《商业银行服务营销》考核标准 2010

合集下载

银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)

银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)1. 背景随着金融市场的发展和竞争的加剧，银行为了保持竞争力和提升客户满意度，需要建立一套科学有效的服务质量管理考核标准。

该标准旨在评估银行各业务类型的服务质量，并提供改进的指导。

2. 考核标准概述银行服务质量管理考核标准分为以下几个关键方面：2.1 员工行为与服务认知银行员工在与客户接触和提供服务时，应具备良好的职业素养和行为规范。

员工需要了解银行产品和服务特点，能够提供准确、及时、专业的咨询和解答。

2.2 服务流程与效率银行应建立高效的服务流程，并保证服务流程的规范执行。

客户的办理时间应控制在合理范围内，且流程中应避免重复环节和繁琐步骤。

2.3 服务质量与客户满意度银行应关注客户的需求和意见，并通过定期问卷调查等方式收集客户满意度反馈。

银行应积极改进服务质量，提升客户满意度，并定期评估客户满意度的变化。

2.4 技术与创新能力随着科技的进步，银行应不断提升技术能力，为客户提供更加智能、便捷的服务。

银行应积极引入创新技术，如人工智能、大数据分析等，提升服务的质量和效率。

2.5 风险管理与问题解决银行应建立健全的风险管理机制，确保各项业务的合规性和安全性。

银行应及时发现和解决客户投诉和问题，提供及时的补救措施，维护客户权益。

3. 考核细则具体的银行服务质量管理考核标准细则需根据各业务类型的特点进行制定，确保考核的全面性和准确性。

以下是一些可能的考核指标示例：- 业务办理时间：各类业务办理所需的时间控制标准；- 客户满意度调查结果：客户满意度调查得分和评价结果；- 投诉处理速度：投诉案件的处理及时性；- 技术创新成果：引入的新技术和创新服务；- 内部培训与知识更新：员工培训和知识更新情况。

4. 考核结果与改进根据考核指标的评估结果，银行可以制定相应的改进方案，包括但不限于以下几个方面：- 员工培训和提升；- 流程优化和效率提升；- 技术升级和创新引入；- 客户投诉解决机制的改进。

商业银行服务营销的策略

商业银行服务营销的策略
商业银行服务营销的策略,主要包括以下几方面：
1. 定位策略：商业银行需要明确自己的目标客户群体，及其需求和偏好，然后根据这些信息确定自己的定位策略。

例如，商业银行可以定位为面向小微企业的银行，提供专门的金融产品和服务；或者定位为高净值客户的银行，提供定制化的投资和理财服务。

2. 产品策略：商业银行需要根据目标客户的需求开发适合的金融产品和服务。

例如，商业银行可以推出创新的贷款产品，为小微企业提供更便利和灵活的融资服务；或者推出个性化的理财产品，满足高净值客户的投资需求。

3. 客户关系管理策略：商业银行需要通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

例如，商业银行可以通过定期与目标客户进行交流，了解他们的需求和反馈，并及时提供个性化的服务和解决方案；或者通过营销活动和礼品赠送等方式，增强客户的参与感和归属感。

4. 渠道策略：商业银行需要选择合适的渠道来与客户进行互动和交流。

例如，商业银行可以通过电子银行渠道提供在线开户、转账和查询等服务，满足客户的便利性需求；或者通过手机银行、微信银行等移动渠道提供更加个性化和便捷的服务。

5. 市场推广策略：商业银行需要通过市场推广来宣传自己的产品和服务，吸引目标客户的关注和兴趣。

例如，商业银行可以
通过广告、促销活动和公关活动等方式，提升品牌知名度和形象；或者与合作伙伴进行联合营销，扩大市场覆盖和销售渠道。

总之，商业银行服务营销的策略是根据目标客户的需求和市场环境，通过定位、产品、客户关系管理、渠道和市场推广等方面的策略，提供满足客户需求的金融产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，并实现持续的业务增长。

《服务营销》课程考核说明.

《服务营销》课程考核说明成绩第一部分课程考试的有关说明一、考试对象。

本课程考试对象为中央开放大学开放教育试点专科工商管理专业的学生。

二、考试方式.本课程采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。

形成性考核成绩占学期总成绩的50%，终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的50%.其中，形成性考核包括4次网上作业(每次5分,共20分、三次网上实时讨论(每次5分，共15分和非实时讨论（回帖15个以上,15分。

形成性考核不合格者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。

三、命题依据。

本课程的命题依据是江苏开放大学《服务营销》课程教学大纲、文字主教材(科学出版社出版,秦陇一主编的《服务营销学》2009年版。

四、考试要求。

鉴于本课程是一门专业基础课，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课程的基本知识和理论，并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。

据此，本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面,在各章的考试要求中,有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求.五、命题的指导思想与原则。

1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容和《服务营销》文字教材范围之内。

按照重分析推理和理论联系实际原则,既考查对基本知识的识记能力,又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些，但要突出课程学习重点。

3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。

在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为:了解10%左右，一般掌握30%左右,重点掌握60％左右。

4、试卷要合理安排题目的难易程度。

题目的难易程度分为:易、较易、较难、难四个等级。

在一份试卷中,各个等级所占的分数比例大致为：易20％，较易30％，较难30%，难20％.试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。

在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。

命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。

银行服务考核方案

银行服务考核方案在当今日益竞争激烈的金融行业中，银行服务的质量和效率是决定一个银行能否在市场中立于不败之地的重要因素之一。

为了确保银行的服务水平得以持续提升，各家银行都需要建立全面有效的考核方案。

本文将探讨一种可以应用于银行服务考核的方案，并深入分析其优势和实施方法。

一. 背景简介银行作为金融服务的提供者，其服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。

然而，由于银行业务的复杂性和多样性，传统的考核方式往往难以全面准确地衡量银行的服务质量，这就需要银行建立一种科学的考核方案，以确保服务的提供与管理得以持续改进。

二. 考核指标的设定为了建立全面有效的银行服务考核方案，我们应该从客户需求出发，结合银行的核心业务进行考虑。

首先，我们可以从以下几个方面考虑来设定考核指标：1. 服务质量：考核银行服务的质量包括但不限于办理业务的速度、办理业务的准确性、员工的服务态度，以及客户对服务的满意度等。

可以通过客户满意度调查、客户投诉处理情况等渠道来收集相关数据。

2. 业务创新：银行作为金融机构，在金融科技迅速发展的今天，应积极迎合客户的需求，推出创新的产品和服务。

因此，业务创新能力也是银行考核的重要指标之一。

可以通过研发投入、新产品上线数量、新业务占比等来衡量。

3. 风险控制：作为金融机构，银行需要高度关注风险控制能力。

在考核方案中，可以设置风险管理指标，包括不良贷款率、违约率，以及内部控制和合规情况等。

4. 效率和成本：考核银行的效率和成本控制能力可以通过办理业务时间、员工人均业务量、人均效益、各项业务费用等指标来进行评估。

三. 考核方案的实施考核方案的实施需要全面有效地收集和分析数据，并对银行的服务质量进行评估和改进。

以下是一些实施方案的建议：1. 数据收集与分析：银行可以利用自身的信息系统和数据分析工具，全面收集和整理与考核指标相关的数据，以便进行后续的分析和评估。

2. 比较分析：银行可以选择一些同行业的银行进行比较分析，了解自身在服务质量等方面的水平，并从中获得一些借鉴和改进的思路。

商业银行服务管理和服务营销

商业银行服务管理和服务营销商业银行是一种以经营存款、贷款和其他金融服务为主营业务的金融机构，是市场经济体中很重要的一部分。

商业银行的服务管理和服务营销对于其长期发展和竞争优势具有至关重要的作用。

本文将从服务管理和服务营销两个方面对商业银行的相关内容进行详细分析。

一、商业银行服务管理服务管理是指商业银行通过对服务流程、服务质量、客户满意度等方面进行管理，以提高服务效率和服务质量，满足客户需求。

以下是商业银行服务管理的主要内容：1.服务流程管理：商业银行要建立科学高效的服务流程，通过优化流程，消除冗余环节，提高工作效率。

同时，银行要借鉴其他行业的优秀实践，引入信息化技术，提高服务的自动化水平，降低人力成本。

2.服务质量管理：商业银行要建立科学的质量管理体系，引入客户满意度评价等指标，通过不断改进工作流程，提高服务质量。

银行要根据客户需求不断调整服务内容和服务方式，提高客户的满意度。

此外，商业银行还要加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和技能水平。

3.客户关系管理：商业银行要通过客户关系管理来提升客户价值和客户忠诚度。

商业银行要建立完善的客户信息系统，通过客户分类和分层管理，对不同层次的客户提供差异化的服务。

商业银行还要通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，加强与客户的沟通和互动，提高客户的黏性和满意度。

4.风险管理：商业银行要重视风险管理工作，防范和控制各类风险。

商业银行要建立完善的风险管理制度，加强风险预警和监测，及时采取措施应对各类风险。

商业银行还要加强服务人员的风险意识教育，提高服务的风险管理水平。

同时，商业银行还要积极参与银行业的风险管理合作，共同应对系统性风险。

二、商业银行服务营销服务营销是指商业银行通过市场营销手段，针对不同客户群体推广和销售自身的金融产品和服务，以提高市场占有率和盈利能力。

以下是商业银行服务营销的主要内容：1.产品定位：商业银行要根据市场需求和客户特点，进行产品定位，开发满足不同客户需求的金融产品和服务。

商业银行市场营销部副经理绩效考核指标

阻碍和培养潜在客户，爱护客户关系
定义：客户流失率低于[ ]%，客户数量增长率高于[ ]%（两者权重各占50%）
客户流失率：目标值（）％。减少1个百分点，加（）分；增加1个百分点，减（）分
客户数量增长率：目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分；
客户档案
年度
12
业务单位和营销人员对培训的中意度
考核标准
信息来源
考核周期
14
对部门经理制定部门打算的协助力度
保证部门工作的有序性
定义：因协助工作不到位导致部门打算重要内容显现缺失的情形不超过[ ]处
目标值（）处。增加1处，减（）分；减少1处，加（）分
工作打算
季度
15
分管业务工作的打算性
保证分管业务工作的打算性、有序性
定义：有无年度、季度工作打算，上级审核发觉所制定打算中缺失的重要内容不超过[ ]处
市场调研报告
季度
8
业务品种推广打算的完成率
定义：逐条核实打就是否按时完成。已完成的工作项数/打算的工作总项数比例不小于[ ]%
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百务的客户中意度
提升咨询服务业务的服务质量
定义：客户对咨询服务业务的投诉次数不超过[ ]次
目标值（）处。增加1处，减（）分；减少1处，加（）分
工作打算
季度
16
分管业务工作打算的完成率
保证分管业务各项工作的完成
定义：逐条核实打就是否按时完成。已完成的工作项数/打算的工作总项数比例不小于[ ]%
目标值100％，减少1个百分点，减（）分
工作记录
季度
17
组织起草有关打算、总结的及时性与完整性

商业银行市场营销部经理绩效考核指标

目标值〔〕次。减少1次，减〔〕分
工作记录
季度
18
本部门职员技能提升率
〔年末技能评估得分－年初技能评估得分〕／年初技能评估得分×100%
目标值〔〕％。增加1个百分点，加〔〕分；减少1个百分点，减〔〕分
技能评估报告
年度
编号
GS
GS定义/公式〔权重〕
考核标准
信息来源
考核周期
19
研发治理制度的完善度
保证研发工作的顺利开展
目标值〔〕％。增加1个百分点，加〔〕分；减少1个百分点，减〔〕分；
客户调查咨询卷统计结果
年度
15
开展公共关系的市场效果
碍事和培养潜在客户，维护客户关系
定义：客户流失率低于[]%，客户数量增长率高于[]%〔两者权重各占50%〕
客户流失率：目标值〔〕％。减少1个百分点，加〔〕分；增加1个百分点，减〔〕分
定义：研发治理制度出现遗漏或失误的条数不超过[]条
目标值〔〕条。增加1条，减〔〕分
研发治理制度
Байду номын сангаас20
组织新品种开发方案试运作的力度
提升新品种开发方案的质量
定义：新品种开发方案试运作获得成功的比例许多于[]%
目标值〔〕％。增加1个百分点，加〔〕分；减少1个百分点，减〔〕分
新品种开发方案
不定期
定义：营销战略和研发不符合商行开展战略的条数不超过[]条
目标值〔〕条。增加1条，减〔〕分
营销和研发战略
年度
2
营销业务指导效劳满足度
业务单位和营销人员对营销业务指导效劳满足度评分的算术平均值
目标值〔〕％。增加1个百分点，加〔〕分；减少1个百分点，减〔〕分
部门合作满足度调查

商业银行市场营销部副经理绩效考核指标

商业银行市场营销部副经理绩效考核指标
1.业绩目标：市场营销部副经理的主要职责是推动业务的发展和增长，因此其业绩目标是非常重要的考核指标。

具体来说，可以通过考核其在一
定时间内达成的销售目标、客户增长率、贷款发放量等方面的情况来评估
其业绩表现。

2.客户满意度：市场营销部副经理的另一个重要职责是维护和提高客
户满意度。

可以通过定期进行客户满意度调查、客户服务质量评估等方式
来考核其在客户满意度方面的表现。

3.战略规划和执行能力：市场营销部副经理需要具备良好的战略规划
和执行能力，能够制定明确的市场营销策略，并且能够有效地组织团队实施。

可以通过考核其制定的市场营销计划的有效性和执行情况来评估其在
战略规划和执行能力方面的表现。

4.团队管理能力：市场营销部副经理通常需要带领一支团队进行工作，因此其团队管理能力也是一个重要考核指标。

可以通过考核其团队的绩效、员工的满意度、团队协作等方面的情况来评估其在团队管理能力方面的表现。

5.市场分析和竞争情报收集能力：市场营销部副经理需要具备较强的
市场分析和竞争情报收集能力，以及对市场趋势的敏锐洞察力。

可以通过
考核其对市场变化的反应速度、对竞争对手的了解程度等方面来评估其在
这方面的表现。

综上所述，商业银行市场营销部副经理的绩效考核指标涵盖了业绩目标、客户满意度、战略规划和执行能力、团队管理能力以及市场分析和竞
争情报收集能力等多个方面。

通过评估其在这些方面的表现，可以更全面
地了解副经理的工作表现和贡献，进而制定适当的激励措施或进行绩效改进。

2010年市场营销部绩效考核方案

2010年市场营销部绩效考核方案为完成酒店经营指标和任务，强化各级销售人员职能，充分调动销售人员工作主动性与积极性，按照“多劳多得、效益优先”的分配原则，现对绩效考核方案进行修订，具体如下：一、考核范围市场营销部专职从事酒店客房销售的营销人员。

二、薪酬组成1、市场营销部营销人员薪酬由“工资+佣金”组成。

2、市场营销部营销人员佣金与酒店月度客房指标完成率挂钩。

三、工资1、市场营销部营销人员工资按职级享受酒店制定的各人员岗位工资标准。

２、市场营销部各级营销人员须按岗位职责做好销售工作，工资额发放与当月新客户开发量及客房业绩指标完成相关联。

新客户开发量指标包括新签协议、新办BOSS卡及金卡，其中：新签协议量每差一份扣10元、BOSS卡新办卡充值额每少1万元扣50元、金卡新办卡充值额每少2000元扣20元。

每月底由部门统计员工工作量后报行政部造表。

高级销售经理、销售经理连续三个月未完成月度客房业绩指标，则降级任用；销售主任连续三个月未完成月度客房业绩指四、佣金2010年营销人员所有在店佣金均归口至市场营销部造表发放，当月佣金发放额与酒店当月客房营收指标完成率挂钩。

即：营销人员当月佣金实发数=当月销售佣金应发数×酒店当月客房指标实现率。

㈠当月销售佣金应发数当月销售佣金包括客房业绩提成、BOSS卡佣金、金卡佣金及各合作经营单位提成，当月销售佣金应发数即上述佣金之和。

其中BOSS卡佣金、金卡佣金按酒店政策执行统计，各合作经营单位提成由各合作经营单位将提成表交至酒店。

客房业绩提成具体如下：1、销售分部⑴考核范围：协议散客、VIP卡、BOSS卡、金卡、长住房、会议团队所产生的客房房费收入及会议场租。

⑵基本指标：高级销售经理25万元/月，销售经理15万元/月，销售主任7万元/月。

⑶考核办法：销售人员在完成月度各级客房业绩基本指标前提下，超出指标部分按营业收入的1%计提销售佣金。

2、渠道分部⑴考核范围：旅游团队、网络订房中心、所产生的客房房费收入及会议场租。

银行服务团队绩效考核标准

银行服务团队绩效考核标准随着金融行业的发展，银行作为金融服务的核心机构，为客户提供高质量的服务至关重要。

为了确保银行服务团队的有效运营和不断提高服务质量，制定和执行绩效考核标准是必不可少的。

本文将介绍一套适用于银行服务团队的绩效考核标准，以确保服务团队成员的工作能力和表现能够符合银行的要求。

一、考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量银行服务质量的重要指标之一。

通过定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和意见，以了解他们对服务的满意程度。

银行服务团队的绩效考核标准中应包括客户满意度的调查结果。

2. 业务量和业绩业务量和业绩是考核银行服务团队的另一个重要指标。

包括完成的业务数量、销售额、利润等方面来评估团队成员的工作表现。

3. 服务质量服务质量是银行服务团队绩效考核中的关键指标之一。

服务质量包括对客户的服务态度、办理业务的效率和准确性等方面的评估。

4. 团队合作团队合作能力是银行服务团队绩效考核的另一个重要指标。

通过评估团队成员之间的协作和沟通，以及团队共同完成任务的能力，来评估团队合作的表现。

二、考核方式1. 绩效评估银行服务团队的绩效考核应该定期进行，一般以季度或年度为一个考核周期。

根据考核指标设定权重，对每个指标进行评估，并给予相应的得分。

综合各个指标的得分，得出团队成员的绩效评级。

2. 个人目标设定在每个考核周期开始时，根据银行整体目标和个人能力，制定团队成员的个人目标。

个人目标应具体、明确，并与银行服务团队的整体目标相一致。

3. 定期反馈和沟通银行服务团队绩效考核应该定期进行反馈和沟通。

通过定期会议或面谈，向团队成员提供对其绩效的反馈和评估，并与其一起制定下一阶段的改进计划。

三、奖励与激励1. 绩效奖励根据团队成员的绩效评级，给予相应的奖励。

奖励可以包括薪资调整、职业晋升、奖金或其他形式的激励措施。

2. 培训和发展为了提高团队成员的工作能力和表现，银行应该提供适当的培训和发展机会。

通过培训和发展计划，帮助团队成员提升专业知识和技能。

商业银行市场营销部经理绩效考核指标.销售考核管理

季度
18
本部门员工技能提升率
（年末技能评估得分－年初技能评估得分）／年初技能评估得分×100%
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分
技能评估报告
年度
编号
GS
GS定义/公式（权重）
考核标准
信息来源
考核周期
19
研发管理制度的完善度
保证研发工作的顺利开展
定义：研发管理制度出现遗漏或失误的条数不超过[]条
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分
业务品种推广计划
季度
13
咨询服务的客户满意度
提升咨询服务业务的服务质量
定义：客户对咨询服务业务的投诉次数不超过[]次
目标值（）次。增加1次，减（）分
咨询服务记录
季度
பைடு நூலகம்14
商行经营理念、商行形象的宣传力度
提高商行市场竞争力，培养潜在客户
定义：客户调查问卷中显示的客户对商行理念、形象等的认同度超过[]%
目标值（）条。增加1条，减（）分
市场调研报告
季度
11
项目立项建议的质量
保证本部门为商行不断推出新品种
定义：上级领导对项目立项建议提出意见的条数不多于[]条
目标值（）条。增加1条，减（）分
项目立项建议书
年度
12
业务品种推广计划的完成率
定义：逐条核实计划是否按时完成。已完成的工作项数/计划的工作总项数比例不小于[]%
目标值（）条。增加1条，减（）分
研发管理制度
20
组织新品种开发方案试运作的力度
提升新品种开发方案的质量
定义：新品种开发方案试运作获得成功的比例不少于[]%

《商业银行服务营销[1][1][1]..

《商业银行服务营销》课程考核方法一、考核办法《商业银行服务营销》课程考核成绩分为平时考核和期末考核，平时考核成绩占30%，期末考核成绩占70%。

平时考核包括作业考评和考勤等；期末考核要求每个学生设计营销方案。

二、营销方案的基本内容以及基本要求（一）基本内容营销方案的内容由任务一、任务二、任务三和任务四组成。

营销方案的字数不少于1500字，总字数不得超过6000字。

任务一：为你熟悉的企业进行客户价值分析；任务二：为适合该企业的某银行产品设计营销方案；任务三：针对虚拟的或者现实的客户设计营销沟通策略和客户访问记录；任务四：为你熟悉的企业设计客户维护方案。

（二）基本要求1、基本格式、基本要素必须齐备，符合营销学的基本要求；2、必须符合商业逻辑、具有一定的科学性和现实可行性，有独创性则更佳；3、设计方案语句必须通顺，一律使用A4纸张打印，按照顺序装订成册；4、封面基本要素和格式（见附件1）：（1）必须注明以“《商业银行服务营销》营销方案设计”为标题；（2）必须注明班级、学号、姓名、完成时间。

5、正文字体和格式（供参考）（1）一级标题：宋体三号加粗；（2）二级标题：宋体小三号加粗；（3）三级标题：宋体四号加粗；（4）正文一律用宋体小四号字；（5）正文须有页码；（6）行间距为1.5倍，段前段后均为0。

（三）完成时间：三、评分标准具体标准如下表：不得抄袭浙江金融职业学院《商业银行服务营销》营销方案设计班级学号姓名年月日任务一公司客户价值分析（居中，方案标题黑体三号加粗）一、法人评价（一级标题：宋体三号加粗）（一）XX公司。

（二级标题：宋体小三号加粗）1、XX公司（三级标题，宋体四号加粗）XX公司是我市。

（正文，宋体小四号）二、市场评价三、财务评价四、综合评价任务二营销方案设计（居中，方案标题黑体三号加粗）任务三客户访问记录（居中，方案标题黑体三号加粗）任务四客户维护方案（居中，方案标题黑体三号加粗）附件。

《服务营销》考核要求(开放专科)

《服务营销》考核要求第一部分考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。

第二部分重点内容一、名词解释1、关系营销2、服务3、竞争战略4、集中战略5、蓝海战略6、市场细分7、服务市场定位8、服务产品定位9、服务产品10、成本导向定价法11、竞争导向定价法12、需求导向定价法13、服务分销14、服务促销15、销售促进16、服务促销组合17、服务角色化18、内部营销19、服务过程20、有形展示21、边缘展示22、核心展示23、顾客满意24、顾客期望25、理想服务26、顾客忠诚27、服务质量28、服务质量体系29、服务补救30、服务创新31、体验经济32、体验营销二、填空题1、关系营销观念的本质特征包括（）、（）、（）、（）和（）。

2、顾客满意的构成是（）、BS—行为满意和（）。

3、根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（）、（）和（）。

4、服务营销中的3P是指（）、（）和（）。

5、影响服务消费水平高低的因素有( )、（）、（）、（）、积累基金和消费基金的比例。

6、消费者的评价行为主要考虑的因素是（）和（）。

7、影响企业成本领先优势的因素有两个，即（）和（）。

8、服务差异化战略的基本特点是（）、（）和（）、（）。

9、服务市场有效细分的条件是（）、（）、（）和（）。

10、消费者市场细分的依据是（）、（）、（）和（）。

11、一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（）、（）、（）。

12、服务产品的整体概念包含的要素有（）、（）和（）。

13、服务产品生命周期分为（）、（）、（）和（）。

14、影响服务定价的因素有（）、（）、（）和（）。

15、服务促销的本质是一种带有刺激的（）。

16、促销组合包括以下因素。

即（）、（）、（）、（）和（）。

17、服务促销目标包括（）、（）和（）。

商业银行优质文明服务考核标准

银行营业室优质文明服务考核标准为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分营业场环境的要求第一节营业大厅的环境要求以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。

门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。

5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。

第二节办公场所环境的要求办公区域要保持整洁、有秩序。

1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁；柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。

2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具：终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。

现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具：键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。

银行服务绩效考核方案

银行服务绩效考核方案一、背景介绍随着金融市场的竞争日益激烈，银行作为金融机构之一，在服务质量和绩效考核方面越发重要。

为了提高银行服务质量，确保客户满意度和持续改进绩效，制定一套银行服务绩效考核方案是必不可少的。

二、目标和原则银行服务绩效考核方案的目标是确保银行的服务质量能够满足客户的需求并提供卓越的用户体验。

为了实现这一目标，考核方案应遵循以下原则：1. 客户导向：将客户的需求和满意度置于首位，通过创新和差异化的服务，提高客户体验。

2. 全员参与：要求全体银行员工积极参与服务提升和绩效考核，共同推动银行的服务质量提升。

3. 绩效导向：通过绩效考核激励机制，激发员工的积极性和创造力，推动银行绩效的持续改进。

三、考核指标与权重1. 服务质量指标（权重：40%）- 顾客满意度：通过客户满意度调查评估客户对银行服务的满意程度。

- 服务响应时间：评估银行对客户请求的响应速度，包括取款、转账、查询等业务环节。

- 错误率和纠错速度：评估银行处理业务过程中的错误率以及纠正错误的速度。

2. 业务效益指标（权重：30%）- 存款增长率：评估银行的存款增长情况，反映银行吸引客户储蓄的能力。

- 贷款回收率：评估银行的贷款回收情况，反映银行贷款业务的风险控制能力。

- 资产质量：评估银行的不良贷款率和坏账率，反映银行的信用风险管理水平。

3. 员工考核指标（权重：20%）- 个人绩效目标达成情况：评估员工在所负责的职责范围内是否完成绩效目标。

- 服务质量评价：评估员工的服务态度、专业知识和技能水平，反映员工在服务过程中的表现。

4. 创新与改进指标（权重：10%）- 产品创新：评估银行推出的新产品或服务的创新性和市场竞争力。

- 流程改进：评估银行对现有服务流程的改进和优化情况，包括减少等待时间、化繁为简等。

四、考核流程1. 设定考核目标：根据银行的整体战略目标和市场需求，设定具体的服务绩效考核目标。

2. 数据收集和监测：收集和监测各项考核指标所需的数据，确保数据的准确性和可靠性。

银行服务考评方案

银行服务考评方案银行服务是指银行为客户提供的各类金融产品和服务。

随着金融业的发展，银行服务的重要性日益凸显。

为了提高银行服务的质量，银行需要进行考评，以便评估服务的效果和客户的满意度，并及时进行调整和改进。

以下是一个针对银行服务的考评方案。

1. 考评目标：银行服务的考评目标应该是以客户为中心，主要关注以下几个方面：a) 客户满意度：客户对银行服务的满意度是一个重要的指标。

通过客户反馈和调查问卷，了解客户对服务的评价，包括服务态度、处理效率、服务速度等方面。

b) 服务质量：服务质量是银行服务的核心要素。

通过考察服务流程、服务标准、服务流程等方面，评估服务的质量和流程是否规范、高效。

c) 产品创新：银行需要不断创新金融产品，以满足客户的需求。

通过评估银行产品的创新性和市场竞争力，评估银行的产品策略是否有效。

d) 安全稳健：银行是金融机构，需要具备安全稳健的运营能力。

通过评估银行的风控体系、资金充足率、经营状况等方面，评估银行的安全性和稳健性。

2. 考评指标：为了评估银行服务的质量和效果，可以制定一些具体的考评指标，如下所示：a) 客户满意度指标：包括客户满意度调查问卷得分、客户投诉率、客户流失率等。

b) 服务质量指标：包括服务处理时间、服务准确度、服务效率等。

c) 产品创新指标：包括产品创新数量、产品市场份额、产品销售增长率等。

d) 安全稳健指标：包括资本充足率、资产质量、风控体系等。

3. 考评方法：为了保证考评的客观性和有效性，可以采用以下方法：a) 客户调查：通过定期进行客户满意度调查问卷，了解客户对服务的评价，并据此评估银行的服务质量。

b) 客户投诉处理：对于客户的投诉，银行应及时处理和解决，并记录投诉的性质和处理结果，以评估服务的效果。

c) 内部评估：银行可以设立专门的考评小组，定期评估各项指标，并形成评估报告，供相关部门参考和改进。

d) 外部评估：可以请第三方机构对银行服务进行评估，以保证评估的客观性和公正性。

商业银行公司业务岗绩效考核指标

保证为市场的进一步开拓提供准确的基础
定义：对特定目标顾客群体的需求特点区分的准确率不低于[ ]%
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分；
客户分析报告
年度
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分；业务分Fra bibliotek报告年度
4
营销宣传的重点内容与力度确定的准确性
为各类公司业务品种的市场营销活动提供信息支持
定义：营销宣传重点内容确定的失误率不超过[ ]%，营销力度确定的失误率不超过[ ]%（两者权重各占50%）
目标值（）％。减少1个百分点，加（）分；增加1个百分点，减（）分
培训满意度问卷调查统计结果
年度
编号
GS
GS定义/公式（权重）
考核标准
信息来源
考核周期
10
组织对重点营销客户进行公关的效果
提高客户增长率
定义：通过开展公关活动，把重点客户转化为现实客户的比率不低于[ ]%
目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分；
工作记录
年度
11
区分特定目标顾客群体的需求特点的准确程度
定义：营销计划草案被修改的条款比率不超过[ ]%
目标值（）％。减少1个百分点，加（）分；增加1个百分点，减（）分
营销计划
季度
7
各类公司银行业务市场营销计划的完整性
保证各类公司银行业务市场营销工作开展的计划性和有序性
定义：有无各类公司银行业务市场营销工作计划，计划中缺失的重要内容不超过[ ]处
目标值（）处。增加1处，减（）分；减少1处，加（）分
营销计划
季度
8
上门拜访各类公司业务客户的次数