品质部工作重点

品质部工作重点品质部09年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方面。

为了保障该目的的顺利执行，公司将以绩效管理作为辅助手段。

服务质量主要包括以下几方面内容：工作质量（态度、技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等）物业小区的环境氛围等。

具体从下面几个方面着手工作：1、加强业主满意度的建设。

把诉求服务和业主满意度作为服务质量管理的源头。

突出主动服务、及时服务、温馨服务。

把执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。

充分调动员工和业主的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

具体操作模式：（采用三级回访制度）一级回访：由具体工作人员现场回访，对投诉和报修进行现场解决为体的跟进和跟踪处理，然后文字确认。

要求跟踪回访率为100%。

二级回访：由主管级以上部门负责人（客服负责人）针对一级回访结果文件进行检查，并对部分文件的内容进行再次（抽检）客户回访。

抽检的结果要求在文件上面注明。

要求抽检率为30%以上。

三级回访：由行政主管和品质部进行跟踪抽查，抽查对象包括一级和二级回访资料，然后对客户进行回访。

回访结果在资料上注明，对发现的问题在巡检记录中体现，作为绩效考核的依据部分。

抽检率为5%以上。

2、改变原有思维方式，强调过程管理。