职场礼仪与沟通

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。 （三色原则、三一定律、三大禁忌）
黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带
中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带
男人
外型 能力
女人
先生、小孩 品味
判断力
工作 诚意 两性朋友
事业
气度 家庭 信用
保养
事业成就 感觉 智能
视线服务礼仪
1、交谈时视线要看着对方 2、视线保持在社交范围内 3、视线要保持安全距离 4、眼神充满亲切感
如何引导访客
1、了解令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现 1 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作
电话方位指引要点
1、确认对方所在区域位置 2、乘坐何种车辆 3、开车族大目标指引 4、搭车族如何使用公共交通工具 5、车程距离时间
三、访客接待拜访礼仪
亲切灿烂的笑容
眼睛笑 嘴巴笑 眼神笑
亲和力的三笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提：
5Ｗ1Ｈ通话要点
打电话的一般礼节
一、了解时间限制
通话时机：10：00-11：30、2：00-4：00 通话长度：3分钟
打电话的一般礼节
二、斟酌通话内容
事先准备、简明扼要、适可而止
三、控制通话过程
语言文明、态度文明、举止文明
四、注重通话细节
确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 不要忘记最后祝福和感谢
3
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说 法，从而避免不必要的误会
托盘离呼吸器官太近，容易造成污染 手会将杯口弄脏
4 5
托盘勿置于前胸 在杯子下半段二分之一处，右手在上， 左手在下托着茶杯 将茶杯搁置在客人方便拿取之处
6
可以避免茶水被打翻
7
咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置 在杯碟上再端给客人
通电话的注意事项
1、简单明了、语意清楚 2、勿因人而改变通话语气 3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
4、最多让来电者稍候7秒钟
5、私下与人交谈需按保留键 6、不要大声回答问题
通电话的注意事项
7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场
8、修正习惯性口头禅
9、断线应马上重拨并致歉 10、勿对拨错电话者咆哮 11、转接电话应给同事预留弹性空间
可以避免客户来回索取所需物品
奉茶与接待
8 女性要注意奉茶仪态 若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给 客户，给自己带来不良影响
9
要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本 公司的人员奉茶
可以充分表现出公司对客户的尊重
10
空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方 向把茶水端给客户，最后是自己的 单位人员
加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处 后再加水 搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放 杯 在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛 巾
当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不 会得罪客户
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万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿 可以将干扰源降到最低极限的范围之内 万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会 让它弄湿客户的资料
会客室环境维护
谦恭有礼地送客
1、全员送客礼
谦恭有礼地送客
2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道 再见
站 立
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。
当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级 和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女性站姿：
双脚要靠拢，膝盖 打直，双手握于腹 前。
行 走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字
步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自
然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于 臂膀间。
距 离
• 私人距离：＜0.5米 • 常规距离（交际距离）：0.5～1.5米 • 礼仪距离（尊重距离）：1.5～3.5米
• 公共距离：3.5米以上
二、电话礼仪
电话接听技巧
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响过三声内接听电话 3、报出公司或部门的名称 4、确定来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、保持正确姿势 8、复诵来电要点 9、最后道谢 10、让客户先收线
手 势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和
客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，
右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手。
目光接触的技巧
视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
商务礼仪
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家 著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的 意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合 作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对 自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿 夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同 行对此有何评价？
温馨合宜的语言
6、避免双关语、忌讳语、不当言词
这边有一老先生在吃，没多久了。
喜欢讲一些带有颜色的话语。 当别人挂了电话时说“他挂了”。
别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。
过节时面对长辈说话不注意。
温馨合宜的语言
7、公关润滑剂——赞美用语
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
1 2 3 4 5 6 7 8 性格 能力 努力 仪容 努力过程 工作成果 实力 社会地位
暗蓝色西装： 格外精神 搭配： 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工
作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服
装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超
短裙。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土
谦恭有礼地送客
3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位
谦恭有礼地送客
4、送至汽车旁，等车子开走才可离开
搭乘电梯的礼仪
搭乘电梯的礼仪 1 2 3 引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入 如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入 如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入
顾客喜欢谁？
有礼走遍天下，无礼寸步难行
课程目标
掌握正确的商务礼仪标准 培养良好的职业道德 树立得体的个人形象和良好的职业风范
课程内容
商务礼仪的内涵 商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准
一、仪容、穿着与姿势
二、电话礼仪
三、访客接待拜访礼仪 四、会议礼仪
五、餐饮礼仪
六、与女性交往的礼仪
什么是商务礼仪？
就 座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，
挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于 膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿 与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在 沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上
或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
②一边上提，一 边使嘴充满笑意 。
①手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两 手展开：
②随着手掌上提， 打开，眼睛一下子 睁大。
人在说“七”、“ 茄子”、“威士忌”时 ，嘴角会露出笑意。如 果我们用微笑对待他人 ，得到的也必将是一张 张热情、温馨的笑脸。
温馨合宜的语言
1、简单明了的礼貌用语 2、生动得体的问候语 3、顺应顾客，与其进行适度交谈 4、充满温馨关怀的说话方式 5、使用顾客易懂的话语
如何引导访客
6、上下楼梯的引导方式
如何引导访客
7、如何开启会客室大门 8、会客室座位的安排
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座
你答对了 吗？
图1
图2
奉茶与接待
奉茶与接待的方法 原因
1
2
依季节选择适合的茶饮
杯缘勿以手指拿捏
不同的季节有不同的饮茶习惯
手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉
分析提示：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时 刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式 场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总 经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正 式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对 德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同 行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规， 给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之 事当再作他议。
通电话的注意事项
12、勿同时接听两个电话
13、帮助留言应记录重点
14、不要将电话当烫手山芋到处转接 15、不口出秽语，不论客户是非 16、请教来电者的姓名
电话抱怨的应对技巧
电话抱怨处理的注意事项
1．不断向客户赔不是 2．记录问题点 3．不要影响个人情绪 4．提供同仁参考、勿重复犯错 5．勿遮掩过失及怨言 6．规避责任急着把电话转接出去 7．不要在电话中与客户产生争执 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 9．回报处理方式，让客户了解
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，
会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕
迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，
不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄
一、仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做
奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女
性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。
字胡或其他怪状胡子。 鼻毛不外露。
2
3 4 5
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
以貌取人，依客人外表而改变态度 言谈措词语调过快，缺乏耐心 身体背对着客户，只有脸向着顾客
6
7 8 9
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎宾
10
长时间打量客户
如何引导访客
2、迎接客户的三 阶段行礼
如何引导访客
3、引导手势要优雅 4、注意危机提醒 5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼
是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普 遍要求
商务礼仪使用的目的：
提升个人素养 方便交往应酬 维护企业形象
什么场合讲商务礼仪？
初次交往 公务交往 涉外交往
商务礼仪遵循的原则
• 尊重为本 • 善于表达 • 形式规范
专业性
态度
权威性
魅力
职业礼仪风范的作用
和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干
净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不 要褪落和脱丝。
职场着装六不准：
• • • • • • 不准过分杂乱（遵循三色原则） 不准过分鲜艳 不能过分暴露 不准过分透视 不准过分短小 不准过分紧身
☻案例： 维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家 著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的 意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合 作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对 自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿 夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自 己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同 行对此有何评价？
与身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要
挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色
与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，