服务品质的定义与特性
品质理念基本知识
品质理念基本知识一品质定义：1．什么是品质？品质quality一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
、如何做好品质管理1、品质管理的目的1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解2.1 品质管理=管理品质2.2品质是靠检查出来的2.3没有不良品就是品质2.4品质管理是品质部门的事情2.5品质只限于产品品质3 ．、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F、 F 熟练掌握工作技能5．品质工作的性质和技巧预防错误发生；持续改善，灵活运用各种品管手法；坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能” ；凡事多问为什么？然后“ PDPC”把握“三现、5M 5W2H事事寻找原因，寻求方法1.观察能力:（1）. 对任何有疑问的地方,都要去求证.（2）对以前一直这样做的（经验）, 但双感觉不适当的要去求证去改善.2.运用能力（1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：（3）构想计划实验、疑点记录三．品质管理的常用工具& 方法1。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
南开大学服务管理期末考试复习资料
南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。
1）前提：社会分⼯和⼯业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。
制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。
2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。
3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。
4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。
3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。
1）⽀持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。
1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
什么是品质
▪ 根据ISO9000：2000的定义：品质是一组固有特性满足 要求的程度
▪ 1．品质可存在于各个领域或任何事物中。如果满足了要 求，我们就说它质量好。如果不满足了要求，我们就说 它质量坏。如果我们把前面加些修饰语的话，就可以分 产品质量、服务质量、人员质量、和管理质量。产品质 量就是满足客户要求的程度。服务质量就是满足客户要 求的程度。人员质量就是对人员素质要求的一个程度。
温、推挤专做； ▪ FEP：水晶秀明、较硬；
▪ 铝箔材质：
▪ 单面非自粘：闪闪发光，很光滑，较薄， 拉扯时有响脆的声音；
▪ 单面自粘：蓝底，有粘手的感觉，较薄， 受热会粘在发泡PE上；
▪ 双面非自粘：两面颜色一样，闪闪发光， 最厚，能照出人影；
▪ 双面自粘：蓝底，不发光，用笔写字可明 显看清晰，厚；
案例二:
关于KSR300性能不合格异常分析
一、原因分析： 1、编织线在剪毛刺时，跳出导线轮导致刮 扁； 2、编织机下面的导线轮将芯线刮扁（放线 张力过大）； 3、发泡机收线张力过大导致芯线刮扁； 4、发泡工序，芯线换盘时张力过大导致芯 线刮扁； 5、芯线过水槽时，跳出导线轮导致刮扁；
三、改善措施： 1、编织工序在换盘时；检查放线盘的张力是否合
适； 2、操作员剪完毛刺后，必须检查后面编织线是否
有跳出导线轮； 3、严格按照发泡芯线的收线操作规程进行操作； 4、芯线工序在生产过程中加强自检，特别注意芯
线是否有调出导线轮；
案例三:
关于流程卡填写规范的通知
1、任何规格的产品流程卡内容填写必须完整； 2、任何规格的产品，补卡内容填写必须完整，（以前的呆滞品 除外，但能够测量的尺寸，关键的参数填写必须完整，编织用 以前的呆滞编织丝，没有来料批次号，供应商编号等，领班必 须在流程卡上注明是呆滞品，并签名）； 3、上工序流到下工序的产品流程卡内容填写必须完整，下工序 退回上工序的产品流程卡内容填写必须完整； 4、流程卡上芯线工序栏，芯线尺寸的标准和实测值都必须填写， 其他工序的尺寸栏只填写实测尺寸； 5、给客户定做的或者客户有特殊要求的规格，必须在流程卡上 注明客户名称、客户的特殊要求； 6、当流程卡内容填写没有按以上规定填写，巡检发现贴不合格 标签，并追究相关人员的责任；
品质问题分析及解决方法
有标准作业规
定
有标准作业规
定
注意事项：
1、除了连续作业的项目外，一定不要遗漏了间断操作的项目，比如：换型、调试等。
2、排查过程一定要在现场进行，多与作业员沟通，多亲自验证，不要想当然。
3、作业分解要细致，无遗漏
防呆防错（POKAYOKE）推行方法
三、量化防呆现状，确定改善区间，制定计划和目标。
流出源防呆等级
漏贴
失效原因
注意力不
足
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
不良隐患
发生源防呆 发生防 流出源防 流出防呆
方法
呆等级 呆方法
等级
市场不良
无检出项目
1
无检出项
目
1
市场不良
有标准作业规
定
2
目视
2
市场不良
机种确认
感应器
4
目视检查
2
2
目视检查
2
2
目视检查
2
2
目视检查
2
市场不良
市场不良
市场不良
有标准作业规
A
B
风险：同一工位两把不同扭矩扳手，可能接头连接错误
B
改善后
A
A
优点：不同底座，无法混用
B
B
防呆放错（POKAYOKE）
5.顺序原理：通过运用顺序原理来避免工作顺序或流程前后倒置，减少错误发生。
应用案例1：文件管理
应用案例2：作业顺序
检查表
1、——————
2、——————
3、——————
4、—————
品质的基本特性[1]
![品质的基本特性[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/aac9f8d333d4b14e85246847.png)
■ 产品的品质和经济性
产品品质和费用的关系, 很容易被表现为表里关系. 产品品质和费用的关系 很容易被表现为表里关系
大 大 合计费用
价值
成本/ 成本 价值. 价值 价格
A(消费者利益)
失败费用 管理费用 成本
价格 B(生产者利益)
基础生产费用
(制造)成本
小 劣 设计品质 优 小 100%劣 制造品质(次品率 制造品质 次品率) 次品率 优 0%
■品质的本质
所谓品质的本质… 所谓品质的本质 因为品质是对产品而言的,这很容易带来只有产品本身存在品质的问题的错觉, 因为品质是对产品而言的,这很容易带来只有产品本身存在品质的问题的错觉, 事实上产品本身是谈不上品质的. 事实上产品本身是谈不上品质的. 所谓品质是使用者和产品之间所产生的认识上的东西. 所谓品质是使用者和产品之间所产生的认识上的东西.
■ 品质的特性
项 目 特 性
①狭义的品质的特性 ②与费用,价格(利益) 相关的特性 ③与生产量,消费量 相关的特性 ④产品出厂后,跟踪次 品的特性
性能,纯度,强度,尺寸,重量,公差,外观,信赖性,寿命,不良 率,返修率,包装性,安全性 相对于原料的产品率,原单位,损耗,原材料费,生产费,不合 格品率,成本,销售利润,利润 生产量,代用品所致损耗,决定公差的办法,消费量,生产计划 的变更,交货 保存期间,服务,副品的互换性,维修难度,说明书,检定,维修 方法,使用方法介绍,副品的补给,保存方法,使用期限,操作 方法,所有权的调查和处理,市场调查,消费者的不满和要求, 下一个工程的调查和反馈,活性,产品的报废处理
何为管理? 何为管理? 所谓管理是制定目标或者标准,并付诸实施.对实施的结果进行检查,如果发现异常, 所谓管理是制定目标或者标准,并付诸实施.对实施的结果进行检查,如果发现异常,就采取修正措 施的过程 .
服务的五大要素范文
服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。
服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。
以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。
客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。
企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。
只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。
4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。
专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。
企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。
此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。
结论：。
如何评估服务品质
如何评估服务品质服务品质是衡量企业服务水平的标准之一，对于现代企业来说，提供优质的服务是赢得客户和确保业务成功的关键。
因此，评估服务品质的方法和工具非常重要。
本文将介绍一些常用的方法，帮助企业评估自身的服务品质，并持续改进。
1.客户满意度调查客户满意度调查是评估服务品质的常见方法之一。
通过定期对客户进行调查，企业可以了解客户对服务的满意度、需求和期望。
调查可以包括问卷调查、电话访谈或在线调查等形式，通过客户的反馈，企业可以收集到非常有价值的信息，找出存在的问题和改进的机会。
2.服务质量指标服务质量指标是用于评估服务品质的定量指标。
它们可以帮助企业了解服务表现和效果，并与目标进行比较。
一些常见的服务质量指标包括：客户等待时间、问题解决率、服务满意度等。
通过监测这些指标的变化和趋势，企业可以及时发现问题并采取措施改进服务品质。
3.投诉处理和纠纷管理投诉处理和纠纷管理是评估服务品质的关键方面。
企业应建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
通过记录和分析投诉的类型和原因，企业可以了解存在的问题，并采取措施进行改进。
纠纷管理也是评估服务品质的重要环节，企业应设立专门的渠道，解决客户纠纷，并确保公正和迅速。
4.员工培训和绩效评估员工是提供服务的关键，他们的培训和绩效对服务品质有着直接的影响。
企业应注重员工培训，确保他们具备满足客户需求的技能和知识。
定期对员工进行绩效评估，可以帮助企业了解员工的表现和激励机制是否能够提高服务品质。
通过关注员工的培训和绩效，企业可以不断提高服务品质并营造良好的服务文化。
5.市场研究和竞争分析市场研究和竞争分析是评估服务品质的重要手段之一。
通过了解行业的发展趋势、竞争对手的表现以及客户需求的变化，企业可以做出有针对性的调整。
通过与竞争对手的比较，企业可以了解自身的优势和劣势，并针对性地改进服务品质。
市场研究和竞争分析可以帮助企业提前预知问题，并迅速作出调整。
综上所述，评估服务品质是企业发展和成功的重要环节。
关于服务业特性
关于服务特性的探讨由于服务的特殊性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
概括起来，大多数服务与一般物质商品相比，具有以下显著不同的特性。
一、无形性服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最主要的特性。
这可以从两个方面来理解：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，比如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。
服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感觉到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。
所以顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承受不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情况下服务提供者的生产形式是“物化服务”。
“物化服务”就是把服务物质化，一种情况是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于医生的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情况是用现代化手段实现物化服务，比如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成磁带或录像带，把计算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。
二、即时性服务的即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性。
即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不象有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。
也就是服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时间，两者在时间上是同时进行的。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是指企业在提供产品或服务的过程中所展现出来的质量水平，是企业核心竞争力的重要组成部分。
对于消费者而言，服务质量的好坏直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
因此，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
首先，服务质量的评价标准应包括产品质量、服务态度、服务速度和售后服务等方面。
产品质量是服务质量的基础，直接关系到消费者的使用体验和满意度。
而服务态度则是体现企业对消费者的尊重和关怀程度，良好的服务态度能够增强消费者的满意度和忠诚度。
此外，服务速度也是评价服务质量的重要指标之一，快速高效的服务能够提升消费者的体验感和满意度。
最后，售后服务也是服务质量不可或缺的一部分，及时有效的售后服务能够增强消费者对企业的信任和忠诚度。
其次，服务质量的评价标准应具有客观性和科学性。
客观性是指评价标准应当基于事实和数据，而非主观臆断。
科学性则是指评价标准应当具有可操作性和可比性，能够为企业提供科学有效的改进方向。
因此，建立科学的数据采集和分析体系是评价服务质量的关键，企业可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、服务质量监控等方式来获取客观的评价数据，以此为基础进行服务质量的评价和改进。
再次，服务质量的评价标准应具有时效性和灵活性。
时效性是指评价标准应当随着市场和消费者需求的变化而不断调整和完善，以适应不同阶段的企业发展和市场需求。
灵活性则是指评价标准应当能够根据不同行业和企业特点进行灵活调整，避免一刀切的评价标准对企业造成不必要的压力和困扰。
最后，建立完善的服务质量评价标准需要企业注重内部管理和人才培养。
内部管理是保证服务质量的基础，企业需要建立健全的质量管理体系和流程，确保每一个环节都能够达到标准要求。
而人才培养则是提高服务质量的关键，企业需要加强员工的培训和教育，提升员工的服务意识和专业水平，以提升整体服务质量水平。
综上所述，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
品质的定义
品质的定义：品质是由顾客来衡量，是要满足顾客要求，让顾客满意。
品质是符合使用，是由使用者来评价。
品质是符合于要求的。
品质是商品或服务能满足需求的能力。
品质是由作对事情及准时第一次就做好的结果，于是能满足顾客之期望与需要。
品质是所有特性的全部，包括决定商品或服务是否能满足使用者之目的的绩效。
品质是商品或服务之所以具有能满足明确的或隐含的需要之能力的特性、特质的全部。
品质观念：顾客满意、效率提高、降低成本、在可负担的价格下可接受性的。
做好品质是每个人的责任。
品质是符合规格的。
第一次做好。
下到工程是顾客。
观念影响思维思维主宰行动行动改变命运品质管制的定义：为达到品质要求所采取的作业（专业与管理）技术和活动。
要点;对象是过程，结果能使管制对象达到规定的品质要求。
贯穿于品质形成的全过程。
目的以预防为主，透过预防措施来排除品质环各阶段产生问题的原因，以获得期望的经济效益。
具体实施主要是影响产品品质的各环节、各因素制定相应的计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并对此采取有效的纠正措施。
品质保证：定义：为了提供足够的信任表明实体能满足品质要求，而在品质体系中实施并根据需要进行证实的全部计划和有效的系统活动。
理解要点：目的是提供信任，一是内部的信任，对象是公司的领导者，而是外部的信任对象是客户。
信任源于品质体系的建立和运行，建立减少、消除、预防品质缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有品质保证能力。
产品的品质要求：（过程和体系）必须反映顾客的要求才能给客户足够的信任。
证实的方法：供应商声明；供形成文件的基本证据；供其他客户的认定证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核。
6提供经国家认可机构出具的认证证据。
品质管理：定义：确定品质方针、目标和职责，并在品质体系中透露诸如品质策划、品质管制、品质保证和品质改进使其实施的全部职能的所有活动。
要点：品质管理是下述管理职能中所有活动。
确定品质方针和目标。
确定工作职责和权限。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
品质概念的概述
品质概念的概述品质是指产品或服务的特性、属性和特点，是衡量其相对优劣的标准。
品质概念在商业和制造业中占据重要地位，对产品质量管控和顾客满意度至关重要。
本文将从品质的定义、维度、关联因素和提升方法等方面进行详细阐述，旨在深入探讨品质概念的本质和重要性。
品质是指产品或服务在特定条件下满足顾客需求的程度。
品质可以从多个角度进行定义，如产品的功能是否能够如预期般运作、产品的可靠性、产品的外观、产品的可维护性、产品的性能等等。
品质是企业生产经营活动的核心。
品质的提高将有效提高其他管理效能，最终提高企业的竞争力和市场地位。
品质的维度可以从多个方面进行划分，常见的维度包括性能、寿命、可靠性、安全性、功能、外观、舒适性、易用性、经济性、环保性等。
不同的产品或服务有不同的品质维度，需要根据具体情况进行评估和调整。
品质的提升与多个因素密切相关。
首先，品质的提升需要企业具备先进的技术和生产能力，包括人员素质、设备和工艺等。
其次，品质的提升需要有良好的管理体系，包括质量管理、供应链管理、人力资源管理等。
再次，品质的提升需要不断改进和创新的动力，包括投入研发、与顾客进行有效的沟通和反馈机制等。
最后，品质的提升需要从整个供应链的角度出发，要求供应链上的每个环节都能够达到要求和标准。
为了提升品质，企业可以采取多种方法。
首先，企业需要建立完善的质量管理体系，如ISO9001等认证体系，通过规范和标准化的方法对产品或服务进行管控。
其次，企业需要进行持续改进，通过PDCA循环反馈机制不断优化和提升品质。
再次，企业需要进行全员参与的培训和教育，培养员工的品质意识和技能，提高员工的专业素养和质量责任心。
此外，企业还可以通过与供应商和合作伙伴的紧密协作和沟通，共同提升品质水平。
最后，企业需要根据市场需求和顾客反馈进行产品的研发和创新，不断推出具有较高品质的产品或服务。
品质概念在现代经济环境中具有重要意义。
随着国内外市场竞争的加剧，顾客对品质的要求越来越高。
品质意识NSFK-21B-07B(修正)
店员
出错 慢
经验
厨师
厨艺 态度
服务员
迎客态度 脾气不好
人气店
食器 桌子/椅子
准备
切好配菜 音乐
每次
手顺
环境气氛 店内
配置 空调
何处做
顺 序 /量
调味料
料理方法
四、管理者的品质意识 （1）
1．设计＞制造＞检查； 2．人的品质决定一切； 3．－次就做好； 4 ．要有危机意识，以零缺点作为品质 目标，追求持续的品质改进 5 ．确认产品品质为企业竞争的利器， 也是成败的关键；
十、管理人员应有的实际行动
*管理者要亲自确认其不良数，对引起不良 的作业者进行再教育。 *同时要正确听取作业者的意见，如果需要 治具的话，向上司报告，依赖作成。 (7) 要意识到新人和代理作业者对于作业一无 所知。 (8) 所以对其作业指示在明确传达想让他作什 么的同时，以标准资料为基础进行指导。 (9) 指导后对其作业结果班长亲自确认，判定 良否，如果其结果不好的话进行再指导，反复如 此。
去有人气（有名）的餐馆为例
(说明品质管理的重要性)
做为结果 有人气的餐馆 自己想去的店 站在客人的立场怎样去管理店
环境整备投资! 员工福利向上!
高基准的4M管理平 衡度好的店
商业繁荣！ 营业成绩向上！
十二、先进国家品质观念的现况
1．品质需以顾客的期望与满意程度来界定； 2．高品质代表高利润，追求高品质绝非负担； 3．致力品质的投资是追求长期利润的关键： 4．高品质可同时达到低成本、高生产力的效果； 5．品质不仅是符合规格，更应力求达到完美境界： 6．品质并不止于检验改良，而应由产品设计便开始； 7．品质不仅是品保单位的职责，全体人员更应参与。
品质这篇文章的概述内容
品质这篇文章的概述内容品质是指产品或服务的特性和特点，它体现了产品或服务的价值和可靠性。
品质的提高对于企业和消费者来说都是至关重要的。
文章将从品质的定义、品质的重要性以及提高品质的方法等方面进行阐述。
一、品质的定义品质是指产品或服务具备的一系列特性，包括功能、可靠性、外观、性能等方面。
一个高品质的产品或服务能够满足消费者的需求，具备良好的可靠性和稳定性，得到消费者的认可和信赖。
二、品质的重要性1. 提高竞争力：品质是企业竞争力的核心因素之一。
一个具有高品质的产品或服务能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的消费者选择。
2. 增强信任：品质是建立消费者信任的基础。
消费者对于品质有着较高的要求，只有提供高品质的产品或服务，才能赢得消费者的信任和口碑。
3. 保障用户体验：品质直接影响用户的使用体验。
一个高品质的产品或服务能够提供更好的性能和便利性，为用户带来更好的使用体验。
4. 降低成本：品质的提高可以降低企业的成本。
高品质的产品或服务具备较低的故障率和维修成本，减少了企业的售后服务费用。
三、提高品质的方法1. 设立严格的品质标准：企业应根据产品或服务的特点和消费者需求，制定明确的品质标准，确保产品或服务符合要求。
2. 引入先进的技术和设备：通过引入先进的技术和设备，提高产品或服务的生产效率和质量水平，满足消费者的需求。
3. 加强员工培训：企业应加强对员工的培训，提高其技能和素质，以提升产品或服务的品质。
4. 优化供应链管理：建立高效的供应链管理体系，确保原材料和零部件的质量，从而提高产品或服务的品质。
5. 强化质量控制：建立完善的质量控制体系，对产品或服务进行全过程的质量把控，确保品质的稳定性和一致性。
6. 加强与消费者的沟通和反馈：企业应积极倾听消费者的意见和建议，及时解决问题，改进产品或服务，提高品质。
总结：品质是产品或服务的重要属性，对企业和消费者都具有重要意义。
提高品质需要企业积极引入先进技术、加强员工培训、优化供应链管理等多方面的努力，以满足消费者的需求，提升竞争力。
品质的含义和由来
品质的含义和由来1. 何谓品质1.1 品质的定义一项产品或服务整体的特征，此种整体的特征或特性，具有满足顾客规定或潜在需求的能力。
1.2 就品质来说，有两个一般性的层面：设计的品质和制造的品质。
1.2.1设计品质所有的制品与服务都是在许多不同品质等级或水准下产生的，而这此品质在等级上或水准上的差异都是刻意造成的，因之称为“设计品质”，要达成设计的品质需要在产品或程度设计阶段中即有明确的决定，以确保某些特定的功能要求能让人满意。
1.2.2 制造品质所谓制造品质是指产品在规格上和公差上与设计要求的相符程度，制造品质常借着改变品质保证系统中某些方面而改良，诸如使用统计的过程控制方法，改变检验程序的形态等。
较高的制造品质常意味较低的总成本，因为它导致废料和制品重工数的减少以及较少的产品不良率及服务不合格。
2. 品质管制的由来与发展按照品质管制所依据的手段和方式，我们可以将品质管制发展历史大致划分为以下四个阶段。
2.1传统品质管制阶段这个阶段从开始出现品质管制一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
工人既是操作者又是质量检验、品质管制者，且经验就是“标准”。
质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的品质。
2.2 质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
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經濟品質水準模式
總品質成本 = 損失與成本總和
成本
不良品質所導 致的損失
改善品質成本
品質
32
品質方法與產品生產時點關係
33
從消費面看品質系統
34
傾聽兩種聲音
顧客的聲音 市場的聲音
35
消費者導向的品質
“品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括：
消費者 外部顧客 內部顧客
15
我們必須不斷地問：
「什麼產品或服務更能 幫助我們的顧客？」
16
創新、預測顧客的需求，
並且給他們更多
17
沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會
18
全面品質管理（TQM）
Total Quality Management
19
全面品質管理的意涵
1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的
全面品質管理
主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系
什麼叫品質呢？
2
品質的意義
品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)
品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)
• 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿
足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000)
• 品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)
25
品質成本之分類
盈 營 業 收 入 總 計 外部失敗成本 內部失敗成本 鑑定成本 預防成本 必要成本
26
餘
品質成本
預防成本
任何品質制度的建立、相關的教育訓練經 費、小團體改善活動的推動等，所衍生的
成本支出都可包括於其內。
27
鑑定成本
在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致 的任何成本支出、或協助供應商建立其本
質水準兩者之間的比較而得。
7
1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務 提供時，其他顧客所建立的部份。 2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。 3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業 精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質 認知。
21
T
人
22
T
品質與利潤
改善 設計品質 提高 價值感受 增加 市場佔有率 提高 售價 增加 收入 更高的利潤
23
改善 符合規格的品質
降低 製造與服務成本
從成本面看品質系統
24
品質成本
獲得「品質」之各項成本 •為了達到與維持某種品質水準所支付的 各項成本及無法達到該特定品質水準而 發生之成本
8
4.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮
貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包 含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊 重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之 最佳利益的態度。
5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關
心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏 感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。
被使用的次數或數量
服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力
美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品
質的認知
6
服務品質的定義與特性
服務品質包含了期望服務和認知服務兩大
部分，而消費者對其服務品質的滿意程度， 是來自於顧客事先期望的服務品質水準， 與公司所提供而顧客認知程度到的服務品36 顧客聲音的獲得 主動式
電話接觸 焦點小組 寄發問卷 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版
37
被動式
市場的聲音
眼前的顧客 競爭對手
競爭對手的顧客
潛在的競爭對手 潛在的顧客
38
品質系統的衡量
全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程
企業願景規劃 修 正 願 景 與 策 略 發展目標量度及績效評估指標 將策略轉換成行動計劃 將企業願景建構成 全面品質管理推行策略
滿意品質特性： 指品質愈好，
即可獲得顧客愈高的滿意度。
12
魅力品質特性： 指產品若無法
提供此項品質特性，顧客仍然可 以接受並且不會抱怨，但如果能 夠達成此項品質特性，將大幅提 昇顧客滿意度。
13
14
戴明(Deming)的看法
如果某項產品或服務足以幫助某 些人，並且有一良好與持續的市 場，就是具品質。
在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。
2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高
階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所 有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給 層面與消費層面。
3. 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。
20
全面品質管理（TQM）
Total Quality Management
3
品質的定義
績效 特質 可靠度 耐久性 服務水準
符合性 認知品質
美感性
4
品質的定義
績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點
可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定
時間的機率
符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，
符合規格
5
耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品
身品質系統的成本支出等。
28
內部失敗成本
在產品或服務提供給顧客前，發現不良所 導致的改正成本。
29
外部失敗成本
產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使 用時發現不良所引發之任何改正成本。
30
品
質
成
本
品質規劃工程 產品與製程設計 管 預防成本 製程管制 理 品質量測技術的設計發展 所 品質訓練 需 進料檢驗與測試 之 產品檢驗與測試 成 鑑定成本 物料和產品的消耗 本 檢驗設備的維護與校正 報廢 管 重做或修正 理 再檢查 不 內部失敗成本 降價求售 良 停工損失 所 失敗分析 發 顧客抱怨處理 生 成 外部失敗成本 退貨損失 品質責任、賠償 本 銷售商機流失
9
認知的服務品質
10
狩野紀紹(Kano)的品質模式
根據品質特性將品質歸納為
必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters)
11
必要品質特性： 指若產品具備
了該項品質條件，並不會令顧客 感到滿意，但如果缺少該項品質 特性，則將導致顧客極度不滿。