客户投诉处理管理办法

客户投诉处理流程指引

编制日期

复核日期

审核日期

批准日期

1、目的

为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。

2、适用范围

本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。

3、术语和定义：

3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；

3.2客户

3.2.1业主；

3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；

3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；

3.3无效投诉

3.3.1客户提供的合理化意见或建议；

3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；

3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；

3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；

3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；

3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；

3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；

3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；

3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；

3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；

3.3.11不符合相关法律、法规规定的；

3.3.12非公司原因引发的投诉；

3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。

3.4 有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉

3.5客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；

3.6投诉关闭

3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；

3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；

3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；

3.7投诉关闭率

3.7.1 投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；

3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月

3.8 升级客户投诉

指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；

4、投诉接待处理原则

4.1及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；

4.1.1 24小时响应原则：

自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。

4.1.2 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。

4.1.2.1营销签约类：营销部为第一责任部门。

4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。

4.1.2.3延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。

4.1.2.4规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：项目部为第一责任部门，物业公司配合。

4.1.2.5租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。

4.1.2.6物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。

4.1.2.7维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。

4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。

4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。

4.2只修不赔原则

对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；

4.3合法依据原则

4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；

4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；

4.3.3 若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；

4.4专业原则

涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。

4.5 果断回复原则

对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；

5、涉及部门职责与权利

5.1客户服务部

5.1.1部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；

5.1.2接待：进行升级客户投诉的接待；