淘宝客服日常工作制度及绩效考核

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客服绩效规章制度范本最新

客服绩效规章制度范本最新第一章总则第一条为规范公司客服部门工作，提高客服人员工作绩效，特制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司内所有客服人员，包括全职员工和临时工。

第三条客服人员应严格遵守本规章制度，履行好客户服务工作，做好各项绩效考核工作，保障公司客户服务水平。

第二章客服人员工作标准第四条客服人员要积极主动地为客户提供优质的服务，保证服务质量。

第五条客服人员要尊重客户，礼貌用语，不得出现不文明用语和态度。

第六条客服人员要严格保守客户信息，不得泄露客户隐私。

第七条客服人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效地解决客户问题。

第三章客服绩效考核第八条公司将根据客服人员的工作表现和绩效情况，对其进行定期考核。

第九条考核指标包括客服满意度、投诉处理情况、工作效率等。

第十条考核结果将作为考核人员绩效评定的重要依据。

第四章奖惩制度第十一条公司将根据客服人员的绩效情况，给予相应的奖励或惩罚。

第十二条优秀客服人员将获得奖金、晋升机会等奖励。

第十三条绩效低下的客服人员将受到批评、警告、降级等处罚。

第五章保障措施第十四条公司将为客服人员提供专业的培训和学习机会，提高其服务质量。

第十五条公司将建立健全的内部管理制度，监督客服部门工作。

第十六条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。

第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起施行。

第十八条客服人员违反本规章制度的，将受到相应处罚。

第十九条公司保留对本规章制度进行修订的权利。

第二十条本规章制度解释权归公司负责。

以上即为客服绩效规章制度范本，望广大客服人员认真遵守，共同努力，提高公司客户服务水平。

淘宝客服人员工作职责

淘宝客服人员工作职责淘宝客服人员工作职责（精选6篇）淘宝客服不仅要做好售前的工作，提升销量，还要做好售后，降低退款率的工作以下是店铺整理的淘宝客服人员工作职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

淘宝客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;6.维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3. 打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的`话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

淘宝客服人员工作职责篇2(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统淘宝客服人员工作职责篇31.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。

淘宝客服工作规章制度范本

淘宝客服工作规章制度范本一、总则为了加强淘宝客服工作的规范化管理，提高客服工作效率和质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。

本规章制度适用于在公司从事淘宝客服工作的所有员工。

二、工作守则和行为准则1. 每位员工应具备高度的责任心和事业心，始终以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

2. 始终遵循“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和淘宝网店的品牌形象。

3. 具备爱学习、勇于创新的精神，通过不断培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

4. 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率是企业的生命。

5. 具有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

6. 具备坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。

7. 善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

8. 注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

9. 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

10. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

三、日常工作规范1. 上班时间：白班09:00-18:00，晚班18:00-次日00:00，每周单休，做六休一。

休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3. 每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

客服岗位各项管理制度

客服岗位各项管理制度一、培训制度1. 客服新员工培训新员工入职后需要进行系统的培训，包括公司的基本情况、客服流程和规范、产品知识、沟通技巧、投诉处理等内容。

培训结束后需进行考核，达到标准后方可上岗。

2. 在职员工培训定期组织各类培训，包括产品知识、服务理念、沟通技巧、投诉处理等内容。

员工也可以提出个人发展需求，组织相关培训以提升员工素质和工作能力。

二、考核制度1. 客服绩效考核根据员工的工作完成情况、服务质量和客户满意度等指标进行考核，给予相应奖励或处罚。

建立正向激励机制，激发员工积极性和创造力。

2. 薪酬考核根据客服员工的表现和绩效进行薪酬评定，确保员工薪酬与绩效挂钩，激励员工提升工作表现。

同时需要建立公平公正的薪酬体系，保证员工的合理薪酬待遇。

三、差旅管理制度1. 差旅申请客服员工需要出差时，需要提前提交差旅申请，说明出差目的、时间、地点、费用预算等内容，经相关领导批准后方可出差。

2. 差旅报销客服员工在出差过程中产生的费用需要按照公司规定的报销标准进行报销，需提供相关票据和发票，并经过审批程序后方可报销。

四、加班管理制度1. 加班申请客服员工有加班需求时需要提前向主管提交加班申请，说明加班原因和时长，并经过主管批准后方可进行加班工作，加班期间需记录加班时长。

2. 补偿机制公司对于员工加班需给予合理的加班补助或调休。

加班补偿标准根据公司规定执行，确保员工权益得到保障。

五、投诉处理制度1. 投诉受理公司设立专门的投诉受理渠道，客服部门负责接收和处理客户投诉，并及时跟进解决问题，确保客户满意。

2. 投诉处理客服员工需要及时响应客户投诉，认真核实问题并给予解决方案，确保客户问题得到有效解决。

对于涉及重大问题的投诉，需上报公司领导并进行跟进处理。

六、福利待遇制度1. 薪酬福利客服员工的薪酬福利根据公司制度执行，包括基本工资、绩效奖金、加班补贴、年终奖金等福利待遇。

还可根据员工个人表现和贡献给予相应晋升和奖励。

(完整版)淘宝客服主管绩效考核表

6
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级

淘宝客服工作的规章制度

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

客服绩效考核标准

客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。

下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。

首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。

客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。

工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。

其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。

因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。

此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。

客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。

团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。

最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。

个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。

综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。

通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。

希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。

淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：9：00—12：00 12：30—16：30夜班：15：30—17：30 18：00—23：00每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。

七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。

也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。

开会时，留1-2名客服接待顾客。

十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。

第二章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。

二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

客服绩效考核标准

客服绩效考核标准一、背景介绍。

客服绩效考核是企业管理中的重要环节，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效提高客户服务质量，促进企业的发展。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准对于企业而言至关重要。

二、客服绩效考核的重要性。

客服绩效考核是客户服务质量的保障，也是客户满意度的重要衡量标准。

通过客服绩效考核，可以发现客服人员的优势和不足，及时进行培训和改进，提升整体服务水平。

同时，客服绩效考核也是激励客服人员的有效手段，可以激发员工工作积极性，提高工作效率。

三、客服绩效考核标准的制定。

1. 服务态度。

客服人员的服务态度是客户满意度的重要因素。

在考核标准中，应该包括客服人员的礼貌、耐心、热情等方面的表现。

例如，对客户的称呼是否得体，解决问题时是否耐心倾听客户的意见和建议等。

2. 问题解决能力。

客服人员的问题解决能力直接影响客户服务质量。

在考核标准中，可以包括客服人员对于常见问题的解决能力、处理紧急事件的能力、协调其他部门解决问题的能力等方面。

3. 工作效率。

客服工作效率直接关系到客户的等待时间和服务质量。

在考核标准中，可以包括客服人员的工作效率、处理工单的速度、及时回复客户的信息等方面。

4. 团队合作。

客服工作通常需要与其他部门进行协作，团队合作精神是客服绩效考核的重要内容之一。

在考核标准中，可以包括客服人员在团队中的协作能力、与其他部门的沟通配合能力等方面。

四、客服绩效考核标准的落实。

1. 建立完善的考核制度。

企业应建立完善的客服绩效考核制度，明确考核指标和权重，公平公正地对客服人员进行考核评定。

2. 提供培训和指导。

针对客服人员在考核中发现的不足，企业应提供相应的培训和指导，帮助员工改进工作表现。

3. 激励机制。

对于表现优秀的客服人员，企业应该建立激励机制，给予适当的奖励和认可，激发员工的工作积极性。

五、总结。

客服绩效考核标准的建立和落实对于企业的发展至关重要。

通过科学合理的考核标准，可以提高客服人员的工作表现，提升客户服务质量，增强企业竞争力。

客服绩效考核标准

客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客服团队的工作表现和个人发展。

一个科学合理的客服绩效考核标准，不仅可以激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，还可以帮助企业更好地管理和培养客服团队。

因此，建立一套完善的客服绩效考核标准对于企业来说至关重要。

首先，客服绩效考核标准应该包括客服人员的工作态度和服务质量。

在工作态度方面，可以考核客服人员的工作积极性、责任心、团队合作精神等。

而在服务质量方面，可以考核客服人员的服务态度、解决问题的能力、沟通表达能力等。

这些都是客服工作中非常重要的方面，也是客户对于客服的基本要求。

其次，客服绩效考核标准还应该包括客服人员的工作效率和工作成果。

在工作效率方面，可以考核客服人员的工作效率、工作质量、工作效果等。

在工作成果方面，可以考核客服人员的工作业绩、客户满意度、问题解决率等。

这些都是客服工作的重要指标，也是客服人员个人能力和业绩的体现。

最后，客服绩效考核标准还应该考虑客服人员的个人发展和学习能力。

客服工作是一个需要不断学习和提升的工作岗位，因此客服绩效考核标准应该包括客服人员的学习态度、学习能力、个人成长等方面。

只有不断提升自己的能力，才能更好地适应客服工作的需求，提高工作绩效。

综上所述，客服绩效考核标准应该全面细致地考核客服人员的工作态度、服务质量、工作效率、工作成果以及个人发展和学习能力。

只有建立科学合理的客服绩效考核标准，才能更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，同时也能帮助企业更好地管理和培养客服团队，实现共赢的局面。

因此，企业应该重视客服绩效考核标准的建立和完善，为客服团队的发展和企业的长远发展打下坚实的基础。

淘宝客服工作岗位职责(五篇)

淘宝客服工作岗位职责1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2.负责收集回头客信息（售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪（插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e____cel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16.每周对下出货单。

淘宝客服工作岗位职责（二）1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

客服绩效考核标准

客服绩效考核标准
首先，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作内容。

客服人员的工作内容主要包括接听客户电话、处理客户问题、解决客户投诉、回复客户邮件等。

在考核标准中，需要对这些工作内容进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。

其次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作目标。

客服人员的工作目标应该与公司的整体目标相一致，比如提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户投诉解决率等。

在考核标准中，需要对这些工作目标进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作目标进行科学的评价。

再次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作态度。

客服人员的工作态度包括服务态度、工作积极性、团队合作等方面。

在考核标准中，需要对这些工作态度进行具体的评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作态度，同时也能让公司对客服人员的工作态度进行科学的评价。

最后，客服绩效考核标准需要进行综合评定。

在考核标准中，需要综合客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面进行评定，以便客服人员能全面地了解自己的工作表现，同时也能让公司对客服人员的综合表现进行科学的评价。

综上所述，客服绩效考核标准对于客服行业来说非常重要，它可以帮助公司更好地管理客服团队，提高客户满意度，促进公司业绩的提升。

因此，公司应该根据客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面制定科学合理的考核标准，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务和工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。

淘宝客服考核标准

淘宝客服考核标准淘宝客服是淘宝平台上非常重要的一环，客服的服务质量直接关系到用户的购物体验和对平台的信任度。

因此，淘宝客服的考核标准也显得尤为重要。

下面将详细介绍淘宝客服的考核标准，以便客服人员能够更好地了解自己的工作要求，提升服务质量。

首先，客服的专业知识是考核的重点之一。

客服人员需要熟悉淘宝平台上的各种商品信息、交易流程、售后服务政策等内容，以便能够准确、及时地回答用户的咨询。

同时，客服人员还需要了解常见问题的解决方法和技巧，能够帮助用户快速解决问题，提升用户满意度。

其次，客服的沟通能力也是考核的重点之一。

良好的沟通能力能够帮助客服人员更好地理解用户的需求，准确把握用户的意图，并能够用清晰、简洁的语言进行回复。

此外，良好的沟通能力还包括对用户情绪的处理能力，客服人员需要学会在面对各种用户情绪时保持冷静，妥善处理好用户的投诉和问题，让用户感受到平等、尊重和关怀。

再次，客服的工作效率也是考核的重点之一。

客服人员需要能够在繁忙的工作环境中高效地处理用户的咨询和问题，及时回复用户的消息，保证用户的问题能够得到及时解决。

同时，客服人员还需要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，提高工作效率，确保工作质量。

最后，客服的服务态度也是考核的重点之一。

良好的服务态度能够让用户感受到温暖和关怀，增强用户对平台的信任度。

客服人员需要学会用亲切、礼貌的语言与用户交流，关心用户的需求，解决用户的问题，让用户感受到良好的购物体验。

综上所述，淘宝客服的考核标准主要包括专业知识、沟通能力、工作效率和服务态度四个方面。

客服人员需要在这些方面不断提升自己，提高服务质量，为用户提供更好的购物体验，为平台赢得更多的信任和支持。

希望每一位淘宝客服人员都能够严格按照这些考核标准要求自己，不断进步，成为优秀的客服人员。

客服专员绩效考核

客服专员绩效考核(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客服绩效规章制度怎么写

客服绩效规章制度怎么写一、总则为了更好地规范客服团队的工作行为，提高服务质量和客户满意度，我们制定了客服绩效规章制度。

本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和售后服务人员。

客服人员必须遵守本规章制度的规定，履行自己的工作职责，确保公司客户服务工作的顺利进行。

二、绩效考核标准1. 服务质量客服人员在工作中必须保证服务质量的稳定和提升。

包括回答客户问题的准确度、解决问题的效率、服务态度的友好和耐心等方面。

2. 工作效率客服人员要求在有限的时间内处理客户的问题，提高工作效率。

包括快速回复客户的咨询、及时解决客户问题等。

3. 问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立分析和解决客户遇到的问题，保证客户的满意度。

4. 团队合作客服人员必须积极配合团队其他成员的工作，共同完成任务，实现团队协作的效果。

5. 着装仪表客服人员在工作中必须穿着整洁得体的工作服装，保持良好的仪表形象，展现公司的专业形象。

6. 客户满意度客服人员的工作绩效将会直接影响客户的满意度。

客服人员需要通过提供优质的服务，让客户感到满意。

三、奖惩机制1. 奖励机制公司将设立绩效激励措施，对表现优秀的客服人员进行奖励，包括奖金、礼品、荣誉证书等形式，以鼓励客服人员提升服务质量和效率。

2. 处罚机制对不遵守规章制度、工作懈怠、服务质量不合格等行为的客服人员将采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降级、解雇等。

四、执行所有客服人员必须严格遵守公司的绩效规章制度，确保工作的顺利进行。

公司将不定期对客服人员的工作绩效进行评估，提供必要的培训和辅导，帮助客服人员提升工作能力和服务水平。

五、附则本绩效规章制度由公司提供并执行，如有需要，公司有权对规章制度进行修订和调整，并及时通知所有客服人员。

客服人员必须认真学习和遵守规章制度的规定，履行自己的工作职责，并承担相应的责任。

淘宝客服规章制度

淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：002、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。

凳子放进桌子下。

结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。

因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。

（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。

淘宝客服绩效考核

浅谈客服绩效一、人多力量大？目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。

很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。

很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。

（如图1）二、客服到底是什么？1.什么是网店客服网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识：a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。

因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。

2.如何去发现客服的存在价值在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。

这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。

这个是一个直接因素。

那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。

这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。