旅游心理学200

旅游心理学第一章绪论第一节心理学知识简介一心理学的研究对象及内容 1心理是客观现实在人脑中的主观映象 2心理学是研究人的心理现象产生发展及其变化规律的科学3研究内容二心理的本质 1人脑是产生心理的器官心理现象是人脑的机能 2客观现实是产生心理的源泉心理现象是对客观现实的反映 3社会实践活动事实产生和发展心理的基础 4心理具有主观性[差异性能动性] 第二节旅游心理学概述一旅游心理学的涵义 1旅游是人们离开常住地到异国他乡所进行的游览活动 2旅游者从事旅游活动的消费者 3旅游心理学狭义上是研究旅游者消费心理与行为现象的科学广义上是研究旅游者与旅游从业人员双方心理活动的科学二旅游心理学的研究内容 1研究旅游者在旅游消费过程中的心理活动过程和个性心理特征认识过程情感过程意志过程旅游需求与动机个性对旅游决策的影响等 2研究各相关因素对旅游者消费心理的影响程度社会因素自然因素流行时尚等 3研究旅游企业营销如何适应旅游者心理 1旅游线路组合的特色与多样化 2旅游广告宣传策略 3旅游价格策略 4旅游服务策略三旅游心理学的研究方法1调查法 1访谈法 2问卷法 2观察法 3资料综合分析法 4自然实验法四研究旅游心理学的原则 1客观性原则 2发展性原则 3联系性原则 4预见性原则五研究旅游心理学的意义 1为科学合理地开发旅游产品提供市场心理依据2有助于旅游企业提高服务质量 3有助于旅游企业改善经营管理提高参与市场竞争的能力 4对建设高素质的旅游业职工队伍有一定的指导意义第二章旅游者的心理活动过程第一节认识过程一感觉１感觉的定义感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官在人脑中所产生的对事物个别属性的反映２感觉的产生感觉是在感觉器官受到刺激作用时产生的①刺激物作用于有机体并引起其反应的任何因素都叫～②刺激刺激物给予有机体的影响过程叫～～刺激分为内部刺激和外部刺激一般情况下刺激指外部刺激③适宜刺激能够使某种感官特别敏感而产生感觉的刺激叫～～④感受性各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力叫～～⑤感觉阈限是指能引起感觉的持续一定时间的刺激量感觉阈限与感受性是成反比的关系３感觉的分类↗外部感觉感觉↘内部感觉１外部感觉视觉听觉嗅觉味觉皮肤觉温度觉触觉痛觉２内部感觉运动觉平衡觉内脏感觉饥饿觉渴觉痛觉温度觉１视觉适宜刺激是光线旅游的天空是阴或晴视觉又叫色觉颜色分为彩色和非彩色 2听觉适宜刺激是声波声音可分为乐音和噪音乐音地方戏曲山歌民乐鸟鸣噪音嘈杂的人声风声雨声瀑布声 3嗅觉适宜刺激是有气味的化学物质气味有好闻和难闻之分好闻的气味花草的芳香水果的清香新鲜的空气利用气味的掩盖原理净化旅游车酒店娱乐场所的空气气味感觉阈限每公升空气含毫克量甜味 4533 鲜草味 000002 汗味 0009 柠檬香味0000003 煤油味 00088 烂白菜味000000066 樟脑味 0005 麝香味 0000000075 果味 00036 烧焦味 000074 臭味 000018腐烂臭味 000009 4味觉适宜刺激是溶于水的化学物质味觉可分为单一味和复合味游客需要品尝各地风味 4味觉适宜刺激是溶于水的化学物质单一味咸甜酸苦复合味辣鲜涩全国各地口味歌安徽甜河北咸福建浙江咸又甜宁夏河南陕青甘又辣又甜外加咸山西醋山东盐东北三省咸带酸黔赣两湖辣子蒜又麻又辣数四川广东鲜江苏淡少数民族不一般 5皮肤觉温度觉温度决定旅游去向触觉获得舒适感痛觉注意安全 5感觉的一般规律 1适应是指同一感受器官在刺激物的持续作用下使感受性发生变化的现象通常在微弱刺激的作用下人的感觉能力提高在强烈刺激的作用下人的感觉能力降低2对比是同一感受器官接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象黑白对比黑红对比白红对比灰红对比蓝白对比蓝红对比 3联觉是指一种感觉兼有另一种感觉的现象联觉白色联觉---橙色联觉---黄色联觉---红色联觉---蓝色联觉---绿色 4不同感觉间的相互作用 A 听觉对视觉的影响 B 视觉对听觉的影响 C 视觉对味觉的影响 D温度觉对味觉的影响 E 嗅觉对味觉的影响F 视觉对平衡觉和内脏觉的影响 6研究游客感觉的启示 1在旅游活动中要尽可能多的提供旅游因素刺激游客的各种感官使其产生新鲜奇妙美好而丰富的感受 2注意给予游客感官刺激的阈限值使其产生敏感而舒适的感觉 3利用感觉之间相互影响的规律促进旅游商品的销售 4禁止给予游客不良刺激以免给其造成伤害引起不满二旅游者的知觉 1知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体反映 2感觉与知觉的关系 1共同点两者都是客观事物直接作用于感官而产生的 2联系感觉是知觉的基础感觉是知觉的组成部分知觉是感觉的有机联系 3区别感觉反映事物的个别属性知觉反映事物的整体属性感觉反映事物的片面知觉反映事物的较全面的联系 3旅游知觉是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映旅游知觉不仅包括对客观环境的感知还包括对人事件民俗风情历史文化等的感知旅游知觉对旅游动机的激发旅游决策和旅游行为的发生有着重要的影响庐山 4旅游知觉的分类 1一般知觉视知觉听知觉嗅知觉味知觉皮肤知觉 2复杂知觉空间知觉时间知觉运动知觉补充内容错觉就是不正确的知觉以视错觉表现得最为明显如图形错觉大小错觉方位错觉运动错觉时间错觉等三旅游知觉的特性 1知觉的整体性 2知觉的选择性 3知觉的理解性 4知觉的恒常性第二章第二节情感过程情绪与情感的含义情绪与情感的分类情绪与情感的两极性影响旅游者情绪与情感的因素如何了解旅游者的情绪一情绪与情感的含义 1定义情绪与情感是人对于客观事物是否符合自己的需要所产生的主观体验态度体验是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映消费者的情绪与情感是对消费活动中的客观存在是否满足自身需要所产生的态度体验 2情绪与情感的区别 1情绪是指那些与某种生理需要是否满足相联系的体验它是生理性的低级的简单的态度体验情感是指在人类发展进程中产生的与社会需要相联系的体验它是社会性的高级的复杂的体验 2情绪总是带有情境性不稳定性短暂性而情感既具有情境性又有较强的稳定性深刻性 3情绪具有外显性情感具有内隐性 3情绪与情感的联系情绪和情感相互依赖情绪是情感的外在表现情感是情绪的本质内容二情绪与情感的分类一情绪的分类1快乐类满意愉快欢乐狂喜等2愤怒类不满意生气大怒暴怒等 3恐惧类紧张焦虑害怕惊恐等4悲哀类遗憾失望难过<a name=baidusnap0></a>悲伤</B>等二情感的分类1美感 ----是客观事物符合人的审美需要而产生的情感体验 2道德感----是一个人对别人和自己行为举止思想意图是否符合社会道德行为准则的要求所产生的内心体验 3理智感----是人在认识客观事物的过程中所产生的情感体验三情绪与情感的性质一两极性1肯定与否定的情绪与情感 2积极与消极的情绪与情感 3紧张与轻松的情绪与情感 4激动与平静的情绪与情感二功能性 1积极的情绪与情感有强化行为的功能 2消极的情绪与情感有抑制行为的功能四影响游客情绪与情感的因素 1旅游环境 2旅游服务 3商品因素 4企业形象 5团队关系五如何了解旅游者的情绪 1面部表情 2身段表情 3言语表情第二章第三节意志过程一意志的含义与特征 1定义意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程 2特征 1目的性 2能动性 3持续性二意志的品质良好的品质不良的品质 1自觉性易受暗示盲从 2果断性优柔寡断冒失 3自制性冲动任性4坚韧性脆弱薄弱布达拉宫黄山武夷山黄龙风景名胜区第三章旅游者的个性消费心理第一节旅游者的需要一旅游需要的含义 1需要是人们对客观事物的渴求心理主体平衡倾向缺乏之感求足之愿2旅游需要是人们在特定生活和经济条件下对旅游产品的愿望和要求它是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求是人们旅游行为的最基本最核心的动力因素二需要的分类 1按起源分 1先天性的生理需要2后天性的社会需要 2按内容分 1物质性需要 2精神性需要3 按层次分 1基本生存需要 2发展需要 3享乐需要 4按满足对象分 1社会集团需要 2个人需要 5 按满足程度分 1现实需要已实现的和未满足的 2潜在需要有四个影响因素 a购买力障碍 b信息的障碍 c政策的障碍 d配套因素障碍三旅游需要的特点 1旅游需要的多样性 2旅游需要的层次性 3旅游需要的时尚性 4旅游需要的动态性四需要层次论的内容1尽管人类的需要多种多样但基本需要可以分成七大类生理需要安全需要爱和归属需要认知需要审美需要尊重需要自我实现需要 2这几类需要是相互联系并按顺序逐级递升的社会的主要职能是促进人的需要逐级实现 3需要的满足是相对的一个层次的需要相对满足了就会向高一层次需要发展每个层次相对满足的程度并不一样越到上层满足的比例越小 4同一时期内一个人可能同时存在几种需要但必定有一种需要占主导地位成为推动行为的优势需要优势需要若长期得不到满足就会引起人的一系列无理性行为或引起个性缺陷而满足优势需要则会对人构成最有效的激励1 生理需要对饮食睡眠衣物阳光空气水运动休息性的需要 2安全需要对生命财产职业或收入个人隐私等的保障需要 3爱和归属需要又叫社会交往需要是指人们希望自己被别人或社会组织所接纳希望能和别人交朋友交流思想感情追求友谊和爱情等的需要 4认知需要对各种知识的学习对自己他人自然社会的认识需要 5审美需要对各种美的形式的追求 6尊重需要希望得到他人的重视和赏识追求独立自主和自信的需要 7自我实现需要最大限度地发挥潜能创造人生价值的需要自我实现需要尊重需要审美需要认知需要爱和归属需要安全需要生理需要五旅游者需要的表现 1生理需要食美味可口住---舒适安静行---方便迅速温度---反差适度 2安全需要清洁卫生轻松愉快保险保障 3爱和归属团结友善互相帮助深入民间 4求知求美内容丰富特色突出 5尊重需要他人---主动热情细致周到自己---文明礼貌入乡随俗 6自我实现通过旅游活动彰显生活价值提升自身品位六消费需求的发展趋向 1需求结构的高级化趋向 2消费与生活方式相统一的趋向 3消费与环境保护相统一的趋向 4生活共感共创共生型消费趋向七影响旅游需求的因素 1财政经济的发展 2人口与社会的变化 3科学技术的创新与发展 4基础设施设备的投资 5政治法律规则因素 6环境规划 7贸易的发展状况 8旅游的安全保障第三章第二节旅游动机一旅游动机的含义旅游动机是引发维持旅游者的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力是旅游行为的内在原因二产生旅游动机的条件 1主体的旅游需要 1变换生活环境以调节身心节律的需要 2自我发展的需要 2符合旅游需要的对象----旅游目标 3主体对旅游对象的知觉三旅游动机的类型 1身心健康的动机 2探奇求知的动机 3社会交往的动机 4工作发展的动机 5纪念象征的动机 6宗教信仰的动机四旅游动机的作用 1推动个体创造必要的旅游条件2促使个体搜集和评价旅游信息 3支配个体制定具体的旅游计划 4引发和维持个体的旅游行为 5引导旅游行为趋向既定的旅游目标 6作为主观标准对旅游活动进行评价五影响旅游动机的因素 1主体的旅游需要 2旅游对象的性质 3旅游认知的状况 4主体自身的因素年龄气质文化程度5主体的环境状况职业经济时间家庭社会六旅游动机的激发 1开发有吸引力的旅游资源 2旅游服务设施配套完善 3旅游行业有良好的接待能力 4旅游信息的宣传要到位第四章旅游者的消费决策与行为一旅游决策的含义旅游决策是旅游者为实现能满足旅游需要的特定目标而在可供选择的若干消费方案中选择一个最佳方案的心理活动过程它包括评价判断选择决定等一系列思维活动二旅游决策的内容 1为什么旅游权衡旅游动机 2旅游目标是什么确定旅游对象 3旅游目的地在哪里确定旅游地点 4什么时间旅游确定旅游时间 5如何旅游确定旅游的方式 6选择哪一家旅游经营商三旅游决策的作用 1决策的结果如何将决定旅游行为是否会发生 2决策的内容将决定旅游费用的多少 3决策的质量将决定旅游行为效用的大小四旅游决策的特征 1决策主体的单一性 2决策范围的有限性 3影响因素的复杂性 4决策内容的易变性 5决策结果的风险性6决策过程的长期性五影响旅游者决策的主要因素 1生活环境因素包括政治因素经济因素社会文化因素人际因素自然环境因素等 2旅游刺激因素主要包括旅游产品的品牌效应旅游目的地的天气旅游组织企业媒体发布的旅游信息旅游企业或旅游组织的特别促销活动等 3旅游者的个人因素主要包括个性心理身体状况生活类型过去的经历对旅游产品的了解情况等六旅游决策的过程 1认知自身的旅游需求 2搜集旅游信息寻求旅游方案 3评价比较旅游方案 4择优作出旅游决定 5游后评价七旅游决策的原则 1最大满意原则-----理想化不现实 2相对满意原则-----现实化较实用 3预期满意原则-----快速决策八旅游行为的特征1明确的目的性 2较强的自主性 3明显的季节性 4很大的关联性 5变化的时代性第五章旅游广告与游客心理旅游消费者在决策的第二阶段搜集旅游信息主要通过以下三个外部渠道 1商业渠道广告展览会纪录片等2公众渠道官方组织的信息发布新闻报道等 3个人渠道亲人朋友同事等一商业广告的含义 1商业广告是商品生产者或营销者通过一定的媒介物向消费者传播商品和劳务信息的一种手段旅游广告属于商业广告 2旅游业广告主包括 1旅行社旅游代理商和批发商航空公司宾馆饭店旅游车船公司旅游景点娱乐中心等旅游服务部门 2旅游贸易公司旅游纪念品工艺品公司旅游用品工厂和商店等旅游生产部门 3旅游协会旅游学会旅游院校旅游研究所旅游局等旅游机关二旅游广告的特点 1公众性 2创造性 3有偿性三旅游广告的心理功能 1了解信息的功能 2诱导消费的功能 3便利决策的功能 4审美娱乐的功能四主要广告媒体的特点一报纸广告 1 优点 1消息性 ----主动阅读 2及时性 3灵活性 4经济性 2缺点 1干扰大2表现力差 3时效短二杂志广告 1 优点 1针对性强 2注目性高3表现力强 4时效长 2 缺点 1传播面较窄 2出版周期长 3费用较高三广播广告 1 优点 1方便迅速 2传播范围广 3针对性强 4费用较低 2 缺点 1声音消失快不易记忆 2无法反映商品的实体形象不利记忆四电视广告 1 优点 1传播范围广收视率高 2视听结合印象深刻 3表现手段丰富感染力强 2 缺点 1画面消逝快影响记忆 2重复次数多易引起观众反感 3费用昂贵五网络广告 1 优点 1给消费者以身临其境的全新体验 2互动性强可提供个性化的信息 3可直达产品的核心消费群 4无发布时间的限制 5可准确统计广告效果 2 缺点 1价格并不便宜 2网络设备并不普及五其它适用的广告媒体 1宣传折页 2邮寄信函 3风光记录片 4霓虹灯广告 5户外广告六旅游广告的媒体选择 1旅游地形象概念广告主要是指对某一旅游目的地有组织进行的整体性系统性的宣传是从宏观的角度体现旅游目的地的旅游概念塑造旅游地的品牌意象此类宣传主要采用电视广告再配以网络广告大型户外广告等形式 2旅游企业的品牌广告主要是展现旅游企业的服务形象通过不同形式的视觉表现来塑造企业的品牌形象此类宣传可采用网络电视杂志宣传册等媒介七海外旅游广告宣传的策略 1在旅游报刊杂志上刊登特色旅游线路的介绍同时向电台电视台提供旅游新闻和消息 2举办旅游讲座广之旅25周年广告 3参加海外展览或举办旅游推介会 4出国进行民族艺术表演宣传民族文化 5发行精美的旅游宣传手册 6利用风光电影片来进行宣传 7派遣旅游代表团出国访问宣传 8加入国际旅游组织并配合宣传津巴布韦旅游博览会非洲自然风情非洲音乐表演非洲图饰非洲布艺八广告宣传的心理策略一吸引注意力 1增大刺激强度2增大刺激元素间的对比度 3合理安排广告的时空位置迪士尼广告中国旅游广告亮相纽约时报广场澳洲旅游广告在柏林二激发兴趣三诱发情感四引发联想澳大利亚幽默旅游广告佛山国旅的广告香港广告联想式的牛排店广告 xinjiapo 五增强记忆1利用直观形象的信息传递 2利用口号式的广告语 3利用信息的适度重复和变化重复著名旅游地广告语 1浪漫之都大连旅游 2新上海新感受 3魅力香港万象之都动感之都 4桂林山水甲天下 5上有天堂下有苏杭6迪斯尼太远去苏州乐园 7给我一天还你千年---- 8椰风海韵醉游人九旅游广告的原则 1真实性 2艺术性 3伦理性 4计划性 5科学性腐败游广告语有悖良好社会风尚上海瀛韵贸易有限公司委托报纸发布的广告以《悠游俱乐部》的名义组织和推广多条户外旅游路线其中对个别旅游路线做宣传时使用了三山岛腐败休闲之旅典型的腐败休闲线路腐败套餐等用语根据规定广告内容应当遵守社会公德和职业道德不得含有违背社会良好风尚的内容瀛韵公司承认对此类语言缺乏认识并表示在报纸媒体上发布含有此类语言的广告的确不对一些旅游广告语将被封杀介绍饭店不准出现准×星相当于×星等表述豪华团当地最好的××以及全包半包等字眼不能用旅游广告不准含糊其辞全包半包不能做广告语第六章旅游品牌与消费心理一旅游品牌的含义 1品牌就是商品的牌子它是销售者给自己的产品规定的商业名称通常由文字标记符号图案和颜色等要素或这些要素的组合构成用作一个销售者或销售者集团的标识以便同竞争者的产品相区别在互联网上能找到关于品牌的解释品牌是一种附加在产品及服务上最后归属于产品名称或服务名称之上的综合特征其目的是藉以辨认某个销售者或某群销售者的产品或劳务并使之与同行的产品和劳务区别开来使消费者乐意并持续使用你的产品和享受你的服务 2旅游品牌主要是指旅游企业或旅游产品的名称如中国国际旅行社广之旅香格里拉大酒店全聚德迪斯尼长城九寨沟等品牌绝不仅仅是一个简单的名字它实质上代表着企业对交给买者的产品特征利益和服务的一贯性承诺世界十大浪漫之都巴黎洛杉矶伦敦罗马西雅图摩纳哥蒙特利尔墨尔本迪拜卡萨布兰卡巴黎洛杉矶伦敦罗马西雅图摩纳哥蒙特利尔墨尔本迪拜卡萨布兰卡 2005年度中国十大旅行社品牌1香港中旅 2澳门中旅 3中旅总社 4国旅总社 5中青旅控股股份有限公司 6广东铁青国际旅行社有限公司 7中国康辉旅行社集团有限公司 8上海铁旅上海铁路旅游集团公司 9上海春秋国旅有限公司 10桂林国旅桂林中国国际旅行社在旅行社领域我国没有日本交通会社美国运通英国托马斯·库克那样的名牌企业最有条件的国旅中旅青旅三大集团的品牌功能相对分散在饭店领域我国也没有马里奥特雅高希尔顿凯悦这样的名牌公司惟有锦江集团也仅仅名列世界最大旅馆联号排名榜的第97位而景区点领域也只有深圳华侨城杭州宋城等极少数企业进行过主题公园品牌化探索远不能同迪斯尼公司那样的世界名牌相比拟可以说中国旅游品牌经营刚刚迈步既取得了骄人的业绩更存在令人焦心的隐忧要在国内国际名牌之林占有一席之地还需要走过一段艰难而漫长的道路 3品牌是一个复杂的象征其含义可分成六个层次 1属性产品的类别 2利益功能性利益和情感性利益 3价值代表高绩效安全声望及其它东西 4文化企业文化的地域性 5个性产品的独特性或独特的专业性 6用户暗示了购买或使用产品的消费者类型企业品牌化的挑战在于制定一整套品牌的含义当公众可以识别品牌的六个方面时我们称之为深度品牌或超级品牌superbrands 因此要树立优秀品牌必须针对目标消费群体采取攻心策略并内外如一提供优质的产品服务设计以满足消费者的感情的最大需要品牌最根本的内涵是反映企业核心竞争力的身份证这种竞争力不但体现在质量服务设计等有形的物质上还体现在心理情绪等无形的能使顾客对此深信不疑情有独衷的感情认同一个品牌的价值越高说明消费者在感情上越依赖越认同二品牌功能与品牌价值 1品牌对于企业的作用 1区别功能 2保护企业和消费者利益 3促进产品销售扩大市场份额 4凝聚企业价值品牌价值-----是指品牌资产的价值品牌和商标是企业的无形资产最有价值品牌和驰名商标更是企业的巨大财富 2品牌对消费者的作用 1识别不同产品 2简化购买决策 3减少消费风险 4表现社会自我三品牌与消费者心理 1品牌意象即一种品牌在消费者心中的印象 1品牌知名度---指的是一种品牌在消费者心中的强度可分为知道记得最记得完全被主导几个层次 2品牌美誉度---消费者给予企业的无任何企图的赞扬 3品牌忠诚度---是消费者对品牌的感情依赖程度 2品牌意象对消费心理的影响 1产生偏好 2产生防御 3有助于形成认牌购买的行为倾向四品牌设计与运用的心理策略 1品牌设计的心理要求 1鲜明的个性 2美好的寓意 3简明的形式 4广泛的适应性 2酒店品牌运用的策略 1单一品牌策略 2多品牌策略 a 独立。