_客户投诉等级划分原则、分解
投诉管理办法
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行.第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。
客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
(二)客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
(三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四)效率性原则。
实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题.对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉.(五）合规性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第四条客户投诉渠道及类别。
客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。
客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。
主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度1.概述客户投诉是企业日常运营中不可避开的问题之一，正确处理客户投诉对企业进展至关紧要。
为了有效管理客户投诉，保障客户权益，维护企业声誉，本文就客户投诉管理制度进行认真说明和解释。
2.适用范围本制度适用于企业内部全部部门和员工。
3.投诉管理流程3.1 投诉的渠道投诉渠道包括：1.客户服务热线；2.短信反馈；3.邮件反馈；4.在企业官网上进行在线投诉；5.实体店面投诉。
3.2 投诉的收集当客户投诉进入公司时，应适时处理和记录投诉，确保客户投诉信息的真实性和有效性。
公司的客户服务部门应当对投诉内容进行认真记录，包括投诉的时间、地点、投诉人的姓名、联系方式、投诉的重要内容等。
3.3 投诉的归类依照公司内部分类标准，将收集到的投诉进行归类处理。
公司可依照投诉类型、投诉的层次等方式进行分类。
3.4 投诉的处理依据客户供给的信息和实际情况，公司应当对投诉进行核实、处理、回复和跟踪。
实在应当依照以下步骤处理：1.核实投诉内容的真实性；2.分析投诉的原因；3.订立实在的解决方案；4.把方案适时告知客户，并得到客户的确认；5.进行解决问题的实在措施；6.确认问题是否解决，并告知客户。
3.5 投诉的反馈公司应当在处理投诉的过程中注意适时进行客户反馈和评价。
客户投诉处理结束后，应当向客户发布处理结果，并要求客户进行反馈和评价。
4.投诉管理的记录和统计公司应当建立投诉管理的档案记录，统计并分析投诉的次数、影响范围、原因、解决方案等情况。
依据投诉的数据分析结果，捉住客户的看法和建议，进一步提高公司的服务水平，削减客户投诉的次数和问题的发生率。
5.投诉管理的改进公司应当不断改进投诉处理管理制度，提高客户投诉解决率，让客户能够供给更好的看法和建议。
6.投诉管理的培训公司应当对相关员工进行投诉管理和处理的培训，让员工把握专业的投诉处理技能和沟通方法，提高处理投诉的本领和素养。
7.投诉管理的监督和评估公司应当对投诉管理的实施进行定期的监督和评估，确保制度的有效性和客户充足度的提高。
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。
第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。
客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第四条客户投诉渠道及类别。
客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。
客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。
主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
电商客户投诉管理办法
客户投诉管理办法及流程一、总则1、本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作, 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，而制定。
2、本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。
3、各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、投诉的定义和分类1、定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、“抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、“投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
我们通常其处理要求涉及以下几个方面：恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过工商部门，质监部门等上级主管部门，消费者组织，各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投诉对待。
关于质量投诉考核指标
关于质量投诉考核指标我们经常会收到令人头疼的客户投诉，规范定义客户投诉问题的考核等级划分，达到以公平、公正、公开的原则对客户投诉问题的责任单位、责任人进行考核就非常重要了。
以下内容为质量投诉考核指标，供大家参考。
1.客户质量投诉定义客户服务部或市场部门以书面形式正式提出的，经调查属实的异常问题。
2.质量投诉的不合格项分类根据产品不合格项对功能及运营的影响程度，分为A、B、C三类不合格项。
•A类为不能有效实现产品基本功能等严重质量问题的不合格项；•B类为不能有效实现增值业务功能等重要质量问题的不合格项；•C类为不影响产品基本功能、增值业务功能实现，但可能存在故障隐患或其它一般性不符合技术规范的不合格项。
3.客户投诉处理扣分标准3.1.对A、B类不合格项•每批次不合格数100（含）pcs以下的按每10pcs扣1分；•100－500（含）pcs按每100pcs加扣2分；•500以上扣30分；•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣40分；•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣10分，并每递增10万pcs加扣10分。
3.2.对C类不合格项•每批次不合格数200（含）pcs以下的按每20pcs扣1分；•200－1000（含）pcs按每200pcs加扣2分；•1000以上扣20分；•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣30分；•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣5分，并每递增10万pcs加扣5分。
4.客户投诉等级定义轻微：扣分在10分（含）以下或处理费用在2000元（含）以下的。
连续3个同样性质的轻微投诉，从第4个开始算一般投诉；一般：扣分在10分至30分（含）或处理费用在2000元至5000元（含）的。
连续3个同样性质的一般投诉，从第4个开始算严重投诉；严重：扣分在30分以上或处理费用在5000元以上的。
客户投诉案件处理规则
客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。
制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。
下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。
二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。
2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。
3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。
4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。
对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。
5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。
对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。
6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。
对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。
三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。
2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。
3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。
投诉处理机制
投诉处理机制
投诉处理机制是组织或机构为处理顾客投诉而制定的一套流程和规定。
其目的是确保投诉能够得到及时、公正和有效的处理，以维护顾客的权益和提升组织的服务质量。
一个完善的投诉处理机制通常包括以下几个步骤：
1. 投诉受理：顾客可以通过电话、邮件、网站或现场等方式将投诉内容告知相关部门或人员。
组织应确保投诉受理渠道的畅通，方便顾客提出投诉。
2. 投诉登记：组织应建立投诉登记系统，将投诉内容、时间、方式等信息记录下来，给予每一起投诉一个唯一的编号。
3. 投诉调查：组织会安排专门的人员进行投诉调查，了解投诉的具体情况，收集相关证据和信息。
4. 投诉评估：基于投诉调查结果和相关证据，组织会评估投诉的合理性和严重程度，对不同的投诉进行分类和优先级排序。
5. 投诉处理：根据评估结果，组织会采取相应的措施进行投诉处理。
这可能包括赔偿、道歉、解决问题或者改进组织的相关流程和制度。
6. 投诉反馈：组织应向投诉人提供处理结果的反馈，告知他们投诉处理的进展和结果。
这有助于增强顾客对组织的信任和满意度。
7. 投诉监测和改进：组织应定期对投诉处理机制进行监测和评估，收集统计数据，分析投诉的发生原因和趋势，以便及时采取相应的改进措施。
需要注意的是，一个好的投诉处理机制应该具备以下特点：透明、公正、及时、有效以及保护投诉人的隐私。
这样才能真正达到解决问题、恢复顾客满意度并改善组织服务质量的目标。
抱怨及投诉等级评定标准
抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。
A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。
同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。
如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。
注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。
-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。
-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。
-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。
以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚黄石三环海通汽车有限公司。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧理异议时所要遵循的基本原则：一、认真聆听的原则。
客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。
我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。
客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。
二、详细记录的原则。
俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。
面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。
三、给予理解的原则。
追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。
但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。
对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。
如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。
四、区别对待的原则。
对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。
对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。
只有这样，异议的处理才会顺畅。
五、及时回复的原则。
对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。
这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。
对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。
美容美发行业客户投诉处理预案
美容美发行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理总则 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极改进原则 (3)1.1.5 保密原则 (3)1.1.6 投诉接收 (3)1.1.7 投诉分类 (3)1.1.8 投诉调查 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉回复 (4)1.1.11 投诉归档 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.12 现场投诉 (4)1.1.13 电话投诉 (4)1.1.14 网络投诉 (4)1.1.15 其他投诉途径 (5)1.1.16 投诉信息记录内容 (5)1.1.17 投诉信息记录方式 (5)1.1.18 投诉信息记录要求 (5)第三章投诉分类与评估 (5)1.1.19 按照投诉内容分类 (5)1.1.20 按照投诉对象分类 (6)1.1.21 投诉严重程度评估指标 (6)1.1.22 投诉严重程度评估等级 (6)1.1.23 投诉严重程度评估流程 (7)第四章投诉责任界定 (7)1.1.24 投诉责任认定的基本原则 (7)1.1.25 投诉责任认定的具体内容 (7)1.1.26 员工责任 (7)1.1.27 店家责任 (7)1.1.28 第三方责任 (8)1.1.29 责任划分原则 (8)第五章投诉处理方案制定 (8)1.1.30 以客户为中心原则 (8)1.1.31 迅速响应原则 (8)1.1.32 依法依规原则 (8)1.1.33 持续改进原则 (8)1.1.34 投诉接收与分类 (8)1.1.35 投诉调查与分析 (9)1.1.37 投诉总结与反馈 (9)1.1.38 投诉改进与预防 (9)第六章投诉处理实施 (9)1.1.39 积极响应投诉 (9)1.1.40 详细记录投诉信息 (9)1.1.41 及时反馈处理进度 (10)1.1.42 妥善处理投诉 (10)1.1.43 投诉处理后续工作 (10)1.1.44 投诉处理跟踪 (10)1.1.45 投诉处理监控 (10)第七章客户满意度提升 (10)1.1.46 调查目的 (11)1.1.47 调查对象 (11)1.1.48 调查内容 (11)1.1.49 调查方式 (11)1.1.50 调查周期 (11)1.1.51 优化服务质量 (11)1.1.52 改善环境设施 (11)1.1.53 合理定价 (11)1.1.54 提升产品质量 (12)1.1.55 加强客户关怀 (12)第八章投诉预防与培训 (12)1.1.56 完善服务流程 (12)1.1.57 加强员工培训 (12)1.1.58 优化服务设施 (12)1.1.59 注重沟通与反馈 (12)1.1.60 强化服务质量监控 (12)1.1.61 制定培训计划 (12)1.1.62 培训内容 (13)1.1.63 培训方式 (13)1.1.64 培训效果评估 (13)1.1.65 持续教育 (13)第九章投诉处理效果评估 (13)1.1.66 评价原则 (13)1.1.67 评价内容 (13)1.1.68 定量评估方法 (14)1.1.69 定性评估方法 (14)1.1.70 综合评估方法 (14)第十章投诉处理案例分享与总结 (14)1.1.71 案例一：服务态度问题 (14)1.1.72 案例二：产品质量问题 (15)1.1.73 投诉处理速度 (15)1.1.74 沟通技巧 (15)1.1.76 后续跟进 (15)1.1.77 员工培训 (15)1.1.78 制度完善 (16)1.1.79 预防措施 (16)第一章客户投诉处理总则1.1 投诉处理原则1.1.1 尊重客户原则美容美发行业投诉处理过程中，应始终遵循尊重客户的原则。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、背景介绍作为一家具有良好信誉和追求优质服务的企业，我们重视客户的权益和声誉，为了更好地处理客户的投诉，提升客户满意度，特此制定客户投诉处理制度。
二、范围适用本投诉处理制度适用于我公司与客户之间发生的投诉情况，包括但不限于产品质量、服务态度、交货延误等问题。
所有投诉必须按照本制度进行处理。
三、投诉方式客户可以通过以下方式进行投诉：1.电话投诉：客户可拨打本公司客服热线，向客服人员进行投诉。
2.书面投诉：客户可通过邮件、信函等方式向公司进行投诉。
3.在线投诉：客户可在公司官方网站或社交媒体平台上提交投诉。
四、投诉受理1.受理流程：公司接到客户投诉后，将进行记录，并尽快进行受理。
2.受理时间：公司将在接到投诉后的24小时内进行受理，并向客户及时反馈投诉处理进展情况。
3.信息收集：公司将收集客户投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
所有信息将被妥善保管，不得泄露给外部人员。
五、投诉调查1.责任部门：公司将根据投诉内容的不同，指派相应的部门进行调查，确保问题能够得到妥善解决。
2.调查方式：责任部门将通过电话、面谈、访问等方式了解客户投诉的详细情况，并对存在的问题进行核实。
3.调查期限：公司将在接到投诉后的3个工作日内完成调查，并向客户反馈调查结果。
六、问题解决1.解决方案：根据调查结果，责任部门将提出相应的解决方案，并确保其合理、可行、满足客户的合理要求。
2.解决时限：公司将在接到投诉后的7个工作日内提出解决方案，并与客户达成一致。
3.解决效果评估：公司将在解决问题后的一定时间内，与客户进行跟进，确保问题得到解决并达到客户满意度。
七、投诉记录公司将对每一起投诉进行记录，并建立相关的投诉档案。
投诉档案将作为公司改进产品和服务质量的重要依据。
八、投诉管理1.投诉整改：公司将根据投诉情况，及时采取相应的整改措施，并确保类似问题不再发生。
2.投诉分析：公司将对投诉情况进行定期分析，总结投诉原因和改进方法，以进一步提升公司的服务质量和客户满意度。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
客户分类制度
客户分类制度客户分类制度是指企业针对自己的客户进行不同等级划分并制定相应的服务标准和销售策略的一种管理措施。
客户分类制度在企业营销管理中具有重要的意义，能够帮助企业更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和利润。
客户分类制度主要根据客户的价值和需求特征进行划分。
根据客户的价值，可以将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户；根据客户的需求特征，可以将客户分为个人客户和企业客户，进一步细分为大客户、中型客户和小客户。
对于高价值客户，企业应该给予更加专业和个性化的服务。
可以为他们提供VIP专属服务，包括私人顾问、预订热线、快速响应等，以满足其个性化需求，提高客户忠诚度和满意度。
对于中等价值客户，企业应该继续保持良好的服务水平，并通过针对性的营销活动和促销策略，提高客户的购买频次和购买金额。
对于低价值客户，企业可以通过降低服务成本、自助服务和自动化服务等方式，减少对企业的资源消耗，从而保持与这些客户的合作关系。
个人客户和企业客户在营销管理上也有不同的处理方式。
对于个人客户，企业可以通过建立客户会员制度、推出积分兑换活动等方式，提高客户的忠诚度和参与度。
对于企业客户，由于其具有更高的采购能力和稳定需求，企业可以提供一站式采购服务、定制化产品等，提高企业客户的满意度和依赖度。
客户分类制度的实施需要依赖客户信息管理系统的支持。
通过客户信息管理系统，企业可以对客户进行细致的分析和记录，包括客户的购买行为、消费金额、交流记录等，从而更好地了解客户的需求和购买偏好。
企业可以通过大数据分析等手段，挖掘客户的潜在需求和市场机会，为企业营销决策提供科学依据。
客户分类制度的实施需要全员参与和共同努力。
企业应该培养员工的客户服务意识，提高员工的服务水平和专业能力。
此外，企业还可以建立客户投诉和反馈机制，及时解决客户问题和投诉，提高客户满意度和信任度。
总之，客户分类制度对企业的经营管理和市场营销具有重要的意义。
客户投诉管理标准
客户投诉管理标准一、背景介绍客户投诉是企业经营中不可避免的一部分。
对于企业而言，如何有效地管理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度，具有重要意义。
为此，我们制定了客户投诉管理标准，旨在规范企业的客户投诉处理流程，确保客户的合理权益并提升企业形象。
二、标准应用范围本标准适用于公司内部各部门对客户投诉的管理和处理。
包括接受、记录、调查、解决客户投诉的各个环节，并与客户进行有效的沟通和反馈。
三、标准要求1. 接受投诉(1) 针对客户投诉，各部门负责人应设立专人接受投诉，并要求投诉人提供相关的投诉信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等。
(2) 投诉接待人员应以客户为中心，耐心倾听客户的投诉，并将投诉内容准确记录。
2. 投诉登记与分类(1) 各部门应建立统一的投诉登记系统，对每一条投诉均进行记录。
记录内容需包括投诉日期、投诉内容、投诉人信息等。
(2) 对投诉进行分类，以便后续处理。
常见的分类可以包括产品质量问题、服务不满意、交付延迟等。
3. 调查与处理(1) 针对每一条投诉，应成立调查小组，由相关部门负责人牵头负责。
调查小组应全面了解投诉事件，并与相关当事人进行沟通，搜集证据。
(2) 在调查后，应及时与投诉人进行沟通，并给予明确的答复和解决方案。
对于属实的投诉，应严肃处理，并采取相应的纠正措施。
4. 客户反馈与改进(1) 解决投诉后，应及时向投诉人反馈处理结果，包括所采取的措施和改进措施。
(2) 对于重复出现的投诉问题，应及时进行分析，找出问题产生的根本原因，并采取措施进行改进，以避免类似问题的再次出现。
5. 投诉数据分析与报告(1) 各部门应定期分析投诉数据，对不同投诉类型的数量、趋势等进行统计和分析，并形成相应的报告。
(2) 根据投诉数据分析，提出相关建议和改进措施，以便不断提升客户满意度和产品/服务质量。
四、标准执行与监督1. 公司各部门负责人应确保本标准的执行和应用，并组织相关培训，以提高员工对客户投诉管理标准的理解和应用能力。
_客户投诉等级划分原则、分解
不能发生
的
投诉现象
1.过版纸 2. 混盒
3. 内容图案缺失 4. 开胶
5. 蚊虫等异物
6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改
3.客户批量性退货，要求纠正
4.其它（由品质管理部评审判定）
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
轻微级别影响现象次数分解部门工序分解考核处理办法不能发生1造成经济损失的由品管部按照质量事故成本核算标准核算整个质量事故损失个人承担不含税的纸张成本
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一数分解
部门/工序分解
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
的处理，人力资源部扣考核分100分。
轻微
1.损失额＜1000元
2.客户提醒我公司下次生产注意事项
3.迟交货，未影响客户生产
4.数量发生纠纷
5.其它（由品质管理部评审判定）
20
印刷：5次
模切：1次
糊盒：3次
表面处理：1次
工艺：2次
手工：2次
订单中心：1次
品质管理：2次
一般
1.5000元 ＞损失额 ≥ 1000元
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4.数量发生纠纷
5.其它（由品质管理部评审判定）
20
印刷：5次
模切：1次
糊盒：3次
表面处理：1次
工艺：2次
手工：2次
订单中心：1次
品质管理：2次
物流部：1次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
5.其它（由品质管理部评审判定）
10
印刷：3次
模切：1次
糊盒：2次
工艺：2次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
的处理，人力资源部扣考核分100分。
轻微
1.损失额＜1000元
2.客户提醒我公司下次生产注意事项
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改
3.客户批量性退货，要求纠正
4.其它（Leabharlann 品质管理部评审判定）的处理，人力资源部扣考核分50分。
审批：审核：编制：
二00九年一月九日
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微
级别
影响/现象
次数分解
部门/工序分解
考核处理办法
不能发生
的
投诉现象
1.过版纸 2. 混盒
3. 内容图案缺失 4. 开胶
5. 蚊虫等异物
6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货
0
/
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
一般
1.5000元 ＞损失额 ≥ 1000元
2.一个客户已连续投诉≥2次，仍不能整改
3.客户部分退货，要求纠正
4.客户投诉产品存在不合格现象，如色差等，但已放行使用