前台服务礼仪精品PPT课件
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前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
前台接待礼仪 ppt课件
前台工作人员接待礼仪要求
1
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作 人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位 形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括 仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
2
主要内容
一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求
3
一、仪容规范
仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩 戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持 清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜 艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要 的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过 程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 为来访客人以良好的印象。
基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。
6
鞠躬
• 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30 度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种 情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重 要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚 恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
15
前台接待
1每天早上提前五分钟到岗，更换工服后，打扫前台的卫生，做到台面物品摆放 整齐、有序。注意各种记录的隐蔽性，涉及数据的资料、贵重物品等均要锁存 ； 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助，接待员应立即主动站立接待、热情服务 。做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。不能说“也许、大概”之 类的没有把握或含糊不清的话，重视每一位问讯者； 3如接待员正在服务台接听电话，当来客人时接待员起立、点头示意，以示与客 人招呼；尽快结束通话；放下听筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清 ，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 5 外部客人来服务台应主动招呼，热情问候，使用礼貌用语，如果有预约，应 询问客人来访事由、来访部门或人员，及时通知要找的人；如没有预约，请客 人稍等，然后与要找的人或部门联系，并在《来客来访登记表》做好登记； 6整个接待过程中必须面带微笑、始终注视客户，给客户以舒适的感觉。与客户 对话时宜保持1米左右的距离，严禁左顾右盼、心不在焉； 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能 及的帮助，严禁使用“这与我无关”、“我无能为力”之类的言辞，而应该向 客户说明“该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！”
1
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作 人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位 形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括 仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
2
主要内容
一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求
3
一、仪容规范
仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩 戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持 清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜 艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要 的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过 程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 为来访客人以良好的印象。
基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。
6
鞠躬
• 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30 度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种 情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重 要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚 恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
15
前台接待
1每天早上提前五分钟到岗，更换工服后，打扫前台的卫生，做到台面物品摆放 整齐、有序。注意各种记录的隐蔽性，涉及数据的资料、贵重物品等均要锁存 ； 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助，接待员应立即主动站立接待、热情服务 。做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。不能说“也许、大概”之 类的没有把握或含糊不清的话，重视每一位问讯者； 3如接待员正在服务台接听电话，当来客人时接待员起立、点头示意，以示与客 人招呼；尽快结束通话；放下听筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清 ，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 5 外部客人来服务台应主动招呼，热情问候，使用礼貌用语，如果有预约，应 询问客人来访事由、来访部门或人员，及时通知要找的人；如没有预约，请客 人稍等，然后与要找的人或部门联系，并在《来客来访登记表》做好登记； 6整个接待过程中必须面带微笑、始终注视客户，给客户以舒适的感觉。与客户 对话时宜保持1米左右的距离，严禁左顾右盼、心不在焉； 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能 及的帮助，严禁使用“这与我无关”、“我无能为力”之类的言辞，而应该向 客户说明“该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！”
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
示意。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
前台服务接待礼仪培训ppt课件
感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
公司前台接待礼仪培训课件ppt
搭配协调
注意服装的搭配，色彩和 款式要协调，避免过于花 哨或过于单调。
仪容仪表
发型整齐
手部整洁
保持头发整洁，发型符合职业形象， 不染发、不怪异。
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂 指甲油。
面部整洁
保持面部清洁，女性可适当化妆，但 要淡雅得体。
微笑服务
真诚微笑
微笑要真诚、自然，不要皮笑肉 不笑或过于夸张。
保持微笑
在接待客户时要保持微笑，展现热 情和友好的态度。
眼神交流
微笑时要与客人进行眼神交流，增 强沟通效果。
礼貌用语
问候语
见到客人要主动问候，如“您好 ”、“早上好”等。
感谢语
对客人的帮助或支持要表示感谢 ，如“谢谢”、“不客气”等。
告别语
客人离开时要道别，如“再见” 、“欢迎下次再来”等。
03 沟通礼仪
倾听技巧
总结词
倾听是有效沟通的关键，前台接待人员需要具备良好的倾听 技巧。
详细描述
在接待来访者时，前台接待人员应保持眼神接触，不要打断 对方，耐心听完对方的表述后再回答问题或提供帮助。同时 ，要注意理解对方的意图和需求，不要仅仅停留在表面意思 上。
表达方式
总结词
前台接待人员需要掌握清晰、简洁、有礼貌的表达方式。
前台接待的重要性
01
02
03
塑造公司形象
前台接待是公司形象的第 一印象，良好的前台接待 能够提升公司形象。
提高工作效率
前台接待负责协调沟通， 能够提高内部工作效率。
维护公司安全
前台接待负责来访登记等 安保工作，能够维护公司 安全。
前台接待的职业素养
良好的沟通能力
能够清晰表达、有效沟通。
酒店前台礼仪培训ppt课件
塑造品牌形象
员工形象是酒店品牌形象 的重要组成部分，良好的 形象有助于提升酒店整体 形象。
提升服务质量
优雅、专业的形象能让客 人感受到酒店的高品质服 务。
仪容仪表的规范要求
01
02
03
04
发型
保持整洁，不染夸张颜色，不 遮挡面部。
面容
保持清洁，化淡妆，展现自然 、亲切的笑容。
手部
保持清洁，指甲修剪整齐，不 涂夸张颜色的指甲油。
06
前台人员职业素养提升
职业素养的内涵与要求
职业素养定义
指职业人在从事职业活动中所体现出来的综合素质，包括职业道 德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
职业素养的重要性
职业素养是酒店前台人员必备的基本素质，它关系到酒店形象、客 户满意度和酒店业绩等多个方面。
职业素养的要求
包括良好的职业道德、专业的职业技能、规范的职业行为、优秀的 职业作风和敏锐的职业意识。
培训内容与目的
培训内容
本次培训将涵盖前台接待流程、仪容仪表规范、电话礼仪、宾客沟通技巧等方 面的内容。
培训目的
通过本次培训，使前台员工掌握基本的礼仪知识和技巧，提升服务质量和职业 素养，为酒店赢得更多宾客的赞誉和信赖。
02
形象塑造与仪容仪表
形象塑造的重要性
01
02
03
第一印象
前台是酒店的门面，员工 的形象直接影响客人对酒 店的第一印象。
前台人员应具备的职业素养
仪容仪表
语言表达能力
保持整洁、大方的仪容，穿着符合酒店形 象的制服，展现出专业的形象。
具备良好的语言表达能力，能够清晰、准 确地与客户沟通，提供优质的服务。
服务态度
服务礼仪礼貌-PPT课件
晚班交接班会
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
商场活动信息、商场简介、品牌介绍、温馨提示滚动播放
晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
商场活动信息、商场简介、品牌介绍、温馨提示滚动播放
服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
行政部前台接待礼仪培训ppt课件
言，确保来访者能够理解。
倾听与回应
1.C 积极倾听来访者的需求，并给予及时的回应 和反馈。
掌握沟通技巧
1.D 了解和掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达
、提问等，以提高沟通效率和质量。
02 接待礼仪要点
迎接与送别礼仪
迎接礼仪
当客人到达时，前台接待人员应主动迎接，面带微笑，目光注视客人，使用礼 貌用语打招呼。根据情况，可以协助客人搬运行李或引导客人前往目的地。
专业地接听电话，礼貌 地询问对方需求，并转 达给相关人员。
收发邮件
及时收发邮件，确保信 息传递的准确性和及时 性。
维护前台区域整洁
保持前台区域的整洁和 有序，为来访者提供良 好的第一印象。
前台的形象与气质
着装整洁
前台员工应穿着整洁、得体的职业装，以展 现专业形象。
表情亲切
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现出稳重、端庄 的气质。
握手顺序
在商务场合，握手时应该按照职位或身份的高低顺序进行。主人、长辈、上司、 女士先伸手，对方不应抢先伸手。
行政部前台接待规范
03
接待流程规范
01
接待流程
来访者进入公司后，前台应主动上前询问，并引导来访 者到休息区等待或直接引见给相关人员。
02
登记流程
前台需对来访者进行登记，包括姓名、联系方式、来访 目的等信息，以便后续跟进。
保持微笑和亲切的表情，展现出友好和热情 的态度。
02
01
自信大方
展现出自信和大方的气质，让来访者感受到 企业的专业形象。
04
03
前台的语言与沟通
使用礼貌用语
1.A 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气 ”等礼貌用语，展现出友好和尊重的态度。
倾听与回应
1.C 积极倾听来访者的需求，并给予及时的回应 和反馈。
掌握沟通技巧
1.D 了解和掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达
、提问等，以提高沟通效率和质量。
02 接待礼仪要点
迎接与送别礼仪
迎接礼仪
当客人到达时，前台接待人员应主动迎接，面带微笑，目光注视客人，使用礼 貌用语打招呼。根据情况，可以协助客人搬运行李或引导客人前往目的地。
专业地接听电话，礼貌 地询问对方需求，并转 达给相关人员。
收发邮件
及时收发邮件，确保信 息传递的准确性和及时 性。
维护前台区域整洁
保持前台区域的整洁和 有序，为来访者提供良 好的第一印象。
前台的形象与气质
着装整洁
前台员工应穿着整洁、得体的职业装，以展 现专业形象。
表情亲切
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现出稳重、端庄 的气质。
握手顺序
在商务场合，握手时应该按照职位或身份的高低顺序进行。主人、长辈、上司、 女士先伸手，对方不应抢先伸手。
行政部前台接待规范
03
接待流程规范
01
接待流程
来访者进入公司后，前台应主动上前询问，并引导来访 者到休息区等待或直接引见给相关人员。
02
登记流程
前台需对来访者进行登记，包括姓名、联系方式、来访 目的等信息，以便后续跟进。
保持微笑和亲切的表情，展现出友好和热情 的态度。
02
01
自信大方
展现出自信和大方的气质，让来访者感受到 企业的专业形象。
04
03
前台的语言与沟通
使用礼貌用语
1.A 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气 ”等礼貌用语，展现出友好和尊重的态度。
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
公司前台接待礼仪培训ppt课件
提供饮品
根据客户需求，前台接待人员应主动为客户提供 茶水、咖啡等饮品服务。
保持环境整洁
前台接待区域应保持整洁、干净，营造舒适、温 馨的氛围。
提供茶水服务
选择合适的饮品
根据客户的口味和需求，选择合适的饮品提供给客户。
注意服务细节
在为客户提供饮品服务时，应注意服务细节，如使用托盘、礼貌用 语等。
及时添加茶水
掌握非语言沟通技巧
除了语言之外，还要注意面部表情、肢体动作等非语言沟通技巧，以 增强沟通效果。
与客户建立长期关系
关注客户需求
在接待过程中，应关注客户的具体需求，提供个性化的服务。
积极反馈
对于客户提出的意见和建议，应积极反馈给相关部门，以改进服务 质量。
定期回访
定期回访客户，了解他们对服务的满意度，及时解决他们的问题和 需求。
配饰得当
配饰应适当得体，避免过 于华丽或夸张，影响整体 形象。
保持整洁
服装应保持干净整洁，不 得有明显的污渍或破损。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
前台接待人员应保持微笑，展现友好 和热情的态度。
微笑和眼神交流应保持自然，避免过 于僵硬或虚假。
眼神交流
在与来访者交流时，应保持眼神交流 ，展现关注和尊重。
前台接待礼仪的基本原则
热情周到
前台接待人员应热情、 周到地接待来访者，提
供优质服务。
规范礼貌
遵循礼貌用语、微笑服 务等规范，展现公司良
好形象。
专业高效
具备专业知识和技能， 高效地处理来访者需求
。
尊重隐私
保护来访者隐私，不泄 露个人信息。
02
CATALOGUE
前台接待人员的形象管理
根据客户需求，前台接待人员应主动为客户提供 茶水、咖啡等饮品服务。
保持环境整洁
前台接待区域应保持整洁、干净，营造舒适、温 馨的氛围。
提供茶水服务
选择合适的饮品
根据客户的口味和需求，选择合适的饮品提供给客户。
注意服务细节
在为客户提供饮品服务时，应注意服务细节，如使用托盘、礼貌用 语等。
及时添加茶水
掌握非语言沟通技巧
除了语言之外，还要注意面部表情、肢体动作等非语言沟通技巧，以 增强沟通效果。
与客户建立长期关系
关注客户需求
在接待过程中，应关注客户的具体需求，提供个性化的服务。
积极反馈
对于客户提出的意见和建议，应积极反馈给相关部门，以改进服务 质量。
定期回访
定期回访客户，了解他们对服务的满意度，及时解决他们的问题和 需求。
配饰得当
配饰应适当得体，避免过 于华丽或夸张，影响整体 形象。
保持整洁
服装应保持干净整洁，不 得有明显的污渍或破损。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
前台接待人员应保持微笑，展现友好 和热情的态度。
微笑和眼神交流应保持自然，避免过 于僵硬或虚假。
眼神交流
在与来访者交流时，应保持眼神交流 ，展现关注和尊重。
前台接待礼仪的基本原则
热情周到
前台接待人员应热情、 周到地接待来访者，提
供优质服务。
规范礼貌
遵循礼貌用语、微笑服 务等规范，展现公司良
好形象。
专业高效
具备专业知识和技能， 高效地处理来访者需求
。
尊重隐私
保护来访者隐私，不泄 露个人信息。
02
CATALOGUE
前台接待人员的形象管理
前台服务接待礼仪培训ppt课件
声音传递友好态度和专业形象
保持微笑
微笑可以通过声音传递 ，让客人感受到友好和
热情。
语速适中
避免过快或过慢的语速 ，保持清晰、流畅的语
调。
音量适宜
根据环境调整音量，确 保对方能听清自己的话
语。
用词准确
细心耐心
前台人员需要细心耐心地处理 来访者的问题和需求，不厌其
烦地提供帮助和支持。
02
接待礼仪基本原则
尊重原则
尊重他人
尊重他人的文化背景、宗 教信仰、风俗习惯等，避 免触犯他人禁忌。
尊重自己
保持自尊自爱，以良好的 职业形象和精神状态面对 客人。
尊重场合
根据不同场合调整自己的 言行举止，做到得体、适 宜。
定义
前台服务是企业或机构对外展示 形象、接待来访者的第一线服务 窗口。
重要性
前台服务直接影响企业或机构的 形象和声誉，是客户或来访者对 企业或机构的第一印象来源。
前台人员角色定位
01
02
03
形象代表
前台人员是企业或机构的 形象代表，需要展现出专 业、热情、亲切的形象。
服务提供者
前台人员需要为来访者提 供咨询、引导、协助等服 务，确保来访者得到满意 的服务体验。
前台服务接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
contents
目录
• 前台服务概述 • 接待礼仪基本原则 • 形象塑造与仪容仪表规范 • 语言沟通技巧与规范用语 • 行为举止规范与场景应用 • 电话接待礼仪及注意事项 • 应对突发情况及投诉处理策略
01
前台服务概述
前台服务定义与重要性
06
电话接待礼仪及注意事项
电话接听流程及时长控制
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仪容礼仪
心态 面部 香水 头发 口腔 双手
化妆礼仪
要因时、因地制宜 化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”，就要注意不同的时
间和场合。商务人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。
不能当众化妆或补妆 公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班
时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时 间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不 尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众 之下当场表演。
同行不要排成行 走路要用腰力
目光语言
眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注
手势语言
服务工作中的常用礼仪手势 “请进”手势 前摆式
“请往前走”手势 “请坐”手势 “诸位请” “介绍”手势 鼓掌 举手致意 挥手道别
整个前台环境的维护
有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰衣服。 鞋：黑色单鞋或高跟，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体求是： 庄重、保守
适合穿制服、套裙、套装 作用： 易于识别 便于宣传 便于监督 展示组织形象 维护团队形象
前台商务礼仪
SINEE
目录
第一章：服务礼仪新理念
（1）礼仪的概念 （2）新时代服务礼仪
第二章：前台服务职业形象礼仪
（1）前台文员的形象 （2）仪态礼仪 （3）整个前台环境的维护
第三章：前台接待服务沟通礼仪
（1）接待送别礼仪 （2）接听电话礼仪
第四章：前台应急事项处理
（1）接待未预约客户技巧
章前测试
前台人员服务面临的挑战
在产品同质化的今天，要赢得市场，获取利润，一个优质 的客户服务是不可或缺的。
优质的客户服务的基本阶段包括：接待客户 、理解客户 、 帮助客户 、留住客户 。
接待客户-理解客户的难处-帮助客户解决问题-留住客户给客户留下好的印象-为公司树立好的形象。
第二章：前台服务职业形象礼仪
首饰礼仪
佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。 首饰三不戴： （1）有碍于工作的首饰不戴。 （2）炫耀其财力的首饰不戴。 （3）突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。 女性首饰两大件：戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上
限不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
站姿禁忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 脚位不当 做小动作
走姿
走姿的规范要求 上身挺直，双肩平稳，目光平 视，下颌微收，面带微笑。 挺胸、收腹，使身体略微上提。 手臂伸直放松，手指自然弯曲， 双臂自然摆动。 步幅不要太大 。 女士行走时，走直线交叉步， 上身不要晃动，尽量保持双肩 水平。
走姿的注意事项 切忌身体摇摆 双手不可乱放 目光注视前方 脚步干净利索 有急事莫奔跑
•仪态礼仪
坐姿 站姿 走姿 目光语言 手势语言
思考: 前台人员应有怎样的言谈 举止才得体?
坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝
并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要
1.请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：
A：走在客人的左边
B：右边
2.前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼与下楼时：
A：是请客人走在前面
B：后面
3.前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？
A：是先迅速放下第一个电话
B：迅速放下第二个电话
4.前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？
翘起。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重
叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一
条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。
站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
A：是
B：否
5.前台人员为客人与公司领导引见时应该
A：先介绍领导
B：先介绍客户
第一章：服务礼仪新理念
什么是礼仪？ 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可
以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往 尺度，合理的处理好人与人的关系。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼 仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲 究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美 好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个 人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
脸青唇白 衣装太新潮
打扮太性感
天天扮“女黑侠”
脚踏“松糕鞋”
好的形象其实很简单
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，面着淡妆，不用有浓烈气味的
化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂
营造良好的环境，会给人带来不一样的第一印象 每天清扫、注意整理、保持整洁 从而使得，环境优美、整洁、舒适
➢ 前台文员的形象 着装礼仪、仪容礼仪、化妆礼仪、首饰礼仪
➢ 仪态礼仪 坐姿、站姿、走姿、目光语言、手势语言
➢ 整个前台环境的维护 营造良好的环境
•前台文员的形象
思考：什么样的形象才是好的形象?
前台文员的形象代表个人
发型太新潮 ，头发如乱草
修养、教养、素质、文化、敬业、负责
化妆太夸张
也代表企业门面、企业品牌、企业形象、 企业文化