客户投诉处理管理规定

XX公司店[2008]7 号

一、制定目的

明确门店客诉处理责任，规范客诉处理方法和要求，避免因客诉处理不善导致的客服满意度的降低。

二、适用范围

涉及门店的各种类型、各种形式的投诉。

三、适用部门

客诉受理过程中涉及的所有部门。

四、定义及术语：

（一）投诉：客户对公司的产品质量、销售、服务及投诉处理过程不满意的表述。

（二）投诉解决：客户投诉事项处理结束，客户已确认接受处理方案。

（三）投诉信息来源：指客诉处理责任人获知投诉信息的途径，分为内部信息来源（10106699、总裁投诉电话、公司新闻发言人、公司内网投诉信箱、门店）及外部信息来源（外网、媒体、消协）两类。

（四）客诉基金：公司用于解决客户投诉准备的特殊备用金，各级投诉处理责任人根据配置权限、审批流程使用。

五、门店客户投诉的分类

按照客户投诉的次数、投诉信息来源分为一、二级投诉及重大投诉。

（1）一级投诉：客户通过内部信息来源的首次投诉。

（2）二级投诉：对于首次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的二次投诉。

（3）重大投诉：对于二次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的三次投诉或通过外部信息来源的客户投诉。

（4）异常投诉：客户对于重大客诉处理不满意，导致投诉继续或升级。

六、客诉处理的责任人及主要职责

门管体系是负责门店客诉处理满意度的责任部门。依据门店客户投诉的分类和管理层级的不同，各级客诉处理的责任人如下：

（1）一级投诉处理责任人为门店店长；负责所辖门店的一级投诉的受理，并确保权责范围内的、客诉解决的满意度。

（2）二级投诉处理责任人为区域门店管理中心总监；负责所辖区域门店的二级投诉的受理，并确保权责范围内的、客诉解决的满意度。

（3）重大投诉处理责任人为区域执行总裁；区域执行总裁为所辖区域门店客诉处理的终结责任人，对客诉最终解决的满意度和所在区域公司形象负全责。

（4）异常投诉处理责任人为执行总裁；负责组织门店管理本部、电话客户服务中心定期对各区域的客诉量、客诉分类及客诉处理满意度进行调研、分析、奖惩，并对异常投诉处理进行跟踪、督促。

七、客诉处理原则

(一)及时响应原则：各级客诉处理责任人在接到客户投诉信息时，须在30分钟内与客户取得联系。

(二)限时处理原则：对于客户投诉，处理责任人应在受理的24小时内与客户达成解决方案；否则，须遵循逐级上报的原则进行处理。

(三)部门沟通原则：超出处理责任人职权范围的，由处理责任人填写《客诉工作联系单》（附件1）发送至相关平级部门负责人处要求限时解决（详见本文第八项《客诉工作联系单》规定）。

(四)逐级上报原则：店长遇超出其处理权限的客诉，立即电话提报/直接汇报至门店管理中心总监，随后在“客服系统中”提报，并作异常标记；门店管理中心总监遇超出其处理权限的客诉，立即电话提报/直接汇报至区域执行总裁，随后在“客服系统中”提报，并作异常标记；区域执行总裁是客诉处理的终结责任人。

(五)异常跟踪原则：门店管理本部、电话客户服务中心发现重大投诉三次没有解决或未令客户满意的，须立即向执行总裁提报；由执行总裁以《客诉

工作联系单》督促区域执行总裁处理客诉（详见本文第八项《客诉工作联系单》规定）。

(六)事后关怀原则：每件重大客诉解决后的15天内，区域执行总裁须安排专人主动与客户取得联系，了解客诉问题处理进度、结果及满意度；如发现异常情况立即处理。

八、《客诉工作联系单》规定

(一)处理客诉过程中如涉及相关部门权责并需其协调解决的，由区域门店管理中心总监填写《客诉工作联系单》并送达至相关部门负责人处。

(二)相关部门负责人接到《客诉工作联系单》若对要求有疑义的，应遵循公司“沟通三原则”在1小时内通过平级沟通、上级投诉、裁级仲裁的方法判断要求的合理性。

(三)相关部门负责人接到《客诉工作联系单》后不得拒收、不得以任何事由拖延；如经查实，区域分管门店执行副总裁可对拒收部门负责人50分起扣。

(四)相关部门负责人须在《客诉工作联系单》规定时间内（最迟不得超过24小时）拿出客户满意的解决方案并负责落实。

(五)相关部门负责人接到《客诉工作联系单》后，应在24小时内将处理结果书面确认后回复至区域门店管理中心总监处。

(六)对于异常投诉，由执行总裁在公司内网签发《客诉工作联系单》督促区域执行总裁处理客诉；每签发、公告一次异常投诉的《客诉工作联系单》，则由区域人力管理中心对区域执行总裁执行100分/次处罚（不限处罚次数，直至客诉解决）。

九、客诉处理的权限

门店客户投诉处理流程：

见《门店客户投诉处理流程》(文件编号：HSBP-店-011)

十、客诉备用金的管理

客诉备用金的提取、计划制订、费用支取流程和权限等详见财务管理本部制订的相关规定。

十一、客诉处理的跟踪

（1）电话客户服务中心投诉管理岗对各级投诉处理过程进行适时追踪，督促相关部门在客服系统规定的解决时限内进行处理，终结客户投诉事项。

（2）每月10日前，区域门店管理中心总监岗负责向区域执行总裁、门店管理本部接口督导岗提交所辖区域门店上月二级投诉原因及整改建议的报告。

（3）每月10日前，总部门店管理本部专项工作的督导岗负责向门店管理本部总经理岗提交所辖区域门店上月重大投诉原因及整改建议的报告。

十二、相关责任岗

执行责任岗：店长、区域门店管理中心总监、区域执行总裁、执行总裁培训责任岗：门店管理本部总经理

检查责任岗：门店管理本部总经理

十三、未尽责任的处罚

相关责任岗未尽相关责任，将予以5－20分的处罚。

十四、附则

本规定自签发之日起执行，此前相关文件同时废止。与本规定有冲突的文件或通知以本规定为准。本规定解释权归门店管理本部。