客户投诉处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
投诉处理办法和流程
投诉处理办法和流程目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
一、投诉处理步骤：1、业务人员记录投诉内容1.1当客户经理客服人员接收到任何形式的客户投诉时，应详细记录投诉内容并及时提报给业务支撑部。
其他部门或者个人接收到客户投诉时，需将记录客户的信息，并及时提报。
1.2、如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。
2、判断投诉是否成立2.1业务支撑部门人员要判断投诉的理由是否充分合理，如果不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
2.2若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。
2.3当涉及以下方面投诉的，业务支撑部门应当第一时间通知部门经理，由部门经理组织相关人员讨论处理，●涉及到大额赔偿方面的投诉。
●涉及媒体、律师、消协、政府机关等的投诉。
●媒体可能曝光的、可能进入司法程序的、用户可能采取过激行为的。
3、责任部门分析投诉原因3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。
3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门提出具体解决方案。
3.3重大投诉由部门经理亲自督办。
4、实施处理方案、回访并收集客户意见4.1业务支撑人员在收到责任部门的解决方案后，电话通知客户，并与之电话确认处理方案。
4.2如需现场维修，工程部应在24小时内到场。
4.3业务支撑人员在回复客户3日内，对客户进行回访，了解客户对投诉是否满意，如客户不满意，则重新进行客户投诉处理流程。
4.4如投诉涉及到问题可能升级或者造成更大的损失，相应部门应当制定预防措施。
流程图。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
客户投诉处理协议书
客户投诉处理协议书甲方（客户）：____________________乙方（服务提供方）：____________________鉴于甲方在使用乙方提供的服务过程中，可能存在不满意的情况，为确保双方利益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就客户投诉处理事宜达成如下协议：第一条投诉受理1.1 甲方对乙方提供的服务存在异议时，有权向乙方提出投诉。
1.2 乙方应设立专门的投诉受理渠道，并确保该渠道畅通无阻。
1.3 乙方应在接到甲方投诉后，及时响应并记录投诉内容。
第二条投诉处理程序2.1 乙方应在接到甲方投诉之日起三个工作日内，对投诉内容进行初步审查。
2.2 乙方应在初步审查后，向甲方反馈审查结果，并说明是否受理投诉。
2.3 若乙方决定受理甲方投诉，应在十个工作日内完成调查，并给出处理意见。
第三条投诉处理结果3.1 若乙方经调查确认甲方投诉成立，应根据具体情况采取补救措施，并及时通知甲方。
3.2 若乙方经调查确认甲方投诉不成立，应向甲方说明理由，并提供相关证据。
3.3 甲方对乙方处理结果有异议的，可在接到处理结果通知之日起五个工作日内提出复议。
第四条保密条款4.1 甲乙双方应对在投诉处理过程中知悉的对方商业秘密及个人隐私予以保密。
4.2 未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露上述信息。
第五条违约责任5.1 若乙方未按本协议规定及时处理甲方投诉，应承担相应的违约责任。
5.2 若甲方恶意投诉或滥用投诉权利，给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。
第六条协议的变更与解除6.1 本协议的任何变更或解除，应经甲乙双方协商一致，并以书面形式确认。
6.2 若一方违反本协议规定，另一方有权要求对方承担违约责任或解除本协议。
第七条争议解决7.1 甲乙双方因履行本协议所发生的任何争议，应首先通过友好协商解决。
7.2 若协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（IATF16949/ISO9001-2015）1、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。
4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。
4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
营销技巧实战-面对客户投诉的程序化处理
营销技巧实战-面对客户投诉的程序化处理
在销售界的领域里，客销售员经常会碰见客户投诉的问题，解决这种正常的麻烦，是销售员需要有的智慧。
那么，面对客户投诉的程序化处理主要有哪些呢?
1、建立客户档案，其中包括客户投诉档案
建立客户档案是一个长期的过程，客户档案应该包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件。
消费类产品行业往往不注重客户(消费者)管理系统，只注重渠道分销代理管理，但三鹿事件再次告诉我们，我们需要倾听老百姓的声音，我们需要一个系统机制集中收集、反馈所有客户(最终使用者)的投诉，并逐一解决。
2、建立专门的部门处理投诉，而不只是设置一个接待人员
建立首问接待人，这个人应该对全部过程进行跟踪，包括处理结果的反馈等。
这个人将客户投诉的相关内容，写成报告，分发给相关的部门，并要求相关部门在报告上填写纠正措施和预防措施，不能及时填写的，必须制订完成时间，跟踪到底。
3、跟踪客户投诉处理过程，并反馈对处理结果的客户满意度
管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等。
历史资料最为重要，这些信息需要让服务部门、客户经理、产品经理共享。
曾经有一位销售界的领袖说，一位销售员会正确处理客户投诉的问题，是极容易被提升为销售主管的。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品
不仅包括物质产品而且包括精神产品。
客户投诉处理流程通知
客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。
以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。
接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。
二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。
受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。
三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。
在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。
四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。
五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。
可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。
六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。
总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。
希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。
只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。
谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。
客户投诉处理程序及应对方法
客户投诉处理程序及应对方法客户投诉处理是每个企业都需要面对的事情，如何妥善处理客户投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将从客户投诉的程序和应对方法两个方面，详细介绍客户投诉处理的步骤和应对策略。
一、客户投诉处理的程序1. 接受客户投诉当客户遇到问题并提出投诉时，首先需要设立一个投诉接收渠道，可以是客服热线、在线客服、邮件等。
确保投诉渠道的畅通，同时要对所有接收到的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、客户基本信息等。
2. 分类与归类对于接收到的投诉，要进行分类和归类，将不同类型的投诉分别整理，以便更好的处理和分析。
可以根据投诉的内容和原因将其分为产品质量问题、服务态度问题等，将其归类到相应的部门或责任人手中。
3. 调查与分析在对投诉进行分类和归类之后，需要对投诉进行认真的调查和分析，了解投诉的原因和影响，并找出解决问题的根本方法。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录和资料等方式进行调查，了解事情的真相，以便做出正确的判断和处理。
4. 解决问题在调查与分析的基础上，针对不同的投诉情况采取相应的解决方法。
可以通过与客户协商、免费更换产品、提供优惠或补偿等方式来解决问题，同时要确保解决方案合理可行，并向客户说明。
5. 跟进与反馈在解决问题之后，需要对解决结果进行跟进和反馈。
可以与客户进行进一步沟通，确认问题是否得到解决，并征求客户的反馈和意见。
同时将解决情况及时反馈给相关部门和责任人，以便改进工作和防止类似问题的再次发生。
二、客户投诉处理的应对方法1. 积极倾听和理解对于客户的投诉，无论是真实的问题还是主观感受，都需要积极倾听和理解。
客户投诉往往是出于不满或不满意的情绪，在倾听的过程中要保持耐心和尊重，理解客户的需求和感受，避免一味地为自己辩解或抱怨。
2. 及时回应和处理客户投诉的时间和及时性对于解决问题至关重要。
企业应该尽快回应客户的投诉，表明重视和态度，并采取行动解决问题。
在处理中要注重效率和质量，避免拖延或反复沟通造成客户的不满。
简述客户投诉处理的程序
简述客户投诉处理的程序
步骤一：接收投诉
客户投诉可以通过电话、邮件、在线聊天等方式提交给客服部门。
客服人员应该耐心倾听客户的投诉内容，并详细记录下来，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
步骤二：分析投诉
客服主管或相关负责人应该对投诉进行分析，了解客户遇到的问题和不满意的原因。
他们可以与相关部门进行沟通，澄清事实，获取更多的信息。
步骤三：解决问题
根据分析结果，客服部门应该制定解决方案，并与客户进行有效的沟通。
他们可以提供解释、补偿或其他适当的措施来解决客户的问题，以使客户满意。
步骤四：记录和跟进
客服人员应该记录每个投诉事件的处理过程和结果，并及时更新系统记录。
同时，他们需要跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决，并对投诉进行总结和分析，以提高客户服务的质量。
步骤五：持续改进
客户投诉是改善产品和服务的重要反馈渠道。
公司应该定期评估和分析投诉情况，识别常见问题并采取措施加以改进，以最大程度地满足客户的需求和期望。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理程序
1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣
泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。
2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。
3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉
原因，限期解决,同时上报项目经理。
3.1 重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。
3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期
处理，同时上报公司。
4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务
部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回
访。
5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。
6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。
7. 相关表单
7.1 客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客户投诉质量处罚管理制度
客户投诉质量处罚管理制度一、总则为了加强对客户投诉质量处罚管理的监督，保护客户权益，维护公司形象，促进企业的可持续发展，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内所有部门和员工，包括但不限于客服部门、生产部门、销售部门、质检部门等。
三、投诉处理流程1. 客户投诉接收：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司投诉产品质量、服务质量等问题。
2. 投诉登记：客服人员接到投诉后，应及时登记客户信息、投诉内容、投诉时间等，并将投诉信息转达给相关部门。
3. 问题核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实，并及时向客户反馈处理结果。
4. 处罚决定：对于确凿的客户投诉，公司将依据相应章程，对责任人员做出处罚决定。
四、处罚类型1. 警告：对于首次出现违规行为的员工，公司将给予口头或书面警告。
2. 罚款：对于轻微违规行为的员工，公司将给予一定数额的罚款，具体数额由公司相应部门酌情决定。
3. 降级：对于严重违规行为的员工，公司将给予降级处理，下放岗位或降低职级。
4. 解聘：对于严重影响公司形象、严重损害客户权益的违规行为，公司将做出解聘处理。
五、违规处罚程序1. 违规调查：公司将立即成立调查组，对投诉内容展开调查，包括但不限于对相关人员进行询问、核实客户投诉过程等。
2. 违规确认：调查组将对违规行为进行确认，并向公司领导汇报调查结果。
3. 处罚决定：公司领导将对违规行为作出处理决定，并通知相关部门负责人及被处罚人员。
4. 处罚执行：公司将依据制度规定，对被处罚人员执行相应的处罚。
六、责任追究1. 对于因个人原因造成客户投诉的，违规人员将承担相应的责任。
2. 对于因部门失职、管理不当导致客户投诉的，责任部门将被追究领导责任。
七、奖惩并举1. 对于在客户投诉处罚管理方面表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 公司将建立健全的激励机制，激励员工积极参与客户投诉处理工作。
八、监督检查1. 公司将定期对客户投诉处罚管理进行抽查，并根据抽查结果对各部门和员工进行考核。
客户投诉调查程序
客户投诉调查程序背景本文档旨在提供一个清晰的客户投诉调查程序，以确保我们能够及时有效地处理客户投诉，并解决他们的问题。
调查程序1. 收集投诉信息：当有客户提出投诉时，首先要做的是收集投诉的详细信息。
包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容和其他相关细节。
2. 确认投诉：在收集到投诉信息后，我们需要与投诉涉及的相关方进行确认。
这可能包括与相关部门、供应商或其他相关人员的沟通，以了解他们对投诉的看法和提供的信息。
3. 调查核实：一旦确认投诉的真实性，我们将进行详细的调查核实工作。
这可能包括收集相关证据、与涉及方进行面谈、查阅相关记录等。
我们将确保整个调查过程的公正和客观。
4. 解决问题：在完成调查后，我们将与客户进行进一步的沟通，了解他们的期望和要求。
然后，我们会制定解决问题的计划，并与客户一起商讨解决方案。
5. 反馈和改进：当问题得到解决后，我们将向客户提供反馈，并主动征求他们的意见和建议。
我们将认真对待客户的反馈，并根据需要进行改进，以避免类似问题再次发生。
时间要求我们将在客户提出投诉后的24小时内收集投诉信息，并在投诉确认后的3个工作日内完成调查。
解决问题的时间将根据具体情况而定，但我们将尽力确保问题得到及时解决。
保密措施我们将严格遵守保密原则，并只在必要的情况下与涉及方共享投诉信息。
我们将采取必要的技术和组织措施，以确保投诉信息的机密性和安全性。
总结客户投诉调查程序是我们确保客户满意度的重要步骤。
通过严谨的调查和解决问题的努力，我们将不断提高我们的服务质量，并建立良好的客户关系。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1．目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2．适用范围客户投诉处理。
3．定义：无4．职责4．1 市场部负责客户投诉受理。
4．2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4．3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5．流程图6．作业程序6．1 客户投诉受理6．l．1 市场部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单／合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部（必要时附客户投诉原件作为参考）。
6．1．2 品管经理审阅《客户投诉表）后，指定工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6．2 客户投诉分析6．2．1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
QA工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《QA出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6．2．1 客户如退回不良样机时，QE、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6．2．3 QA工程师就调查的原因填写《客诉分析／处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6．3 制定纠正／预防措施6．3．1 QA工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》（CAR），经品管经理签署后分发至责任部门。
6．3．2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正／预防措施并及时回复QA部，以防止不良再次发生。
如纠正／预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6．4 纠正／预防措施评估6．4．1 QA工程师跟进纠正／预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR 直至问题解决为止，6．5．1 市场部将客户投诉原因及采取的纠正／预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发品管部继续跟进，直至问题完全解决。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。
2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。
3、权责3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。
3.2 品质部:主导客户投诉的处理。
3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。
4、定义4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求；4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。
5、作业内容5.1 客诉的接收与应急处置：5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。
5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出解决方案，三个工作日给出处理结果。
5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。
5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。
不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。
5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。
5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。
投诉处理流程通知
投诉处理流程通知尊敬的客户，欢迎您来到我们公司。
为了更好地保障您的权益，我们特别制定了投诉处理流程通知，希望通过这一流程，能够及时、有效地解决您在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和困扰。
一、投诉渠道如果您对我们的产品或服务有任何不满意或投诉意见，可以通过以下渠道进行投诉：客服热线：您可以拨打我们公司提供的客服热线，与我们的客服人员进行沟通和反馈。
客服邮箱：您可以将投诉内容发送至我们公司指定的客服邮箱，我们将会尽快回复您。
在线投诉：您可以登录我们公司官方网站，在“在线投诉”板块填写相关信息并提交。
二、投诉受理一旦收到您的投诉，我们将立即启动投诉受理程序，并按照以下步骤进行处理：登记记录：我们将详细记录您的投诉内容、时间、方式等信息，并为您开立投诉编号。
初步核实：我们将对您的投诉内容进行初步核实，确保信息准确无误。
分派处理：根据投诉内容的不同性质，我们将会将投诉案件分派给相应部门进行处理。
调查取证：相关部门将展开调查工作，收集相关证据和资料。
处理反馈：在规定时间内，我们将向您反馈调查结果，并说明后续处理措施。
三、投诉处理时限为了保证投诉案件能够及时得到解决，我们制定了如下时限要求：受理时限：自接到投诉之日起24小时内完成登记记录和初步核实。
处理时限：根据不同情况，我们将在7个工作日内完成对投诉案件的处理和反馈。
四、投诉结果在完成对投诉案件的处理后，我们将向您提供如下结果：成立：如果经过调查核实，您的投诉属实，我们将立即采取补救措施并向您致以诚挚的歉意。
驳回：如果经过调查核实，您的投诉不成立，我们将向您解释情况并提供相关证据支持。
五、监督申诉如果您对我们对于投诉结果有异议或不满意，您可以通过以下方式进行监督申诉：再次申诉：您可以向我们提出再次申诉请求，并提交相关证据材料。
上级部门：如果再次申诉无法解决问题，您可以向我公司上级部门进行申诉。
结语希望通过以上投诉处理流程通知，能够让您更加了解我们公司对于客户投诉的态度和处理方式。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理程序一1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。
2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责：4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。
4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序：5.1投诉分类5.1.1客户服务行为的投訴5.1.2营业人员专业工作事务投诉5.1.3 产品质量投訴5.2投诉承接5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；5.3投诉的传递5.3.1客户对服务内容的投诉⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递；⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5.3.2营业人员工作事务投诉⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到售后服务部，由售后服务部报请营销副总审批，获得审批的内联单由售后服务部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。
5.3.3产品质量投诉⑴有关产品的质量问题投诉，售后服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；⑵售后服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任销售员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；⑷原则上，要求责任销售员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；⑺不论何种情况，销售员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。
5.4客户投诉处理的相关规定5.4.1所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、销售员服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；5.4.2属于营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决办法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担；5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用。
5.4.6如果由于销售员不负责任，对明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。
5.5界定责任的相关费用承担处理5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。
5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题，由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售员承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。
5.6投诉处理异议解决5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和销售员工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。
5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5.7投诉处理审批流程和权责5.7.1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销副总审批；⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员，报请公司审批，并决定是否退货回公司；⑷经过审批以后的投诉文档，由售后服务部根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由质量部负责问题界定；⑸经过质量部门界定的质量问题产品，由质量部門提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改进措施落实；⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由售后服务部传递、知会管理者代表和公司总经理，并将处理意见，向客户传达、沟通和回复。
5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任⑴销售员界定投诉事件和调查结果的真实性，并向公司申报；⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议；⑶销售员对所发生的投诉，进行调查和提供证据、照片、资料，决定是否退回公司；售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容是否规范和齐全；5.8资料的备档保存：5.8.1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；5.8.2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
二1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。