酒店前台培训课件

18、行李寄存与贵重物品的保管
前台工作的重要性
其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直 接的对外形象，更是公司的一个万能手。
●前台代表公司，首先要拥有较好的外形。
●要拥有良好的职业素质，做事、用语要规范，给人专业感，待人接 物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接 触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了 整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公 司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 3、接待宾客，令宾客有一个愉快的住店感受。
前台的任务
前台的任务，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人 提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理 离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项咨询服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
接收内线电话
—铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（报名字）
转线（内部）
对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
致电客人
事前准备（目的、找谁、重点） ——打招呼自我介绍 ——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等……） ——重复重点 ——挂断电话前向对方致谢
结束语
解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电 ——让来电者先挂电话 ——如答应客人，应马上作出行动并落实
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。(女员工）
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。(女员工）
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型 ， 头发梳理整 齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。(女员工）
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印 象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印 象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供 的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效 率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
前台的地位
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴
会、会议
电话程序
、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），龙源明珠酒店酒店，有什么可以帮您
？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始 听到的不是“您好，龙源明珠酒店”而是一些其他的话
需来电者等候
请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。” ——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我 稍 后 致电
您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” ——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继
续等候，或是十分钟后再给您回电？” ——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向 ——勿让客人听到你和同事间的说话内容
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
话务服务
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才 能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构， 知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间， 一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份 这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪 一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客 人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先 了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果 假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去， 最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一 定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
注意到他的到来。
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问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题 时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模 棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请 客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服 务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需
求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务 水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下 ：
1、上岗必须穿酒店规定的制服。
“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） ——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？” ——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住 宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决， 因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方 法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会 “扫兴而去。”
前台的作用
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人 永远是对的”准则对待客人。
礼节、礼貌
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。 9、前台员工在客人到达酒店大堂时应以站立姿势迎接服务。 10、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 11、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 12、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已
培训内容
1、前台的重要性
2、前台的特点及地位 3、前台的作用
4、前台的任务
5、前台的推销技巧 6、仪容、仪表
7、礼节、礼貌
8、问询服务
9、话务服务
10、处理客人投诉的程序
11、接待服务
12、入住登记程序
13、离店服务
14、退房结账程序
15、订房服务、
16、接待、收银注意事项
17、行李寄存与贵重物品的保管
7、保持头发整齐，鬓角不得超过耳根，不得留胡须，保持指甲干净， 不能留长指甲。
礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语， 请 字 开 头 、 谢字结尾、问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光 应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务 员闲聊。
话务接听礼仪标准
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
话务接听礼仪标准
3、用字;
——简单，勿用术识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
电话 ——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房
1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低， 从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设 施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼 仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服 务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈 信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才 能使服务工作有针对地进行。
话务服务
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。 2、根据客人要求做好叫醒服务。 3、掌握酒店相关人员的电话号码。 4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。 5、处理留言，及时通知客人。 6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导
电话给别人，如有咨询，请留言。 7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 8、在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”
电话语言
—早上好/晚上好//您好， 龙 源 明 珠 酒店，请问有什么事可以帮助您 ？
——请稍后，我马上为您转接 ——您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到（房间） ——请稍等，一会儿我再给你回答复。 ——不好意思……方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回