以提高乘务长能力素质为牵引提升乘务工作质量

以提高乘务长能力素质为牵引提升乘务工作质量

摘要：乘务工作是航空公司的窗口，乘务工作的好坏直接影响航空公司的形象乃至声誉。在充满激烈竞争的市场环境中，各航空公司都使出浑身解数、大打品牌，以达到提高客座率的目的，品牌的创建与实施，归根结底是围绕提高乘务工作质量而展开。乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个班组中发挥着衔接、均衡、协调和领导等不可替代的作用，着力提升乘务长能力素质对于提升乘务工作质量意义重大。本文提出了乘务长应具备的能力素质，分析了乘务长开展工作需要把握的问题，最后对成为一名优秀乘务长的途径方法进行了初步探究。

关键词：乘务长能力素质工作质量

一、乘务长应具备的能力素质

客舱服务的实施和管理主要依赖于乘务长，过硬的能力素质是一个乘务长能否发挥作用的前提。一是平和的工作心态。乘务工作中，乘务长与乘务员的目标是统一的，只是角色和分工不同，但要承担更多的责任和义务。既然选择了它，就应该努力干好它，整天唉声叹气，怨天尤人，非但自己干不好，还会影响其他组员的心情。要时刻记住：服务就是你的工作，应当尊重自己的工作，热爱自己的工作，培养平和的工作心态。二是娴熟的业务技能。

这是作为一名乘务长最根本的素质，熟练的、过硬的业务技能，不仅能在组员中树立威信，让组员心悦诚服地服从你的领导和指挥，同也能给旅客留有安全、踏实的感觉，以此赢得组员和乘客的信赖与认可。三是良好的大局意识。作为乘务长工作中与乘务员不同的是要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；要善于思考与发现实际工作中可能出现的各种未知和突发情况，摸索特点规律，统筹处理好各种具体问题。四严谨的工作作风。《客舱服务规范》等法规制度是多年来我们的前辈用汗水、经验、教训不断总结编制的，是我们每一个空乘人员必须遵守的工作依据和指南。务必在平时养成良好的工作习惯和严谨的工作作风，严格按规范和程序开展工作。五是良好的沟通技巧。乘务工作就是与人打交道，要求我们不断总结积累经验，让旅客感受到我们是用心在为他们服务，真心地为旅客着想，诚心地为旅客办事，即使是执行各项安全规定也是为了保证旅客及飞行安全而必须做的，并非我们有意要刁难旅客。

二、乘务长开展工作需要把握的问题

乘务长是乘务职务体系中的重要一环，是航空服务运行的一线基层管理者，责任重大，标准要求高，应当着重把握以下问题：一是善于团结组员。“养鱼先养水”的理念告诉我们，“没有适合

的水再好的鱼也无法生存！”乘务长就要像养鱼先要养水一样，给组员营造一个融洽协作的工作氛围。在工作中尽可能多的给予组员鼓励和期许，用引导的方式帮助组员有效执行乘务长的目标工作计划。二是注重工作小节。服务的细节往往决定服务质量的优势所在，细节的不等式也告诉我们，1%的错误往往会导致100%的失败，许多不安全事件的发生都是细节上没尽心而造成的，对细节的关注需要乘务长善于发现细节、抓住细节，严格按照规章制度开展工作。三是坚持以身作则。乘务长是航班乘务员的领导，一言一行、一举一动对乘务组都是一种示范，如果自己不能身体力行，只能带坏乘务组的风气，当然无法保证优质服务。所以乘务长一定要以身作则，身先力行做好表率，才能带领团队成员全身心投入工作。

三、成为一名优秀乘务长的途径方法

成为一名优秀的乘务长是每一名乘务员孜孜以求的目标，这条路任重道远，需要在工作中不断的思考，学习积累与提高。一是微笑服务。这是我们努力的“两微服务”中的其中之一。作为乘务长，微笑不但能让旅客在登机时感受到我们的真诚，也让我的组员能以良好的心情面对旅客，创造出和谐温馨的客舱环境。在拉帘子出头等舱时，在念广播时，都应提醒自己保持真诚的微笑。在遇到问题时要不摆出架子，而是虚心听从大家的建议，找出最

合适的解决方法，调动大家的积极性。二是强化训练。“艺高人胆大”，在业务能力上，通过训练不仅要懂得设备的性能、作用、结构外，还要掌握旅客的心理、心态和性情，以谦和的服务和诚恳的态度去感染旅客，以情动人、以理服人，及时化解诸如航班延误、服务不周、紧急情况所引起的矛盾发生，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。三是管理调节。正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人，用制度平衡其间矛盾。坚持从全乘务组的利益高度出发来处理好各种关系，确保乘务组的和谐和统一。对于关系好的组员应该从培养其优秀业务能力，关心其成长等方面给予“照顾”与“关爱”。在工作中处理各种问题要就事而论，尽量避免“关系”色彩掺杂其中，按规定管理、用制度说话，建立起良好的秩序和工作氛围。四是转变观念。随着航空事业的发展，旅客素质的不断提高，对服务的要求也越来越高，因循守旧，墨守成规势必造成工作上的被动。除了更注重细节服务外，还要提高自己的应变能力，以应对突如其来的各种错综复杂的事情。要积极帮助解决旅客实际困难，永不止尽地为旅客提供更好的服务。

总而言之，乘务长工作是一个复杂性的系统管理工作，它上承公司服务理念与价值诉求，下启乘务组员的统筹与工作实施，成为一名乘务长就意味着肩负起了公司一线管理实现责任，肩负

了领导的信任与旅客的期望。天道酬勤，只要在每一次飞行中，尽思、尽心、尽力，乘务工作就能不断进步。