潜在问题和趋势。

以上是在实施客户满意度调查中应考虑的一些步骤和建议。

通过客户满意度调查，企业能够与客户建立更紧密的关系，并不断改进产品和服务，以提高客户满意度和业务竞争力。

客户满意度调查程序

文件编号：XX-IMS-QP-07 版本：第1 版发文部门：业务部相关部门：全公司生效日期：2022 年2 月28 日第1 页共6 页............................................................................................................................................................................................................................. 2.1 范围 (3)2.2 过程负责人 (3)2.3 主要输入 (3)2.4 主要输出 (3)2.5 职责权限 (3)2.6 过程重要控制点 (4)2.7 过程测量指标 (4)............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5.1 确定满意度调查 (5)5.2 制定满意度调查方案 (6)5.3 实施调查 (6)5.4 统计分析 (6)5.5 总结经验，确定改进办法和措施 (6)5.6 持续改进 (6)5.7 文件归档 (6).................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。

客户满意度调查程序

客户满意度调查程序1、目的:调查客户对本公司产品和服务的满意度，了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户满意度。

2、适用范围:适用于本公司的顾客和潜在的顾客。

3、职责:3.1 客户服务部按月/ 季/ 年度计划收集客户反馈回的数据、意见，按100 分值进行评价；3.2 客户服务部对满意度报告进行统计分析，提交满意度总结报告等相关参考性资料，建立畅通有效的客户信息反馈和解决处理系统；3.3 客户服务部通过客户满意度的调查，对技术人员的服务质量进行考核和评估，建立完善的客户服务体系；3.4 客户服务部在与客户有效的沟通中要积极宣传和推广公司的服务政策，成为公司客户服务的窗口。

4、工作程序:4.1 基础调查4.1.1 技术、销售人员在为客户提供现场、电话服务后，均需客户反馈《顾客访问记录表》，以此报告作为以下客户服务部满意度调查的依据之一；4.1.2 客户服务部在进行故障处理或技术支持时应及时调查、收集顾客满意情况，并及时在《软件维护确认报告》中填写顾客满意程度，上报部门经理。

4.2 定期调查4.2.1 客户服务部定期对公司客户将《顾客满意度调查表》通过传真/ 电邮/ 现场等方式发给客户；4.2.2 客户服务部整理和分析顾客反馈回公司的意见，提交《月度顾客意见汇总表》，经管理者代表审核，总经理审批后分发给相关部门；4.2.3 如出现客户不满意的现象，则执行《顾客投诉处理控制程序》；4.2.4 客户服务部将处理结果或建议回复给客户，并将客户对本次处理结果的意见进行整理归档；4.2.5 客户服务部收集整理反馈回的《客户满意度调查表》及各项有关顾客满意相关记录，进行数据分析，统计，每季做出顾客满意程度评分，对照组织质量目标，实施必要的改进、预防措施。

4.3 特例调查4.3.1 在我司提供的服务过程中，对部分客户投诉或怨言的事件，客户服务部负责进行专门的客户满意度调查。

ISO9000认证-顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。

2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。

3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。

3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。

3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。

4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。

4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。

4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。

4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。

供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。

4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。

5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。

13客户满意度调查程序

顾客满意度调查程序1．目的了解顾客满意情况，作出客观评价，切实分析与改进，提高顾客满意度。

2. 范围对产品和服务的满意度调查与分析。

3. 定义顾客：使用产品的组织或个人。

顾客满意：顾客对要求已被满足的程度和感受。

4. 职责4.1供销科是本程序的归口管理部门，负责外部顾客满意度调查的收集、汇总与分析。

4.2 技质科负责分析顾客质量反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4.3 供销科应收集客户对供货时间的意见、零件的额外运费、退货、中断等信息，并配合供销科开展客户满意度调查。

4.4 技质科、生产科应提供技术、生产方面的支持，并配合开展客户满意度调查、分析、处理与改进。

4.5（副）总经理负责调查计划和改进计划的批准。

职责/接口 6. 注释6.1 [框1] 供销科对近半年来有业务往来的客户实施满意度调查，每半年进行一次调查。

可以采用信函、电话、传真等方式直接对客户有关部门进行调查。

同时将“客户满意度调查表”发给客户填写以备存档。

6.2 [框2] 调查表发放范围为使用本公司产品的所有汽车厂以及最终用户，调查项目主要为质量、价格、交付、服务以及开发能力、额外运费、顾客中断包括现场退货、与质量或交付事宜有关的顾客通知等方面的内容。

如有新增用户，必须对按开发协议完成情况、信息联络渠道、送样产品质量等作专项调查。

●定期满意度调查； ●访谈调查：A 、定期回访：公司（副）总经理、各职能部门经理或相关人员每月定期到客户各对口部门进行访谈。

B 、临时访谈。

C 、客户投诉访谈。

6.3 [框3]调查表完后，在一个月内由供销科负责进行数据分析。

1. 供销科2. 供销科、相关职能部门/客户 5. 供销科/相关职能部门3. 供销科、相关职能部门/客户满意度汇总表4. 供销科6.3.1满意度调查的得分：“很满意”为100分、“较满意”为90分、“一般”为80分、“不满意”为70分、“很不满意”为60分。

6.3.2顾客得分=总分值/项数。

客户满意度度程序

客户满意度度程序客户满意度程序是指一个组织或公司为了了解和评估客户对其产品或服务的满意程度而制定的一系列流程和步骤。

这个程序的目的是帮助组织了解客户的需求、期望和反馈，以便提供更好的产品和服务，增加客户忠诚度，增强竞争力。

以下是一个客户满意度程序的详细说明：1.定义目标：首先，组织需要明确其客户满意度的目标。

这可能包括提高整体满意度水平、改善产品质量、加强售后服务等。

3.选择样本：在进行满意度调查时，组织需要选择代表性的样本。

这样可以确保得到客户群体的全面反馈。

建议选择随机样本，避免偏向性。

5.分析结果：一旦收集到足够的调查数据，组织可以开始分析结果。

可以使用统计软件或其他分析工具来处理数据。

关键是找出影响客户满意度的主要因素。

6.提出建议：基于分析结果，组织可以提出改进客户满意度的建议。

这可能包括改进生产流程、培训员工、增加售后服务等。

建议要具体、实际可行。

7.实施改进措施：一旦提出了改进建议，组织需要制定计划并实施这些改进措施。

可以设立目标和指标来追踪改进的进展和效果。

9.持续监测：客户满意度是一个动态的过程，组织需要持续关注客户的需求和反馈。

可以定期进行满意度调查，记录并分析调查结果。

根据结果，进行相应的调整和改进。

10.反馈改进：客户反馈是改进的重要信息源。

组织应积极倾听客户的意见和建议，并及时采取行动。

重视客户反馈，对客户的投诉和建议做出回应，这可以增加客户对组织的信任和满意度。

总之，客户满意度程序是一个系统的、持续的过程。

通过调查客户的满意度，组织可以了解客户需求和期望，以便提供更好的产品和服务。

同时，组织需要及时采取行动，改进客户不满意的方面，增加客户的忠诚度，提高竞争力。

客户满意度调查程序

客户满意度调查程序集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。

2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。

3职责和权限业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施。

4工作程序4.1收集客户满意或不满意信息4.1.1业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们的老客户）,并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。

4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品质部。

4.1.3品质部组织各部门负责人,分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。

4.2分析收集信息4.2.1业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。

(1)分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。

级别及对应分数见附表1。

(2)计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。

计分法见表1。

表1:4.2.2客户满意度计算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客户满意度确认4.2.3.1业务部每半年统计1次客户满意度。

4.2.3.2调查表回收率要达80%以上。

4.2.4客户满意度分析和监控业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。

4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在70分以上为满意。

4.2.4.2对下列指针进行监控和改进a)低于质量目标统计中客户满意率。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。

客户满意度调查管理程序

客户满意度调查管理程序
目标
本文档旨在介绍客户满意度调查的管理程序，确保我们能够准确了解客户的需求和满意度，以便提供更好的服务。

调查设计
- 在进行客户满意度调查之前，明确调查的目的和范围。

- 设计调查问卷，包括涵盖客户满意度的关键指标和问题。

调查实施
- 将调查问卷发送给目标客户群体，并确保问卷的保密性和匿名性。

- 提供多种提交问卷的方式，如在线填写、邮寄或电子邮件。

- 设定合理的截止日期，以便收集足够的回复数据。

数据分析
- 对收到的调查结果进行统计分析，包括计算平均分、百分比和标准差等。

- 比较不同指标和问题之间的关联性，寻找可能存在的问题或改进的方向。

结果反馈
- 撰写客户满意度调查报告，包括整体调查结果和具体分析。

- 向相关部门和管理层提供调查结果，以供他们参考改进服务和决策。

改进措施
- 基于调查结果，提出具体的改进措施，并制定实施计划。

- 跟踪改进措施的执行情况，并定期评估效果。

文档更新
- 定期审查和更新客户满意度调查管理程序，确保其与组织的实际运作相符。

以上就是我们的客户满意度调查管理程序，请根据实际情况进行操作，并持续改进。

感谢您的合作！。

IATF16949客户满意度调查程序

文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。

2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。

3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。

4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。

6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。

组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。

5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。

5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。

5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。