酒店前台接待培训ppt课件

一、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。 二、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。
三、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。
四、用餐时间听从领导安排。
五、上、下班和培训时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。
六、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。 七、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。 八、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必
七、如需要撤酒水、关市话、长途、VOD及其它特殊要求的，要及时通知客房部并跟办落
实。
八、将外宾单整理送公安局。
九、办理客人入住登记手续及转房手续。。
十、注意预计离店客人情况，若12点仍未退房，根据当时具体情况，做好相应的预订调整
并跟办客人是否需续住或延时。若有逃账等可疑迹象，立即告知主管或大堂副理。
一、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程序及标准。
二、监督总台员工的仪容、仪表、礼貌礼节。
三、确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续。
四、与预订部保持密切联系，掌握客房出租情况，并严格按照销售部下达的预订单安排房 间，有疑问时须及时与预订部沟通联系。
五、与客房部保持密切联系，准确掌wk.baidu.com房态，以便排房。
象。
十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。
十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。
十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。
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前台接待各班次工作程序
早班
一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。
二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，交接前台物品。
前台接待培训资料
2010年9月1日
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前台接待领班工作职责
报告上级：前厅部主管
督导下级：前台接待员
联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部
岗位职责：
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提 供优质、高效的服务。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足 住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识 和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐 场所的位置、票价及消费水准。
八、统计当日团队人数，含早人数报餐厅，并在交接本上记录。
一、在领班的带领下，积极主动的做好接待工作。
二、仪容端庄，仪表整洁、遵照《员工守则》要求、站立服务，礼貌接待客人。
三、掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关长途电话、VOD、上
鲜花、水果等）。
四、预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电
脑相核对，以免产生误差。
五、接受非预订散客入住时，主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人
提出的问题并及时准确地办理入住手续。
六、团队到来时，记录团队叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。
七、将已抵店客人的登记单内容录入电脑，办理电脑Check in。
八、接受客人的换房、延期、并修改电脑记录。
联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部
岗位职责：
掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。 全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提 供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力， 熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。
须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。
九、在面客服务时，要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背
手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。
十、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。
十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。
十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现
六、跟办落实房费付款情况，如有换房或调价，应记录存档。
七、督查各班次的交接工作，以及卫生情况。
八、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷 品。
九、协助主管对新员工的培训。
十、确保总台工作区的洁净。
十一、完成上级交付的其它工作
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前台接待员工作职责
报告上级：前台领班
十一、根据客人抵店时间进行房间的调整，提前做好钥匙，特别注意抵离时间。
十三、写交班记录，包括本班次未处理事宜及重要通知，必要的在电脑上做好备注
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中班
一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生。
二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，与夜班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情。
三、熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料
三、阅读夜班的营业日报表，了解当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及
房型。
四、掌握当天的预计离店团队和散客情况，根据当日离店情况，与预订部核对是否有差
错，及时进行调整。
五、跟办与上一班次的交接事宜，跟办夜班查出的问题。
六、对夜班所排房间进行核对及调整，提前准备好房卡和钥匙卡，填好餐券。
九、做好客人外币兑换，开启保险箱等工作。
十、遵守国家政策法令，严格执行验证规定。
十一、认真填报各类营业统计报表.
十二、按时完成上级交办的各项工作，遇到问题及时向上级请示汇报。
十三、随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。
十四、做好交接班，交接事项要清楚。
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前台接待管理制度与规定
及应退未退房间查明原因并做好记录，如有特殊情况应及时反馈给大堂副理
或前台主管、经理。
四、核对分房表、房卡、电脑、预订单是否一致。
五、做好团队进店和散客进店的工作，检查预订单、分房表是否有升级房，
是否有保留时间，注意及时做好房间的调整工作。
六、处理早班交待事宜。
七、与有关部门或单位联系下午6点仍未到达的预订，根据具体情况做出相应处理。