互动化营业厅信息集成需求分析与数据建模

0暋 引言
互动 和 服 务 互 动 是 智 能 电 网 建 设 的 主 要 内 容 之
1] 。 营业 厅 作 为 电 网 企 业 对 用 户 服 务 的 主 要 窗 一[
实现 电 网 企 业 与 电 网 用 户 间 的 信 息 互 动 、 需求
方面展开初步探索 , 从不同专业角度阐述互动化营 业厅中各应用系统 的 主 要 功 能 , 分析各系统间信息 ( 的数据 建 模 方 法 和 信 息 交 互 方 式 , 以适应当 C I M) 前营业厅信息化 、 互动化发展的需要 , 为将来营业厅 信息资源的进一步优化整合与挖掘应用打下基础 。 交互关系和信息集 成 需 求 , 提出基于公共信息模型
营业 厅 需 要 集 成 的 信 息 可 划 分 为 3 类 : 档案信
员、 设备的基本档案 ; 业务信息描述每笔业务具体办 果等 ; 工况信息包括营业厅环境工况 、 设备运行工况 和视频监控的现场工况 。 专业信息 集 成 需 求 如 图 3
2暋 互动化营业厅信息集成需求分析
统, 可改善营业厅服务环境 , 提升客户服务质量 。 但 任一专业 仅 依 靠 自 身 采 集 的 信 息 无 法 独 立 完 成 工 作, 例如 : 客户服务专业需要业务支持专业提供客户 档案信息以识别客 户 身 份 ; 监控管理专业需要客户 服务和业务支持专 业 提 供 设 备 运 行 状 态 , 以实现对 整个营业厅设备 的 统 一 监 控 。 因 此 , 需要在营业厅 范围内全面考虑信 息 交 互 , 实现专业间信息双向流 动, 互动化营业厅信息流如图 1 所示 。 向交互 。 支撑业务支持专业的自助服务设备管理系 — 7 8 — 同时 , 各专业内部应用系统之间也存在信息双 在互动化营业厅中各个专业应用以上信息系

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。
图 2暋 应用系统信息流 F i . 2暋 I n f o r m a t i o nf l o wo fa l i c a t i o ns s t e m g p p y
息、 业 务 信 息 和 工 况 信 息。 档 案 信 息 包 括 企 业、 人 理情况 , 包括办理时间 、 办理人员 、 业务类型 、 评价结 所示 。
陈新贺1,宋 暋 伟1,陆 暋 莹2
摘要 :针对互动化营业厅建设过程中由于信息分散 、 数据模型不统一 、 信息交互接口不标准引起的 信息集成困难 , 数据维护成本高和信息无法深化利用等问题 , 阐述了互动化营业厅各种应用系统的 功能和信息 , 分析了互动化营业厅信息流动机制和信息集成需求 , 提出基于I E C6 1 9 7 0 公共信息模 型( 建模思想的统一数据建 模 方 法 。 通 过 面 向 服 务 架 构 ( 提供的组件模型建立服务框 C I M) S OA) 架, 利用企业服务总线 ( 消息机制和文档导向建立局部信息交互总线 , 实现了营业厅应用系统 E S B) 的松耦合集成 , 实现了营业厅应用系统间准确 、 高效的信息传递 , 降低了营业厅运行维护成本 。 关键词 :互动化营业厅 ;智能用电 ;信息集成 ;数据建模
国家 高 技 术 研 究 发 展 计 划 ( 8 6 3 计 划 )资 助 项 目 ( ) 。 2 0 1 1 AA 0 5 A 1 1 7 收稿日期 : 2 0 1 2 灢 0 7 灢 1 3;修回日期 : 2 0 1 2 灢 1 1 灢 2 0。
互动化营业厅区别于传统营业厅的显著特点是
相互间需要信息交流 、 协同配合 , 以共同完成营业厅 1. 1暋 业务支持 业务支持专业为客户业务办理提供信息化手 营销系统 和 自 助 服 务 设 备 管 理 系 统 可 实 现 以 上 功 能, 且已在供电营业厅中得到广泛应用 。 ) 营销系统 : 用电业务办理的主要支撑系统 , 包 1 、 、 、 括用电客户档案 管 理 用 电 信 息 管 理 业 扩 报 装 费 用缴纳等功能 ; 存 储 营 业 厅 档 案、 营 业 员 档 案、 客户 用电信息 、 业务办理记录等重要数据模型 , 是营业厅 运营的基础系统 。 ) 自助服务终 端 管 理 系 统 : 连接营业厅自助缴 2 费终端 、 自助业务办理终端等自助服务终端设备 , 管 理自助服务终端的 日 常 交 易 和 设 备 运 行 , 存储自助 1. 2暋 客户服务 客户 服 务 专 业 旨 在 改 善 营 业 厅 服 务 环 境 , 提高 — 7 7 — 终端设备的档案信息 、 交易记录和运行状态信息 。
国家电网公司开展了 营 业 厅 互 动 化 关 键 技 2 0 1 1年, 术研究工作 , 各地供电企业建设了一批以信息互动 、 业务互动和展示智能电网建设成果为特征的互动化
2] 。 营业厅 [
口, 是 实 现 智 能 电 网 与 用 户 互 动 的 重 要 平 台。
1暋 互动化营业厅应用系统介绍
业务支持 、 客户服务和监控管理 3 个专业 , 各专业包 括若干应用系统 , 各应用系统在功能上相对独立 , 但 运行管理和互动化服务支撑 。 互动化营业厅的应用系统按专业方向可划分为
由于各应用系统在营业厅发展的不同阶段面向 不同领域开发设计 , 数据模型和接口标准各不相同 。 因此 , 随着系统种类的增多和复杂度的增加 , 全局范 围内的信息交叉重叠和数据孤岛现象凸显 。 图 2 中 各系统须面向箭头另一端所指向的系统开发专用接 口适配器 , 以完成数据模型的转换 , 且无法方便地实 现营业厅范围内 的 信 息 交 换 和 数 据 共 享 。 此 外 , 系 统升级改 造 和 数 据 模 型 变 化 会 对 相 关 系 统 产 生 影 响, 维护成本巨大 。 因此 , 实现系统间信息的有效集成需解决两方 面问题 : 一是建立统一的信息交换数据模型 ; 二是形 成有效的信息交互机制 。
案包 、 量测包和字典包 。 ) 设备包 : 建立了营业厅的设备模型 , 包括自助 4
、营 业 人 员 设 施 类 设 施 类 ( G u e s t F a c) ( ) 、 ) 、 展示 设 施 类 ( 户外设施 A s s i s t a n t F a c S h o w F a c ) 量测包 : 描述 了 各 应 用 间 交 换 的 动 态 量 测 数 6 ) 。 对业务来说是业务量 据的数据集合 ( M e a s u r e S e t ) 测数 据 集 ( 包 括 时 间、 金 额、 满意 B u s i M e a s u r e S e t, 量测包与业务包 、 设备包共同完成对业务 、 设备的动 态描述 。 量测包依赖于字典包 。 信息与数据模型之间的对应关系如图 5 所示 。
2] 。 决策 [ [ ] 5
统和营销系统需交 互 客 户 档 案 和 业 务 办 理 信 息 ; 监 控管理专业的视频 监 控 系 统 、 展厅设备中控系统和 营业厅服 务 管 理 系 统 需 交 互 设 备 状 态 和 视 频 信 息 等 。 应用系统之间信息流如图 2 所示 。
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其在运营管理和客 户 服 务 方 面 的 信 息 化 和 互 动 化 。 随着通信技术 、 计算机技术的逐步成熟 , 大量体现智 能电网理念 、 实现互 动 服 务 功 能 的 智 能 设 备 和 信 息 系统被应用到互动 化 营 业 厅 中 , 如方便客户缴费和 办理业务的自助服 务 终 端 、 宣传用电政策的多媒体 发布系统 、 改善服务 环 境 的 智 能 排 队 系 统 和 服 务 管 理系统等 。 但众多 应 用 系 统 分 属 不 同 专 业 领 域 , 系 统的设计和研制只 考 虑 各 自 功 能 需 求 , 未考虑数据 模型的标准性和信 息 的 可 集 成 性 , 造成厅运行维护 成本 , 不利于信息资源的进一步挖掘和利用 。 的研究较为少见 , 尚未形成有效的信息集成方案和 数据建模方法 。 本文以有效集成和充分利用互动化 营业厅信息资源为 目 标 , 在互动化营业厅信息集成
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图 1暋 互动化营业厅信息流 F i . 1暋 I n f o r m a t i o nf l o wo f i n t e r a c t i v eb u s i n e s sh a l l g
段 。 业务办理分为 柜 台 办 理 和 自 助 办 理 2 个 功 能 。
目前 , 互动化营业厅信息集成和模型分析方面
( ) 2 0 1 3, 3 7 7
暋
客户服务质量 , 以实现营业厅由 “ 业务导向 暠 向“ 客户 导向 暠 转变 。 支撑该 专 业 的 应 用 系 统 包 括 智 能 排 队 评价系 统 、 智能身份识别系统和多媒体发布管理 系统 。 ) 智 能 排 队 评 价 系 统: 实 现 客 户 取 号、 叫 号、 业 1 [ ] 3 灢 4 ; 务办理 、 评价的 全 流 程 自 动 化 管 理 存储客户等 待时间 、 业务办理时间 、 客户满意率等反映客户服务 质量的重要数据 。 ) 智能身份识别系统 : 通过扫描客户I 2 D 卡自动 识别客户身 份 , 实 现 客 户 资 料 自 动 调 取、 业务预办 理、 通知接待 、 获取客户身份信息等功能 。 获取多媒体设备运行状态信息 。 ) 多媒体发布 管 理 系 统 : 管理营业厅多媒体设 3 备, 如大屏幕 、 液晶电视等 ; 负责节目的编辑和播放 ; 1. 3暋 监控管理 监控 管 理 专 业 实 时 监 视 营 业 厅 的 运 行 状 态 , 包 括设备状态 、 现 场 视 频 和 服 务 质 量。 该 专 业 能 够 远 程控制营业厅设 备 , 为 优 化 管 理 提 供 辅 助 决 策。 支 撑该专业的应用系 统 包 括 展 厅 设 备 中 控 系 统 、 视频 监控系统和营业厅服务管理系统 。 ) 展厅设备中 控 系 统 : 监视营业厅内的硬件设 1 备, 如 投 影 仪、 取 号 机、 智 能 用 电 体 验 设 备 等。其 可 对设备故障发出告警 , 可对设备进行远程遥控 。 ) 视频监控系统 : 通过摄像机 、 镜头对营业厅主 2 要监控点和重要通 道 及 出 入 口 进 行 全 面 监 控 , 可实 现实时图像和数据 的 采 集 及 信 号 处 理 , 获取并存储 营业厅运行视频信息 ) 营业厅服务 管 理 系 统 : 营业厅日常服务的综 3 合管理系统 。 其通过采集营业厅的业务办理和设备 运行实时数据 , 对营业厅设备进行统一管理 , 对营业 员服务 质 量 进 行 统 计 分 析 , 为优化管理提供辅助