门店应知应会知识
驻店药师应知应会（验收时提问）
驻店药师应知应会一、名词解释1、药品——用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。
（包括：中药材、中药饮片、中成药、化学药品、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
）2、药品不良反应——指合格的药品，在正常的用法、用量下，出现的与治疗目的无关的或意外的有害反应。
3、药品有效期——指药品在规定的储藏条件下，能够保证药品质量的期限。
4、处方药——指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能调配、购买、使用的药品。
5、非处方药——是指不需执业医师或助理医师开具处方，消费者可以根据自己病情自行判断、购买和使用的药品。
分为甲类、乙类。
二、简述题1、什么是拆零药品？简述其操作程序。
是指凡以粒、片等最小规格出售的药品，其最小包装上的文字内容不齐全的药品。
药店拆零药品应存放于拆零药专柜,并保留原包装、标签和说明书，并做好拆零药品销售记录。
操作程序：填写药袋相关内容→消毒药勺→分装拆零药品→消毒药勺放回原处→向顾客交代注意事项2、简述门店药品分类摆放的原则。
药品与非药品分柜（区）陈列；处方药与非处方药分柜（区）陈列；内服药品与外用药品分开陈列；易串味的品种专柜陈列；需拆零药品应存放于拆零药专柜。
3、药店内的正常温度及相对湿度是多少？冰箱内的冷藏温度应是多少？温度：10---30度相对湿度：35%—75%，冰箱内的冷藏温度应是2—10度4、药店内有哪些重要记录？拆零药品销售记录、温湿度记录、处方登记、近效期报表、不合格药品记录5、拆零药袋上应写明哪些内容？药品名称、规格、服用方法、用量、有效期、服药禁忌。
6、简述自己所在药店的药品经营范围。
经营范围：抗生素、中成药、化学药制剂、生化药品、生物制品（除疫苗））7、影响药品变质的外界因素。
空气的影响、日光的影响、湿度的影响、温度的影响、时间的影响、微生物的影响。
8、简述什么是不合格药品。
连锁药店门店员工应知应会
门店员工应知应会一、什么是GSP?药品经营质量管理规范。
、二、门店经营范围。
化学药制剂、抗生素制剂、中成药、生化药品、生物制品、中药饮片的零售（药品经营许可2017年4月25日）、保健食品、化妆品、医疗器械，不含需取得医疗器械许可证的项目，3类医疗注射穿刺器械，6866-1，一次性使用输液器。
2类助听器除外，医疗器械的销售。
有效期三、新版GSP是：2013年卫生部发布的2015年7月1日国家药监局重新发布，GSP零售条款共59条。
四、质量方针：药品经营质量为先，服务百姓诚信为本五、质量管理体系文件：企业制定的制度，岗位职责，操作规程组成了质量管理体系文件。
六、德仁堂零售门店制定了多少体系文件？质量管理制度22个，岗位职责11个，岗位操作规程16个七、各岗位职责：八、各岗位相关制度。
九、各岗位相关操作规程。
十、质管员、验收员、收货员、陈列检查员、中药调剂员会在电脑操作麻黄碱销售记录，拆零记录。
营业员、收银员会拆零电脑上会查销售记录。
十一、陈列环境温湿度要求：冷藏温度2-10度（生物制品2-8度），阴凉0-20度且避光，常温10-30度，湿度35%-75%。
十二、区分药品与非药品、中药与西药十三、非药品包括医疗器械、保健食品、食品、消杀、其他类。
十四、分开陈列原则：药品与非药品、处方药与非处方药、口服与外用、中药饮片与其他。
十五、专柜包括：专门管理药品专柜，含麻黄碱药品专柜，拆零专柜、中药饮片专柜。
、十六、含麻药品及处方药销售要求：出示身份证在计算机系统登记，每个顾客每天在德仁堂连锁门店不能销售超过两个最小包装，超过后计算机无法销售。
除OTC外，药品销售必须凭处方销售，必须经总部远程审方员审核方可销售。
、十七、药品必须按批号销售。
十八、门店设置哪九个岗位：门店负责人、质管员、驻店药师、售货员、验收员、陈列检查员、营业员、收银员、中药饮片十九、上岗要求：体检上岗前每年一次。
企业培训：岗前培训、每年继续教育。
综合柜员服务标准应知应会100题
综合柜员服务标准应知应会100题一、服务形象篇1、【判断题】保持门店、标志、服务设施完好整洁，符合公司VI 和SI 标准。
（√）2、【多选题】关于服务门店外部环境，哪些描述是正确的。
（）A、临街空地可以放物料、但不搭设摊位。
B、正门路面不能出现明显的坑洼、垃圾、障碍物和污渍。
C、门店正面应设置户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，整洁完好，悬挂规范。
D、门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患答案：B、C、D3、【多选题】关于服务门店内部环境，哪些描述是正确的。
（）A、门店环境应整洁明亮，配置防火、防盗设施，标示紧急出口。
B、设置受理区、休息区等基本服务区域，配备饮水机、水杯、复印机等便民服务设施。
C、在显著位置公示服务流程、服务承诺和投诉电话，设置意见薄（箱）。
D、告示板、海报架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
答案：A、B、C、D4、【判断题】柜面物品应整齐摆放，私人物品可摆放在客户的视线之内。
（×）正确答案：柜面物品应整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。
5、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。
（）A、男员工不得剃光头或留长发。
B、男员工应经常修面，不留胡须。
C、男员工指甲不得长于1mm。
D、男员工可以适量喷洒香水。
答案：A、B、C6、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。
（）A、女员工可略施淡妆，但不得浓妆艳抹。
B、女员工发不过肩，如留长发须束起，盘于脑后并佩戴发饰。
C、女员工指甲不得长于2mm，涂指甲油只能为透明色。
D、女员工可适量喷洒香水，但忌使用香味过浓的香水。
答案：A、B、C、D7、【多选题】以下哪些服务礼仪是正确的。
（）A、保持面部清洁，眼角不可留有分泌物。
B、保持鼻孔清洁，平视时鼻毛露于孔外。
C、耳部保持干净，不留有皮屑及污垢。
D、上岗前不吃带有刺激味食物，不饮用刺激味饮料。
答案：A、C、D8、【判断题】服务人员须统一着正装，并保持衣装整洁，不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗；不过分佩戴饰物。
新员工应知应会内容及考核办法(商场)
新员工应知应会内容需在上岗当天内知晓的内容：一、仪容仪表1、着工装、戴工牌，若着工作裙，则需着肉色丝袜；如无工装则穿着得体的服装，严禁过于鲜艳或夸张，穿黑色皮鞋。
2、头发束起来，严禁披发，严禁携带过于夸张的耳环及首饰。
3、化彩妆上岗。
4、正确进行上下班考勤。
5、基本的礼貌礼仪：礼貌用语、微笑待人、亲切问候、热情待客，严格执行《文明服务基本规范》。
二、进出场规定：1、上班时间：周一8：30，周二至周日9：00（特殊情况另行通知），具体班次根据各专柜排班确定。
2、从商场指定的员工通道进出卖场。
3、严禁携带任何背包挎包及私人物品进场，严禁带宏远积分卡上班，可允许携带手拿化妆包，严禁带任何商品或赠品出卖场。
三、就餐规定：中餐：12：00——13：20 分两班，每班次40分钟晚餐：17：30——18：50 分两班，每班次40分钟其中，仁寿店正常情况下每班次30分钟就餐时间。
四、上班期间规定：1、严禁在卖场内吃东西，耍手机，接电话，扎堆聊天。
2、严禁乘坐电动扶梯和顾客直行电梯，场外员工电梯可乘坐。
3、严禁在卖场里坐，在自己所在的柜位必须定点定位服务，严禁窜岗。
4、要认识自己的柜组长、楼层经理以及门店的其它管理人员，并致以职务称呼；工作中遇到问题向自己的直接领导逐级反映。
5、接待顾客首先要喊“欢迎光临”，顾客离柜时要喊“请慢走，谢谢光临”。
6、售、换、退商品能会开具购物凭证、会使用条码牌、标价签及其它方面的知识，包括熟悉卖场的各功能点，如总服务台、修改室、卫生间、所在楼层收银点等。
7、每天下午15：00进行交接班，货品数量及工作交接清楚后方可下班。
8、在销售或服务中遇突发事件，请随时通过保安或收银点找值班经理处理。
9、严禁员工带宏远会员卡上班，代顾客交现，私自积分。
需在上岗后三天内掌握的内容：一、实现销售的过程1、会使用礼貌用语，服务过程中应主动热情。
2、学会开具购物凭证，懂得正确使用条码牌及商品编码，正确张贴商品标价签，能独立完成销售开票和收票发货。
单体店GSP认证材料(门店全套材料) GSP认证相关法律法规及门店应知应会(单体店GSP认证版) 精品
GSP认证相关法律法规（单体店GSP认证版）（法律法规内容所有人员均需掌握）一、《药品经营质量管理规范》（GSP）部分：1.GSP全称为Good Supply Practice，中文全称为《药品经营质量管理规范》。
2.实行GSP的实质意义是：控制药品在流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故发生的一整套管理程序。
3.进口药品，其包装和标签应以中文注明药品的名称、主要成分、以及注册证号，并有中文说明书。
4.连锁门店营业员应具有高中（含）以上文化程度，如为初中文化程度，须具有5年以上从事药品经营工作的经历。
5.门店直接接触药品的人员每年应进行健康检查，并建立健康档案，发现患有精神病、传染病和其他可能污染药品疾病的人员，应及时调离其工作岗位。
6.连锁门店在接受药品配送时，可简化验收程序，但验收人员应按送货凭证对照实物进行品名（含药品的通用名称）、规格、批号、有效期、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签字。
送货凭证应保存至超过药品有效期1年，但不得少于2年。
7.中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。
饮片斗前应写正名正字。
8.药品零售连锁企业应按国家药品分类管理的有关规定销售药品：（1）销售处方药时，营业时间内应有执业药师或药师（从业药师）在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。
（2）销售处方药时，应由执业药师或药师（从业药师）对处方进行审核并签字后，方可依据处方调配、销售药品。
无医师开具的处方不得销售处方药。
（3）处方药不应采用开架自选的销售方式。
（4）非处方药可不凭处方销售。
如顾客要求，执业药师或从业药师应负责对药品的购买和使用进行指导。
（5）药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。
9.药品零售连锁门店应在营业店堂明示服务公约、公布监督电话和设臵顾客意见簿。
二、《药品管理法实施条例》部分：1.国家实行处方和非处方的分类管理制度。
国家根据非处方药品的安全性将非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药。
门店GSP必读知识
门店GSP必读知识一、GSP：指的是药品经营质量管理规范，就是控制药品在流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故发生的一整套管理程序和管理标准。
二、在门店，要坚持“质量第一”的观念，严格把好药品进店验收关、在店养护关、销售及售后服务关。
1、进店验收关◎门店按《营业执照》和《药品经营许可证》上的经营方式和经营范围经营药品（经营方式:零售，本店的经营范围：药品经营许可证上写明）。
◎严禁门店私自购进和代销药品；◎接收公司配送中心来货时，将待验药品放至于干净柜台上（前柜）放置“待验药品”标识牌，验收员要进行品名、规格、批号、有效期、生产企业和数量的核对，以及检查包装情况(是否有渗漏、破损、变形)，核对无误后验收员必须在来货票据上签字（门店其他人也可以参与）；门店间调拨药品时（指柳州市内门店），应由配送中心对调拨药品进行宏观调控和审核，调入门店验收员在调拨单上签章，并做好验收记录。
非柳州市内门店之间调拔，调出门店应以退货形式退到配送中心，配送中心将其入库再配发给需要调入的门店。
2、在店养护关◎凡质量有疑问的药品，一律不得上柜销售，药品不能直接放置地面，必须离地面10cm以上，不合格药品、退货药品应单独存放于不合格品存放区、退货区，并及时处理；◎凡店内的药品需按月进行检查，对有质量问题（门店质管员能确定）的药品及时下柜，并填写《不合格药品报告确认单》，报告质管部，将药品退回配送中心处理；，如不能判断是否合格，应填《药品质量复查、处理通知单》报质管部予以确认。
◎对有效期在六个月内的药品应填写《近效期药品催销表》进行催销（在药易通系统中设置药品近效期自动报警）；对有效期在一个月内的药品，门店应加大检查力度，主要是外观质量检查。
◎做好防潮、防霉、防热、防虫蛀、防鼠咬、防尘、防污染等保护工作，从柜台中取出药后应随手关闭玻璃柜门。
3、销售及售后服务关◎销售时注意检察药品外观性状，有疑问的药品不能销售。
◎接待顾客投诉应认真、详细记录，及时处理，填写《质量投诉记录表》一式两份（交质管部一份），门店质管员及时处理，未能处理的应及时报告质管部处理。
店长应知应会
店长应知应会
1.入店后需要确认的关于门店的内容----新店筹备手册
2.入店后设备的接收出现问题的对接人员---新店筹备手册
3.设备接收后安装的跟进---新店筹备手册
【以上三个模块，定稿以后再发给大家】
4.新店的订货---新店筹备手册
5.新店商品的验货注意事项---新店筹备手册
6.新店出样的陈列时间节点及陈列要求---运营中心
7.新店出样完成后开业前的注意事项---新店筹备手册
8.收银设备、称的调试工作---门店应知应会（系统）
9.商品经营的维护、价签的打印---应知应会（系统店＋）
10.商品过机不通过的原因和解决方法---新店筹备手册
11.门店满减和打折方法---门店实操
12.门店订货的方式及时间---门店实操
13.门店收货的注意事项---新店筹备手册
14.门店间调拨---应知应会（系统金掌柜）
15.门店商品退货---应知应会（系统金掌柜）
16.卡单的注意事项---应知应会（卡单注意事项）
17.报损流程的提交---应知应会
18.物资申请流程---应知应会。
门店订货知识培训
订货知识培训内容一、库存理论1、缺货：缺货可解做应有而没有的商品。
通常这种情况是由于订了货而未能收到货，或没有及时发觉存货不足而补充货源所引起的。
2、断货：是指出现陈列量低于“最低陈列量”的现象，并不是指陈列架上之商品全部售完，也不是指存货量[零]的意思。
断货情况出现，销量会急速地下降。
出现这种情况的原因是:(1)某种商品未能重复定货；(2)仓库内有存货，但未能及时陈列到卖场；(3)错误预测销量，导致订货不足;(4)供应商未能及时送货。
3、最低陈列量：最低陈列量是指如果在此基础上的陈列量断续减少的话，就有可能造成销售活动的中断，也就是商品即将售完的状况。
4、滞销商品：凡是某种商品在一定的期限内，其销量与同类商品的平均销量相比差距较大的，即被称为滞销商品。
因为该商品的流转率低于商品整体的平均周转率，所以对滞销商品必须尽早作出应变。
当滞销商品出现时：（1）、改变该商品的陈列位置或方法，利用POP等向顾客提供有用的信息，提升购买欲。
（2）、由于地区特性或顾客种类等原因，而令致商品在其他店铺很畅销时，应将商品转送到销量较高的店铺继续销售。
（3）、适度调低销售价格。
利用电子销售系统及早发现滞销商品并采取相应行动是必须的。
5、积压库存：非有目的有意识的积货的情况下仓库库存的商品超过1个月未能销售出去的即为库存积压商品。
库存积压是造成库存量过大的主要原因，也给库存利益和资金循环带来恶性影响，同时，既丧失了出货时的新鲜程度，也因为存货空间不足而影响了新货入库。
积压还可能造成仓库工作效率减低，影响售价、降低营业额和毛利、形成损耗等严重后果。
因此，保证库存量的合理是十分重要的。
6、不良库存：是指因为库存过大或滞销而导致必须降价处理、退货或报损扔弃的商品。
7、适量库存：也叫合理库存，指根据销售量及调货时间而制定出的合理库存量。
要保持合理的库而不出现商品积压或货架缺货的情况。
二、订货方法订货的目的：1、防止商品因缺货而导致商品无法维持有效的陈列，从而影响到顾客的购买欲。
超市员工须知须会商品安全常识培训内容
超市员工须知须会商品安全常识培训内容
本培训旨在向超市员工介绍商品安全的基本知识和操作规程，以确保超市的商品及顾客的安全。
以下是本培训的内容概要：
1. 商品安全意识
超市员工需要具备对商品安全的基本意识，包括以下方面：
- 了解商品安全的重要性和影响
- 自觉遵守公司的商品安全政策和规定
- 如发现任何可能影响商品安全的问题，及时报告给主管
2. 商品检查和质量控制
超市员工需要掌握商品检查和质量控制的方法和流程，以确保出售的商品符合标准和要求：
- 学会辨认商品的外观、包装和标签是否完好无损
- 注意商品的保质期和储存条件，确保商品没有过期或存放不当的情况
- 学会使用相关仪器和设备进行商品质量检查
3. 店内安全措施
超市员工需要了解并积极参与店内的安全措施，保护商品的安全和顾客的权益：
- 研究如何正确使用和维护安全设备，如防盗报警器和监控摄像头
- 学会识别和应对各类安全问题，如偷盗行为、火灾和事故等- 遵守店内的安全规定和操作流程，确保工作过程中的安全
4. 顾客服务和沟通技巧
超市员工需要具备良好的顾客服务态度和沟通技巧，以提供安全、舒适的购物环境：
- 研究如何友善、礼貌地与顾客沟通，解答顾客的问题和需求- 学会应对突发情况和顾客投诉，保持冷静和专业
- 了解超市的优惠活动和商品推广，主动向顾客提供建议和帮助
通过本培训，超市员工将能够提高对商品安全的认识和掌握相关操作技能，为超市的安全经营提供保障。
巡店应知应会及标准话术
总部员工巡店应知应会及标准话术●关于“为什么有这么多商品下架”的应答：公司目前正在调整商品结构，我们门店的资源有限，希望货架上销售的商品能周转得更快。
同时在有限的货架上，满足顾客除了药品以外的多种需要。
我们这批下架的产品，绝大多数在品规、成分上重复地很厉害。
实际上，顾客在买药的时候，主要目的是治病，我们要主动地帮助他们对症买药，几乎每个下架产品，我们都有对应的优质优价商品，这些双优商品，质量我们有100%的把握，我们要放心地介绍给顾客。
●关于“为什么不卖XX广告产品”的应答：公司正在对这个广告商品进行质量成分及货架投入产出的评估。
许多广告商品成分相当普通，制造工艺也简单，比如感康，就是复方氨酚脘胺，这类商品把大量的钱投在了广告上，接着又把这些成本转嫁到顾客和我们门店身上。
对于让我么****当搬运工，让消费者花冤枉钱的，又没有什么技术含量的广告产品，我们需要通过对比“如果不卖”会有怎样的影响，来判断我们有没有必要销售这些产品。
也请大家耐心给顾客解释，客观地评价这个广告商品存在的意义。
●关于“为什么不卖XX本地品牌产品”的应答：公司正在和这个品牌的生产厂家洽谈为****定制加工特别规格的这种产品。
目前正处在共同开发新规格的谈判中，需要一定的时间。
顾客在买药的时候，实际上主要目的是治病，我们完全可以向顾客推荐治疗对应症状的优质优价商品，这些双优商品，质量我们有100%的把握，可以放心地介绍给顾客，疗效和这些本地品牌不相上下。
●关于“为什么感觉药品越来越少，其他产品越来越多”的应答：公司在快速地开店，需要领先竞争对手一步，才能生存发展。
我们在考虑卖什么的时候，不光要看到眼前，也要预先想到将来。
国家目前对于处方药的销售限制越来越严格，同时也正在加大力度治理同成分不同名称的药品，所以药品的销售大趋势是会减少。
同时，我们周围的顾客生活水平正在逐渐提高，对美丽、便利、保健的要求越来越高。
在我们门店空间有限的情况下，需要适度压缩药品占的空间，把那些成分重复，技术含量低的商品清理出去，把货架让出来，放保健食品、个人护理品和家庭便利品，满足顾客除了药品以外的多种需要。
门店应知应会知识
工作流程
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标准：
一、问候客人并告知客人餐厅已客满
迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人餐厅已客满。
二、请客人等候
1.确认餐厅客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。
2.提出建议，请客人在餐厅外休息处或咖啡厅等候，并告知当餐厅有空位时，尽快请客人进餐厅就坐，与此同时向餐厅主管汇报，安排人员准备好翻台；
3.如客人在餐厅外等候，应提供茶水服务，同时请客人看菜单提前点菜；
4.为客人办理登记候位手续，填写《餐厅客人候位表》；
5.如果客人不愿等候，应建议其在本酒店其它餐厅用餐，并且主动为其介绍餐厅的特点，尽量使客人在本酒店消费；
6.如果客人同意去其它餐厅用餐，、应立即用帮助客人预订餐位，并带领客人去餐厅。
三、请客人就餐
随时注意餐厅有无空位，及时让客人进入餐厅用餐。
工作流程
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门店消防安全知识内容大全
门店消防安全知识内容大全门店消防安全是保障人员生命安全和财产安全的重要措施，也是组织有效灭火和应急救援的基础。
为了提高门店员工和管理人员的消防安全意识，增强他们对消防安全工作的重视和理解，以下是一篇门店消防安全知识的内容大全。
第一章消防基础知识1. 火灾的概念：火灾是利用火焰的强烈燃烧现象，引发的一系列破坏性事故。
2. 火焰的组成：火焰是燃料与氧气在一定条件下产生的可见光和热效应。
3. 灭火的基本原理：灭火的基本原理是破坏火灾燃烧的三要素之一，即剥夺火焰的氧气、降低火焰温度和消除火源。
4. 火灾的四大危害：火灾会造成人员伤亡、财产损失、环境污染和社会影响等四大危害。
5. 火灾的分类：火灾根据燃烧物的不同可分为A类火灾（固体燃料火灾）、B类火灾（液体燃料火灾）、C类火灾（气体燃料火灾）和D类火灾（金属燃料火灾）。
6. 火灾的蔓延途径：火灾可通过燃烧物的直接接触蔓延、热传导蔓延、热辐射蔓延和火源感应蔓延等途径进行蔓延。
7. 消防安全管理制度：门店应建立完善的消防安全管理制度，包括制定安全生产责任制、制定消防安全管理制度、定期开展消防安全培训和演练等。
第二章消防设施和器材1. 火灾自动报警系统：门店应安装火灾自动报警系统，并定期进行检测和维护。
2. 灭火器：门店应配备适量的灭火器，并定期检查和维护，确保其可靠性和有效性。
3. 消火栓系统：门店应安装消火栓系统，并保持消火栓畅通无阻。
4. 喷淋系统：门店应根据需要安装喷淋系统，确保其正常工作。
5. 独立烟感系统：门店应安装独立烟感系统，及时探测烟雾并报警。
6. 防火门和防火卷帘门：门店应配备适量的防火门和防火卷帘门，并定期检查和维护。
7. 疏散通道和逃生设施：门店应确保疏散通道畅通无阻，并配备适量的逃生设施。
第三章消防安全管理1. 火灾隐患排查：门店应定期进行火灾隐患排查，发现问题及时整改。
2. 火灾预防宣传教育：门店应定期开展火灾预防宣传教育活动，提高员工的消防安全意识。
易捷便利店安全应急预案应知应会考试
易捷便利店安全应急预案应知应会考试1. 易捷便利店在日常便利店安全管理中负责非油品安全突发事件应急（）工作。
[单选题]A.上报(正确答案)B.协调C.处理D.调查2. 易捷便利店在公司应急指挥中心指派的现场指挥成员达到前，便利店店长（或站长）为现场处置第一责任人，负责（）工作。
[单选题]A.现场秩序维护和客户解释(正确答案)B.协调供应商、生产厂家索赔C.向上级主管部门和政府主管部门汇报D.事故调查处理3. 结合实际，将食品安全事件（事故）分为（）级。
[单选题]A.一级B.二级C.三级(正确答案)D.四级4. 一般食品安全事故（报地市分公司级）是指消费者在易捷便利店购买食品后因过期、变质等原因在现场（或离开后返回现场）进行退货和投诉，（），便利店及地市分公司在现场可以处理完结的情况。
[单选题]A.尚未对消费者身体健康和人身安全构成威胁(正确答案)B.已经对消费者身体健康和人身安全构成威胁C.现场食用后出现身体不适D.已经造成5人以下食物中毒现象5. 一般食品安全事故（报地市分公司级）包括：发生食品质量、过期事件（事故），未造成人身危害，消费者提出（ )索赔要求的。
[单选题]A.退换货要求或一定金额（1000元及以内）(正确答案)B.退换货要求或一定金额（1000元以上）C.退换货要求或一定金额（2000元及以内）D.退换货要求或一定金额（2000元及以上）6. 一般食品安全事故（报省公司级）包括：发生食品因过期、变质等异常原因，消费者购买后在现场（或离开后返回现场）进行退货和投诉的，便利店按流程处理，（）的情况。
[单选题]A.消费者不同意，并提出不合理要求（或出现无理取闹）(正确答案)B.消费者同意处理，满足了客户合理要求C.经过调解后，便利店处理完结D.经过调解后，便利店上报分公司处理完结7. 一般食品安全事故（报省公司级）包括：发生食品质量、过期事件（事故），未造成人身危害，消费者提出金额超过（）索赔要求，并出现打骂、暴力行为或群体聚众事件等有进一步扩散的趋势。
文明城市创建应知应会知识(对商场超市的要求)
文明城市创建应知应会知识（对商场超市的要求）
1. 商场超市的位置应选择在交通便利的地方，方便顾客前往购物。
同时也应考虑周边
环境，确保商场超市的建设对周边居民不会造成过多的噪音和交通拥堵等不良影响。
2. 商场超市应提供充足的停车位，以方便顾客驾车前往购物。
同时也应考虑推广公共
交通工具的使用，鼓励顾客选择公共交通出行。
3. 商场超市的建设应充分考虑可持续发展的原则，如使用环保材料、节能设备等，以
减少对环境的负面影响。
4. 商场超市应提供多样化的商品选择，满足顾客的各种需求，包括生鲜食品、日用品、家电家具、服装等。
同时也应关注顾客对健康食品、有机食品的需求，提供相应的选择。
5. 商场超市应注重商品质量和安全，选择正规渠道采购商品，确保商品的品质和安全
符合相关标准。
同时也应加强食品安全管理，保证食品的新鲜度和卫生安全。
6. 商场超市应提供舒适的购物环境，包括整洁干净的商场内部，明亮舒适的灯光，宽
敞舒适的通道，以及舒适的购物车和购物篮等设施。
7. 商场超市应提供便捷的支付方式，如现金支付、刷卡支付、移动支付等，以方便顾
客的结账。
8. 商场超市应提供良好的售后服务和顾客投诉处理机制，确保顾客在购物过程中的权
益受到保护。
9. 商场超市应积极参与社会公益活动，如扶贫助困、环境保护等，履行企业社会责任。
10. 商场超市应与周边居民和企业保持良好的沟通和合作，建立良好的邻里关系，共同促进社区的文明和谐发展。
药店执业药师应知应会
药店执业药师应知应会一、质量职责：1严格遵守国家法律法规的有关规定，遵守职业道德，忠于职守。
2熟悉药品知识，掌握最新医药信息，宣传合理用药知识，并能为顾客提供用药咨询和用药指导。
3上班时间应佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。
4做好处方药与非处方药的分类管理工作，对门店的处方药和非处方药的陈列进行监督指导。
5负责对处方进行审核，审核合格后在处方上签字，交调配人员调配销售，并对调配过程进行指导。
对有配伍禁忌或超剂量的处方不得调配，必要时经原处方医师更正或重新签字后方可调配。
对处方所列药品不得擅自更改或代用。
6处方药严格按处方进行调配、销售；对非处方药的销售应积极主动的对顾客进行用药指导。
7按要求保存处方。
8对本门店的非药师人员进行指导，参与门店质量管理教育工作和药品知识的培训工作。
9在进行用药咨询时，应详细询问顾客的病情，及用药史，根据病情推荐对症的药品，正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌和注意事项等有关知识，保证顾客用药安全有效。
.10积极收集药品不良反应信息，协助门店质量管理员进行汇总后及时上报公司的质量管理部或药监部门。
11协助门店质量管理员接待、处理顾客质量查询和质量投诉。
二、业务：1按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品，不得附赠处方药和甲类非处方药。
2应严格执行国家药品分类管理的有关规定，销售国家规定必须凭处方销售的处方药时必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售。
2.1处方药销售须经执业药师或执业中药师(含中药师)以上职称的人员审核后方可调配和销售，处方审核、调配与核对人员均应在处方上签名或盖章。
处方保存二年备查。
2.2对处方所列药品不得擅自更改或代用。
对有配伍禁忌和超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字确认后方可调配。
2.3处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。
3销售未列入《必须凭处方销售的药物目录》的处方药。
3.1销售未列入《必须凭处方销售的药物目录》的处方药，须向患者索取处方，如有处方则按处方调配、销售。
门店消防安全知识
门店消防安全知识随着城市发展和人们生活水平的提高，各类门店如雨后春笋般涌现。
然而，门店消防安全问题也随之而来。
为了保障员工和顾客的生命财产安全，门店消防安全知识必不可少。
本文将从预防火灾、应急疏散和消防设备使用等方面，介绍门店消防安全知识。
一、预防火灾1. 保持门店整洁有序：门店内应保持良好的卫生环境，定期清理杂物，保持通道畅通。
杂物堆放不当会增加火灾发生的风险。
2. 确保电气设备安全：门店内的电气设备应定期维护和检查，避免电线老化和短路等问题。
使用电器时要注意合理用电，不得私拉乱接电线，以免引发火灾。
3. 禁止吸烟：门店内禁止吸烟，特别是易燃易爆物品存放区域。
吸烟引发的火源是火灾发生的主要原因之一。
4. 安全用火：门店内如需使用明火，应使用安全可靠的燃气设备和防火器具，严禁在易燃易爆物品附近使用明火。
二、应急疏散1. 制定疏散预案：门店应制定详细的疏散预案，并向员工进行培训。
预案包括疏散路线、疏散点位置、疏散顺序等内容，以确保员工和顾客能够迅速有序地撤离。
2. 疏散通道畅通：门店内的疏散通道应保持畅通无阻，不得堆放杂物或障碍物。
疏散通道的标识要清晰可见，方便员工和顾客找到。
3. 培训员工应急知识：门店应定期组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防意识和应急处理能力。
4. 定期演练：门店应定期组织火灾疏散演练，检验疏散预案的可行性和员工的应急反应能力。
三、消防设备使用1. 安装火灾报警器：门店应安装可靠的火灾报警器，并定期检测和维护。
火灾报警器是及时发现火灾的重要装置。
2. 配备灭火器：门店应根据实际情况配备适量的灭火器，且放置位置明显易见。
不同类型的灭火器使用方法不同，员工应熟悉各类灭火器的使用方法。
3. 检查消防设备：门店应定期对消防设备进行检查，确保其正常工作状态。
如发现消防设备有损坏或过期，应及时更换或修理。
4. 安装自动喷水灭火系统：对于高风险门店，如加油站等，应安装自动喷水灭火系统，提升火灾扑灭效率。
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文件编号页次1/1 挂衣服务(零点餐厅)生效日期分部适应职位服务人员拟稿审核批准程序：1.征询客人意见2.为客挂衣3.为客铺垫布标准：一、征询客人意见询问客人意见；二、为客挂衣1.经客人同意后，将其衣物、背包整齐地挂放在挂衣架上；2.注意不要倒提衣物，以免衣物内物品掉出；三、为客铺垫布若客人将衣服务挂到衣背时或衣架已挂满时，应将垫巾叠成菱形盖于椅背外衣上，注意前后对称，平整。
文件编号页次1/1 接听电话生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1、拿起电话2、问候客人3、倾听客人问题并给予回答4、结束电话标准：一、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话；二、问候客人1.用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名，先英语后汉语：“Good Morning/Afternoon/Evening.花家怡园 Restaurant”(您好，花家怡园)；2.向客人表示愿为客人提供服务。
三、倾听客人问题并给予回答1.如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼其姓名，同时自报姓名；2.仔细聆听客人问题和要求，必要时重述，以获确认顾及时做好接听记录；3.准确回答客人问题；4.如果当时回答有困难，应向客人致歉，记录客人的联系电话及姓名，并告知客人五分钟后将给予答复；四、结束通话1.与客人道别前，向客人表示谢意；2.待客人放下听筒后，再挂断电话；3.迅速通知有关人员相关事宜。
工作流程文件编号页次1/1 问候客人生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1、问候客人2、再次问候标准：一、问候客人1.问候客人遵循先女宾后男宾，先客人后内部人员的原则；2.使用专业语言如“您好，欢迎光临”等，礼貌热情的问候客人，注意使用普通话；3.如果知道客人姓名或职务，要称呼客人姓名或职务；二、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
工作流程文件编号页次1/1 物品的定位摆放生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：物品的定位摆放标准：1.物品摆放应做到“三定位”，即工作台面物品定位，工作柜中物品定位，餐台台面物品定位。
2.餐台台面物品定位：按照摆台规范摆入桌面餐具；3.工作柜中物品定位：将备用餐具及用品分类整齐摆放在工作柜中的规定位置，全坏东西物品取用及盘存。
4.工作台面物品定位：工作台面的物品包括配备的酒水均应按规定位置整齐摆放。
例；宴会厅的工作台面物品定位摆放示意图：工作流程文件编号页次1/1 沽清表的填报及使用生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.沽清表的制作2.沽清表的分送3.沽清表的使用4.沽清表的修正标准：一、沽清表的制作每餐餐前，由划菜员向厨房各岗位领班了解当日供，缺菜品，急销品，结合当日宴会预订情况，填报沽清表。
1.填写房当日缺货品种，急销菜品；2.填写当日所供应的时令蔬菜及当日例汤；3.填写当日所供应的活鲜类名称，精量、价格、了解每一品种的不同烹罅制方法；4.了解当月新品菜肴及厨师特荐菜肴。
二、沽清表的分送每餐班前会前，将沽清表分送至厅面前各餐厅和收银员处。
三、沽清表的使用将估清表夹在点菜夹上，以便服务员点菜时使用。
四、沽清表的修正1.营业过程中，如遇基某一菜品售完或不能继续出售，应由划菜员及时填写二联《退菜(报价)单》，一联经服务员签字后，送给收银员，另一联交厅面主管，由厅面主管修正沽清表；2.厅面主管立即通知每一位服务员，以免再眯此类菜肴。
工作流程文件编号页次1/1 宴会厅房的起菜及催菜生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.准备工作2.起菜3.催菜标准：一、准备工作1.请客人看菜单，征询客人对菜品的意见，如有需变动，通知宴会预订处更改菜单；2.检查已到客人人数是否与预订人数相符，以便随时调整菜单。
二、起菜征询主人是否可以上菜，若客人同意后应立即填写《起菜(催菜)单》中起菜一栏，送交划菜员，由划菜员通知厨房起菜。
三、催菜1.起菜单发出后十分钟内，应先上卤水，烧烤类拼盘，然后开始上热菜，六十分钟应上齐所有菜品；2.如果菜品在规定的时限内没有上或间隔时间过长，应迅速填“催菜”一栏，按动催菜铃，若再有延误应再次填写，并报报告当班主管。
工作流程文件编号页次1/1 香巾服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.香巾的准备2.第一次香巾3.第二次香巾服务4.第三次香巾服务5.到位服务标准：一、香巾的准备1.根据餐位准备3倍数量的香巾；2.用水浸湿香巾，拧干并联整齐叠好放入毛巾柜内；3.在开餐前30分钟打开毛巾柜的电源开关；4.将香巾夹洗净、擦干；5.小毛巾的温度应保持在40℃。
二、第一次香巾服务1.客人入座后，提供第一次香巾服务将毛巾车或毛巾柜中折好的香巾整齐放在碟上，备好香巾夹；2.服务香巾进要从客人右侧递上，依照顺时针进行；3.待客用完香巾后，征询是否可收撤；4.用香巾夹夹起用过的香巾，放在托盘中。
三、第二次香巾服务将香巾折好放在毛巾篮里，从客人右侧递上，放在茶具右侧或下侧。
四、第三次香巾服务客人用餐完毕后，提供最后一次香巾服务，用香巾夹撤换香巾篮里的香巾。
五、到位服务视客人的用餐情况，可适当多上几次小毛巾，如上手拨物品或客人小毛巾较脏时，应及时予以更换。
工作流程文件编号页次1/1 铺口布生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：一、走到客人右侧二、打开口布三、铺口布四、从左侧铺口布五、客人不在座位上时标准：一．走到客人右侧一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。
二、打开口布站立于客人右侧，拿起口布，在客人身侧或身后轻轻抖开。
三、铺口布铺口布时注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人腿上，同时对客人说：“请”以提醒客人。
四、从左侧铺口布需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人右侧，注意左手在前，右手在后(不要把胳膊肘送到客人胸前)。
五、客人不在座位上时客人不在座或客人暂离座，将口布一角压在骨碟下，其余令其自然沿桌边下垂。
工作流程文件编号页次1/1 推销食品和饮品生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.了解食品和饮品的供应情况2.推销饮品3.推销食品4.征询客人意见标准：一、了解食品和饮品的供应情况1.开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应(由当班主管通知服务员)；2.熟记当餐沽清表；3.熟练掌握菜单知识及酒水知识；4.要求会观察客人的消费水平，先从高档开始向低档推销。
二、推销饮品礼貌地介绍所提供的饮品的特点产地。
三、推销食品1.主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴；2.介绍每一道菜时，可以告诉客人上道菜的主料、配料，制作方法及味道；3.如遇客人不能决定两道菜选择哪一样好服务员应把两道菜加以比较，告诉客人它们之间的不同，哪道更受欢迎。
4.适当运用吸引的词句，但不能强加于客人，要新生客人的意见。
四、征询客人意见当客人用餐完毕后，应主动与其沟通，征询其对食品和饮品的意见。
工作流程文件编号页次1/1 酒水单的确定生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.推荐2.为客点酒水3.重述订单内容4.下单标准：一、推荐客人点完菜后，询问客人用何种酒水，如客人一时难以决定，应主动向客人介绍、推荐，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。
二、为客点酒水1.在酒水单上，写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期、时间；2.将客人所订酒水整齐书写在酒水单上，字迹要清楚；3.书写时站直身体，酒水单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；4.记清每位客人分别预订酒水，以便准确地为客服务。
三、重述订单内容为客人重述所点酒水，以获得客人确认。
四、下单将客人所点酒水登录在酒水单上，交给酒水员领取酒水。
工作流程文件编号页次1/1 服务酒水生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.取酒水2.服务酒水3.添加酒水标准：一、取酒水1.填写酒水单后，向酒水员领酒水，取酒水时间不得超过5分钟；2.在托盘中摆入酒水，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧。
二、服务酒水1.酒水取回后，依次从客人右侧服务，按先宾后主，女士优先的原则；2.斟倒酒水时，对客人说：“XX先生/小姐，这是您要的……“；3.斟倒酒水速度不宜过快，避免啤酒，可乐等气体酒不溢出泡沫；4.斟酒时，商标正对着客人；5.斟葡萄酒时，用一条口布折成长条形包住酒瓶，露出商标，用右手握住给客人斟倒；6.开有汽体的酒及饮品时，瓶(罐)绝不可对着客人；7.如客人喝白酒或洋酒，应换上相应的白酒杯或洋酒杯；8.对同一桌客人应在同一时段内顺序提供酒水服务。
三．添加酒水随时观察客人的酒杯，当发现客人的杯中仅剩1/5至1/3时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意，为客人酒水单，如客人不再需要，待客人用完后，从客人右侧撤走空杯，所有服务必须使用托盘进行。
工作流程文件编号页次1/1 啤酒服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.推销及建议2.啤酒服务3.啤酒的添加标准：一、推销及建议1.熟练掌握各种啤酒知识，在客人点酒水时，介绍本餐厅各种啤酒及其特点；2.为客人点啤酒，迅速到吧台下单。
二、啤酒服务1.用托盘取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟倒啤酒；2.提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起啤酒，身体微侧，一腿迈前，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒理应将瓶口悬于酒杯上方约1cm，注意控制倾倒角及速度，使啤酒沿杯壁流入杯中，以减少酒沫；3.倒酒时，酒杯商标应面对客人；4.啤酒应倒八分满；5.倒完啤酒后，应迅速按顺时针方向旋转45度，以免啤酒滴在桌布上；6.如瓶中啤酒末倒完，应把酒瓶商标朝外，摆入在工作台或酒水加上；三、啤酒的添加1.当杯中酒少于1/2时，应及时为客人添加啤酒；2.当客人所要啤酒均倒完后，应主动询问客人是否再添加一瓶；3.及时将空酒瓶及客人的空杯用托盘撤走。
工作流程文件编号页次1/1 宴会分餐服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.展示菜品2.撤下菜盘3.分菜标准：一、展示菜品上每道菜时，上菜的位置应该在副主人和副主宾之间将菜上至转盘，顺时针旋转至主宾面前，报出菜名，如客人感兴趣，应适时向客人介绍此菜的特点；二、撤下菜盘征得客人同意后，继续旋转转盘至上菜位，撤下放至工作台上；三、分菜1.手拿分餐叉勺，按照客人人数将菜均匀分开，要求主料、配料菜品比例均匀摆放，盘边无滴漏的汤汁。
2.上生食的刺身分餐：先上辣根每人一小碟，在转盘放一壶“日本酱油“然后将菜品按人数均匀的分成若干份，从客人的右侧先将原业的骨碟撤下，然后将刚分好的菜品送到客人的大垫盘上，若有二吃的菜品应及时将剩余部送到威望为客人继续烹制。
3.整鱼的分餐：报过菜名以后，放至工作台上，鱼头在前，尾在后；服务员左手持叉，右手持勺，用右手的分餐勺，从鱼头开始至鱼尾将鱼脊切开，用分餐勺顺鱼背将上片鱼一分为二，将鱼肉往两边轻轻移动，剔出竽骨；根据用餐人数及客人要求将鱼肉均匀的分天小碗里；用分餐勺均匀的将盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上；按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧上鱼。