销售实战技能

14
蔚然企业管理咨询中心
NLP与销售
• 客户接受信息的途径 • 位置连接法 • 因为所以法 • 嵌入指令法 • 突然打断法 • 痛苦销售法 • 假设结果法
行动感悟智慧 智慧创造价值
15
蔚然企业管理咨询中心
客户关系管理
• 客户终生价值 • 客户数据库的建立 • 客户分群 • 客户分级
行动感悟智慧 智慧创造价值
行动感悟智慧 智慧创造价值
3
蔚然企业管理咨询中心
销售的步骤
1. 做好销售准备工作 2. 客户开发 3. 建立亲和力 4. 发现客户需求（价值观） 5. 产品介绍 6. 客户异议处理 7. 成交
行动感悟智慧 智慧创造价值
4
蔚然企业管理咨询中心
做好销售的准备工作
• 积极地心态与情绪管理 • 公司与产品知识掌握 • 良好的礼仪 • 销售工具 • 客户见证
行动感悟智慧 智慧创造价值
12
蔚然企业管理咨询中心
成交
• 成交需要胆量 • 客户的购买讯号 • 试探性成交 • 承诺不等于成交 • 常见的成交技巧 • ABC销售
行动感悟智慧 智慧创造价值
13
蔚然企业管理咨询中心
NLP与销售
• NLP简介 • 空间与感觉 • 声音与感觉 • 视觉与感觉
行动感悟智慧 智慧创造价值
采购后期
人们通常只会关注自己的东西
行动感悟智慧 智慧创造价值
24
蔚然企业管理咨询中心
客户的期望
• 真实可靠的产品 • 踏实可信的行动 • 尽善尽美的服务 • 渴望获得关注 • 尊重
行动感悟智慧 智慧创造价值
25
蔚然企业管理咨询中心
让客户钟情的方法
• 让客户参与（自我服务） • 让客户体验（享受服务） • 给顾客定制（核心竞争）
行动感悟智慧 智慧创造价值
6
蔚然企业管理咨询中心
建立亲和力
• 客户不喜欢被说服，只能被引导 • 沟通的投机心理 • 寻找共同点 • 赞美的魅力 • 信心的传递和情感的转移 • 首因效应和末因效应 • 号外：如何控制他人的情绪 • 服从的魅力
行动感悟智慧 智慧创造价值
7
蔚然企业管理咨询中心
发现客户的需求（价值观）
行动感悟智慧 智慧创造价值
10
蔚然企业管理咨询中心
产品介绍
• 产品介绍的要点
– 特征
– 优势
– 好处
– 证明
• 常用的产品介绍的方法
– 问题解答式介绍
– 参观式介绍
– 故事式介绍
– 演示式介绍
行动感悟智慧 智慧创造价值
11
蔚然企业管理咨询中心
客户异议的处理
• 倾听 • 发现问题 • 区分 • 确认 • 发现对方的需求 • 认真解决问题
行动感悟智慧 智慧创造价值
19
蔚然企业管理咨询中心
数据库
• 采购依据 • 提示购买 • 新品购买 • 客户服务 • 决策依据 • 最有效的广告
行动感悟智慧 智慧创造价值
20
蔚然企业管理咨询中心
客户满意
• 客户满意度=现在的价值/当初的价值
行动感悟智慧 智慧创造价值
21
蔚然企业管理咨询中心
提高客户满意度的方法
行动感悟智慧 智慧创造价值
26
蔚然企业管理咨询中心
客户分级管理
管理客户数 购买概率 购买频率 均次成交额 总成交量
老王 1000 5% 1 1万 50万
行动感悟智慧 智慧创造价值
小李 50 50% 10 10万 2500万
27
蔚然企业管理咨询中心
客户分级的主要标准
• 客户的购买概率 • 客户的购买频率 • 客户的购买量 • 客户的信用状况 • 客户的影响力 • 客户的发展前景 • 客户的忠诚度
16
蔚然企业管理咨询中心
客户是什么
• 客户不是 上帝 • “客户是富亲戚” • “客户是丈母娘”
行动感悟智慧 智慧创造价值
源自文库
17
蔚然企业管理咨询中心
关注客户终生价值
销售额=平均每次销售额*销售次数 投资收益率=利润率*周转率
行动感悟智慧 智慧创造价值
18
蔚然企业管理咨询中心
客户数据库
• 企业存在的唯一的目的就是创造客户 • 关注客户的需求并且对需求进行分析 • 开发一个新客户的成本是维护老客户成本的5-7倍 • 动态的数据库可以为企业的决策提供依据
行动感悟智慧 智慧创造价值
5
蔚然企业管理咨询中心
客户开发
• 到有鱼的地方去钓鱼 • 钓鱼最需要带的是鱼竿 • 不同的鱼是在不同的深度，注意你的浮漂 • 心急是钓不到很多鱼的 • 打窝子与销售氛围的建立 • 应该用鱼饵钓鱼而不是西瓜 • 想要钓到鱼就肯定会有风吹日晒 • 你可以换动你的位置，请记得往鱼多的地方去
行动感悟智慧 智慧创造价值
30
蔚然企业管理咨询中心
客户升级
文化 品牌
优质的服务
良好的结果
吸引 推动
保证
行动感悟智慧 智慧创造价值
31
蔚然企业管理咨询中心
客户分群管理
五花八门的客户族群
• 打工族、上班族、工薪族、红唇族、漂族…… • 大款、中款、小款、款爷…… • 小资、中产、大资…… • 外企员工、国企员工、私企员工、个体户…… • 新一代、新生代、新新代…… • 书友、车友、麻友…… • 球迷、舞迷、戏迷……
行动感悟智慧 智慧创造价值
28
蔚然企业管理咨询中心
客户分级管理
客户分级：A/B/C/
大
销售 额贡 献率
中等价值 低价值
高价值 中等价值
小
小
利润贡献率
大
行动感悟智慧 智慧创造价值
29
蔚然企业管理咨询中心
客户开发和客户关系
• 客户开发
• 客户关系
潜在客户 目标客户 合作客户
客户钟情 客户满意 客户开发
蔚然企业管理咨询中心
销售实战技术
行动感悟智慧 智慧创造价值
1
蔚然企业管理咨询中心
主要内容
• 销售基本理念导入 • 销售的七大步骤 • NLP销售技术应用 • 客户关系管理
行动感悟智慧 智慧创造价值
2
蔚然企业管理咨询中心
销售基本理念
• 人生无处不销售 • 三个最基本的法则
– 人人都是只会看到事情的一个方面 – 人人做事情的根本目的都是趋利避害 – 每个人都只会为自己的需要（利益）买单
• 服务康复训练 • 康复标准 • 投诉系统 • 对一线的支持 • 对服务品质的组织共识 • 优化服务流程
行动感悟智慧 智慧创造价值
22
蔚然企业管理咨询中心
客户满意的盲点
• 关注客户推荐率 • 从满意到钟情
行动感悟智慧 智慧创造价值
23
蔚然企业管理咨询中心
1. 钟爱/质疑 2. 了解/评价 3. 欣赏/甘愿 4. 重新评价
• 对客户的观察 • 倾听的魅力 • 发问的技巧
– 闭锁式提问 – 开放式提问 – 引导式提问 – 如何控制他人的话题 • 客户需求（价值观）的确认
行动感悟智慧 智慧创造价值
8
蔚然企业管理咨询中心
行动感悟智慧 智慧创造价值
9
蔚然企业管理咨询中心
实战技术-倾听与反馈
• 反馈式的倾听 • 重复对方的话 • 点评对方的话 • 迎合对方的话