公立医院院办公室信访管理岗位胜任力体系构建
医院信访维稳工作计划书2024
医院信访维稳工作计划书2024尊敬的领导：根据医院的需求和工作要求，我制定了2024年的医院信访维稳工作计划书，具体内容如下：一、工作目标：1. 加强信访工作体系建设，完善信访工作机制，提高工作效率；2. 积极回应医疗纠纷，保障患者合法权益，维护医院良好的社会形象；3. 加强与各部门的沟通合作，共同应对信访突发事件；4. 提升医院信访工作的公信力和满意度，建设和谐医患关系。
二、工作内容：1. 完善信访工作机制：建立健全信访接待、处理、回访、督查等流程和制度，确保信访工作的有序进行；2. 加强信访工作队伍建设：完善信访工作人员的培训计划，提升工作人员的专业能力和处理信访事务的水平；3. 完善信访案件登记和归档系统：建立科学规范的信访案件登记和归档系统，方便案件的追踪和查询；4. 加强与公安、卫生监督、法院等相关部门的合作：建立信息共享机制，加强对信访突发事件的处置和解决；5. 加强宣传引导工作：通过宣传栏、微信公众号、医院网站等渠道，发布医院的信访工作政策和措施，引导患者正确处理医疗纠纷。
三、工作措施：1. 设立信访工作专职人员：成立信访工作专职小组，负责医院的信访工作，提高工作效率；2. 加强信访工作培训：定期组织信访工作培训，提高信访工作人员的专业能力和处理信访事务的水平；3. 建立健全信访案件登记和归档系统：引进电子化管理系统，方便信访案件的登记、追踪和归档；4. 加强与公安、卫生监督、法院等相关部门的合作：定期召开联席会议，共同研究信访工作中的重大问题，并制定解决方案；5. 开展医患沟通活动：定期组织医患座谈会、律师讲座等活动，加强医患之间的沟通和理解。
四、工作进度安排：1. 1月-3月：完成信访工作机制的制定和完善；2. 4月-6月：加强信访工作队伍建设，进行专业培训；3. 7月-9月：完成信访案件登记和归档系统的建设；4. 10月-12月：加强与相关部门的沟通合作，提升工作效率。
五、工作评估和监督：1. 建立绩效考核制度：根据医院的绩效考核制度，对信访工作人员进行考核；2. 定期召开工作总结会议：每季度召开信访工作总结会议，总结工作进展情况，发现问题并提出解决方案；3. 对外接受监督：积极接受社会和媒体的监督，及时回应社会关切。
医院维稳信访工作计划
医院维稳信访工作计划
根据医院维稳信访工作的需要，我们制定了以下工作计划：
一、建立健全信访工作机制
1. 健全信访工作制度，明确相关流程和责任人，确保信访工作有序开展。
2. 加强信访工作人员的培训，提高其业务水平和工作效率。
二、改善信访接待环境
1. 提升信访接待室的硬件设施，确保信访人员能够在舒适的环境中表达诉求。
2. 加强信访接待室的管理，保持环境整洁，提高信访接待效率。
三、加强信访信息管理
1. 建立健全信访信息登记和归档系统，做到信息有据可查，便于案件处理和统计分析。
2. 加强信访信息的保密工作，确保信访人员的隐私和合法权益。
四、加强与社会各界的沟通
1. 加强与社会公众的沟通，增进信访人员对医院工作的信任和理解。
2. 做好信访工作的宣传教育工作，提升医院形象和社会声誉。
五、加强信访案件调解
1. 建立健全信访案件调解机制，加强对信访案件的调查和处理工作。
2. 加强信访案件的跟踪和督办，确保信访人员的合法权益得到
维护。
六、加强信访工作的监督和评估
1. 建立健全信访工作的监督机制，加强信访工作的内部监督和外部评估。
2. 加强信访工作的效果评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
希望以上工作计划能够有效推动医院维稳信访工作的开展，为医院和社会的和谐稳定做出应有的贡献。
医院信访工作总结 (2)
医院信访工作总结医院信访工作总结一、工作目标和任务夯实信访工作基础，全面维护患者合法权益，促进医院和谐发展，提高医院信誉度。
二、工作进展和完成情况1.加强信访工作组织，建立完善的信访管理制度和应急预案。
2.把信访工作纳入全院考核评价体系，具体分工到位，工作任务明确。
3.坚持分类处理，严格按照程序办理信访事项，确保信访进行到底。
4.充分借鉴和利用先进的信息管理技术，提高工作效率和信息处理质量。
5.有效解决信访问题，做好“三转移”工作，确保信访工作承上启下。
三、工作难点及问题1.信访情况复杂多样，处理难度大，需要提升全体信访干部的综合素质。
2.信访工作管理体系尚不够完善，需要加强管理制度建设和完善监督机制。
3.信访工作人员工作压力大，需要加强精神慰藉和人文关怀。
四、工作质量和压力1.信访工作质量稳步提高，患者满意度明显提升。
2.信访工作人员的心理压力和工作压力逐渐降低，工作状态逐渐稳定。
五、工作经验和教训1.把信访工作作为一项重要的任务，加强组织和管理。
2.加强信访工作人员的培训和考核，提高工作能力和情商。
3.建立健全信访管理制度，完善信访信息管理系统。
六、工作规划和展望1.继续提升信访工作质量和效率，筑牢信赖医院的群众基础。
2.不断加强信访工作人员能力素质，提升信访工作管理水平。
3.不断完善信访工作管理制度和技术手段，提高信访工作管理效率。
总而言之，医院信访工作是一项重要的工作，需要全面加强组织和管理，提高信访工作人员的能力素质和管理水平，加强信访管理制度和技术手段的建设，为保障患者合法权益，促进医院和谐发展做出更大的贡献。
医院办公室工作职责 (2)
医院办公室工作职责在医院中，办公室是医疗机构的重要组成部分，承担着管理、协调和支持医疗服务的重要职责。
医院办公室工作人员的工作职责涵盖了多个方面，包括行政管理、信息管理、人力资源管理等。
本文将从不同角度详细介绍医院办公室工作人员的职责。
一、行政管理1.1 管理医院日常事务：医院办公室工作人员负责协调和管理医院的日常事务，包括接待来访者、处理来电来访、安排会议等。
1.2 组织文件管理：办公室工作人员负责管理医院的文件档案，包括文件的整理、归档、检索和销毁等工作。
1.3 协助领导决策：办公室工作人员需要协助医院领导进行决策，提供必要的信息和数据支持。
二、信息管理2.1 管理信息系统：办公室工作人员负责管理医院的信息系统，包括医疗记录、患者信息、医疗设备信息等。
2.2 维护信息安全：办公室工作人员需要确保医院的信息安全，包括数据备份、防火墙设置、信息加密等。
2.3 提供信息支持：办公室工作人员需要为医院各部门提供信息支持，包括数据分析、报告撰写、信息查询等。
三、人力资源管理3.1 招聘与培训：办公室工作人员负责医院员工的招聘和培训工作，包括发布招聘信息、安排面试、组织培训等。
3.2 绩效考核：办公室工作人员需要协助医院领导进行员工的绩效考核，包括设定考核标准、收集评价数据、制定奖惩措施等。
3.3 管理员工关系：办公室工作人员需要处理员工之间的纠纷和矛盾，维护良好的员工关系，提高员工的工作积极性和满意度。
四、财务管理4.1 预算编制：办公室工作人员需要参与医院的预算编制工作，包括收集各部门的需求、编制预算表、审核预算执行情况等。
4.2 资金管理：办公室工作人员需要监督医院的资金使用情况，确保资金的合理分配和利用。
4.3 财务报表：办公室工作人员需要编制医院的财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。
五、协调与沟通5.1 部门协调：办公室工作人员需要协调医院各部门之间的工作，促进信息共享和协作。
5.2 与外部单位沟通：办公室工作人员需要与医院外部单位进行沟通，包括政府部门、供应商、患者家属等。
医院信访工作管理制度
医院信访工作管理制度提高医院服务质量，营造和谐稳定的医疗环境，根据卫生部、市卫生局对各级医疗单位信访维稳工作要求，切实抓好疑难信访问题和信访突出问题的化解工作，加强源头治理，维护社会稳定和人民群众的合法权益，保持行业稳定。
根据国务院颁发《信访条例》，结合医院实际情况，制定信访工作管理制度。
一、信访工作领导小组及办公室组长：XX副组长：XX成员：XX下设信访工作办公室，挂靠在党委办公室由涂红负责日常工作二、信访工作职责1、领导小组工作职责（1）院长为医院信访工作第一责任人，全面指导和督促医院信访工作，对于重大信访事件处理进行指导；纪检负责分管医院信访工作。
（2）负责制定医院信访工作计划，并进行指导组织实施。
（3）对医院信访工作负总责，认真落实责任制，切实抓好信访工作目标管理、信访规范化、制度化建设。
（4）负责组织协调、指导督查医院信访举报的受理、办理和落实。
三、信访工作办公室工作职责（1）建立健全信访工作制度。
（2）做好信访接待、登记、传递、自办、转办、督办、协办、年终总结、报表、立卷归档等工作。
（3）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的医疗工作秩序。
（4）承办上级单位交办的信访件和其他事项，并按要求上报。
（5）完成信访领导小组交办的其他工作。
（6）年终对信访工作进行总结。
四、信访工作人员职责（1）按“分级负责，归口办理”和首诉负责制原则，院办、党办、医务处、护理部和纪检办公室负责处理本部门的信访事件，对不属于本部门职责范围内的信访事件，要及时向相关部门沟通并转办。
（2）处理群众来信和接待来访，受理检举、控告和申诉。
（3）及时向分管领导汇报检举、控告、申诉的情况和问题。
（4）承办上级交办的信访件，对重要信访件进行了解核实或初查，经过筛选向有关科室或部门提供案源。
（5）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的工作秩序和社会秩序。
五、信访工作管理制度1、信访工作制度和流程（1）上级部门交办的信访工作：a.主要由党委办公室、负责登记、处理、督办、反馈、归档。
医院办公室一体化管理制度
一、总则为了提高医院办公室的工作效率，确保各项工作有序开展，加强内部管理，保障医院各项业务工作的顺利实施，特制定本制度。
二、组织架构1. 成立医院办公室一体化管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、办公室主任担任副组长，各部门负责人为成员。
2. 医院办公室设主任一名，副主任若干名，负责全面管理工作。
3. 各部门设部门负责人一名，协助主任、副主任开展工作。
三、职责分工1. 医院办公室负责全院行政、文秘、档案、保密、信访、接待等工作。
2. 负责起草、审核、印发全院性文件，并负责文件的收发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管、利用等工作。
3. 负责全院性会议的组织、协调和记录工作，及时传达上级指示和会议精神。
4. 负责医院印章的管理和使用，确保印章使用的规范性和安全性。
5. 负责医院档案的管理工作，确保档案的完整、准确、安全。
6. 负责医院保密工作，确保医院秘密的安全。
7. 负责医院信访接待工作，及时处理信访问题。
8. 负责医院接待工作，确保接待工作的规范性和高效性。
四、工作流程1. 文件办理：严格按照公文办理程序进行，确保文件办理的及时性和准确性。
2. 会议组织：提前做好会议准备工作，确保会议的顺利进行。
3. 档案管理：按照档案管理规范，对档案进行分类、整理、归档、保管。
4. 保密工作：加强保密意识，严格执行保密制度，确保医院秘密的安全。
5. 接待工作：热情、礼貌地接待来访人员，确保接待工作的规范性和高效性。
五、监督与考核1. 医院办公室一体化管理领导小组对各部门的工作进行定期检查和考核。
2. 各部门负责人对本部门工作进行全面自查，确保各项工作落到实处。
3. 对违反本制度的行为，将予以通报批评、责令整改、扣发奖金等处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行，由医院办公室负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由医院办公室根据实际情况进行补充和修改。
3. 本制度如有与上级文件精神相抵触之处，以上级文件精神为准。
加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系[共5篇]
![加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系[共5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/d6df65f0185f312b3169a45177232f60ddcce7bb.png)
加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系[共5篇]第一篇：加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系尊敬的各位领导：大家好！受各种因影响，前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹访、长期缠访和越级非常访常年不断，牵制了医院领导和职能科室的大量精力，严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳定。
医疗纠纷“宁波解法”正式实施以来，重大医疗纠纷处臵日趋规范，因纠纷闹事现象也有明显好转，但是由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，导致群众对医院医疗服务信访投诉数量，仍呈现上升趋势。
为了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处臵信访问题，提高群众满意度，从源头上有效控制信访问题的发生。
经院党委反复研究斟酌，决定成立医患关系促进中心。
实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式。
通过建立健全各项工作制度，规范信访投诉处臵行为，强化责任落实和追究，以畅通渠道，方便群众，提高效率，改进工作，树立了医院良好形象。
经过近一年的努力，取得了可喜的成效，有关情况汇报如下：一、医院信访投诉管理工作取得初步成效全年共受理各类信访投诉159起，办结率达99%，群众满意率98%。
同比2009年109起，增加了46%，但越级到市局信访数28起，同比2009年50起，下降了44%。
畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。
医务科可以排除信访投诉干扰集中精力抓医疗质量和医疗安全。
医疗质量得到持续改进和提高，医疗纠纷发生数明显下降，医疗纠纷理赔报案数从2009年42起，下降到23件，下降比例达45%。
信访投诉和医疗纠纷得到及时规范和有效处臵，信访秩序明显好转，医院分管医疗和信访投诉工作的领导说：医患关系促进中心成立以后，已经有4-5个月没有患者和家属找她反映或投诉问题了！现在总算可以把精力集中到抓医疗质量和医疗安全上了。
医院信访工作管理制度范文
医院信访工作管理制度范文医院信访工作管理制度一、总则医院作为大型医疗机构，肩负着重要的医疗职责和社会责任。
信访工作是医院对外沟通的重要渠道，为了加强对信访工作的管理，维护医院的声誉和社会稳定，特制定本制度。
二、政策宗旨医院信访工作管理制度旨在规范医院信访工作的组织、流程和处理程序，确保信访工作的顺利进行，并保护患者及家属的合法权益。
医院将以公平、公正、公开的原则进行信访事项的受理和处理。
三、组织机构1. 管理机构：医院设立信访工作领导小组，由院长担任组长，副院长、医务部、护理部、质控部、法律事务部等相关部门负责人担任成员。
2. 办公机构：医院设立信访办公室，由医务部负责，主要负责信访工作的日常管理和协调。
四、信访受理1. 受理范围：医院信访工作受理范围包括但不限于以下情况：（1）患者或家属对医院诊疗结果不满的投诉；（2）对医生、护士、药师等医疗人员的不满或投诉；（3）对医院服务态度或制度的不满或投诉；（4）对医院管理制度的建议或意见；（5）其他与医院相关的投诉、举报和建议。
2. 受理程序：（1）患者或家属向医院信访办公室提出口头或书面投诉；（2）信访办公室将立即进行登记并发放受理通知书；（3）信访办公室将受理通知书交由相关部门进行调查核实；（4）调查结果将于15个工作日内报告信访办公室；（5）信访办公室将结果通知患者或家属，并对处理结果进行解释。
五、信访处理1. 处理原则：医院信访工作处理原则包括：及时、公正、客观、公开。
2. 处理程序：（1）信访事项的处理程序包括投诉登记、初步调查核实、立案调查、处理决定和结果反馈等环节；（2）信访办公室将对信访事项进行初步调查核实，并将调查结果提交给信访工作领导小组进行审议；（3）信访工作领导小组将根据调查结果，决定是否立案调查，并确认处理决定；（4）处理决定将由医务部或相关部门进行执行，并将执行结果反馈给信访办公室；（5）信访办公室将在15个工作日内将处理结果通知患者或家属，并对处理结果进行解释。
重视医院信访工作 创建和谐医院
重视医院信访工作创建和谐医院创建和谐医院是医院管理的重要任务之一，医院信访工作的重视程度直接关系到医院的声誉和社会形象。
为了确保医院信访工作的顺利开展，需要建立一套完善的管理体系和标准化的工作流程。
一、建立医院信访工作管理体系1.设立信访工作领导小组，由医院领导亲自担任组长，成员包括医务部、护理部、行政管理部等相关部门的负责人，负责统筹协调医院信访工作。
2.制定医院信访工作管理制度，明确信访工作的职责、权限和流程，明确信访工作的纪律要求和责任追究制度。
3.成立信访工作办公室，负责具体的信访工作，包括受理信访投诉、调查核实、协调解决等工作。
二、建立信访工作流程1.受理信访投诉（1）设立信访接待室，提供便捷的投诉渠道，接待投诉人员，并提供必要的协助。
（2）制定信访投诉受理表格，要求投诉人填写详细的个人信息和投诉内容，保护投诉人的隐私。
（3）对于涉及医疗纠纷的信访投诉，要求投诉人提供相关的医疗记录和证据材料，以便进行调查核实。
2.调查核实（1）信访工作办公室收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查核实，了解事实真相。
（2）调查核实的过程中，要保护投诉人的合法权益，确保调查的客观公正和严谨性。
（3）对于涉及医疗纠纷的信访投诉，可以邀请第三方专业机构进行鉴定，以提供客观的证据。
3.协调解决（1）在调查核实的基础上，医院应及时与投诉人进行沟通，了解其诉求和意见，并积极寻求解决的办法。
（2）对于医院存在的问题，应及时进行整改和改进，确保类似问题不再发生。
（3）对于无法解决的投诉，可以建议投诉人通过法律途径解决，同时提供必要的协助。
三、加强信访工作的宣传和培训1.通过医院官方网站、微信公众号等渠道，向社会公众宣传医院信访工作的重要性和成果，增强公众对医院信访工作的信任和支持。
2.定期组织医院内部的信访工作培训，提高相关人员的业务水平和服务意识，增强信访工作的专业化和规范化。
四、建立信访工作的监督机制1.设立信访工作监督机构，由医院领导亲自负责，对信访工作的开展情况进行监督和检查。
医院信访工作计划(一)
医院信访工作计划(一)医院信访工作计划在医疗行业中，信访工作是一项至关重要的工作，它代表了医院管理的公正、透明和人性化，对于医院的口碑和社会形象具有重要影响。
因此，制定一个合理有效的医院信访工作计划非常必要。
一、加强信访工作的领导力度首先，医院必须加强信访工作的领导力度，确立一个以院长和医务部为核心的信访领导小组，负责制定和落实信访相关工作计划，并且根据信访工作的情况适时调整工作计划。
二、做好信访部门的建设和管理医院必须成立信访部门，建立一支稳定的信访工作队伍。
信访部门要加强员工的培训和管理，确保员工具备处理信访事件的相关能力和素质。
同时，信访部门要加强对信访员工的监督和考核制度，激励员工积极工作。
三、完善信访工作制度医院必须建立起一套完善的信访工作制度，包括信访信息收集、审核、处理、反馈等各环节的操作规范、流程、标准和程序。
此外，还应制定详细的信访工作制度，比如举报和投诉的受理和回复时间等，确保信访工作的规范和效率。
四、开展医患沟通和协调工作医患沟通和协调工作是信访工作中的重要组成部分。
医院应该积极推进医患沟通和协调机制的建设，加强对医患关系的调查和分析，落实医患沟通和协调的常态化机制，从根源上减少医患纠纷的发生，增强医院的社会信誉。
五、建立有效的信息反馈渠道医院信访工作的核心是及时、有效地处理信访事件，为投诉和举报人提供满意的答复和解决方案。
因此，医院应该建立起全面、实时、灵活的信息反馈渠道，为受理信访事件和反馈处理结果提供方便和保障，提高受理信访和治理信访的质量和效率。
总之，医院信访工作计划的制定涉及到众多方面，实施计划需要时间和精力，但它对于医院管理实践和社会形象具有不可忽视的重要性。
因此，各医院要认真制定和执行信访工作计划，优化信访工作流程和方法，积极推进医患关系的和谐、稳定，不断提高医院的信誉和声誉。
医疗信访领导接访制度
医疗信访领导接访制度一、总则1. 为加强医疗信访工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，特制定本接访制度。
2. 本制度适用于医院各级领导对患者及家属的信访接待工作。
二、组织架构1. 成立医疗信访工作领导小组，由院长担任组长，副院长及相关职能部门负责人为成员。
2. 设立医疗信访办公室，负责日常信访接待、登记、处理和反馈工作。
三、接访原则1. 坚持公开、公平、公正的原则，确保患者合理诉求得到妥善处理。
2. 坚持依法行政，严格按照法律法规和医疗政策处理信访问题。
3. 坚持以人为本，尊重患者，耐心倾听，细心解答。
四、接访流程1. 患者或家属可通过电话、信件、网络或现场等方式提出信访。
2. 医疗信访办公室负责登记信访内容，初步分类，并在24小时内转交相关部门。
3. 相关部门应在接到信访后3个工作日内给予答复或处理意见。
4. 对于复杂或涉及多个部门的信访问题，由医疗信访工作领导小组召开会议讨论，并在7个工作日内给出处理意见。
五、接访时间1. 医院领导定期安排接访日，每月至少一次，具体时间提前一周公示。
2. 接访时间一般为工作日上午9:00至11:00，下午14:00至16:00。
六、接访纪律1. 接访人员应保持专业、礼貌，不得与信访人员发生争执。
2. 接访人员应保守患者隐私，不得泄露信访内容。
3. 对于信访人员提出的合理建议，应予以采纳并改进工作。
七、监督与考核1. 医疗信访工作领导小组负责监督接访工作的执行情况。
2. 定期对医疗信访工作进行考核，对表现突出的个人或部门给予表彰。
3. 对于信访处理不当或造成不良影响的，将追究相关人员责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，由医疗信访工作领导小组负责解释。
2. 本制度如与上级规定不一致，以上级规定为准。
3. 本制度每两年至少修订一次，以适应医疗信访工作的新情况。
请根据实际情况调整上述内容，确保制度的适用性和有效性。
重视医院信访工作 创建和谐医院
重视医院信访工作创建和谐医院创建和谐医院是医院管理的重要任务之一，信访工作在其中扮演着至关重要的角色。
医院信访工作是指患者和家属对医疗服务、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉、举报和申诉等行为，医院应积极回应、妥善处理，以维护医患关系和谐稳定。
为了重视医院信访工作，提高医院服务质量，以下是创建和谐医院的标准格式文本：一、建立健全信访工作机构和人员配备1. 设立信访工作领导小组，由医院领导亲自担任组长，明确责任分工，确保信访工作的高效运行。
2. 配备信访工作人员，包括信访工作主管、接待员、调查员等，确保信访工作的专业性和及时性。
二、制定医院信访工作制度和流程1. 制定医院信访工作制度，明确信访工作的组织架构、职责和工作流程，确保信访工作的规范性和有序性。
2. 建立信访工作流程，包括接待、登记、调查、处理和回复等环节，确保信访工作的全程可控和可追溯。
三、加强信访工作人员的培训和能力建设1. 组织信访工作人员定期参加相关培训和学习，提升他们的专业素养和沟通能力，以更好地应对各类信访事件。
2. 建立信访工作人员的考核机制，根据工作表现和处理效果进行评价，激励他们积极投入信访工作。
四、建立健全信访工作的信息管理系统1. 建立信访工作的信息登记和管理系统，对每一起信访事件进行详细记录和归档，确保信息的准确性和完整性。
2. 制定信访工作的数据分析和报告制度，定期统计和分析信访事件的类型、数量和处理情况，为医院决策提供参考依据。
五、加强与患者和家属的沟通和交流1. 建立患者和家属的意见反馈渠道，包括电话、邮件、信件等多种形式，方便他们表达意见和建议。
2. 定期组织患者满意度调查，了解他们对医疗服务的评价和期望，及时改进和提升医院服务质量。
六、加强与相关部门的协调和合作1. 建立医患纠纷处理机制，与司法机关、卫生监督部门等相关部门建立良好的协作关系，共同维护医患关系和谐稳定。
2. 定期与相关部门进行沟通和交流，共享信访工作的信息和经验，推动信访工作的持续改进和创新。
2023医院信访工作计划
2023医院信访工作计划
尊敬的领导和同事们：
根据医院信访工作的实际情况和工作要求，结合往年工作的经验和总结，制定了2023年的医院信访工作计划，具体安排如下：
一、加强信访工作队伍建设
1. 组织信访工作人员参加培训，提高业务水平和服务能力；
2. 完善信访工作人员的岗位管理，激励其发挥个人优势和团队合作精神。
二、改进信访工作流程和制度
1. 审查、完善信访工作相关制度和规定，提高工作效率；
2. 优化信访工作流程，简化操作步骤，提高办理效率。
三、加强信访工作宣传和教育
1. 制作宣传材料，提高医院信访工作的知晓度和认同度；
2. 加强信访工作宣传教育，增强患者对信访工作的理解和支持。
根据以上工作安排，我们将全力以赴，做好2023年的医院信
访工作，提高患者的满意度和医院的口碑效应。
望领导和同事们给予关心和支持，共同努力，共同进步。
敬候您的指导！
此致
敬礼。
重视医院信访工作 创建和谐医院
重视医院信访工作创建和谐医院创建和谐医院是医院管理的重要任务之一。
医院信访工作是指患者或者其家属对医院服务、医疗质量等方面的不满或者投诉进行反映和解决的工作。
重视医院信访工作，可以有效改善医患关系，提升医院形象和服务质量。
下面将从组织机构、工作流程、沟通渠道和宣传推广等方面介绍如何创建和谐医院。
一、组织机构1.设立专门的信访工作部门或者办公室，负责医院信访工作的组织、协调和管理。
2.明确信访工作部门的职责和权限，建立科学的工作制度和流程。
3.配备专业的信访工作人员，包括信访接待员、调解员和投诉处理人员等。
二、工作流程1.建立健全的信访工作流程，包括接待、登记、调查、调解和处理等环节。
2.对来访患者或者家属进行登记，记录投诉内容、时间和责任人等信息。
3.尽快进行调查核实，了解事件的真实情况和背景，以便做出合理的处理决策。
4.通过调解、商议等方式解决纠纷，保障患者合法权益，并及时反馈处理结果。
三、沟通渠道1.建立多元化的沟通渠道，方便患者和家属进行反映和投诉。
2.设立24小时热线电话，提供便捷的联系方式。
3.在医院内设立信访工作站或者投诉箱，方便患者留言或者投诉。
4.开展定期的患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价和意见。
四、宣传推广1.加强对医院信访工作的宣传，提高患者和家属对信访工作的认识和理解。
2.在医院官方网站和微信公众号等平台发布信访工作的相关信息和处理结果。
3.定期举办医患沟通座谈会，加强医患双方的交流和理解。
4.通过媒体渠道宣传医院信访工作的成果和经验，树立医院良好形象。
创建和谐医院需要医院管理层高度重视和全体医务人员的共同努力。
通过建立健全的组织机构、工作流程和沟通渠道，有效处理医患纠纷，提高患者满意度，进一步提升医院的口碑和声誉。
同时，通过宣传推广，让更多的人了解医院信访工作的重要性和成果，为医患关系的和谐发展做出积极贡献。
公立医院院办公室信访管理岗位胜任力体系构建
“胜任力”理论由美国戴维·麦克利兰于1973年正式提 出。随着研究深入，人们认为胜任力是直接影响工作业绩的个 人条件和行为特征，包括知识、技能、态度、价值观、特质、 动机等，是人力资源管理中区别绩效水平的关键指标。2005年 起，胜任力理论在我国医疗卫生领域有了实质性应用，此后的 研究发展较快。习近平同志在2016年对信访工作做出过重要指 示，强调信访工作做到“加强风险研判，加强源头治理，努力 将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。2019年北京市提 出“接诉即办”的高效率响应机制，作为加强和改进基层治理 的改革措施。医院信访是信访工作的基层一线，是指医院在医 疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待 来访人员的具体工作，内容以医疗纠纷居多但不局限于此，处 理好医院信访工作是构建和谐医患关系的桥梁。有专家认为要 做好公立医院信访管理规范涉及多个层面，但现状明显滞后于 社会的发展与群众的诉求。在公立医院中，上级行政管理部门 将牵头负责信访工作作为院办公室的职责之一，因此各医院办 公室设立信访管理岗位归口管理信访工作，直接受理或协调院 内流程处理。本研究主要探索建立公立医院院办公室信访管理 岗位胜任力指标体系，希望为该岗位的管理提供参考。
（三）问卷设计与调查。分别选取北京22家三甲医院的院 办信访岗位工作者2名，院办主任1名，及与信访岗位接触较多
的其他岗位工作者1名作为调查对象，共发放88份调查问卷。 设计《医院办公室工作岗位胜任力调查问卷（信访管理岗）》， 调查对象对一级、二级指标的重要程度分别进行0-10分打分， 同时对指标对信访岗位工作胜任力的反映程度打分。回收有效 问卷82份，回收率93.18%。
（二）专家访谈与函询。采取访谈及函询结合的方式，对 象选取多家北京三甲医院及其上级行政管理部门内，对医院管 理或信访工作熟悉的专家、资深工作者15名，包括院办主任、 人事部门负责人、上级单位主管信访工作人员等，相关工作年 限均大于10年。半结构化访谈主要内容包括：开放性提问优秀 的信访岗位工作者需要具备的胜任力特征；根据胜任力理论提 出岗位工作者应具备的知识、技能、能力、个人特质等。整理 访谈结果，修改胜任力条目，包括调整二级指标归类，增加、 删除条目、修正解释等。根据访谈和函询结果，结合理论研 究，最终确定6个胜任力一级维度和21条胜任力二级指标，形 成院办信访岗位胜任力指标体系。
医院信访工作管理制度
医院信访工作管理制度篇一：医院信访接待制度医院信访接待制度一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。
二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。
三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。
对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。
四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。
能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。
五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。
六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关和上级领导。
七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。
八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。
九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。
患者投诉处理制度一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。
二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：7556162、135********、7555230、132********保证24小时电话畅通。
三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。
医院信访制度
医院信访制度
信访工作是落实党的方针政策的一条重要渠道。
根据国务院《信访条例》和《xx市信访条例》，结合医院实际情况，制定以下工作制度：
一、信访工作处理原则
按照“谁主管谁负责”的原则，分级负责，归口处理，妥善处理来信来访，做到件件有答复，事事有着落。
二、信访工作的职责
1.建立、健全信访工作制度，包括登记，交办、立案、催办、答复、统计、归档等，由专职和兼职工作人员负责执行。
2.加强对信访工作的领导力度，认真热情接待来访、处理来信，倾听病人的意见、建议和要求，努力为信访者排忧解难。
3.加强信访信息反馈工作，注意从重大信访中将其中带普遍性、政策性、倾向性及重大信访件和一些新情况，新动向及时提供给领导，并提出建议和意见。
4.对上级领导机关转办查处的信访事项，应交分管领导批阅后，自受理之日起一月内办理完毕，并根据来信来访的内容和具体要求，答复信访人。
因特殊原因需延期办理的，应当向信访人说明情况。
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5.对于信访中举报、揭发、控告和申诉的信访件，按党政领导关系，干部隶属关系以及管理权限进行分级归口处理。
xx大学附属妇产科医院
20xx年xx月
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医院信访工作计划
医院信访工作计划医院信访工作计划一、工作目标和目标规划1.1 工作目标：加强医院信访工作，保障患者合法权益，提升医院信誉度和医疗服务水平。
具体目标如下：（1）提升信访工作的规范化管理水平，建立健全信访工作制度。
（2）加强信访咨询服务，及时解决患者、家属的咨询问题，避免信访事件的发生。
（3）加强信访事件的管理和处理，依法合规处理信访事项，有效维护医院声誉和促进医患关系的和谐。
1.2 目标规划：（1）通过加强信访工作的规范化管理，建立健全信访工作制度。
制定和完善各类信访工作流程，建立健全信访投诉处理制度，制定信访工作的工作标准及绩效考核机制，保障信访工作的高效有序开展。
（2）加强信访咨询服务，及时解决患者、家属的咨询问题。
建立健全各类咨询服务机制，配备专业咨询团队，为医患双方提供及时、准确、专业的咨询服务。
（3）加强信访事件的管理和处理。
制定信访管理细则，加强信访案件的调查、甄别工作，确保信访事件得到及时、公正、合理地处理。
二、工作任务和时间安排2.1 工作任务：（1）制定并完善医院信访工作制度，并严格按照制度落实各项工作任务。
（2）加强医院信访咨询服务，建立各类咨询服务机制和流程，避免信访事件的发生。
（3）提升信访工作人员的本职业能力和素质，建设合格的信访工作人员队伍。
2.2 时间安排：时间段工作任务负责人第一季度制定医院信访工作制度信访管理人员第二季度建立各类咨询服务机制咨询服务团队第三季度提升信访工作人员素质信访管理人员第四季度评估信访工作效果，总结工作经验医院管理团队三、资源调配和预算计划3.1 资源调配：（1）加强与社会机构的合作，引进专业的信访人员协助开展信访工作。
（2）加强人员培训，提升信访工作人员素质。
（3）加强设备设施建设，配备专业的信访处理系统和设施，保障信访工作的顺利开展。
3.2 预算计划：（1）专业机构费用10万元（2）人员培训费用5万元（3）信访处理系统设备费用30万元四、项目风险评估和管理4.1 项目风险评估：针对信访工作的特殊性，项目主要风险是产生信访纠纷而影响医院声誉，甚至引起不良影响。
医院信访工作计划
医院信访工作计划医院信访工作计划一、工作目标1. 改进医院信访管理机制，提高信访工作效率和质量。
2. 解决患者和家属的信访问题，维护医院和医务人员形象。
二、工作内容1. 建立健全信访管理制度- 制定信访受理工作规范，明确受理流程和要求。
- 设立信访受理专门窗口，配备足够的人员，确保受理工作及时有效。
- 定期进行信访工作培训，提升工作人员的业务水平和服务意识。
- 建立信访案件的档案管理体系，保证信息的安全和可查阅。
2. 加强信访工作宣传- 制作宣传材料，详细介绍信访受理流程和渠道。
- 在医院内部张贴宣传海报，提醒患者和家属有关信访问题的解决途径。
- 在医院官方网站和社交媒体平台上发布信访相关信息，方便患者和家属了解和反馈。
3. 健全信访工作流程- 建立信访立案和处置流程，规范操作标准。
- 设立专门的信访调查小组，及时调查核实信访问题。
- 提供专业的咨询和协助，解答患者和家属的疑虑和困惑。
- 建立信访问题核查和回复机制，及时给予反馈和解决方案。
4. 完善信访工作评估和奖惩制度- 定期对信访工作进行评估，及时发现问题并改进。
- 对信访工作成绩突出的个人和团队进行奖励和表彰。
- 严肃处理信访工作中出现的不当行为和失职情况。
三、工作计划1. 第一季度：制定信访管理制度，并进行工作人员培训。
2. 第二季度：加强信访工作宣传，做好信访受理窗口的日常工作。
3. 第三季度：建立信访案件的档案管理体系，推进信访立案和处置流程的建设。
4. 第四季度：开展信访问题核查和回复工作，进行信访工作评估。
四、工作措施1. 配备专业人员2. 建立和改进管理制度3. 开展宣传活动4. 加强培训和提升能力5. 加强与相关部门的配合和协作6. 定期开展工作评估和奖惩五、工作效果评估1. 评估指标：信访投诉、处理时长、满意度调查等。
2. 评估方法：定期开展患者满意度调查，对信访工作进行绩效评估。
六、工作风险及对策1. 隐私泄露风险：加强信访案件的信息保护措施，严格遵循相关法律法规。
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公立医院院办公室信访管理岗位胜任力体系构建作者：李丽璇吴洪儒宋晓霞来源：《办公室业务（下半月）》 2020年第9期文/首都医科大学附属北京口腔医院李丽璇吴洪儒（通讯作者）宋晓霞【摘要】信访工作在公立医院中是构建和谐医患关系的桥梁。
院办公室信访管理岗位作为医院信访工作关键岗位，其工作水平直接影响工作效果。
本文构建院办信访岗位胜任力指标体系，包含6个一级维度指标和21个具体指标。
为公立医院在信访岗位人员的管理、选拔、培养提供参考。
【关键词】医院；信访；院办公室；胜任力；指标体系“胜任力”理论由美国戴维·麦克利兰于1973年正式提出。
随着研究深入，人们认为胜任力是直接影响工作业绩的个人条件和行为特征，包括知识、技能、态度、价值观、特质、动机等，是人力资源管理中区别绩效水平的关键指标。
2005年起，胜任力理论在我国医疗卫生领域有了实质性应用，此后的研究发展较快。
习近平同志在2016年对信访工作做出过重要指示，强调信访工作做到“加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。
2019年北京市提出“接诉即办”的高效率响应机制，作为加强和改进基层治理的改革措施。
医院信访是信访工作的基层一线，是指医院在医疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待来访人员的具体工作，内容以医疗纠纷居多但不局限于此，处理好医院信访工作是构建和谐医患关系的桥梁。
有专家认为要做好公立医院信访管理规范涉及多个层面，但现状明显滞后于社会的发展与群众的诉求。
在公立医院中，上级行政管理部门将牵头负责信访工作作为院办公室的职责之一，因此各医院办公室设立信访管理岗位归口管理信访工作，直接受理或协调院内流程处理。
本研究主要探索建立公立医院院办公室信访管理岗位胜任力指标体系，希望为该岗位的管理提供参考。
一、研究方法与结果（一）理论研究。
查阅相关文献以及访谈岗位工作者，了解岗位胜任力的构建方法，分析、总结学者对该岗位工作的胜任要求。
通过知网、万方、维普数据库进行检索，可查到较多关于医院信访工作的研究，但以“医院+办公室+信访”为关键字，仅得到10篇相关文献，关于医院信访岗位胜任力的研究更是尚未可见。
在医院信访的相关研究中，学者们对做好信访工作应具备素质的概括不尽相同，但普遍提到沟通能力、政治素质、业务素质、服务态度等方面。
经过分析研究，初步筛选出院办信访岗位胜任力一级、二级条目。
（二）专家访谈与函询。
采取访谈及函询结合的方式，对象选取多家北京三甲医院及其上级行政管理部门内，对医院管理或信访工作熟悉的专家、资深工作者15名，包括院办主任、人事部门负责人、上级单位主管信访工作人员等，相关工作年限均大于10年。
半结构化访谈主要内容包括：开放性提问优秀的信访岗位工作者需要具备的胜任力特征；根据胜任力理论提出岗位工作者应具备的知识、技能、能力、个人特质等。
整理访谈结果，修改胜任力条目，包括调整二级指标归类，增加、删除条目、修正解释等。
根据访谈和函询结果，结合理论研究，最终确定6个胜任力一级维度和21条胜任力二级指标，形成院办信访岗位胜任力指标体系。
（三）问卷设计与调查。
分别选取北京22家三甲医院的院办信访岗位工作者2名，院办主任1名，及与信访岗位接触较多的其他岗位工作者1名作为调查对象，共发放88份调查问卷。
设计《医院办公室工作岗位胜任力调查问卷（信访管理岗）》，调查对象对一级、二级指标的重要程度分别进行0-10分打分，同时对指标对信访岗位工作胜任力的反映程度打分。
回收有效问卷82份，回收率93.18%。
（四）研究结果。
对问卷进行信度和效度检验，信度检验克伦巴赫a系数为0.945，效度检验KMO值为0.819，问卷的信、效度良好。
根据问卷调查中指标评价结果，计算一、二级指标所占的权重，以及二级指标组合权重系数。
研究结果证实了院办信访岗位工作人员胜任力是一个多维的概念，从6个维度21个指标可以对其胜任力进行描述，并得到指标权重。
二、讨论随着社会发展水平的提高，医学模式已经向生物—心理—社会医学模式转变，医患沟通已经不仅仅局限于疾病本身。
同时，随着人们对医疗服务需求日益增加和法律意识逐渐增强，医院信访工作面临越来越多的挑战，对信访岗位人员提出了更高的要求。
在研究中，我们看到各医院将信访接待窗口设置在一个或多个部门，例如医务处、门诊部、医患办、行风办公室等，但院办公室作为医院中枢部门，又承担着医院信访工作的牵头职能，是信访者要求首要接触或者信访事件升级后信访者强烈要求接待的部门，信访者往往抱有很高的期待。
因此院办的信访工作极具代表性，具有多样性、随机性、应急性的工作特点，同时由于矛盾尖锐，还具有一定风险性。
进行岗位胜任力研究，不仅可以在选拔人员时对个体的潜在动机和素质进行筛选，还能在岗位培训、绩效等人力资源管理的多个方面给予指导。
（一）研究方法选择及胜任力指标体系的可信度。
国内外学者在胜任力模型研究中，研究方法决定了体系构建的有效性，其中行为事件访谈法是最为常用且经典的方法。
但由于目前缺乏针对医院行政管理各岗位公认的评价体系，因此难以获得进行行为回顾探查的对象，缺乏先决条件。
因此本研究采用半结构化访谈和问卷调查结合的方式，尽量提高研究结果的有效性，试图构建贴合实际工作且相对客观的胜任力指标体系。
问卷结果显示，受访者对指标体系中二级指标打分的普遍分值处于8-9分较高水平，因此无需剔除指标。
并且，受访者认为此21条指标对信访管理岗胜任力的反映程度为81%-90%的占29.3%，认为反映程度为91%-100%的占63.4%，说明反映程度较好。
该胜任力指标体系构建成功，符合工作实际，具有可操作性。
（二）胜任力指标关键程度分析。
1.一级维度表现。
在6个一级维度中，排位第一的是人际沟通。
信访的处理一般包含倾听、理解、解释、解决几个阶段，沟通贯穿始终。
医院信访以医疗纠纷居多，无论是来源于信息不对等、医患沟通不良或服务态度造成的纠纷，在信访接待时都首先需要充分沟通。
良好的沟通可以争取来访者的理解和信任，有效采集信息推进事项解决，同时沟通中来访者合理的意见可以反馈促进医院建设,多方面提升患者满意度。
2.二级维度指标关键性。
由6个维度21个胜任力指标构成的该指标体系，揭示了院办信访岗位工作人员应具有的素质特点和行为特征，具有信访工作的独特性。
与一级维度中“人际沟通”排在第一位一致，其包含的两个指标，善于运用语言技巧进行沟通和准确把握矛盾点也排在二级指标的前两位。
进一步强调了沟通技巧的重要性。
来到院办信访的事项往往复杂，患者抱着很高的期待。
因此沟通往往要做好听和说两方面，首先要充分允许来访者表达诉求，把握其矛盾点；其次，沟通表达方式需要随机应变、富于技巧，目的是稳控局面，引导其理智信访。
事项处理过程中，往往牵扯流程众多，需要信访人员的综合沟通能力。
良好的沟通力可以通过个体不断学习和经验积累获得，也可考虑在岗位用人时以有信访工作经验者优先。
3.排在第三、四位的指标为善于总结经验和持续学习，是自我发展维度的两项指标。
信访处理虽遵循工作流程，但在引导来访人员进入流程之前，是没有标准可循的阶段。
有处理经验的岗位人员一方面能够自信地面对来访人员，正确把握人员的心理，快速处理问题；另一方面能掌握事件处理规律，有效避免冲突和危险。
加强法律、心理方面知识的学习也有助于提升信访工作综合能力。
经验与学习两项重要指标相辅相成。
4.良好的服务意识排在指标第五位。
信访人并非医院工作的对立面，信访工作人员耐心解答解释相关问题，在合理的范围内满足来访人诉求，都是“以患者为中心”服务理念的体现，彰显公立医院的公益属性。
5.相比之下，受访者对于事件调查研究、合理化建议等管理水平指标的看重程度低，且耐心、心态平和等个人特质也排位靠后。
分析其原因，一方面，信访岗位为医院的窗口岗位，以接待和流程处理为主，大多数不需要参与后期的调查处理；另一方面，信访工作面对的人员和问题复杂，仅靠个人良好的性格和心态难以做好处理，再次提示了我们沟通和经验积累的重要性。
三、总结通过本研究构建的院办信访管理岗位人员胜任力指标体系是一个多维的概念，揭示了院办信访岗位工作人员应具有的素质特点。
研究结果提示我们，在对岗位人员进行培训时，要首先帮助其广泛获取工作经验，同时加强沟通技巧、法律、心理等相关知识技能的培训，重视对人员服务意识的教育与培养。
为医院对信访管理岗位人员的评价、选拔、培养和考核明确方向，提供参考。
【基金项目：首都医科大学医院管理研究所开放性课题：医院办公室工作岗位胜任力研究（2017YGS10）】【参考文献】[1]郭秀娟,余红剑.我国卫生领域胜任力研究综述[J].中国卫生政策研究,2012(05):52-58.[2]朱丽颖,徐从喆,李璐.公立医院信访管理角色规范问题研究[J].中国研究型医院, 2016, 3(002):30-33.[3]刘艳亭,杨柳,张祎欢.医院院办公室信访工作的难点与对策[J].中国医药,2016,11(011):1724-1727.[4]陈晶晶,李昕.院办公室信访接待工作的特点和人员素养[J]．医院管理论坛，2010，27(11)：50-52.[5]傅媛媛,廖祖达,管德坤.新形势下某三级甲等医院的信访现状分析[J]. 中国卫生资源, 2015.[6]李文,尹爱田,庄霞.卫生机构管理者胜任力研究及发展[J].中国卫生资源, 2005,8(6):270-271.[7]顾晓东,王凡,侯丽晓.医院行政管理人员胜任力研究[J].现代医院管理,2016,14(001):54-57.[8]郑陆林,陈蓓,陈敏生.医院信访件的构成特点与影响因素研究[J].医学与法学, 2013(03):52-54.。