论人力资源权能的提升对饭店核心竞争力的影响

饭 店 企业处 于 高度竞 争 的市场 结构 中 ， 饭 店竞 争力 的强 弱决 定
企业 的地位 、 行 为和绩 效 水平 。从核 心竞 争力 的价值 性和 动 态性 来
２、 人 力 资 源 权 能 对 饭 店 核 心 竞 争 力 的 影 响
良好 的服务 态 度必须 有 强大 的 服 务 能力 保 证 才能 创 造优 质 的
论人力资源权能的提升对饭店核心竞争力的影响
经 济 论 坛
论 人 力资 源 权 能 的提 升 对 饭 店 核 心 竞 争 力的 影 响
贾 静 ７ １ ０ １ ２ ８ ） （ 西安 外 国语 大 学 陕 西 西安
【 摘
要】 本文在 阐述饭店核心 竞争 力的内涵、 人 力资 源权能 管理与饭店核心竞争 力关系的基础上 ， 论述 了饭店企业人力资 源权 能提 升 一、……
皋 舀 善
图１ 饭店 企 业核 心 竞 争 力 树 型 比 喻 图
由此 可 见 ， 对饭 店 企业来 说 ， 核心产 品就 是服务 交 互过 程 ， 饭 店
举 措之 一。 三、 人 力资源 权能 提升 的主 要途 径
各 战略业 务 单元 通过对 顾客 体 验价 值 追 求 的认 知 并将 这 种 认 知有 １ 、 建立 和工 作绩 效 密切 相连 的报 酬体 系 机整 合在 服务 交 互过程 中 ， 通过 员 工 优异 的服 务 态度 和 服务 行 为 ， 饭 店员 工都 非常 希望他 们 的辛勤 工作 能够 得到 充分 肯定 ， 他们 融 合 良好 的 服务 设施和 服务 流程 ， 与顾 客综 合性 消费 体验 价值 追 求 在 为饭 店赢 得客 户满 意的 同 时 ， 饭 店 也 应对 他 们 给 予 回报 ， 共 享 利 实现 了即时 契合 ， 则说 明饭店 具有 强有 力 的核心 产品 。 润 。因此 ， 在饭 店 内部 建立 一 套和 绩 效 密切 相 连 的报 酬体 系 ， 视 员 二、 人 力资源 权 能与饭店 核 心竞 争力 工 的工 作绩 效的好 环 程度而 给 予相应 的报 酬和 奖励 ， 无 疑是对 员 工 的一种 肯定 和激励 ， 增 强员 工 的 工作 责 任 感和 满 意 感 ， 从 而 更 好 地 １ 、 人 力资 源权 能 管理 的重要 意 义 在 高接 触度 的服务 企业 中 ， 劳动 力的 才干和 承诺 已成 为竞 争优 为 顾客 提供 高质 量的 服务 。
通过 员工 的人力 资源 权 能获得 产品 体验 价值 ， 若饭 店提 升员 工的 人 能力应 对服 务中 的各种 需 要及其 变化 。 力资源 权能 ， 客 户将获 得独 特 的体验 价值 。 饭店 核心 竞 争力 的内涵 分析 普 拉哈 拉德 与哈 默尔在 谈到 公 司核 心竞争 力时 认为 ， 核心 产 品 匹匦叵 匝亟 匝亚童 是 指对 最终 产品 产生 贡献 的组合 ， 它 建立在 企业 所拥 有 的核心 竞 争 力 基础之 上 。 “ 独 特的现 代 化 客房 ” ， “ 高质 量 的 服 务 ” 等 最 终产 品 是 饭店 为消 费者 所带来 的各 种福 利 的无形 或有 形表 现 ， 是 饭店 与 消 』 ＿ ＿ …… … ｛ ＿ ＿ … ……Ｆ＿ …． ： 费者 最紧 密 的部 分 ， 但不 等于 核心 竞争 力 ， 恰恰， 产生 和依 托于 整 个 Ｉ 堡 堕 堕 Ｉ — ＿ １ 壑望 卜 ＿ 塑 ： 重 量 Ｉ 组 织 的这种 提供 高质 量服务 以及 独 特现 代 化 客房 服务 的 “ 能力” 才 图 ３ 人 力 资 源权 能对 饭 店 核 心 竞 争 力 的 影 响 是饭 店 的核 心竞 争力 。普拉 哈 拉 德与 哈 默 尔在 描 述 核 心竞 争 力 时 人力资源权能的提升不仅仅是简单意义上的授予其权力 ， 而是 提 出 了一 个 非常形 象 的“ 树型 ” 理论 ， 笔 者 以饭 店 为例 ， 构 建 了饭 店 管理人 员在 将必 要 的权力 、 信息、 知 识和 报 酬 赋予 服 务 一线 员 工 的 企业 核 心竞 争力 树型 比喻 ， 见图 １ 所示 ： 同时 ， 让 他们 主观 能动 地 、 富 有创 新 地 工 作。 实现 饭 店 内部 有 关 的 核心竞争力树型比喻 饭店企业核心竞争力树型比喻 树 叶 果 实 ： 最 终 产 品 顾 客 综 合 性 饭 店 消 费 体 验 信息、 知识 和报酬 的 共 享 ， 使 员 工 对 饭 店 和 客 人 有 较 充 分 的 了解 。 对 员工 尊重 ， 把员 工从 细枝 末 节 的严 格 规 定和 制 度 中解 放 出来 ， 让 树枝：战略业务单元 客房、餐厅、商务中心及康 乐 中 心 ． 他们 自 己寻 找解 决问题 的方 法 ， 并对 自己 的决定 和行 为 负责 。唤 起 树干：核心产品 （ 核心平台 ） 服务交互过程 （ 即时契合） 员 工的 工作 责任 感 ； 创 造 性 和对 顾 客 的 真切 关 怀 。 “ 授权 ” 不 但 使 员 工工作 更 投入 ， 而且 还会 使顾 客满意 度增 加 。员工这 种 自我 负 责 树根：核心竞争力 实现优异顾客体验价值的独 特 知 识 与 技 能 的 集 合 的， 对客 人热 情而 周到 的服 务 ， 可 以 成为 饭 店 保持 竞 争 优势 的 有 效
看， 要 优于 竞争对 手 而赢得 顾 客 ， 就 要从 为 顾 客 创造 独 特 体验 价 值 服务 ， 对饭 店人 力资 源权 能 的提升 有助 于提 高顾 客需 求反应 的速 度 有 利于顾 客 感知体 验价 值 的提升 。本 文构 建 了人 出发 ， 把握顾 客核 心价 值追 求 及其 变 化 的 基础 上 ， 向顾 客传 递 其 所 和对 客服务 效率 ， 如 图 ３所 示 ， 饭 店 企 需价 值。而 要做 到这 一点 的基础 是要 提 升饭店 人 力资源 权 能 ， 以便 力资 源权 能提升 对饭 店 核心 竞 争 力的 影 响 图 ， 客 户 员工 能够在 与顾 客的 服务 交 互过 程 中 既有 相应 的权 利 也有 足 够 的 业 核 心竞争 力突 出 反映在 员 工对客 户服 务交 互 的动态过 程 中 ，
的途径 ， 主要 是 ： 建 立 和 工 作 绩 效 密切 相 连 的报 酬体 系 ， 加 强 员 工 的持 续 教 育 培 训 和 企 业 战 略 的信 息 传 递 ， 授 予 员 工一 定 的 决 策 权 ， 员 工 的持
续教育与培训等。
【 关键词 】 饭店企业 ； 核心竞争 力； 人 力资源权能 ； 提升途径