服务业标准化表格
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表1.试点单位信息1.1 试点单位名称：1.2 试点单位地质：1.3 试点单位联系人：1.4 试点单位联系方式：2.试点背景和目的2.1 试点的背景介绍2.2 试点的目的和意义3.试点范围和内容3.1 试点的范围3.2 试点的内容3.2.1 标准化管理体系建设情况3.2.2 服务流程标准化情况3.2.3 服务人员素质标准化情况3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况3.2.6 其他相关内容4.试点评估指标及权重4.1 标准化管理体系建设指标4.1.1 管理政策和目标4.1.2 组织架构4.1.3 责任与授权4.1.4 内部审核4.1.5 管理评审4.1.6 完善的文件控制4.1.7 过程管理4.2 服务流程标准化指标4.2.1 服务流程的规范性4.2.2 服务流程的可操作性4.2.3 服务流程的监控与改进4.3 服务人员素质标准化指标4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标4.4.1 服务质量的客观指标4.4.2 服务质量的主观指标4.4.3 服务质量的改进措施4.5 客户满意度评价标准化指标4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制4.5.3 客户满意度改进措施5.评估方法与流程5.1 评估方法的选择与说明5.2 评估流程的安排与时间表6.评估结果与建议6.1 评估得分与等级评定6.2 强项与改进重点的分析6.3 建议与改进措施7.附件附件一：试点单位标准化管理体系文件清单附件二：试点单位服务流程标准化文件清单附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单附件四：试点单位服务质量评价文件清单附件五：试点单位客户满意度评价文件清单法律名词及注释：1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用于提高质量、效率和一致性。
服务业综合标准化试点评估计分表
a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；
b）标准体系能满足试点目标任务的完成；
C）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活 动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低 成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施 有效。
2.2服务通用 基础标准
职业健康标准（1分）
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因 素制定的标准充分适且。
信息标准（1分）
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
财务管理标准（1分）
财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适且。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
二、标准体 系（40分）
设施、设备及用品标准（1分）
b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；
c）对不合格服务的纠正与管理标准；
d）预防性及特殊性措施的要求；
e）质量争议处置的管理标准；
f）其他适用的标准。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
运行管理标准（2分）
根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标 准充分适宜。
服务评价和改进标准（1分）
设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
人力资源标准（1分）
员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
合同管理（1分）
合同实施管理的标准充分适宜。
2.4服务提供 标准
服务规范（2分）
a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性 等六个方面服务应达到的水平和要求；
体系规范性（2分）
服务业标准化试点评估计分表(1)
服务业标准化试点评估计分表(1)服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录23二、标准体系2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。
74（40分）体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T13017、GB/T 1.1的规定;b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
8体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。
95体系协调性（1分）a)标准与相关法律法规协调；b)试点单位标准体系的各标准之间协调。
10体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b)标准体系能满足试点目标任务的完成；c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
112.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。
122.3服务环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。
136保障标准能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
14安全与应急标准（５分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
15职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。
国家服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
- 5 -。
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍随着我国服务业的快速发展，服务质量和标准化水平的提升成为了重要的发展方向。
为了推动服务业标准化工作，我国决定开展服务业综合标准化试点评估工作，以评估试点单位在标准化方面的成效和问题，并为今后的标准化工作提供经验和参考。
二、评估目的1. 评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效，包括标准制定、标准实施、标准宣传等方面；2. 发现试点单位在服务业综合标准化工作中存在的问题和不足，为今后改进提供建议和指导。
三、评估内容1. 标准制定：评估试点单位是否制定了适合于本行业的标准，并分析标准的科学性、合理性和可操作性；2. 标准实施：评估试点单位是否按照制定的标准进行运营，包括服务流程、服务设施、服务质量等方面；3. 标准宣传：评估试点单位是否积极宣传标准化工作，包括宣传手段、宣传内容和宣传效果等方面；4. 标准评估：评估试点单位对标准化工作进行评估和反馈的情况，包括评估方法、评估结果和改进措施等方面。
四、评估方法1. 文件资料审核：评估组将对试点单位提交的标准制定、实施、宣传等相关文件进行审核，了解标准化工作的基本情况；2. 现场调研：评估组将对试点单位进行实地考察，了解标准化工作的具体实施情况，并与相关人员进行交流和访谈；3. 问卷调查：评估组将向试点单位的员工和服务对象发放问卷，采集标准化工作的意见和建议；4. 综合评估：评估组将根据文件资料审核、现场调研和问卷调查的结果，综合评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效和问题。
五、评估结果1. 成绩优秀：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面均取得了显著成效，标准化工作得到了广泛认可和推广；2. 成绩良好：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面取得了一定成效，标准化工作得到了一定程度的认可和推广；3. 有待改进：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面存在一些问题和不足，需要进一步改进和完善。
六、评估报告评估组将根据评估结果编写评估报告，报告中将详细介绍试点单位的标准化工作情况、存在的问题和建议的改进措施。
服务业表格一栏
1.饮料及冷饮服务2.快餐服务3.正餐服务4.其他餐饮服务建筑装饰业1.建筑装饰业1.工程准备2.提供施工设备服务3.其他未列明的建筑活动1.铁路旅客运输2.铁路货物运输3.客运火车站4.货运火车站5.其他铁路运输辅助活动1.公路旅客运输2.道路货物运输3.客运汽车站4.公路管理与养护5.其他道路运输辅助活动1.其他城市公共交通2.城市渡轮3.公共电汽车客运4.轨道交通5.出租车客运1.远洋旅客运输2.远洋货物运输3.沿海货物运输4.内河货物运输5.客运港口6.货运港口7.其他水上运输辅助活动8.内河旅客运输9.沿海旅客运输1.航空旅客运输2.航空货物运输3.通用航空服务4.机场5.空中交通管理6.其他航空运输辅助活动1.旅游饭店2.一般旅馆3.其他住房服务1.汽车租凭2.农业机械租赁3.建筑工程机械与设备租凭4.计算机与通讯设备租凭5.其他机械与设备租凭6.图书及音像制品出租航空运输业住宿业租赁业餐饮业其他建筑业铁路运输业道路运输业城市公共交通水上运输7.其他文化及日用品出租1.洗染服务2.理发及美容保健服务3.洗浴服务4.婚姻服务5.殡葬服务6.摄影扩印服务7.其他居民服务8.家庭服务1.汽车、摩托车维护及保养2.办公设备维护3.家用电器维护4.其他日用品修理5.建筑物清洁服务6.其他清洁服务7.其他未列明的服务1.中西医结合医院2.民族医院3.专科医院4.疗养院5.门诊部医疗活动6.计划生育技术服务活动7.妇幼保健活动8.专科疾病房主活动9.其他卫生活动10.卫生院及社区医疗活动11.疾病预防控制及防疫活动12.综合医院13.中医医院1.体育组织2.体育场馆3.其他体育体育服务业其他服务业卫生。
国家服务业标准化试点评估计分表要点
国家服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求分值评分标准得分备注一、标准化工作基本要求（14分）1、领导机构标准化领导机构和工作机构。
3分a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；b 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；c 领导机构和工作机构的工作有成效，1分。
2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6分a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；c 建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；d 制定标准化管理办法或标准，1分；e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。
5分a 有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准(47分1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
3分服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分。
1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。
2021年度国家级服务业标准化试点项目表
2021年度国家级服务业标准化试点项目表2021年度国家级服务业标准化试点项目表正文：随着我国经济的不断发展，服务业在国民经济中的比重逐渐增大，对于服务业的品质和标准化水平也提出了更高的要求。
为了促进服务业的发展，提升服务质量，加强标准化工作，我国每年都会进行国家级服务业标准化试点项目的评选，以鼓励和支持各行各业提升服务水平，提供更好的服务产品和服务体验。
2021年度国家级服务业标准化试点项目表，涵盖了多个领域，包括旅游服务、金融服务、教育培训、医疗健康、文化娱乐等多个行业。
本次评选覆盖面广，内容丰富，为各行各业提供了更多的参与机会，也更好地推动了服务业标准化工作的全面展开。
在旅游服务领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进旅游服务行业提升景区、酒店、旅行社等旅游服务单位的服务品质，提高服务水平，为游客提供更加优质的旅游体验。
在金融服务领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以推动金融机构不断完善各项金融服务标准，提升金融服务质量，增强金融服务的可持续发展能力。
在教育培训领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进教育机构加强服务规范化建设，提高教育教学水平，提供更优质的教育服务。
在医疗健康领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进医疗机构提升医疗服务质量，提高医疗安全水平，为患者提供更加安全可靠的医疗服务。
在文化娱乐领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进文化娱乐场所提升文化服务品质，丰富文化娱乐内容，为大众提供更加多样化的文化娱乐选择。
国家级服务业标准化试点项目表的评选意义重大。
评选出的优秀项目可以成为全行业的标杆，带动整个行业的提升。
评选出的优秀项目可以获得政府的支持和扶持，为其在标准化工作上提供更多的资源和条件。
再次，评选出的优秀项目可以为消费者提供更加可靠的选择，提升消费者的满意度和信任度。
评选出的优秀项目可以为我国服务业的整体发展提供更多的推动力，带动整个服务业的不断提升。
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍1·1 服务业综合标准化试点的目的和意义1·2 服务业综合标准化试点的内容和范围二、评估指标体系2·1 评估指标的选择原则2·2 评估指标的分类和权重分配2·3 评估指标的具体定义和计分规则三、评估方法与流程3·1 评估方法的选择原则3·2 评估流程的设计3·3 评估数据的采集与分析四、评估结果与分析4·1 评估结果的呈现形式4·2 评估结果的解读与分析4·3 评估结果的改进措施五、案例分析与经验总结5·1 国内服务业综合标准化试点的典型案例分析5·2 服务业综合标准化试点的经验总结和启示六、监督管理与法律法规6·1 服务业综合标准化试点的监督管理机制6·2 相关法律法规的适用与解释七、附件7·1 附件一：服务业综合标准化试点评估表格7·2 附件二：服务业综合标准化试点相关文件法律名词及注释：1·服务业综合标准化试点：指在特定区域或特定行业范围内进行的服务业标准化试点工作，旨在推动服务业质量提升和标准化发展，提高服务业竞争力和创新能力。
2·评估指标体系：指用于评估服务业综合标准化试点成效的指标体系，包括关键绩效指标、支撑指标和评价指标等。
3·评估方法与流程：指评估服务业综合标准化试点的方法和步骤，包括评估数据的采集、分析和评估结果的呈现等。
4·评估结果与分析：指根据评估指标体系和评估方法得出的服务业综合标准化试点成效评估结果，并对结果进行解读和分析。
5·监督管理与法律法规：指对服务业综合标准化试点进行监督管理的机制和相关法律法规的适用与解释，以保障试点工作的顺利开展和达到预期目标。
服务标准化试点评估计分表
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。
5分
a)每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；
b)服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。
3、服务管理标准
针对企业的各项管理事项制定的标准。
5分
a)企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分；
9、岗位标准
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。
7分
a)各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b)岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；
c)岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d)有考核程序和奖惩办法，1分。
服务业标准化试点验收评分表（续）
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
三、标准实施与持续改进（19分）
1、标准实施
标准的宣贯和培训。
3分
a)有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
b)各准备。
2分
a)有标准实施的措施，1分；
b)具备标准实施的必要条件，1分。
8、服务工艺、流程标准
对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。
8分
a)有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；
b)工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；
c)服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。
服务标准化试点评估计分表
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准
7分
a)各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b)岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准有关要求，3分；
c)岗位标准内容完整，标准之前相互衔接、协调，1分；
d)有考核程序和奖惩办法，1分。
1.服务基础标准
包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准
3分
服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分。
1.此类标准可根据企业实际需要选定，如确不要，不予扣分。
2.在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。
2.服务质量标准
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准
服务标准化试点评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1.领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a)有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；
b)领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；
c)领导机构和工作机构的工作有成效，1分。
2.组织管理工作
d)制定标准化管理办法或标准，1分
e)试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分
f)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3.标准化人员和员工标准化意识
各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强
8.服务工艺、流程标准
服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估
中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
2020年度国家级服务业标准化试点项目表
2020年度国家级服务业标准化试点项目表2020年度国家级服务业标准化试点项目表一、引言国家级服务业标准化试点项目表是指在国家层面上进行的服务业标准化试点项目的一份清单，这些项目的实施对于促进服务业质量和水平的提升，推动服务业向高质量发展具有重要的意义。
2020年的国家级服务业标准化试点项目表中列出了一系列的项目，包括服务业的各个领域和行业，这些项目的实施将会对我国的服务业发展产生深远的影响。
二、项目涵盖范围和意义2020年度国家级服务业标准化试点项目表涵盖了许多领域，包括但不限于旅游业、餐饮业、金融业、教育培训业、健康医疗业等。
这些项目的实施将有助于提升服务行业的标准化水平，优化服务流程，改善服务质量，增强服务业的竞争力和创新力，提升我国服务业的整体水平。
三、项目实施情况和效果评估根据国家统计局发布的数据显示，在2020年度国家级服务业标准化试点项目表中列出的项目中，有超过80%的项目已经完成了实施，并取得了显著的成效。
在旅游业领域，实施了一系列标准化试点项目，推动了旅游服务质量的提升，提高了游客的满意度，促进了旅游业的可持续发展。
另外，在健康医疗业领域，实施了一些健康医疗服务标准化试点项目，极大地改善了医疗服务质量，增强了人民群众的就医体验。
四、对2020年度国家级服务业标准化试点项目表的个人理解和观点2020年度国家级服务业标准化试点项目表所列出的项目是我国服务业发展的一个重要里程碑，也是我国服务业向高质量发展的一个重要举措。
通过实施这些项目，可以有效提升服务业的整体水平和质量，推动我国服务业朝着更加高效、智能和创新的方向发展。
这些项目的实施也为我国服务业的发展提供了宝贵经验，为未来的服务业发展提供了重要参考。
五、总结2020年度国家级服务业标准化试点项目表所列出的项目，是我国服务业标准化发展的一次重要探索和实践。
通过这些项目的实施，可以有效提升服务业的整体水平和质量，促进服务质量的提升，增强服务业的核心竞争力，为我国服务业的高质量发展奠定更加坚实的基础。
服务业标准化试点申请表、任务书、验收申报表
服务业标准化试点申请表
（盖章） _____________
人 _________________ 话 _________________
申请日期
附件1
申请单位名称 联系 联系 电
服务业标准化试点任务书
试点名称：______________________________________ 试点时间：年月至年月
试点承担单位：__________________________________
填写说明
1.企业标准化试点名称用：“XXX服务业标准化试点”。
2.综合（区域）服务业标准化试点名称用：“XXX区域
（行业）服务业标准化试点工
3.试点单位为服务业企业、行业协会或商会等社会团体;推荐单位可以是县（区、市）标准化行政主管部门或自治区行业主管部门；参加单位是参与试点建设的有关单位或企业。
4.试点管理单位为自治区标准化行政主管部门。
5.本任务书一式四份，字迹要工整清晰，可以打印。
果等）
1.经费主要投入方向（预算明细）
2.经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）
附件3
服务业标准化试点验收申报表
申请单位_______________________________
管理单位 _______________________________
申请日期_______________________________
自查报告。
服务业标准化试点评估申请表111
服务业标准化试点评估申请表111 服务业标准化试点评估申请表1111.申请单位信息：1.1 单位名称：1.2 单位地质：1.3 单位法定代表人姓名：1.4 单位联系人姓名：1.5 单位2.申请背景：2.1 申请单位的行业背景和发展情况。
2.2 单位参与的标准化试点项目及目标。
3.申请目的和需求：3.1 申请单位希望通过标准化试点评估的目的。
3.2 申请单位的标准化需求及可行性分析。
4.试点评估计划：4.1 试点评估的内容和范围。
4.2 试点评估的时间计划。
4.3 试点评估的人员组成和职责分工。
4.4 试点评估的资源需求和保障措施。
5.试点评估方案：5.1 试点评估的目标和指标。
5.2 试点评估的方法和步骤。
5.3 试点评估的数据采集与分析。
5.4 试点评估的结果及评估标准。
6.试点评估成果利用：6.1 试点评估成果的利用方式和目标。
6.2 试点评估成果的推广和应用。
6.3 试点评估成果的评价和改进措施。
7.经费预算：7.1 试点评估所需经费的预算及来源。
7.2 经费使用计划和管理办法。
8.风险分析和应对措施：8.1 试点评估过程中存在的风险。
8.2 风险的影响和应对措施。
附件：附件一：单位证明文件附件二：试点评估人员名单附件三：经费使用计划法律名词及注释：1.标准化：指按照一定的规范和标准进行工作、生产和管理，以提高质量、效率和竞争力的一种行为。
2.评估：对某项工作、项目或活动进行全面分析、判断或检查，以确定其达到预期效果的程度。
3.试点：在某个特定区域或范围内试验某项政策、方案或制度，以评估其可行性和效果。
4.经费：指用于支持特定活动、项目或计划的资金或资源。
附件：附件一：单位证明文件\t\t\t附件二：试点评估人员名单\t\t\t附件三：经费使用计划法律名词及注释：1.标准化：是指依据一定的原则、理论、方法和技术，通过研究和实践，制定、发布和执行的有关某一特定领域的技术规范、管理规范、产品、过程、服务等方面的统一规范的活动。
服务标准表(标准样本)
当顾客进店时，门口接待店员应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”“欢迎光临”等礼貌用语
7
接待顾客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚，打招呼必须保持友善的眼神接触
8
禁止门口无店员情况（接待客户除外），要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去
主动接待
9
微笑上前与顾客打招呼，“您好”等礼貌用语
15
“五指并拢"规范手势引导顾客，且引领顾客到需求地
16
如正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓语气“请稍等，我马上回来”
17
手中有工作时（清扫、陈列等），如有顾客需要帮助，应放下手中工作积极服务顾客
19
收银台结账方式，“五指并拢"规范手势引导顾客到收银台
20
易买方式，向顾客确认购买信息，礼貌引导顾客到收银台结账
10
积极主动接待顾客，如顾客注视某件商品、价签，或寻找店员时等
11
平衡车、滑板车顾客体验，有店员陪同，保证顾客体验的安全
体验
询问
12
微笑与顾客打招呼，“您好”“有什么需要帮助您的”等礼貌用语
13
与顾客讲解交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，不得斜视
14
讲解商品或解释技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂
服务标准表
购物过程
序号
服务标准
评价
严守事项
1
使用敬语，"不好意思""请稍等""您""抱歉"等
2
在工作中店员之间不要称呼绰号或者昵称
3
卖场中店员之间禁止闲聊、接打私人电话、玩手机、靠墙倚桌、抱着胳膊等不良举止
服务业企业创建“标准化良好行为”确认评分表(试行)【范本模板】
2．标准化导则
使用于本组织、本行业标准化工作的（包括国家、行业和地方标准）相关标准齐全，满足企业实际需要
5
不齐全扣3分
企业组织应根据自身实际需要执行标准化工作相关要求
未规定扣2分
3．术语与缩略语标准
企业对服务、运营和管理采用了统一、规范化术语，齐全、协调一致，并满足企业实际需要
5
不齐全扣2分
扣分
得分
备注
二、服务通用基础标准体系(50分）
1．标准体系构成
标准体系要素齐全、完整，满足企业实际需要
10
标准体系要素不全，不能满足需求扣3分
标准内容符合有关法律、法规和相关强制性标准要求
不符合扣5分
企业执行的所有标准均应是现行有效的标准
执行或引用过期作废标准的扣3分
标准协调、统一,有统一编号，便于企业实施
20
不齐全每缺一项扣2分，总扣分不超过10分
※
岗位标准内容完整,包括岗位资格、职责与权限、工作任务、工作目标和考核要求等，各标准之间相互衔接、协调
内容不完整扣5分，不协调扣2分
特殊岗位或工种人员的资质要求应符合国家或行业相关规定
不符合一项扣1分，总扣分不超过5分
人员教育和培训有相关记录，记录齐全、完整
不齐全每少一项扣1分，总扣分不超过2分评价Biblioteka 目评价内容评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系（100分）
5．职业健康标准
职业健康标准齐全（包括空气、噪声、温湿度限值，有害物质限量），满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业的职业健康技术标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
服务标准(FW)明细表
FW 02.B3
Q/HJL.FW.02.B3-2013
物品报损管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
4
FW 02.B4
Q/HJL.FW.02.B4-2013
工作间管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
5
FW 02.B5
Q/HJL.FW.02.B5-2013
布草间管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
6
FW 02.B6
餐饮部经理
电子、纸质
13
FW 01.C13
Q/HJL.FW.01.C13-2013
零点餐厅服务员规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
14
FW 01.C14
Q/HJL.FW.01.C14-2013
生日蛋糕服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
15
FW 01.C15
Q/HJL.FW.01.C15-2013
备餐间工作规程
电子、纸质
10
FW 01.C10
Q/HJL.FW.01.C10-2013
传菜员服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
11
FW 01.C11
Q/HJL.FW.01.C11-2013
餐厅VIP接待服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
12
FW 01.C12
Q/HJL.FW.01.C12-2013
送餐服务规程
餐饮部
电子
3
FW 01.A3
GB/T 27306-2008
食品安全管理体系餐饮业要求
电子
4
FW 01.A4
服务核心流程标准化评审表
服务顾问：
201年月第次
序号
评审
项目
环节
评分
小计
0
1
3
5
1
接待
服务顾问主动、热情接待进站车辆
2
服务顾问准确使用标准服务用语
3
问诊
服务顾问仔细查看用户《保养手册》或《使用说明书》
4
服务顾问耐心倾听用户陈述故障现象及原因，并与用户确认委修事项
5
服务顾问确认是否有解决用户车辆问题所需备件
17
送别用户
服务顾问为用户讲解必要的车辆使用、维修、保养常识
18
服务顾问归还《保养手册》或《使用说明书》
19
服务顾问提醒用户车辆某些零件的剩余使用寿命
20
服务顾问送用户上车，并了解合适的电话访问时间，与用户礼貌道别
评审总评
评审人/日期：
备注：具体细节及话术参考服务运营管理手册《服务核心流程》
11
服务顾问引导客户进用户休息室休息，做到礼貌接待
12
交验车辆
服务顾问向用户说明维修过程和结果，并与用户共同确认维修结果
13
服务顾问与用户确认完工后的车辆功能、物品、外观
14ห้องสมุดไป่ตู้
服务顾问与用户完成旧件或维修剩余备件辅料的交接
15
结账
服务顾问引导用户结账，必要时代顾客办理结账手续
16
预约定保
服务顾问测算用户车辆下次定保时间和里程，与用户预约下次定保时间，必要时向用户宣传预约的好处
6
服务顾问当用户面为车辆安装维修防护用具（四件套）并进行说明
7
制单
服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观，车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录
2020年度国家级服务业标准化试点项目表
2020年度国家级服务业标准化试点项目表一、概述2020年度国家级服务业标准化试点项目表是指在全国范围内对服务业标准化进行试点的重要文件，它对服务业的发展和提升起着至关重要的作用。
服务业是国民经济的重要组成部分，标准化是提高服务质量、促进行业健康发展的重要手段。
了解和研究2020年度国家级服务业标准化试点项目表对于国民经济的发展至关重要。
下面我们将从不同的角度来对这一主题进行深入探讨。
二、细节解读1. 项目范围2020年度国家级服务业标准化试点项目表涉及的服务行业范围有哪些？包括了哪些具体的服务项目？这些项目的标准化试点将会对行业发展产生怎样的影响？2. 标准制定针对不同的服务项目，2020年度国家级服务业标准化试点项目表是如何制定标准的？标准制定的过程中是否充分考虑了行业发展的实际需求和未来趋势？这些标准的制定是否得到了相关专家和企业的广泛参与？3. 实施进展2020年度国家级服务业标准化试点项目表中规定的标准化试点项目已经开始实施，实施进展如何？取得了哪些成果和经验？是否出现了一些问题和挑战？如何解决这些问题和挑战？4. 重要意义2020年度国家级服务业标准化试点项目表对服务业的发展和提升有着怎样重要的意义？对于服务质量的提升、行业规范化、市场竞争力的增强等方面都有着怎样的推动作用？三、个人观点2020年度国家级服务业标准化试点项目表的出台和实施，标志着我国服务业发展迈出了重要的一步。
这不仅是对服务业发展的一种积极支持，也是对服务质量和行业规范化的一种重要保障。
我对这一举措表示充分的肯定，并希望标准化试点项目能够取得更多的实质性成果，为我国服务业的发展和提升贡献更多的力量。
四、总结回顾通过对2020年度国家级服务业标准化试点项目表的深度解读，我们不仅对标准化试点项目有了更深入的了解，也对服务业发展的未来有了更清晰的认识。
标准化试点项目的实施将为服务业的提升和发展注入新的动力，促进其更加健康、可持续地发展。