K7pizza

电话订餐流程电话接听话术……………..电话铃响起，铃铃铃…. （三声内必须接听）（1） 老客户值班经理：“您好，K7pizza 披萨，很高兴为您服务，您需要点餐吗？ 客人：我想点一张12寸豪华至尊披萨。

值班经理：好的，12寸豪华至尊披萨（重复客户点餐内容），请问小吃、饮料需要吗？（建议性销售） 客人：嗯… 要一个小吃套餐吧。

值班经理：嗯，这样的话，建议您点我们的99元套餐，12寸披萨种类任选，外加小吃套餐和两瓶600ml 的饮料，饮料可以选择百事、七喜和美年达。

比单点实惠很多。

客人：嗯，好吧，就要99套餐吧值班经理：请问您的披萨要什么口味的呢？口味可以任选。

客人：要豪华至尊吧。

值班经理：好的，12寸豪华至尊。

那饮料您需要什么口味呢，有百事、七喜和美年达可以选择。

客人：要一瓶百事，一瓶美年达吧。

值班经理：好的，您点的是99元套餐，比萨是12寸豪华至尊，一份烤翅、一份薯角、一瓶600ml 的百事可乐、一瓶600ml 的美年达。

我们将在30分钟左右将您的点餐送到荣丰2008小区15号楼1008号，对吗？ 客人：嗯，好的。

值班经理：嗯，谢谢您的订餐，祝您稍后用餐愉快，再见。

（2）新客户值班经理：.“您好，K7pizza 披萨，很高兴为您服务。

客人：我想点一张比萨。

值班经理：好的，我需要先确定一下您的送餐地址，看我们是否可以送达。

客人 ：丽水莲花小区值班经理：好的，丽水莲花可以送餐，您是几号楼几零几房间呢？ 客人：1号楼1单元304房间。

问候客人记录客人点餐内容（建议销售）重复客人点餐内容；记录送餐地址重复送餐地址；告知等待时间；与客人道别；挂断电话下单；递单给拍台订单排序；备好零钱值班经理：好的，丽水莲花小区1号楼1单元304房间，已经为您建立了客户档案，下次订餐就不用重复地址了。

请问您需要点什么口味的比萨呢？客人：第一次点你们家的产品，给推荐一下吧。

值班经理：好的，我们目前有12款比萨产品，我买的比较好的是“馅料丰富的豪华至尊比萨”，“肉香浓郁的香荤至尊比萨”，“美味香辣的土耳其比萨”，和“香鲜浓郁的金枪鱼比萨”；另外还有几款比较经典口味的披萨“菠萝火腿的夏威夷比萨”，“美式腊肠比萨”，“香浓纯芝士比萨”等。

客人：要个土耳其比萨吧。

值班经理：好的，您点了一款土耳其披萨，我们有两个尺寸，9寸建议1-2位食用；12寸建议2-3人食用。

请问您需要多大尺寸的比萨呢？客人：要12寸吧。

值班经理：好的，请问小吃、饮料您需要吗？客人：有什么小吃和饮料呢？值班经理：我们新奥尔良口味的烤翅中，一份4只、非油炸的维尼薯角，一份180g和桶装的乐事薯片。

饮料有百事可乐、七喜、美年达。

客人：不需要了。

值班经理：好的，您点了一张12寸土耳其披萨，我们将在30分钟左右给您送到丽水莲花小区1号楼1单元304房间，祝您稍后用餐愉快。

客人：好的。

（3）产品推荐1.豪华至尊：荤素搭配，馅料最全的一款披萨，口感比较丰富2.香荤至尊：以肉为主，香味突出，配有洋葱和番茄，不会很腻3.金枪鱼：多数年轻人比较喜欢，口味浓郁的金枪鱼配以培根和蛋黄酱，味道比较香浓醇厚。

4.土耳其：清真比萨，土耳其烧烤风味，点餐的人比较多，口味偏辣。

5.韩式牛肉：清真比萨，韩式烧烤风味，与土耳其不同的是，它的辣是黑胡椒的辣味。

6.美式腊肠：经典美国风味的比萨，几乎所有比萨店都会有的一款比萨。

7.夏威夷: 菠萝火腿比萨，女士和小朋友比较喜欢的口味，也是性价比最高的一款。

8.培根土豆：马铃薯的特有味道配上培根和蛋黄酱的香浓，口感别具风味。

9.鸡肉BBQ：鸡胸肉、培根、洋葱加美味BBQ烧烤汁的完美结合。

10.田园风光：清真比萨，素食朋友比较喜欢的一款比萨。

11.香浓芝士：清真比萨，只有饼底、比萨酱和多量奶酪，是体现一家餐厅比萨水平的代表比萨。

（4）活动推荐客人：你们现在有什么优惠活动吗？值班经理：我们现在有6大活动主题，每个活动都很超值。

活动一：购买9寸正价比萨，仅需加6元即可升级为同款12寸比萨。

活动二：购买正价比萨，第二张享受半价优惠。

活动三：购买2张正价比萨，第三张免费赠送。

活动四：周一至周五，5款33元特价比萨任选。

活动五：超值66元开心套餐；超值99元欢乐套餐。

活动六：5元现金抵用券，几乎免去了外送费。

（5）问题解答1.客人的地址超出外送范围答案：您好先生/女士，您的送餐地址已经超出了公司规定的服务范围，无法为您送达，实在抱歉。

如果您方便的话，可以选择外带服务。

2.客人问“餐厅地址在哪里”答案：西城区手帕口北街9号，（手帕口桥北50米路西的位置）3.客人问“有焗面、焗饭、汤吗？”答案：抱歉，我们当前不售卖此类产品，我们是一家专业做披萨的外卖餐厅。

4.客人说“你们小吃品种太少了”答案：抱歉，因为我们不售卖油炸食品，所以品种上会少一些。

5.客人说“你们的价格不便宜啊”答案：您手里有我们餐厅的菜单吗？我们现在有6大活动主题，相信无论在价格还是产品口味及品质上，我们都有很大的竞争优势。

6.客人抱怨送餐时间慢答案1：抱歉，今天因为天气原因，点餐的人较多，道路不太好走，外送员可能会比往常慢一些，可以吗？答案2：抱歉，现在是点餐高峰期，因送餐人员有限，可能会比平时等待的时间稍微长一些，可以吗？7.客人在产品中吃出“异物”答案：十分抱歉，我立即安排为您免费从新制作一份同样的产品，为您送过去。

请保持“异物”不要丢弃，我们将取回进行调查处理。

再次向您道歉，使您的就餐发生如此不愉快的事情。

我们一定会认真调查，严肃处理的。

（若客人要求退货）答案：好的，没有问题，我立即安排人员将产品取回，同时退还您的钱款，请保持“异物”不要丢弃，以便于我们进行调查处理。

8.客人要求套餐产品更换答案：抱歉，电脑系统下单，我没有修改权限，请您谅解。

外带/堂食服务流程外带/堂食服务话术客人走进大门立即问候客人…….外送员/值班经理：“您好，欢迎光临，“您需要点餐吗？ 客人：我想点一张披萨带走。

外送员/值班经理：“好的，这是我们的菜单，您先看一下，稍后为您点餐” 客人：好的（客人就坐….观看菜单2-3分后） 值班经理：您好，可以为您点餐了吗？ 客人：嗯. 要一张9寸豪华极尊比萨吧。

值班经理：请问您是要12寸还是9寸的呢？ 客人：9寸吧。

值班经理：嗯，好的9寸豪华至尊比萨，小吃饮料您需要吗？ 客人：恩，不要了。

值班经理：谢谢您， 您一共消费了58元。

客人：…..给钱…..外送员/值班经理：收您100元，这是找您的零钱（找零数字带4时，用零钱代替），这是您的消费小票，“您点的披萨需要15分钟的制作时间，您先坐下休息一会儿吧。

比萨制作好。

值班经理：您好，您的披萨好了，这是餐包，里面有餐具和酱包，请拿好。

客人：好的。

值班经理：谢谢您的光临，祝您用餐愉快，再见。

问候客人，递送菜单记录并重复点餐内容建议性销售结账：告知客人金额和等候时间产品制作打包产品递送给客人并问候道别下单&记录单号金额选择外送员确认外送路线产品与外送装备检查外送员签字确认出门提醒！操作流程为客人点单完毕Step 1 ：迅速电脑下单，确认拍饼人员准确收到订单Step 2 ：在当日外送记录表上按顺序记录需要外送订单的单号和金额Step 3 ：安排外送人员，将两张外送订单和“零钱”交给外送人员，让外送人员在“当日外送记录表上”登记。

Step4 ：告知外送人员最佳外送路线或让外送人员自己查看外送地图，在产品制作包装完成前，确保外送人员找到了最佳外送路线和送餐地点。

Step 5 ：监督外送人员核查外送产品的数量、种类是否与外送订单内容一致，产品质量是否达到奉客标准，检查外送人员装备（零钱、外送服、保温包、头盔、电动车等）是否佩戴齐全且使用正常。

Step6 ：在“当日外送记录表”上记录外送人员的出门时间，并让外送人员签字确认。

Step7 ：外送人员出门时，提醒外送人员“出门小心，注意安全”注：外送合单（1）当有两笔外送订单前后相差3-5分钟，且来自同一个外送方向或区域时，可以讲两笔订单派给同一名外送员，并叮嘱其先送“近的”在送“远的”（2）外送合单最多合并3张订单，即每位外送员最多一次同时送3张订单外送结账操作流程外送人员返回餐厅收银员：辛苦了（问候外送员），在“当日外送记录表”上记录外送员返回时间，并计算送餐耗时。

外送员：（报出送餐地址和消费金额）这是外送订单和餐费，共计XXX元收银员：在“当日外送记录表”上核对外送单号和钱款金额，并当面清点外送人员提交的餐费金额，查看有无假币。

收银员：在“当日外送记录表”上签字确认，表明此订单结算完毕外送员：在“当日外送记录表”上签字确认，表明此订单结算完毕确认送餐地址&路线检查外送装备产品检查确认签字&出门送餐服务返回结算接到订单Step 1 ：根据订单上的地址，寻找最佳送餐路线，如为找到送餐地址，向值班经理求助，在收银员和值班经理的协助下确认送餐地址和最佳路线。

Step 2 ：检查外送装备，确保外送车工作正常，车闸正常，电池电力充足，头盔完好有效，外送服完好、保温包完好。

Step 3 ：检查外送产品是否与订单一直（数量、种类），检查外送产品的质量是否达到奉客标准，检查一次性餐具和外送菜单是否齐全。

Step 4 ：在“当日外送记录表”对应的项目上记录“√”，记录出门时间并签字后出门。

出门时大声报出出门时间“XX点XX分，有比萨、无饮料”Step 5 ：店内员工听到外送员报告出门时间时回复“出门小心，注意安全”；外送员回复“收到”Step 6 ：根据选择好的最佳路线行驶，途中注意遵守交通法规，安全行驶。

Step 7 ：到达送餐地址后，锁好电动车，轻轻取出外送包，轻轻敲门（或按门铃），报出“K7-Pizza比萨”Step 8 ：见到客人，在门口问候客人，并确认订单（您好，王先生是么？您点的Xxpizza和XXXXXX是吗？）；不可进入客人家中！Step 9 ：客人核对产品后，告知客人消费金额“您一共消费了100元，这是您的消费小票”Step 10 ：接到客人钱款时要“唱收唱付”，“收您100元，找您36元”（如发现50、100元纸币有问题，使用电动车钥匙上的验钞机确认真伪）Step 11 ：与客人道别，“感谢您选择K7比萨订餐，祝您用餐愉快”Step 12 ：按原路返回，同样要注意遵守交通法规，安全行驶。

Step 13 ：达到餐厅，停放好并锁好自行车，检查是否需要充电（如需要充电，结账后充电）Step 14 ：进入餐厅，听到收银员或值班经理问候“辛苦”，回应“谢谢”，将钱款和另外一张订单交给收银员结账。

Step 15 ：待收银员结算完毕后，在“当日外送记录表”上签字确认。

送餐结束。