滁州市运管处贯彻“六无服务”政务工作实施方案

滁州市运管处贯彻“六无服务”政务工作实施方案为全面深入推进处机关效能建设，进一步提升政务服务水平。

根据市委、市政府《2011年滁州市机关效能建设工作要点》和市局关于印发《市交通运输系统推进“六无服务”政务工作方案》文件精神，结合我处工作实际，制定实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为统领，围绕市委、市政府中心任务，扎实开展“六无服务”政务工作，树立正确导向，着力改进工作作风。

以打造服务型、法制型、效能型机关为目标，以强化为民服务为主题，以推行“六无服务”服务为契机，全力提高服务水平。

二、工作目标
通过开展“六无服务”活动，重点解决办事推诿拖拉、敷衍塞责、失时误事等运转低效问题；解决工作中存在的庸、懒、散等作风问题；解决服务岗位职能不明、职责不清、工作不到位等问题；解决不依法办事、不按程序办事的问题；解决利用权力谋取个人利益、损害群众利益的问题。

进一步增强广大干部职工宗旨意识、全局意识和服务意识，切实改进工作作风，提高办事效率，真正实现有规范的服务行为，有创新的服务机制，有扎实的工作作风，有良好的敬业精神，有满意的服务效果，有较高的社会评价，在年度目标绩效考核和各项评议中争先进位。

三、“六无服务”内容
服务受理“无推托”。

服务对象到机关、执法机构和“窗口”咨询、上访、办事时，首次问询的机关工作人员和行政执法人员为首问责任人。

首问责任人有回答服务对象的咨询，为服务对象提供办事方便的义务。

对于自己职责范围之内的事项，首问责任人要及时受理，解答相关问题，热情服务；对于自己职责范围之外且对问询事项不清楚的，首问责任人要主动与相关科室、部门联系，并引导服务对象到要去的科室、部门。

做到有来必接，有接必办，不让服务对象办事无着落，无果而返。

服务方式“无距离”。

从受理、审核、承办、回复、结果五个环节提供全程服务，实行“全程无偿代理服务”、“跟踪协调服务”和“上门服务”等形式规范服务方式。

对服务对象通过电话、信函、电传、电子邮件提出的服务事项，受理部门先审查，再预约办理；对到期需提交的材料提供电话提醒预约服务；对企业的检查、年审改为预约、主动上门核查；对确需领导审批的由领导到窗口审批，实行领导坐班制度，减少审批环节。

让服务对象少跑一趟路，少跨一道门，少找一个人，在最短的时间内把要办的事办好，实现一处审批、一站式服务、一次性办结，及时为服务对象提供高效服务。

服务事项“无积压”。

凡是属于本单位权限内的依法行政、审批服务项目，要采取切实有效的措施，提高“即办件”的比例，切实做到“五办”，即：坚决办、立即办、积极办、公开办、创新办。

对一次不能办结的复杂事项，要最大限度地压缩办事程序、手续和时限，在承诺和法定时限内办结。

对来人要求办理的属职责范围内的业务，能及时
给予办理的，要在当日办理完结，能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人。

重点推进电子政务和网上审批。

通过现代化信息网络技术，逐步实现网上审批、网上交费、网上办证、网上咨询、网上下载以及网上求助等，使电子政务为群众提供更加快捷、方便的服务。

做到各项工作环节衔接紧密有序，办理事项不存在人为积压、滞留现象，均按规定的时限办结反馈。

认真履行监督职责，对工作投诉件处理及时、程序规范、不拖不压。

服务内容“无模糊”。

公开政务事项内容，即职责：包括部门职责、部门领导分工和工作人员职责；种类：即行政许可、行政处罚、行政征收、行政确认、行政复议等；依据：即所依据的法律、法规、规章和处罚、收费的项目及标准等；要求：即办事对象所应具备的基本条件及必备的文书资料；程序：即办事的过程、顺序等；时限：即办理某一事项所需的最长时间承诺；责任：即办事人员在办理某一事项中应承担的责任；结果：即办理某一事项的最后结果，应达到的标准和处置结果；纪律：即在办事的过程中必须遵循的纪律规定和责任追究等；监督投诉：包括监督机构、监督制度、监督渠道等。

对服务对象提交手续不齐全的，把需提供的材料一次性告知当事人。

服务程序“无掩藏”。

在滁州市政府信息公开网、市运管处门户网站上公布《滁州市公路运输管理处行政权力公开运行方案》，将行政许可、行政处罚、行政强制、行政确认、行政裁决五类83项服务项目的具体操作程序，包括审批（执法）依据、办理条件、申报材料、
办理程序、承诺时限、收费依据及标准等，按照各类各项办理事项制作流程图，通过办事窗口、单位网站和各项《办事告知单》等向广大群众公布，方便群众办事，做到权责清晰、公开透明、接受监督。

服务标准“无差错”。

开展“微笑服务、温馨交通”活动，即大力开展“一笑、二礼、三心、四创”活动。

一笑，即微笑服务；二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。

严格按照交通运输部《交通行政执法规范》和《安徽交通行政执法规范》的要求，交通行政执法人员在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。

服务窗口工作人员在接待前来办事的人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。

按照单位的不同属性，分类制定服务规范标准，从微笑服务、文明用语、严格执法三个方面提出明确要求，并对每一项具体规范标准认真加以分解、细化，规范业务流程，严格工作纪律，杜绝差错。

四、工作安排
这次活动从5月份开始至年底结束，历时8个月时间
第一阶段：动员部署（5月-6月）
1、制定《滁州市运管处贯彻“六无服务”政务工作实施方案》；
2、召开动员大会，进行广泛动员部署。

第二阶段：方案落实（7月-11月）
从7月1日至11月为“六无服务”实施阶段
第三阶段：自评迎检阶段（12月）
做好自评打分和迎检工作。

五、总体要求：
1、加强领导，落实责任。

成立滁州市公路运输管理处推行“六无服务”政务工作领导小组，组长：杨良俊；副组长：晋秀平、齐胜、李强、马如平、沈洁芳；成员由各科室负责人组成；领导小组下设办公室。

2、注重学习教育，为推行“六无服务”打牢基础。

“六无服务”的基础是了解政策法规，掌握本职业务，熟悉办事流程。

组织干部职工结合工作实际，认真开展围绕服务找差距，把岗位摆进去、把工作摆进去、把自己摆进去，找服务中存在的差距和不足，边学习边讨论边研究措施边整改。

3、严格落实效能建设各项制度。

一是执行效能建设“十项制度”（落实岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、AB
岗工作制、限时办结制、超时默认制、缺席默认制、否定报备制、涉企检查报备制）；二是开展“五个绝不”（工作事项绝不在我这里延误，工作差错绝不在我这里发生，不良风气绝不在我这里出现，基层群众绝不在我这里遇冷，滁州形象绝不在我这里受损）和“五办”（对各项工作做到坚决办、立即办、积极办、公开办、创新办）活动；严格程序，明确责任，使各方面工作都有章可循讲究规范，体现公平和效率。

4、强化监督，注重实效。

围绕“六无服务”开展情况，加强监督检查，扎实推进工作落实。

各科室要紧密结合实际，把“六无服务”服务贯穿于业务和工作的始终，统筹安排，整体推进，确保活动取得实效。

一、邀请行风监督员，对市运管处“六无服务”活动开展情况进行监督；二是开通投诉监督电话（96333）和设立监督信箱（处办公楼一楼）；三是充分发挥舆论监督作用，对媒体曝光的，立即查处，并及时向媒体反馈；
5、扩大宣传，积极引导。

要借助各种媒介认真开展宣传工作，在机关营造良好氛围，推动活动的开展，通过广播电视、报刊杂志等媒体弘扬先进典型。