中国移动客户投诉处理技

第二章：投诉处理技巧
【投诉处理的原则】
依法处理是底线，合情合理才是规范！
【常用专业术语】
感同身受型
我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会
发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？
被重视型
XX先生您都是我们XX年的老客户了…
您都是长期支持我们的老客户了
多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了
您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解
我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了
您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？
啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
站在客户的角度去讲述问题
这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。

哄客户
非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

表扬客户
XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性
其他类型
请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的
感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平
对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的
谢谢，这是我们应该做的
我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复
您的要求我们将及时上报上级主管部门。

但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

【投诉处理套路】
细心聆听
不要一开始就做辩解
如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹
不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见
确认反馈
认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述
做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
适时做回应:“恩,是这样啊………”
使用语言缓冲表示理解说话者的感情
专业对待，快速解决
当场快速解决
不能当场解决的,承诺时限
对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理
多说您能做什么而不是您不能做什么
站在客户的角度去解释问题
谈感情
多使用“糖衣炮弹”
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】
“听”的技巧
闭嘴竖耳认真听，不打断客户
适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核
听取重要的论点
记录关键的信息
重复你听到的客户需求，切忌揣测
站在客户的角度听，别以自己为中心
试着去了解客户的感受
倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”
听的过程要思考，为回答找技术方案
切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音
“说”的技巧
礼貌客气的说
想好了有效的解决技术方案再说——不要强加客户接受您的技术方案
话要说到点子上一针见血
不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”
尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”
交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因
语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信
重复问题的重点，确保客户理解
学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”
适当赞美、不评价、不贬低
有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输
“问”的技巧
发问——也会代表一种情感、态度
关心的问——可增强感情有利于沟通
好的问题——可帮助了解更多的信息
不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业
不当的问——会惹麻烦
怎么负责任
把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉
交办要有效,还要有跟进
以终为始,为结果负责
敢担当责任,不推卸
以人为本别过于信赖机器
【客户投诉处理场景】
一、普通投诉处理的场景案例
场景一：如何面对理性的客户
【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。

【措施】注意“晓之以理”。

如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意
对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。

否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。

【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。

不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。

场景二：如何面对感性的客户
【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。

【措施】注意“动之以情”。

如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意
【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。

您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。

其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。

场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿
【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。

【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。

【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：“。

我真的很理解。

请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。

场景四：当就基本事实与客户发生争执
【情景】当客户与我们争论‘事实’细节
【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。

李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。

这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。

柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。

不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？
场景五：当就‘结论’与客户发生争执
【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”
【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。

【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。

您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。

您看，我们应该怎样做对您更好呢？
场景六：当客户要求明显不合理
【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。

【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。

但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。

我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
场景七：面对强硬客户
【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的
客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。

【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。

【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。

但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。

我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？
场景八：面对情绪激动的客户
【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动.
客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰.
【措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。

【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?
场景九：面对现实型客户
【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。

客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。

客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。

投诉本身或许不是目的。

客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。

【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。

如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替技术方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。

【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。

我建议您暂且。

这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。

您看好吗？
场景十：面对宣泄型客户
【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨
【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以‘听’为主。

我们不需要过多的给客户说明我们的处理技术方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。

【例子】噢，真的啊！对不起。

是。

嗯。

场景十一：面对秋菊型客户
【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。

通过客户会以正义感自傲。

在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。

【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用规范机械的统一口径都要好过乱解释。

必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。

【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何A套餐和B套餐不能共享。

对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。

但目前这两个套餐确实不能共享。

或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。

场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户
【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越
级投诉等手段要挟。

【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。

不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。

【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理技术方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。

今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。

唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。

这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理技术方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。

场景十三：客户要求书面道歉
【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理技术方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。

【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理技术方案，书面道歉应谨慎选择。

【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。

您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。

场景十四：客户一开始就要求找经理
【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理
【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。

【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！
场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题
【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理技术方案。

【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。

【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，如果您没有新的麻烦。

只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。

场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决技术方案
【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决技术方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。

【措施】强调服务能力，避免辩论。

【例子】李先生，您是我们的客户。

尽量让您满意，这是我们的原则。

不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。

如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰
【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。

【措施】认同，理解，同情。

【例子】李小姐，我真的理解您。

，请问，
现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！
场景十八：反复大量投诉，抓字眼
【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。

【措施】不要试图解决问题。

不要试图用好的服务让客户感动，没用。

公事公办就好。

【例子】“刘小姐，我已经将您的事情记下来了。

我们在48小时内给您回复！”
二、特殊客户投诉处理的场景案例
1、特殊“客户”的界定
客户集体投诉（3人以上），在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而高额索赔或提出其他特殊诉求（如面见公司领导、书面回复、公开道歉等）。

2、具体场景设计及应对技术方案
备注：具体客户投诉问题的解释口径，请参照各相应规范。

场景一：客户情绪稳定
处理方法：
按照正常流程处理，并按照重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务经管室备案，现场记录客户的意见，给客户明确的信息；
解释口径：我们已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。

2、按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；
3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务经管室备案。

场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定
处理方法：
1、客户的意见属于合理意见
（1）可以跟客户解释我们的立场和态度，争取客户理解。

解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，我们也表示一定会跟您跟进，争取早日处理。

不过您现在一直呆在这里，一来耽误您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先回去，我们会尽快将处理结果通知您。

（2）按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；
（3）上报分公司支撑人员和市场经营部服务经管室备案。

2、服务厅认为客户的意见属于不合理意见
（1）通知分公司支撑人员和市场经营部服务经管室，协调是否可以满足客户要求；
（2）如不能满足，则告诉客户我们理解他的情况，但对他的意见不表示支持。

解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们无法满足您的要求，我们只能做到……（根据处理意见而定），请您考虑。

（3）如果客户继续不愿离开，可安排一名工作人员慢慢跟客户解释，让客户明白我公司的立场及以后遇到同类事情的处理方法。

场景三：客户采取过激行为
（一）客户阻止其他客户办理业务（如阻止在前台办理业务、阻止进入服务厅）。

处理方法：
1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。

解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。

2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务经管室联系。

跟客户说：
解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。

3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。

解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。

4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。

5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。

（二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影响公司声誉。

处理方法：
1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。

解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安经管处罚法。

您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。

您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。

2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务经管室联系。

跟客户说：
解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。

3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。

解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。

4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。

5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。

（三）客户在服务厅拍照、录音取证。

处理方法：
以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户：
解释口径：
先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。

（四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘），影响其他客户办理业务，造成其他人围观
1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务经管室；
2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；
口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。

不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。

3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打客户，以免造成恶劣影响：
口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安经管处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。

4、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。

解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。

5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。

6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。

（五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产
1、采取所有措施，立即制止客户行为；
在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务经管室；
2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。

3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。

（六）客户携同记者来采访
原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。

处理方法：
1、由服务厅经管人员在大客户室接待来访人员；
2、首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户；
3、尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话；
4、第一时间通知综合部传媒经管接口人
5、解释口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。

三、充值卡被套取密码投诉的工作指引
场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。

1、投诉处理的解释口径
1) 在服务厅购买
解释口径：我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡密码涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。

在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。

2) 在非服务厅渠道购买
解释口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情况。

在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。

3) 因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理
解释口径：您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。

因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。

（留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后）
2、工作指引
1) 第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于**公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。

2) 第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广场→数据报表→非常规→密码或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。

如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情处理。

情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。

1、客户投诉处理的解释口径
1) 要求我公司对购卡者购买的卡进行“封卡或冻结”处理。