amazon客户关系管理系统CRM方案
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• 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓 越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。
• 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当 当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。
第7页
客户吸引力
消费者对于网上购物最关心的是什么？
第5页
客户战略（客户理解）
（2010年9月份数据）
用户教育程度
卓越亚马逊网购用户中具有大 专及以上学历的占90% ，成为绝对 的主力。 这部分人群学历层次较高， 对电脑和互联网的使用比熟练能帮 助他们更好访问网站和购买商品。
第6页
同业竞争
• 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当， 其中1/4～1/3 的人购买了商品。
第3页
“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯 对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华
核心价值观 使 命
愿景
对利益相关者的承诺
我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么
核心价值观 我们的使命 我们的愿景
CRM战略
• 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设 计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚 马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。
• 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台， 针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户 忠诚。
• 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占 有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户 关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的 主要目标。
企业背景
• 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其 总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天 天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者 打造一个可信赖的网上购物环境。
• 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想 投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精 选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最 有影响力和辐射力的电子商务网站。
亚马逊的逻辑始终十分简单： 客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上 销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会 对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更 多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈 给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。
卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要 首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内 部的流程。
第 12 页
基于体验的物流体系
库房结构再设计
传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通
常所说的档案化管理；
现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，
第 10 页
在卓越亚马逊董事长 王汉华看来，网站展现 给人们的一部分其实只 占全部工作的30%，而 剩余70%包含着物流、 配送等消费者看不见的 部分，这才是电子商务 公司工作的中心。
第 11 页
物流理念
卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务 流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体 验，也为企业赢得了新的竞争优势。
第 13 页
亚马逊独创随意摆放 员工上货
亚马逊强大的系统，能够根据 随意摆放记录的位置、以及订 单所需求的货物，进行最短捡 货路径的计算。系统会将几张 订单分配给一个员工，并优化 出最佳路径，员工甚至是无纸 化进行操作，每捡完并扫描一 件货品后，手持终端会自动告 诉他下一个要去的货架。
第 14 页
以内部通道的流畅性为考量指标。
作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。
以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴 产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿 车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费者选 购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要 的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画 报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房 空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。
自建物流中心
卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏州）、广州建立了仓库， 这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费者的需求，更关键的是，有利于卓 越亚马逊对全国市场的覆盖、布局与协调。目前，卓越亚马逊已完成了对全国一、 二、三级30多个城市的覆盖，三地仓库的建立大大缩短了配送时间和配送成本。
第1页
企业背景
• 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网 收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与 卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进 了中国电子商务的成长。
• 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日 亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊 中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这 次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
卓越亚马逊）曾做过这样的调查，调查结果是：
第一，网 站产品的 丰富性
第二，价 格是否合 适；
第三，网 站物流配 送系统是 否畅通
第8页
物流供应 系统
来自百度文库
客户服 务系统
售后服 务系统
亚马逊的客户管理系统
第9页
消费者购物流程
仓库中转
订单处理中心
拣、配货
送货
集中运输
全市8大站点
分给配送员
展示、下订单
收货、支付
第2页
营销环境
• 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62 亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低 的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们 的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。
• 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、 音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%， 大大高于全球34.7%的比例。
• 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当 当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。
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客户吸引力
消费者对于网上购物最关心的是什么？
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客户战略（客户理解）
（2010年9月份数据）
用户教育程度
卓越亚马逊网购用户中具有大 专及以上学历的占90% ，成为绝对 的主力。 这部分人群学历层次较高， 对电脑和互联网的使用比熟练能帮 助他们更好访问网站和购买商品。
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同业竞争
• 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当， 其中1/4～1/3 的人购买了商品。
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“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯 对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华
核心价值观 使 命
愿景
对利益相关者的承诺
我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么
核心价值观 我们的使命 我们的愿景
CRM战略
• 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设 计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚 马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。
• 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台， 针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户 忠诚。
• 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占 有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户 关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的 主要目标。
企业背景
• 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其 总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天 天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者 打造一个可信赖的网上购物环境。
• 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想 投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精 选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最 有影响力和辐射力的电子商务网站。
亚马逊的逻辑始终十分简单： 客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上 销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会 对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更 多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈 给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。
卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要 首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内 部的流程。
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基于体验的物流体系
库房结构再设计
传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通
常所说的档案化管理；
现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，
第 10 页
在卓越亚马逊董事长 王汉华看来，网站展现 给人们的一部分其实只 占全部工作的30%，而 剩余70%包含着物流、 配送等消费者看不见的 部分，这才是电子商务 公司工作的中心。
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物流理念
卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务 流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体 验，也为企业赢得了新的竞争优势。
第 13 页
亚马逊独创随意摆放 员工上货
亚马逊强大的系统，能够根据 随意摆放记录的位置、以及订 单所需求的货物，进行最短捡 货路径的计算。系统会将几张 订单分配给一个员工，并优化 出最佳路径，员工甚至是无纸 化进行操作，每捡完并扫描一 件货品后，手持终端会自动告 诉他下一个要去的货架。
第 14 页
以内部通道的流畅性为考量指标。
作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。
以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴 产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿 车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费者选 购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要 的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画 报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房 空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。
自建物流中心
卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏州）、广州建立了仓库， 这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费者的需求，更关键的是，有利于卓 越亚马逊对全国市场的覆盖、布局与协调。目前，卓越亚马逊已完成了对全国一、 二、三级30多个城市的覆盖，三地仓库的建立大大缩短了配送时间和配送成本。
第1页
企业背景
• 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网 收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与 卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进 了中国电子商务的成长。
• 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日 亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊 中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这 次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
卓越亚马逊）曾做过这样的调查，调查结果是：
第一，网 站产品的 丰富性
第二，价 格是否合 适；
第三，网 站物流配 送系统是 否畅通
第8页
物流供应 系统
来自百度文库
客户服 务系统
售后服 务系统
亚马逊的客户管理系统
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消费者购物流程
仓库中转
订单处理中心
拣、配货
送货
集中运输
全市8大站点
分给配送员
展示、下订单
收货、支付
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营销环境
• 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62 亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低 的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们 的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。
• 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、 音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%， 大大高于全球34.7%的比例。