酒店前台接待培训资料ppt课件
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四、客人已抵达店但没有该客人的预订资料或预订资料不
符
1、不是通过网络预订的宾客再三核对清楚,确认有问 题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押 金，再尽快与客人订房的销售经理或该公司核实，然 后再按核实后的价格处理。
2、通过网络预订的宾客：仔细核对预订的房数、房 型、房价，打电话到预定处核对E-booking，若预定 处也确实没有此预订则需要宾客自己打电话到该预订 （携程网、艺龙旅行网、中国航信航旅通、中国移动 12580）的网络询问，待核对清楚后帮助宾客办理入 住，在与宾客核对信息的等待时间给宾客解释清楚并 给宾客道歉。
3
什么是超额预订呢？
：
超额预订=超额房数÷酒店的可供房数 当出现超额预订我们要怎么样去回应宾客的呢？
4
1：一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例
如：DEK升级为EXK.
2：：直接上门预订的宾客：若没有宾客期望预 订的房型可以询问SUT是否可以的，但是房间 的设施与期望的差别一定解释清楚。
案例分析4 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机 的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责 任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人 都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机 号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件， 写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
8
一般来说，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可 能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下 列步骤和事项去办理：
：
1 弄清(或向客人解释)换房的原因。 2 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情
况及换房的时间。 3为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事 外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等
大 限
店店收
度
的的益
的
专 业
服 务
的 最 大
让 宾客
化
满
7
二、换房的操作方法：
：
1、客人的愿望 ：住店客人可能因为客房的舒适 程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求 换房； 2、酒店的要求 ：酒店也有可能由于住店客人的 延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或 另有用途而向客人提出换房的要求 。
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Baidu Nhomakorabea
案例分析
案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还 给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其 次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行， 至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住， 并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门 店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受， 于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最 多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的， 开房必须收费。
12
案例分析
案例分析3
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房 费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的， 换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下 次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
总台：作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己
最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每 位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。
酒店总台培训资 料
1
总台服务需注意的事项
2
一、超额预订的操作流程处理规范
目的
如何控制客房出租情况 争取客房收入的最大化掌握维护客户的忠诚度方法
：
客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店 有房，应予以同意。 1、若宾客在房间要求换房：在电话里沟通好， 确认好房型、房价、续住的天数，需再交的押金， 然后让礼宾拿着新做的房卡及其续住单到原宾客 的房间在续住单上签字确认。 2、宾客到总台要求续住的，询问具体续住天数， 重新给宾客做房卡，填写续住单，收取押金，并 通知房务中心房间续住 。
5
：
3：对于系统已经预定未抵店的,我们需要打电话 询问宾客房间还是否需要，预定未抵的及时取消， 以达到客房出租的最大化； 4、对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾 客上门预定且入住则需询问宾客是否愿意等待， 给宾客一个大概时间，通知房务中心抢房。
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为什么？
：
体 提 使 意最
现酒
高 酒
酒 店
两人以上在场，最好有GRO或主管在场。 4 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放， 若客人不在，搬运行李要一样不漏的按原样放好。 5 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将
衣挂取下。 6 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人 服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
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三、续住的处理方法：
四、客人已抵达店但没有该客人的预订资料或预订资料不
符
1、不是通过网络预订的宾客再三核对清楚,确认有问 题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押 金，再尽快与客人订房的销售经理或该公司核实，然 后再按核实后的价格处理。
2、通过网络预订的宾客：仔细核对预订的房数、房 型、房价，打电话到预定处核对E-booking，若预定 处也确实没有此预订则需要宾客自己打电话到该预订 （携程网、艺龙旅行网、中国航信航旅通、中国移动 12580）的网络询问，待核对清楚后帮助宾客办理入 住，在与宾客核对信息的等待时间给宾客解释清楚并 给宾客道歉。
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什么是超额预订呢？
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超额预订=超额房数÷酒店的可供房数 当出现超额预订我们要怎么样去回应宾客的呢？
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1：一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例
如：DEK升级为EXK.
2：：直接上门预订的宾客：若没有宾客期望预 订的房型可以询问SUT是否可以的，但是房间 的设施与期望的差别一定解释清楚。
案例分析4 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机 的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责 任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人 都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机 号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件， 写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
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一般来说，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可 能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下 列步骤和事项去办理：
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1 弄清(或向客人解释)换房的原因。 2 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情
况及换房的时间。 3为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事 外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等
大 限
店店收
度
的的益
的
专 业
服 务
的 最 大
让 宾客
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二、换房的操作方法：
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1、客人的愿望 ：住店客人可能因为客房的舒适 程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求 换房； 2、酒店的要求 ：酒店也有可能由于住店客人的 延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或 另有用途而向客人提出换房的要求 。
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Baidu Nhomakorabea
案例分析
案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还 给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其 次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行， 至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住， 并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门 店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受， 于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最 多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的， 开房必须收费。
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案例分析
案例分析3
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房 费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的， 换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下 次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
总台：作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己
最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每 位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。
酒店总台培训资 料
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总台服务需注意的事项
2
一、超额预订的操作流程处理规范
目的
如何控制客房出租情况 争取客房收入的最大化掌握维护客户的忠诚度方法
：
客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店 有房，应予以同意。 1、若宾客在房间要求换房：在电话里沟通好， 确认好房型、房价、续住的天数，需再交的押金， 然后让礼宾拿着新做的房卡及其续住单到原宾客 的房间在续住单上签字确认。 2、宾客到总台要求续住的，询问具体续住天数， 重新给宾客做房卡，填写续住单，收取押金，并 通知房务中心房间续住 。
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3：对于系统已经预定未抵店的,我们需要打电话 询问宾客房间还是否需要，预定未抵的及时取消， 以达到客房出租的最大化； 4、对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾 客上门预定且入住则需询问宾客是否愿意等待， 给宾客一个大概时间，通知房务中心抢房。
6
为什么？
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体 提 使 意最
现酒
高 酒
酒 店
两人以上在场，最好有GRO或主管在场。 4 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放， 若客人不在，搬运行李要一样不漏的按原样放好。 5 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将
衣挂取下。 6 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人 服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
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三、续住的处理方法：