长城物业秩序服务手册(最新标准版)

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物业秩序服务手册

秩序服务手册一、物业公共秩序的概述1、物业公共管理的概述《物业管理条例》第二条规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

”第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

”2、物业公共管理的特点受制性——受法律法规除了制约外，还受到政府相关部门的监督、指导；专业性——服务人员为社会招聘的专职人员，接受过专业培训，有一定的专业知识和技能；有偿服务——服务为有偿行为；履行约定——按与业主或使用人签订的《服务合同》进行相应对服务活动；3、CCPG物业管理‘八’字方针的关联性3.1、CCPG物业服务特性—安全物业管理区域内的实际安全——安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害），以及顾客的感觉安全——安全体验（顾客可视的安全防护程度）是安全特性的主要表现3.2、CCPG物业服务特性—整洁物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。

怎样保证小区的整洁？1、纠正乱停乱放的行为；2、随手拾捡垃圾；3、查看周围情况；4、嗅异常气味；注意事项：秩序管理人员应全面兼顾，不应在同一地点呆时间太长。

3.3、CCPG物业服务特性—完好物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）的达成程度是完好特性的主要表现。

怎样做到完好？主要表现在协助方面：1、紧急情况（危及到人身财产安全时）及时知会相应部门处理（跑、冒、滴、漏）；2、如果不涉及到人身财产安全的，可以在交接班记录本中记录，下班后知会相关部门处理；3.4、CCPG物业服务特性—温馨物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、物业管理处与顾客的关系（通过与顾客的日常沟通、工作报告维系）、顾客之间的关系（通过开展社区互动实现）是温馨特性的主要表现。

物业秩序部标准化工作手册

物业秩序部标准化工作手册一、前言。

物业秩序部是小区管理中不可或缺的一部分，其工作的标准化对于小区的整体管理和居民生活质量有着重要的影响。

为了提高物业秩序部的工作效率和服务质量，制定一份标准化工作手册是非常必要的。

二、工作职责。

1. 安全巡查，物业秩序部需要定期进行小区内的安全巡查，发现安全隐患及时处理并上报。

2. 环境卫生，负责小区内的环境卫生工作，包括垃圾清运、绿化养护等。

3. 秩序维护，维护小区内的秩序，处理居民投诉和纠纷，保持小区内的良好秩序。

4. 设施维护，负责小区内公共设施的维护和保养工作，确保设施的正常使用。

5. 居民服务，为居民提供各种便民服务，解决居民生活中的问题。

三、工作流程。

1. 安全巡查流程：a. 每日定时巡查小区内的安全隐患，包括楼道、电梯、消防设施等。

b. 发现安全隐患及时处理，无法处理的及时上报相关部门。

2. 环境卫生流程：a. 制定垃圾清运的时间表和路线图，确保小区内的垃圾及时清理。

b. 对小区内的绿化进行定期养护和修剪，保持小区的整体环境卫生。

3. 秩序维护流程：a. 接收居民投诉和纠纷，及时处理并做好记录。

b. 组织相关部门对小区内的违规行为进行处罚和整改。

4. 设施维护流程：a. 定期对小区内的公共设施进行检查，发现问题及时处理。

b. 对设施的日常维护和保养工作进行安排和跟进。

5. 居民服务流程：a. 设立便民服务中心，接收居民的各种需求和问题。

b. 根据居民的需求提供相应的服务和帮助。

四、工作标准。

1. 巡查标准，每天进行不少于两次的安全巡查，每周进行不少于一次的环境卫生检查。

2. 处理标准，对于发现的安全隐患和环境卫生问题，要在24小时内进行处理和整改。

3. 服务标准，对居民提出的问题和需求，要在最短的时间内给予解决和回复。

4. 素质标准，物业秩序部的工作人员要具备良好的职业素质和服务意识，为居民提供优质的服务。

五、工作考核。

为了确保物业秩序部的工作质量，需要进行定期的工作考核。

物业管理秩序维护部操作手册

物业管理秩序维护部操作手册物业管理秩序维护部操作手册1.引言1.1 目的本手册旨在指导物业管理秩序维护部的操作流程，确保物业管理工作的顺利进行，维护小区的秩序和安全。

1.2 适用范围本手册适用于物业管理秩序维护部的所有工作人员。

2.组织结构2.1 部门职责物业管理秩序维护部的主要职责包括但不限于：- 维护小区的日常秩序- 处理小区内的纠纷和矛盾- 监督保安人员的工作- 编制并执行小区保安计划- 协助处理紧急事件2.2 部门人员及职责- 部门经理：- 负责制定部门工作计划，并监督执行- 负责部门的人员招聘和培训- 协调各项工作，确保部门的顺利运行- 物业管理员：- 负责日常巡查，维护小区的秩序- 处理小区居民的投诉和建议- 协助处理小区内的纠纷和矛盾- 保安人员：- 负责小区的安全与巡逻工作- 协助处理突发事件和紧急情况- 监控小区的安防设备3.工作流程3.1 日常巡查和巡逻物业管理员每天需进行小区的巡查，包括但不限于：- 检查小区内的公共设施是否正常运行- 检查小区内的绿化情况- 检查小区内的车辆和人员进出情况3.2 处理投诉和纠纷当居民有投诉或纠纷发生时，物业管理员应按照以下步骤进行处理：- 接受投诉或举报- 调查核实情况- 协调双方进行调解或解决纠纷- 记录处理结果3.3 处理紧急事件当发生紧急事件时，物业管理秩序维护部需按照以下流程进行处理：- 立即通知相关部门和人员- 触发紧急预案，并采取相应措施- 协助应急救援工作4.附件本文档涉及以下附件：- 事件处理记录表- 紧急预案5.法律名词及注释- 物业管理：指对小区内的公共设施和秩序进行管理和维护的行为。

- 纠纷：指由居民之间或与物业管理方之间发生的争议或冲突。

- 保安人员：指负责小区安全和秩序维护的工作人员。

物业管理秩序维护部操作手册

秩序维护部操作手册目录一、公司质量方针、目标二、服务中心质量目标三、秩序维护部质量目标四、组织结构图五、部门职责六、岗位职责七、仪容仪表、行为规范八、操作规程（一）培训操作规程（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）（三）岗位操作规程1、门岗操作规程2、巡逻岗操作规程3、消监控操作规程4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）（四）交接班操作规程（包括监控）（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）（八）突发事件应急预案1、停水应急预案2、停电应急预案3、电梯困人应急预案4、治安案件应急预案5、台风应急预案6、煤气泄漏应急预案7、火灾应急预案（九）部门员工绩效考核管理规程九、规程表单一公司质量方针、目标（一）、质量方针关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越（二）、公司质量目标以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上。

二、服务中心质量目标业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；接待处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上；房屋及配套设施完好率98%以上；维修及时率100%；维修合格率99%以上；维修回访率100%；保洁率99%以上；绿化完好率95%以上。

三、秩序维护部质量目标责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下。

四、组织结构图五、部门职责秩序维护部工作职责1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报相关部门处理；5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心；6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。

秩序维护服务手册

秩序维护服务手册保安服务要求一、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一需求。

物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

二、有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要秩序维护人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。

这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

三、亲情物业管理的秩序维护服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。

物业管理公司的秩序维护人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

四、形象秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护服务、整齐的秩序维护队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。

不仅如此，秩序维护服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

保安仪容仪表标准一、秩序维护仪容标准1. 秩序维护人员在门岗值勤、小区巡逻、检查、军训及参加如各种会议等重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2.制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

3. 秩序维护人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

物业秩序维持操作手册

物业秩序维持操作手册一、总则1.1 目的为确保物业管理区域的秩序维护，保障业主的合法权益，提高物业管理服务质量，依据相关法律法规，制定本操作手册。

1.2 适用范围本操作手册适用于我国物业管理区域内秩序维护工作的开展与管理。

1.3 原则1. 依法管理：严格按照国家法律法规进行物业管理秩序维护。

依法管理：严格按照国家法律法规进行物业管理秩序维护。

2. 业主至上：尊重业主意愿，满足业主需求，确保业主权益。

业主至上：尊重业主意愿，满足业主需求，确保业主权益。

3. 预防为主：加强预防措施，及时发现并处理问题，防止事态扩大。

预防为主：加强预防措施，及时发现并处理问题，防止事态扩大。

4. 文明服务：以文明、礼貌、热情、耐心的心态为业主提供服务。

文明服务：以文明、礼貌、热情、耐心的心态为业主提供服务。

二、秩序维护管理内容2.1 公共区域管理1. 公共设施维护：定期检查公共设施设备，确保其正常运行。

公共设施维护：定期检查公共设施设备，确保其正常运行。

2. 环境卫生管理：保持公共区域卫生，定期进行清洁、消毒。

环境卫生管理：保持公共区域卫生，定期进行清洁、消毒。

3. 绿化养护管理：对公共区域绿化带进行定期修剪、施肥、浇水。

绿化养护管理：对公共区域绿化带进行定期修剪、施肥、浇水。

2.2 安全防范管理1. 安全巡查：定时、定点进行安全巡查，发现问题及时上报并处理。

安全巡查：定时、定点进行安全巡查，发现问题及时上报并处理。

2. 门禁管理：严格执行门禁制度，防止未经授权人员进入物业管理区域。

门禁管理：严格执行门禁制度，防止未经授权人员进入物业管理区域。

3. 监控管理：24小时监控公共区域，确保及时发现并处理安全事件。

监控管理：24小时监控公共区域，确保及时发现并处理安全事件。

2.3 车辆管理1. 停车秩序维护：规范停车行为，确保车辆有序停放。

停车秩序维护：规范停车行为，确保车辆有序停放。

2. 车辆出入管理：严格执行车辆出入管理制度，确保小区安全。

05 秩序维护主管职位说明书

3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）
初中及以下
专业警察、公安等管理学类专业。
高中/技校
教
大专
1.本科学历，工作经验不限，实习期满。
育
工作经验 2.大专学历，1 年或以上从事物业管理工作经验。退
背
本科
伍军人或有相关专业经历者优先考虑。
景
硕士
物业管理部门经理上岗证。
4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及
日期
1.0 设置目的（简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求，制定并组织实施秩序服务年度计划，科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。
验。
1.熟悉 OHSAS18001 标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、
财产安全造成损失的危险源。
风险控制能力达标等级：熟练
2.熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级。 3.结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求。
3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别
人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。
1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定。
诚信

长城物业园艺服务手册(最新标准版)

苗袋苗袋苗袋苗袋株苗袋株株株株位单
船龙粉叶细种矮船龙红叶细种矮袋/支 3�焦人美化矮棠海铁季月石钻床爵脉金 03-02×04-03�桂背红 04-03 × 05-04 � 树财发叶斑 04-03×05-04�竹棕叶细 08-06×001-08�球蓉叶黄 �格规�称名
㎡ 0712
301 051 1 046 004 006 32 11
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人1 00�81—00�41�午下�03�11-03�70�午上间时业作人1 数人置配
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物业公司秩序维护部工作手册

物业公司秩序维护部工作手册(总66页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--秩序维护部工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：工作手册文件目录1.物业管理安全保卫概述2.秩序维护部组织架构及岗位职责领班岗位职责2.1.门岗的岗位职责2.2.前车场的岗位职责2.3.监控室的岗位职责2.4.巡逻岗的岗位职责3.内部管理3.1.秩序维护管理指导文件3.2.仪容仪表管理指导文件3.3.寝室管理指导文件3.4.电视管理规定指导文件3.5.军体训练指导文件3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件3.7.秩序维护部内部沟通指导文件（培训、例会）3.8.清洁卫生指导文件4.岗位操作文件4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件4.2.秩序维护语言对接指导文件4.3.门岗（售楼）岗位操作指导文件4.4.巡逻岗岗位操作指导文件4.5.车场岗岗位操作知道文件4.6.秩序维护员交接班操作指导文件4.7.监控岗位操作指导文件4.8.装修管理操作指导文件4.9.临时施工现场管理指导文件4.10.内部消防组织4.11.消防设施设备管理指导文件4.12.消防检查指导文件4.13.动火审批指导文件4.14.消防演习预案指导文件4.15.消防知识培训指导文件4.16.突发事件操作指导文件物业管理安全保卫概述1.目的使员工了解物业管理安全保卫的涵义2.范围全体秩序维护员3.职责3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。

3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。

4.工作程序4.1.物业管理安全保卫的涵义4.1.1.物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。

但是物业管理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。

物业管理安全保卫可简称为“安保”，从事安全保卫的人称为“秩序维护员”。

物业管理有了安全保障，才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等，否则一切物业管理便无从谈起。

长城物业工程服务手册(word版)

工程服务手册（标准版）运作管理体系（C 版）内部资料请勿外传目录1.工程服务组织架构012.工程服务管理指引023.工程服务关键过程控制064.工程主管职位说明书085.工程主管例行工作126.技工职位说明书147.工程服务规范（共用部分）168.工程服务规范（家居部分）219.工程计划管理要求23附件：主要设备设施清单26共用设备运行巡检、定期维护定额2710.设施日常巡检管理要求2811.设备运行巡检管理要求30附件：水电表底册（用户能耗）34水电表底册（公共能耗）35水箱（池）清洗消毒记录36变配电系统运行巡检表37公共照明系统运行巡检表40给排水系统运行巡检表41消防系统运行巡检表43安防系统运行巡检表44中央空调运行巡检表45中央空调运行记录表47低压配电系统运行记录表48给水系统运行记录表49高低压采暖运行记录表50发电机组运行记录表51监控中心设备运行记录表52月度运行巡检计划表5312.（共用部位）设施定期维护管理要求5513.设备定期维护管理要求58 附件：年度定期维护计划表62 发电机组（月度）定期维护记录表63 设备控制柜箱（月度）定期维护记录表65 中央空调（月度）定期维护记录表66 冷却塔（月度）定期维护记录表67 风机盘管（月度）定期维护记录表68 风柜（月度）定期维护记录表69 新风机（月度）定期维护记录表70 膨胀水箱（月度）定期维护记录表71 水泵（月度）定期维护记录表72 污水泵（月度）定期维护记录表73 消防报警系统（月度）定期维护记录表74 防火卷帘门（月度）定期维护记录表75 气体自动灭火系统（月度）定期维护记录表76 自动喷水灭火系统（月度）定期维护记录表77 视频监控系统（月度）定期维护记录表78 门禁管理系统（月度）定期维护记录表79 周界防范系统（月度）定期维护记录表81 车场管理系统（月度）定期维护记录表82 水泵（季度）定期维护记录表83 阀门、管道（季度）定期维护记录表84 风机、排烟风机（季度）定期维护记录表85 消防栓箱（季度）定期维护记录表86 高压柜（半年度）定期维护记录表87 低压配电柜（半年度）定期维护记录表88 发电机组（半年度）定期维护记录表89 设备控制柜箱（半年度）定期维护记录表91 电动机（半年度）定期维护记录表92 防雷系统（半年度）定期维护记录表93 油浸式变压器（年度）定期维护记录表94 干式变压器（年度）定期维护记录表95设备控制柜箱（年度）定期维护记录表96电缆、桥架、电线（年度）定期维护记录表97中央空调（年度）定期维护记录表98冷却塔（年度）定期维护记录表99新风机（年度）定期维护记录表100 风机盘管（年度）定期维护记录表101 风柜（年度）定期维护记录表102 水泵（年度）定期维护记录表103 管网、水井（年度）定期维护记录表104 14.设施设备定期修理管理要求105 附件：修理记录表107 工程项目申请表108 工程招标记录表109 工程量增加签证表110 工程项目决算书及说明111 工程竣工验收、移交证明书112 工程保修证明书113 15.其它工具附件：工作日记本114 工程服务检查表（共用部位）115 工程服务检查表（共用设施）117 工程服务检查表（共用设备）120 工程服务支持性文件132编写人 C/0：程力新编写时间 2008-10-29申请人：蒋伟长城物业集团股份有限公司工程手册－管理职责编号：CCPG/G-0601-C601 管理处标准版版号/改次：C/0 密级：D 工程服务组织架构工作文件第 1 页共 1 页1.0 组织架构图管理处经理物业服务中心工程主管/专员/管理员技工班长电工水工土建工其他工种2.0 主要工作职责2.1 组织编制《工程服务方案》、《工程服务年度计划》和《工程服务年度预算》，参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；2.2 组织编制共用部位共用设施设备运行、维修作业指导书；2.3 依据《工程管理要求》和《工程服务年度计划》对物业共用部位共用设施设备运行/维修；2.4 根据顾客的家居特约工程服务要求，提供特约工程服务；2.5 依据《工程服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》对工程服务工作进行自评并不断改进。

物业秩序维持操作手册

物业秩序维持操作手册
=============
目标：
- 维持物业的秩序和安全
- 为住户提供舒适的居住环境
操作指南：
1. 倡导守则和规章制度
- 向住户宣传物业管理的守则和规章制度，确保他们了解并遵守
- 定期更新守则和规章制度，以适应不断变化的需求
2. 建立安全措施
- 确保物业区域内的安全设施完善，如安装监控摄像头、安全门禁系统等
- 定期进行安全巡视，发现并修复潜在的安全隐患
- 提供住户安全教育，提高他们的安全意识
3. 维护公共区域
- 定期清洁公共区域，保持环境整洁
- 检修和维护公共设施，如电梯、楼梯等
- 监督和管理公共设施的使用，防止滥用或损坏
4. 处理纠纷和投诉
- 建立纠纷处理机制，及时处理住户之间的纠纷
- 定期收集住户的意见和建议，改进物业管理服务
5. 管理外来人员
- 设立安全门禁系统，控制外来人员的进出
- 对外来人员进行身份核实，确保物业区域的安全性
6. 维护绿化环境
- 确保绿化区域的养护和美化，提供良好的景观环境
- 管理住户的宠物行为，防止对绿化环境造成破坏
总结：
维持物业秩序的操作手册旨在确保物业区域的安全和住户的舒适。

通过倡导守则和规章制度、建立安全措施、维护公共区域、处
理纠纷和投诉、管理外来人员以及维护绿化环境等方式，我们能够有效地管理物业，提供优质的物业管理服务。

01 秩序组织架构

长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C601
版号/改次：C/1密级：D
秩序服务组织架构工作文件第1 页共1 页
1.0组织架构图
2.0主要工作职责
2.1组织编制《秩序服务方案》，重点内容包括：《秩序服务年度计划》和《秩序服务年度预
算》，参与编制《危险源管理方案》、《重大环境因素管理方案》和《紧急事件应急预案》；
2.2负责《秩序服务方案》的实施与改进。

2.3按照集团《物业运营手册》和运作管理体系《秩序服务手册》相关文件要求开展日常工
作。

若需增补《秩序服务手册》相关文件，可组织编制文件初稿，提交集团服务研发中心审核通过后实施；
2.4依据《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》对秩序维护服务工作进行
自评并不断改进。

编写人C/0：陆延庆C/1：宣望
编写时间2008-10-29 2011-06-29
申请人：钟梓城审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2011-07-15。

长城物业综合管理手册(最新标准版)

收款日记表
280
财务助理工作交接清单
281
36. 管理处预算பைடு நூலகம்理要求
283
附件�借款申请单
285
费用报销单
286
37. 管理处支出管理要求
287
38. 收费票据管理要求
290
附件�票据使用明细表
292
经理手册支持性文件
293
品质手册支持性文件
294
行政手册支持性文件�人力资源�
296
行政手册支持性文件�财务管理�
153
18. 抱怨处理作业指导书
156
19. 工作检查作业指导书
158
20. 品质检查作业指导书
159
21. 检查统计作业指导书
160
22. 检验统计作业指导书
162
第三部分�行政手册
23. 综合事物组织架构
164
24. 行政管理指引
165
25. 综合事务主管/管理员职位说明书
167
26. 财务助理职位说明书
第二部分�品质手册
10. 品质管理指引 11. 品质管理职能分解表 12. 品质主管例行工作 13. 品质主管职位说明书 14. 管理处内部流程审核计划
附件�5 月份管理处内部流程审核计划秩序服务专业审核清单顾客服务专业审核清单工程服务专业审核清单园艺服务专业审核清单保洁服务专业审核清单品质管理审核清单管理处 5 月份内部流程审核报告
第 1�297页
CCPG 物业服务系统解构什么是系统�系统是为实现某一目的�将能实现目的的诸要素有机地联系在一起�形成 1+1�2 的联合体�注�“系统”为自定义�“有机”――结构化�逻辑性�。

07 秩序维护员职位说明书

诚信 1) 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；
长城物业集团股份有限公司秩序维护员职位说明书
秩序服务手册－服务筹策版号/改次：C/1 工作文件
编号：CCPG/G-0701-C608 密级：D 第3页共3页
2) 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业； 3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应顾客需求。
域监视）
4、 4.对公用设施设备的完好性进行监视，并及时报告；
5、 5.对社区园林植物的完好性进行监视，并及时报告；
6、 6.对社区公共区域的环境卫生进行监视，并及时报告。
1、 1.对进出车场的车辆进行控制和管理；
车场岗（车辆监视和控2、 2.对进场车辆进行外观检查；
制）
3、 3.对进出车辆发放或回收停车卡证；
3.了解人体的解剖结构。
1) 1.掌握一般的安全防护知识；技术知识 2) 2.熟悉常用交通管理知识；
3.熟悉消防基本知识。
1) 1.掌握服务礼仪基本技能；通用技能
2.具备一定的快速应变能力。
1) 1.掌握人身安全防护基本方法；
2) 2.熟悉社区的安全设施配置和应急通道布置的情况；
专业技能 3)
3.熟悉不同可燃物料的灭火操作方法；
1) 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；
创新
2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题
的解决，赢得顾客的满意。
1) 1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；
学习 2) 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累； 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。

长城物业顾客服务手册(最新标准版)

顾客服务手册�2009标准版�运作管理体系�C版�内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件�顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件�投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件�报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管理要求52附件�居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80业主管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件�物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表101装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证105 17.业主信息管理要求106附件�业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求113附件�委托银行代收款协议115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表121 20.手工收费管理要求122附件�顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检查表129顾客服务支持性文件134物业服务中心组织架构工作文件第1页共1页1.0组织架构图管理处经理客服主管客服助理客户/其他相关方各专业主管2.0主要工作职责2.1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》�参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制�2.2组织识别、理解顾客需求和期望�并编制顾客服务作业指导书�2.3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议�2.4组织收取物业服务费�2.5策划并组织实施社区活动�与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系�2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作�2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《C C P G标识规范》对顾客服务工作进行自评并不断改进。

长城物业服务标准

5、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。
2.0秩序服务
2.1门岗
6、主出入口应安排24小时值班；
7、外来人员单独进入项目80%登记；
8、依据放行条核对放行大件物品符合率100%。
2.2巡逻
9、秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有值班及交接班记录；
10、项目有两套以上的巡逻路线图，每月变换巡逻路线或穿梭巡逻。
3.3变配电系统
27、高低压配电设备每年两次全面停电检修；
28、高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。
3.4应急供电系统
29、发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
30、在市电停电情况下，发电机自动切换能在60秒内启动；手动启动30分钟内启动；
31、供电不中断直至市电供应恢复，油箱内应储备4小时满负荷用油量。
3.5给排水系统
32、生活水池及生活水箱应每年清洗消毒一次，并取得水质检验合格报告，在项目公示；
33、二次供水用户末端的水压及流量满足使用要求。
3.6电梯
34、至少每月对电梯进行一次维护保养；
35、电梯轿厢内外各类面板、按钮无破损，轿厢内照明灯具无损坏；
36、电梯从启动到平层皆无异常震动、冲击以及声响。
草坪、乔木
48、园林植物没有明显的病虫害现象，没有明显的枯萎、死株、缺株现象；
49、草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象；
50、严寒季节时，对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施。
18、秩序维护员熟练使用灭火器、消防栓等器材；
19、火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具并在3分钟内赶到现场。
20、制定火灾、触电、抢劫、盗窃、凶杀、及疫情等应急预案；

秩序维护手册

秩序维护手册第一章协防服务标准一、基本要求1、协防人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌，适当修饰、仪表仪容整洁端正，上岗前要佩带装备齐全、精神饱满。

2、值岗与业户、访客交谈时应使用文明、规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

3、业户需要帮助时，应主动及时提供服务。

4、产生突发事件时，应按各类应急预案作出反应，果断作出适当处置，及时报告上级，并做好记录。

二、门岗服务1、住宅小区实行全天24小时门岗服务,其中二、三级服务为值勤服务(二级有8小时为站岗),四级服务为门卫服务。

各类型物业按照收费标准执行。

2、管理区域的大门06：00一24：00时实行开门服务；00：00～次日06：00时关门时，如有车辆出入，当班协防人员应及时提供开门、关门服务。

3、对进出管理区域的外来人员，诸如装修工人、施工人员等实行询问登记制度；不准拾荒、小摊贩、推销人员等各类闲杂人员进入管理区域。

4、对进出管理区域的机动车辆实行通行证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按时市所在地物价局规定)。

5、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆和大型车辆进入管理区域。

(特种车辆、垃圾清运车、搬运车辆除外)。

6、对进人小区的非机动车辆提醒其存入车棚。

三、巡逻岗服务1、管理区域内实行全年365日24小时全天候协防巡逻服务，其中对重点区域、重点部位确保每l小时至少巡查一遍(一级)、每2小时至少巡查一遍(二级)、不定时巡查一遍(四级)，各类型物业按照收费标准执行。

2、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线对公共区域进行巡视。

3、在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。

4、确保除下列时间段以外，不发出影响他人休息的噪声。

白天：周一至周五上午8：00—12：00时，下午14：00-20：00时。

周六、周日及节假日上午9：30—12：00时，下午14：00-18：30时。

5、为应对突发事件，应制定相应的应急预案。