客服人员电话沟通技巧ppt课件
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客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服沟通技巧培训PPT
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。202 1年4月 下午1 时6分2 1.4.24 13:06 April 24, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。202 1年4月 24日 星期六1 时6分4 6秒13 :06:46 24 April 2021
你可能不明白 01 你要投诉吗 02 你肯定自己搞错了 03
你别激动 04
05 我们不会、我们从没 06 你喊什么 07 你什么意思
08 你想干什么
09 你想怎么样
接受
输入标题文本
➢ 处理客户问题的基本功——7A法 道歉 认同 分析 建议 协议
保证
接受（Accept）
➢ 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。
付出感情
售后服务是除了付出脑力和体力还 需要付出感情，我们和我们的客户 接触，要是付出感情我们的客户会 感觉到的，要让我们的客户知道我 们是真的关心他们的。
分类管理
针对不同的客户类型进行不同的管 理，需要在每一次客户电话接通的 第一时间进行准确的沟通。
售后客服 服务标准 输 入 标 题 文 本
市场的竞争归根结底是对客户的竞争， 无论是出售产品还是出售服务，最终客户 的满意度才是检验销售工作成败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
输入标题文本
01
能够扩大客户群体，发展忠诚客 户甚至是终生客户；
02
推动老带新的工作进展；
03
提高公司产品的信誉度与美誉度；
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
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2020/1/13
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
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2020/1/13
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2020/1/13
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
客服人员电话沟通技巧课件
的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
学习交流PPT
20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
学习交流PPT
10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
学习交流PPT
4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
学习交流PPT
5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
学习交流PPT
6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
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20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
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10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
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4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
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6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
客服人员电话沟通技巧
49
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
50
专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
51
积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
44
封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
45
使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
46
信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
50
专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
51
积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
44
封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
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使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
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信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
客服沟通技巧PPT课件
2021
10
解决异议——认真倾听 换位思考
案例一
2021
11
再试一试
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品
是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~
2021
13
小故事
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
2021
12
知道如何应对了吗？
倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
也有一些买家来询问的，不是产品的专业知识， 也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个 过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易 过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流 状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打 消疑虑，解决客户的问题
电话沟通技巧PPT课件
在不同的情况下，身体语言要与想表 达的感情结合起来。该笑的时候笑，
该严肃的时候就严肃。
授课：XXX 2021/3/9
8
4、提问技巧
在通话过程中一定要尽力地
提高自己在电话中向客户解
答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方 式：
1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词 有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、 “为什么”、“谈谈”等。
抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起
等等”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切， 多从客户的角度考虑问题，让他
感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保
持平和的心态。
授课：XXX 2021/3/9
6
2、措辞
2.封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能 不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、 “多久”等疑问词之间。
3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假 如”、“比方”等。
授课：XXX 2021/3/9
9
5、倾听的技巧
1.耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时
电话沟通技巧
授课：XXX 2021/3/9
1
一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧 三、标准用语 四、禁用语
授课：XXX 2021/3/9
2
一、沟通技巧要素
1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧 5、倾听的技巧 6、表达同理心
授课：XXX 2021/3/9
3
1、声音
在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增 强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点：
该严肃的时候就严肃。
授课：XXX 2021/3/9
8
4、提问技巧
在通话过程中一定要尽力地
提高自己在电话中向客户解
答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方 式：
1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词 有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、 “为什么”、“谈谈”等。
抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起
等等”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切， 多从客户的角度考虑问题，让他
感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保
持平和的心态。
授课：XXX 2021/3/9
6
2、措辞
2.封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能 不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、 “多久”等疑问词之间。
3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假 如”、“比方”等。
授课：XXX 2021/3/9
9
5、倾听的技巧
1.耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时
电话沟通技巧
授课：XXX 2021/3/9
1
一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧 三、标准用语 四、禁用语
授课：XXX 2021/3/9
2
一、沟通技巧要素
1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧 5、倾听的技巧 6、表达同理心
授课：XXX 2021/3/9
3
1、声音
在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增 强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点：
客服沟通技巧 ppt课件
沟通的现状及问题是？
回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情
13
• 三.有效的沟通方法
14
有效的沟通技巧
1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面
15
1、足够的耐心和热情：
不回避、推脱，积极主动与客户沟通
客户：我的件怎么还没有到，都五天了
客服技能培训之客服沟通技巧
Cheven –起凡
大纲
1
沟通的定义
2
沟通的重要性
3
有效的沟通方法
4 怎么沟通特别的买家
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己
的过失真诚道歉。
23
4、其他方面：
坚守诚信 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教，多倾听顾客的声音 做个专业的顾问，给顾客准确的推荐 遇到问题多检讨自己少责怪对方 经常对顾客表示感谢
8
及时并传递了热 情
主动告知产品信息， 帮助顾客选择合适的
商品
9
为什么要问，怎么问？
收集信息并保留顾客潜在信息 封闭式有效提问
10
哈佛大学严究结果显示：
一个人事业上的成功，85%取决于沟通 只有15%才取决于专业的知识技能
11
• 二.沟通的重要性
回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情
13
• 三.有效的沟通方法
14
有效的沟通技巧
1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面
15
1、足够的耐心和热情：
不回避、推脱，积极主动与客户沟通
客户：我的件怎么还没有到，都五天了
客服技能培训之客服沟通技巧
Cheven –起凡
大纲
1
沟通的定义
2
沟通的重要性
3
有效的沟通方法
4 怎么沟通特别的买家
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己
的过失真诚道歉。
23
4、其他方面：
坚守诚信 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教，多倾听顾客的声音 做个专业的顾问，给顾客准确的推荐 遇到问题多检讨自己少责怪对方 经常对顾客表示感谢
8
及时并传递了热 情
主动告知产品信息， 帮助顾客选择合适的
商品
9
为什么要问，怎么问？
收集信息并保留顾客潜在信息 封闭式有效提问
10
哈佛大学严究结果显示：
一个人事业上的成功，85%取决于沟通 只有15%才取决于专业的知识技能
11
• 二.沟通的重要性
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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BBS电子公告栏
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14%
免费个人主页空间
13%
网上寻呼机
13%
网上炒股
9%
网上购物或商务活动
8%
网络电话
8%
网上支付 2%
其它服务 0%
25%
50% 44% 39%
72%12Fra bibliotek 第二部分、拨打电话 沟通内容
1、电话拨出后，电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握
13
电话注意事项
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
26
说的技巧-顾客更在乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说
27
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
28
说“我会……”以表达服务意愿
29
1. “我尽可能向XX询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门，
4
服务营销人员每天将要7080%的时间花费在听、说、
沟问通和的看定等义的：沟将通信上息。传送给对 方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的每 一件事情都是在沟通。
5
第一部分、客服人员自我 认识与定位
案例：优秀企业客服人员
6
优秀客服人员共性：
1、积极主动的心态。 2、要对客户有十足的耐心。 3、掌握丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。
接近对方
（二）、拨打电话沟通内容
2、电话沟通中的询问技巧
1、电话拨出后，电话话术运用
3、电话沟通中的倾听技巧
---小组研讨，并展示，讲师
4、电话沟通中的回答技巧
引导分析
5、电话沟通中的引导技巧
（1）正确使用问候语
6、电话沟通中的产品及服
务介绍技巧
（2）正确使用称呼
7、电话沟通中顾客的抱怨
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我
们的想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两 个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几 倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花 等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,
建立客户对你的信心
帮助客户了解他们的需求
简化你的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
14
AIDA沟通技巧
A I - Attention 引发注意
D - Interest 提起兴趣
A
作出充- 分De的sir准e 提备升才欲开望 始打
电话
-
Action 建议行动
15
怎样开始第一句话
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容
7
服务——利润的源泉
8
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
9
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
(草稿) 准备好微笑的声
16
引发兴趣的电话手稿
电话手稿（一）：您好，我是× ×公司的某某。 请问您是张先生吗？……
17
抓紧机会
18
怎样将异议变为机会
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
19
LSCPA异议处理技巧
L
S - Listen 细心聆听
C - Share 分享感受
（3）正确使用敬语
处理
（4）与客户沟通注意事项
8、头脑风暴，小组展示
及禁用语
（四）、遭到客户拒绝，销售人
员心态调整
3
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
P
A - Clarify 澄清异议
- Present 提出方案
- Ask for Action 要求行动 20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自
然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
《客服人员电话沟通技巧》
1
【培训主题】《客服人员电话沟通 技巧》
【培训讲师】汪志军 老师 或 王志 高 老师
【培训时间】6小时（1天或分2天 进行,每天3小时）
2
【课程内容】
（一）、客服人员自我认识与 定位
（三）、如何在电话中有效地沟 通
1、如何寒暄问候，并有效
案例：优秀企业客服人员
23
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
24
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
25
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
利B 益利
Benefit
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。 •青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类 –能与线上的朋友保持亲密的联系
11
上网原因
电子邮箱
搜索引擎
软件上传或下载
各类信息查询
网上聊天
新闻组
不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
30
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
其他人也曾经有过这样的感受 ，
不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。
31
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式
是……
21
换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。
简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。
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电话中说的技巧-如何引导顾客
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几 个选项中进行选择的问题。