Dynamics CRM零售分销行业解决方案
Dynamics CRM高科技行业解决方案
Orders AP
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CRM Acct HR
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私有
Microsoft Dynamics
混合
本地部署
混合部署
Microsoft Dynamics 概览
Microsoft Dynamics，微软卓越的商务解决方案
客户关系管理系统 Dynamics CRM
• Dynamics CRM 全球超过4万企业客 户和700万最终用户
Dynamics CRM 高科技行业解决方案
• Agenda
Microsoft Dynamics 概览 高科技行业特点和业务挑战 解决方案介绍及方案价值 成功案例
高科技行业特点和 业务挑战
20%的客户贡献了80%收益和利润，需要服务差异化和定制化，服务创新提供增值服务
50%的客户没有 利润贡献，需要 服务标准化，降 低整体服务成本
解决方案
• 围绕客户服务过程的信息归集，形成客户360°视图。 • 规范业务模式与流程，支持在统一业务模板下的
各个区域/业务差异化的流程模板，并在落地过程 中提供可以审计的追踪记录。 • 实现KPI全流程可视化管理，对权限、报表、kpi、 里程、合同、保修、价格等进行多维度配置管理， 可以自由配置实施。 • 支持产品、备件、服务BOM、供应商等信息的同步 和维护以及多级库存管理。
析体系，加强对经销商的管控能力。构建成熟的业务数据模型，为各部门提供了准确有力的决策依据。
客户痛点
• 客户分布广，客户信息无法集中。 • 经销商管理松散，缺乏科学的评价机
制，经销商价值难以评估。 • 无法实现营销过程中端到端的流程化及
标准化管理。 • 销售人员缺少统一标准，团队协作困
Microsoft Dynamics CRM 实施策略
如果Microsoft Dynamics CRM应用软件的标准功能不能满足用户需求，就必须要通过客户化来实现用户的个性化需求。
客户化策略应考虑业务流程、实施范围、项目阶段、对系统架构的影响和程序的可靠性等因素。
以往实施的Microsoft Dynamics CRM项目，客户经常会为 Dynamics的灵活扩展性所吸引，提出很多个性化的需求，2010年实施某项目中，客户了解Microsoft Dynamics CRM的特性后，甚至提出：“XX ERP没有做的事情，我们都要在 Dynamics CRM中实现。
”确实，微软 Dynamics CRM在扩展性方面做的很好，但是如果不能合理的的客户化定制，将会造成很大的实施风险，甚至导致项目失败。
总结这几年实施项目的体会，我们对Microsoft Dynamics CRM 客户化策略提出以下建议：一、业务流程应先于系统实施在实施CRM项目的时候，项目实施人员应优先实施已经成熟的业务领域，不要希望通过实施一个IT项目改变企业的业务流程。
因为企业的业务变革改变需要做出很大调整，如工作岗位设置、业务职责的重新划分、绩效指标的重新定义、其他资源的投入。
所以业务变革要求企业必须基于稳定的内外部环境，IT项目只能是对现有业务流程的技术表现。
之前很多实施厂商提出通过实施IT项目带动企业管理变革的口号，这是缺乏管理经验的表现。
对此我们的建议是，如果软件系统不能满企业现有操作流程，则应考虑线上和线下配合的方式完成业务处理，这需要用户调整自己的操作习惯。
项目实施人员应把新的处理方式通过强有力的措施推行下去。
二、根据项目范围来控制客户化的工作量在确定哪些需求要进行二次开发时，还可以根据项目的范围来进行判断。
如在为CRM项目做可行性分析时，可以将CRM的项目目标进行细分，明确实施的部门、业务领域、业务流程，双方做出明确的约定。
先期细致的工作将保护实施双方的利益，也是项目实施成功的重要保证。
零售crm系统解决方案
突如其来的大疫情，几乎让企业措手不及！消费零售行业更是如此，改革开放四十年，没有哪一个阶段让零售行业如此艰难。
有人说零售业似乎已触到天花板：流量红利见顶，私域流量倒成了博弈的主阵地，这也是为何直播与全员营销成了本次疫情中最见效手段的根本原因。
一、零售行业：活着是王道，更好活着则需要实现对用户的持续经营无论如何，应对当下疫情，“活着”才是王道。
疫情过后零售将迎来新发展，更需把握转型良机，但如何才能在获得大发展之前更好“活着”？零售行业还可以做些什么？或许借助crm系统这样的数字化解决方案是个不错的选择，下面我们就来看看针对零售行业面临的问题专业的crm系统解决方案是如何应对的。
专业的crm系统建立了一整套帮助零售企业实现对用户持续运营的体系，从四个方面，帮助客户完成数字化的改造。
1、用户在线：实现企业到终端用户的连接；2、产品在线：实现消费者与产品的连接；3、经销组织在线：实现渠道、导购到最终消费者交付的连接；4、资源合作在线：完成全链路的生态在线连接。
二、零售行业应着眼于核心能力建设张晓海认为核心能力的建设一般包括以下内容：1、数据分析能力精准，实时可为业务运营和管理提高决策工具；2、拓展能力智能化寻址和陈列，管理门店的全生命周期；3、商品管理能力以规划为本，实现精细化的商品数据管理驱动端到端商品与服务运营；4、全渠道运营能力线上线下全方位融合，提供完美的用户体验；5、创新孵化能力减少试错几率，以产品生命周期管理的模式运营创新项，拥抱5G时代；6、会员管理能力提供专业化服务，管理会员的粘性度，广度与深度；7、供应链协同能力合作发展供应链上下游生态，高效协同，智能化补货和定价8、标准高效管理支撑能力规范化、标准化后台流程和管控手段，提高决策效率、降低管理成本9、业财一体化能力打通业务运营和财务管理的链路，提高管控度；10、数字化规划和实施能力可持续的，符合最佳实践和公司实际的数字化规划、团队与文化。
微软Dynamics CRM实施案例(授课案例选取) 2
案例一：欧意药业有限公司利用Microsoft Dynamics CRM精细化营销管理“微软CRM医药解决方案，帮助我们欧意药业掌控终端客户和销售行为，基于销售潜力和客户价值分类开展有效推广活动，让我们真正把有价值客户关系维护好，来保持销售业绩的不断提高，也使得我们“精细化营销”战略得以执行和实现。
”欧意药业副总经理胡志锋说。
客户简介石药集团欧意药业做为国内老牌制药企业，在OTC及处方新药的营销方面始终是国内医药企业终端推广的先锋，同时原料药和普药销售保持了强劲增长。
随着国家新的医疗改革和全民医保发展趋势，国家药品限价和集中招标等监管措施，使得欧意药业在终端营销上面临越来越大的压力，公司高层认识到必须加强销售代表的销售过程和行为管理，通过提升客户关系和潜力来保持销售预期，加强学术推广等有效市场活动来保持药品竞争力，同时面对医药第三终端市场的拓展，进一步加强对客户的分类管理，也就是要在终端营销上继续精细化。
为此欧意药业高层在2007年底经过严格认真评估，决定接受具有深厚医药营销行业经验的北京易达伟业软件技术公司基于Microsoft Dynamics CRM平台的医药行业整体解决方案，该解决方案同时为销售代表提供基于手机运行的简便工具软件，集成了公司的ERP、OA、邮件系统，为欧意药业搭建了一个完整的营销信息化平台。
客户状况欧意药业隶属于中国十大医药集团-石药集团，始建于1938年（原石家庄第一制药厂），具有七十年的历史。
欧意药业主要有欧意、维宏、玄宁、固邦、欧来宁、清热解毒软胶囊等一百多种制剂品种，2007年年销售达到10亿，位列百强制药企业之列。
公司拥有一支高素质的市场营销队伍和遍布全国的销售网络，现已形成完善的商业渠道，覆盖药店、医院、社区、城乡等各种类型终端。
公司依靠创新型的营销方法和卓越的执行力，欧意、维宏、玄宁、固邦、头孢拉定、头孢氨苄、诺氟沙星等产品的市场占有率居全国同类品种首位欧意药业总经理卢建民谈到欧意取得的成绩时，非常自信。
Dynamics CRM渠道管理解决方案
Dynamics AX也毫不逊色
2015年Nucleus调研报告中处于领导者象限 忠实客户一如既往的选择
全球制造业企业选购ERP时的供应商选择
Oracle SAP
Microsoft 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
Orders AP
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CRM Acct HR
在线部署
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Microsoft Dynamics
混合
本地部署
混合部署
Microsoft Dynamics 概览
Microsoft Dynamics，微软卓越的商务解决方案
客户关系管理系统 Dynamics CRM
• Dynamics CRM 全球超过4万企业客 户和700万最终用户
✓ Small Business CRM Suite-连续第二 年夺冠
✓ Sales Force Automation-今年击败了
Forrester CRM Wave Report
”
Enterprise Suite Winner Midmarket Suite Winner SMB Suite Winner
Microsoft Dynamics CRM成功案例——华素制药
Microsoft Dynamics CRM 客户解决方案案例研究全面多类型客户网络和精细化终端销售管理提升医药企业营销管理能力和市场竞争力“Microsoft Dynamics™ CRM 灵活方便的操作模式和强大的定制与集成能力，满足我们快速增长变化的医药营销管理需求，是适合中国医药生产销售企业高性价比的全面营销管理解决方案。
”许钟民 北京华素制药股份有限公司董事长随着中国百姓的医疗药品需求的快速增长，为中国制药企业带来巨大的市场空间，国家SDFA 严格的药品监管和法律规范，同类仿制药品的激烈竞争和药品集中招标采购的推广，也为医药企业的营销带来挑战。
以“华素片”为主打品牌的华素制药也面临仿制药品的低价销售竞争压力，在完善医药商业和分销渠道建设的同时，更加关注对终端药店和医院的销售网络拓展和关系维护，提升医药代表销售行为和团队医药销售能力成为重点管理内容。
华素制药高层领导深刻认识到信息化支持医药营销管理的重要性，希望建设一个满足企业快速增长和管理优化调整的解决方案。
华素制药选择强大的微软公司技术平台，并通过具有深厚医药营销行业经验的北京易达伟业软件技术公司，搭建了基于Microsoft Dynamics™ CRM 平台的《医药营销管理系统》，满足企业在多类型客户管理、渠道及营销网络维护、销售行为管理、药品流向、医药推广活动、营销费用、新药研发和品牌建设等全面的医药营销管理整体解决方案。
背景情况华素制药以知名的“华素片”、“飞赛乐”、“孚琪”为主打品牌的OTC 药品和“博苏”、“苏诺”等针对于心血管、镇痛、神经（急救）等处方药品，位居中国百强医药企业之列，通过全国完善的医药渠道为几万家药店和两千多家医院提供健康药品。
“我们成立19年来，自主知识产权的华素片销售持续保持快速增长，在心血管、镇痛和神经等处方药的产品优势，让我们从军工药企成长为百强医药企业。
” 华素制药总经理裴莉女士说。
华素制药营销包括OTC 事业部、RX 事业部、品牌管理中心三大核心业务部门，OTC 事业部承担全国医药商业网络，以及各级分销渠道和OTC 连锁、药店终端；RX 处方药事业部依据不同产品线在全国设立20多个销售机构，通过几百名医药代表拓展全国医院市场。
Dynamics CRM的客户关系管理技巧
Dynamics CRM的客户关系管理技巧随着市场竞争的日益加剧，企业与客户之间的关系越来越重要。
客户关系管理是企业与客户之间建立长期、稳定、互利的关系，从而实现企业业务持续稳健发展的重要手段。
Dynamics CRM是一种先进的客户关系管理系统，本文将着重介绍如何利用Dynamics CRM实现客户关系管理的技巧。
一、客户分类管理首先，客户分类管理是客户关系管理的关键。
通过对客户进行分类，可以更好地了解客户的需求，以便确定针对不同客户的营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度。
在Dynamics CRM中，可以通过设定客户属性、客户标签、客户分组等方式，对客户进行分类管理。
不同类型的客户可以有不同的优惠政策，如优先服务、积分奖励等，以提高客户的忠诚度。
二、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要收集、整理和保护客户信息。
Dynamics CRM提供了一个完整的客户信息管理系统，并可以实现数据的收集、整理、存储、分析和共享等功能。
通过Dynamics CRM，企业可以跟踪客户的历史交易记录、投诉与建议、购买行为等信息，了解客户的需求，从而更好地满足客户的需求。
三、沟通管理有效的沟通可以帮助企业更好地与客户建立联系，提高客户满意度和忠诚度。
Dynamics CRM提供了一系列的沟通工具，如电子邮件、短信、电话、社交媒体等。
通过这些工具，企业可以及时回复客户的咨询、解决客户的问题、传递重要信息等，从而建立互信和互动的良好关系。
四、售前售后服务售前服务和售后服务是客户关系管理中非常重要的环节。
在Dynamics CRM中，企业可以实现追踪售前售后服务过程中的客户反馈，及时解决客户提出的问题和建议。
售后服务也是维护客户关系的重要手段，企业可以在Dynamics CRM上创建客户服务工单，跟踪服务的进度和质量，及时发现并解决问题，以提高客户满意度和忠诚度。
五、数据分析数据分析是客户关系管理中非常重要的环节，可以帮助企业了解客户的行为和需求，从而制定针对性的营销策略。
经销商渠道管理CRM解决方案
亚太区总部:
主营业务: 营业收入(年): 雇员数:
中国 上海
高新建筑材料、玻璃增强纤维以及复合工程材料 2013年销售额为53亿美元 全球拥有约15,000名员工，亚太区约3400名
翰资扮演角色
• 导引客户将渠道经销商的项目报备模式落地到可执行的实际行动上，设计业务管理 流程，并且通过和业务部门、项目管理部门讨论沟通的方式来逐步落实渠道业务 • 将过去在CRM系统实施经验，结合作业流程与系统的最佳实务(Best Practice)，帮 助客户建立系统与流程的一体化运作； • 传授客户流程设计，讨论，系统实施等一系列方法论，帮助客户自行持续增长。
2.2示例：经销商产品配置及价格
经销商信息 经销商 管理 价格及目标
说明 根据协议设定不同经销商的 不同耗材的价格； 经销商下订单时根据维护在 系统中的价格进行自动换算； 系统可以跟踪维护不同时期 的历史价格 折扣体系设定 经销商目标承诺维护和跟踪；
经销商订单
库存跟踪
订单跟踪
账款管理及 返利申请
经销商价格 及目标
经销商订单
库存跟踪
订单跟踪
账款管理及 返利申请
产品流向
2.7示例：产品流向
经销商信息管 经销商价格及 理 目标 经销商订单
说明 按经销商规模、区域、等级制定对应 的数据采集策略； 提供的数据采集方式包括： 和经销商既有系统同步 通过固定模板文件格式进行数据同步 由商务代表拜访获取相关单据进行录 入 由终端业务代表拜访终端时获取终端 数据
按照项目跟进阶段统计分析项目数
按照项目跟进阶段统计分析项目金额，进行销售预测
按照产品应用统计分析项目数
按照产品应用统计分析项目金额，进行基于产品的预测
Dynamics CRM零售分销行业解决方案
✓ Sales Force Automation-今年击败了
Forrester CRM Wave Report
”
Enterprise Suite Winner Midmarket Suite Winner SMB Suite Winner
安全规范：定义用户和团队；访问控制组件：定义职务/职责, 访问权限等；数据Field层安全设置：保护敏感数据
手机高效生产力；一次配置, 用于所有地方；手机软件包SDK； 手机软件管理(MAM) 兼容，便于企业化
数据：支持多数据源；工具：为商业用户定制的设计工具 洞察力：合成协作, 挖掘, 分享
实施快速，部署灵活，周期相对较短，风险较低
• 厂商业务使用移动PAD管理， 包括拜访考勤，竞品采集，陈 列采集，销售采集等。
门店会员使用移动PAD管理，包括会员注册，产品介绍，扫码积分，积分兑换，呼叫客户等。
成功案例
杭州味全生技食品有限公司
通过 Microsoft Dynamics CRM 实现营销系统规范集中管理，提升销售效率
行业
• 会员管理，管理会员信息及购买习 惯；
• 促销管理，管理会员促销及积分兑 换；
• 报表分析，提供数据报表支持，帮 助企业分析会员购买行为，对下一 步销售策略做预测工作；
解决方案功能概要
通过经销商门户可实现对经销商主数据管理，订单管理，返点管理，库存管理及财务核算管理。
• 门店管理使用移动PAD管理， 包括在线要货，在线兑换，政 策查询，短信群发，使用PDA 进行出入库扫码。
“微软在Ovum的 ICT企业洞察 力研究上的强劲表现令人惊叹。 对于那些希望通过简单部署和 快速集成企业应用来增加现有 的ERP系统的制造业企业来说 ， 微软的Dynamics是一个越来 越受欢迎的选择。”
CRM解决方案
CRM解决方案背景介绍：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种通过整合公司内外部资源，以提高客户满意度、增加销售和提升市场竞争力的管理策略和技术工具。
CRM解决方案是指针对企业的客户关系管理需求，提供的一套集成化的软件和服务方案。
解决方案概述：我们为企业提供的CRM解决方案旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现业务增长和市场竞争优势。
我们的CRM解决方案包括以下主要模块：1. 销售管理模块：通过销售管理模块，企业可以全面管理销售流程，包括线索跟进、机会管理、销售预测和订单管理等。
销售团队可以实时跟踪销售进展，有效管理销售机会，提高销售效率和业绩。
2. 客户服务模块：客户服务模块帮助企业建立完善的客户服务体系，包括客户问题管理、服务请求处理、客户投诉管理等。
通过统一的客户服务平台，企业可以提供高效、快速和个性化的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
3. 市场营销模块：市场营销模块帮助企业进行市场活动的规划、执行和跟踪，包括市场调研、目标客户定位、市场推广和营销活动分析等。
通过市场营销模块，企业可以更好地了解市场需求，制定有效的营销策略，提高市场竞争力。
4. 数据分析模块：数据分析模块是CRM解决方案的核心部分，通过对客户数据的收集、整理和分析，帮助企业洞察客户行为和需求，为企业决策提供有力支持。
数据分析模块可以生成各类报表和图表，帮助企业进行销售预测、客户细分和市场趋势分析等。
5. 移动端支持：我们的CRM解决方案提供移动端支持，使销售团队和客户服务团队可以随时随地访问和更新客户数据。
通过移动端应用，销售人员可以实时更新销售进展，客户服务人员可以及时响应客户需求，提高工作效率和客户满意度。
6. 客户关系管理咨询服务：除了软件解决方案，我们还提供CRM咨询服务，帮助企业制定和实施CRM 战略，优化业务流程，提高组织和员工的CRM能力。
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CRM Magazine MarketLeader award
✓ Enterprise CRM Suite-击败长期卫冕 冠军的
✓ Midmarket CRM Suite-去年击败 , 今年买习 惯；
• 促销管理，管理会员促销及积分兑 换；
• 报表分析，提供数据报表支持，帮 助企业分析会员购买行为，对下一 步销售策略做预测工作；
解决方案功能概要
通过经销商门户可实现对经销商主数据管理，订单管理，返点管理，库存管理及财务核算管理。
• 门店管理使用移动PAD管理， 包括在线要货，在线兑换，政 策查询，短信群发，使用PDA 进行出入库扫码。
分销零售 / 食品
区域
全国
合作伙伴
精诚至开（上海）信息技术有限公司
运用产品
Microsoft DynamicsCRM
Dynamics CRM帮助味全实现对经销商、终端门店、会员资料的规范集中管理，保证企业资源的可靠性及稳定性，并减少各部门内部 沟通消耗以及信息不对等情况。在门店销售方面，终端设备的推行简化销售操作处理，提升了销售的效率和销售数据收集 准确性。强大的报表系统，帮助管理层及时分析管理数据，给予决策快速支持。
客户关系管理系统 Dynamics CRM
• Dynamics CRM 全球超过4万企业客 户和700万最终用户
60%
世界500强 企业都在使 用Dynamics
企业资源计划系统 Dynamics ERP
绝对的产品优势
开箱即用 可扩展性
系统集成
无缝整合
安全设置
随处访问 深度智能 实施风险 软件成本 硬件条件 二次开发能力
• 全渠道数据采集困难，厂商往往不
能很及时并准确的收集到自身的所
需数据；
• 对于各渠道的进销存通常不能做到
及时有效的跟踪，串货的情况异常
频繁；
• 无法直观展现从订单、发货清单、
发票、收款及货运反馈全流程数据
查看
挑战
3
解决方案概述
• 渠道进销存管理，通过系统管理渠 道的收发货信息；
• 客户拜访管理，收集各渠道经营的 其他竞争对手产品信息；
• 建立会员整合营销管理平台、完善官网会 员管理和微信端会员管理；实现以会员为 中心的360可视化管理。
Orders AP
Produc t
CRM Acct HR
在线部署
公有
私有
Microsoft Dynamics
混合
本地部署
混合部署
Microsoft Dynamics 概览
Microsoft Dynamics，微软卓越的商务解决方案
• 厂商业务使用移动PAD管理， 包括拜访考勤，竞品采集，陈 列采集，销售采集等。
门店会员使用移动PAD管理，包括会员注册，产品介绍，扫码积分，积分兑换，呼叫客户等。
成功案例
杭州味全生技食品有限公司
通过 Microsoft Dynamics CRM 实现营销系统规范集中管理，提升销售效率
行业
完全满足，易用性强; 与微软其他的产品使用风格一致，培训成本低
调用市场模板；快速灵活的点击和配置；可扩展化的产品设计 构架；成熟并持续的开发平台和工具
用户界面层：开箱(Out of Box)功能配置 商业逻辑层：建立, 调研, 合成, 自动和扩展你的商业逻辑规范 数据层：基于元数据的设计框架更便于升级和定制 第三方呼叫中心无缝集成，与SAP和Oracle ERP也有集成接口 高效生产力：与Office, SharePoint, Skype for Business内置集成 有序记录：团队合作, 课题讨论, 实时抓取收集反馈 互动交流：实时信息交换, 线上状态, 现场展示, 语音和视频电话
✓ Small Business CRM Suite-连续第二 年夺冠
✓ Sales Force Automation-今年击败了
Forrester CRM Wave Report
”
Enterprise Suite Winner Midmarket Suite Winner SMB Suite Winner
Dynamics AX也毫不逊色
2015年Nucleus调研报告中处于领导者象限 忠实客户一如既往的选择
全球制造业企业选购ERP时的供应商选择
Oracle SAP
Microsoft 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
“微软在Ovum的 ICT企业洞察 力研究上的强劲表现令人惊叹。 对于那些希望通过简单部署和 快速集成企业应用来增加现有 的ERP系统的制造业企业来说 ， 微软的Dynamics是一个越来 越受欢迎的选择。”
Dynamics CRM 零售分销行业解决方案
目录
行业客户面临的 挑战与需求
1
行业现状
•传统分销模式销售和管理费用不断攀升； •行业的低利润很难再支撑高额的分销成本； •网络零售及移动购物的高速发展，传统分销模式 受到严重冲击，将促使分销模式重构；
2
销售管理
• 分销渠道控制困难，容易造成渠道
流失；
安全规范：定义用户和团队；访问控制组件：定义职务/职责, 访问权限等；数据Field层安全设置：保护敏感数据
手机高效生产力；一次配置, 用于所有地方；手机软件包SDK； 手机软件管理(MAM) 兼容，便于企业化
数据：支持多数据源；工具：为商业用户定制的设计工具 洞察力：合成协作, 挖掘, 分享
实施快速，部署灵活，周期相对较短，风险较低
价格性价比非常高
基本基于PC服务器，成本较低，性能不弱
平台灵活度高，开发人员资源丰富且成本较低
Dynamics CRM市场地位
Dynamics CRM
Dynamics CRM连续5年处于 Garner ”领导者“象限。
Gartner 魔力象限
微软产品的特殊强项
与微软其它技术的原生态集成, 不同部 署共享相同的底层代码
客户痛点
• 味全公司拥有全方位的产品线，在国内 味全生技有1000多家经销商，3000多 家会员门店进行通路营销，复杂的经销 商和营销体系对企业发展带来巨大挑战。
• 随着婴幼儿食品行业的竞争加剧，提高 客户粘性，完善会员管理成为亟需要解 决的问题。
解决方案
• 帮助味全生技建立了统一的经销商管理平 台，用于经销商出入库、库存盘点、门店 兑换审批及发货。、