标准操作流程模板

餐饮部

标准操作流程

Food beverage standard operator program

欢迎辞

亲爱的伙伴：

欢迎您加入高铁凯瑞国际酒店，成为我们前厅部的一员。

高铁凯瑞既是培养人才的摇篮，也是您一展宏图的基地，更是您心灵的港湾。前厅部是酒店的门面，是给客人的第一印象，也是最后一个印象，所以您将担任的是酒店接待大使的神圣职责。在这里，我们严格要求，刻苦努力，在风雨中磨砺；在这里，我们关爱融合，共同进步，更是相亲相爱的一家人。

《前厅部标准操作流程》是本部的操作指南，它将告诉您做什么，怎么做，为什么，请您仔细阅读，牢记其中各项要领，并将其运用到实际工作中。如您在实际操作中遇到与此操作流程有不符的地方，请立即与您的上司沟通，确保服务质量。

您的加入，为我们前厅部注入了新鲜的血液，衷心祝愿我们在未来的工作生活中友爱互助步步高，齐心协力共筑凯瑞辉煌。

祝：身体健康工作愉快！

前厅部

2011-10-5

高铁凯瑞国际酒店·前厅部标准操作流程

目录

前厅部标准操作程序

问候欢迎客人....................................................................................................错误!未定义书签。面对面沟通........................................................................................................错误!未定义书签。接听电话的工作程序........................................................................................错误!未定义书签。电话预定的工作程序........................................................................................错误!未定义书签。电话更改取消预定的工作程序........................................................................错误!未定义书签。受理有预定客人进店程序................................................................................错误!未定义书签。受理无预定客人进店程序................................................................................错误!未定义书签。受理持有订房凭证的客人进店程序................................................................错误!未定义书签。办理团队进店手续的工作程序........................................................................错误!未定义书签。办理客人等待进房的工作程序........................................................................错误!未定义书签。办理代付款客人手续的工作程序....................................................................错误!未定义书签。收取预付押金——人民币/外币.......................................................................错误!未定义书签。排房的工作程序................................................................................................错误!未定义书签。掌握房态状况的工作程序................................................................................错误!未定义书签。处理客房状况差异的工作程序........................................................................错误!未定义书签。办理住店客人转交房卡的工作程序................................................................错误!未定义书签。

总台的工作程序

1.前台员工仪表仪容 (5)

2.问候欢迎客人 (6)

3.面对面沟通 (7)

4.接听电话的工作程序 (8)

5.电话预定的工作程序 (9)

6.电话预定取消更改的工作程序 (10)

7.受理有预订客人进店程序 (11)

8.受理无预订客人进店程序 (12)

9.受理持有旅行凭证的客人进店程序 (13)

10.办理团队进店程序 (14)

11.办理客人等待进房程序 (15)

12.办理代付费客人手续的工作程序 (16)

13.现金预付外币和人民币的工作程序 (17)

14.排房的工作程序 (18)

15.掌控房态状况的工作程序 (20)

16.处理客房状态差异的工作程序 (21)

17.办理住店客人转交房卡的工作程序 (22)

18.受理客人保密电话要求的工作程序 (23)

19.外币兑换的工作程序 (24)

20.住店留言的工作程序 (25)

21.访客留言的工作程序 (26)

22.受理延长或延期住店时间的工作程序 (27)

23.受理客人投诉的工作程序 (28)

24.受理转交物品的工作程序 (29)

25.换房的工作程序 (30)

26.失物招领的工作程序 (31)

27.信息收集及整理的工作程序 (33)

28.处理宾客遗失钥匙的工作程序 (34)

29.户口管理员的工作程序

（1）整理登记资料的工作程序 (35)

（2）录入登记资料的工作程序 (36)

（3）登记资料传输的工作程序 (37)

30.建立客史档案 (38)

31.更新客人档案的工作程序 (39)

32.处理折扣减免单的工作程序 (41)

33.使用交接本的工作程序 (42)

34.交接班的工作程序 (43)

35.快速离店的工作程序 (44)

36.VIP客人办理入店手续的工作程序 (45)

37.VIP客人办理离店手续的工作程序 (46)

38.公关客人的接待程序 (47)

39.结帐的工作程序

（1）现金结帐的工作程序 (48)

（2）信用卡结帐的工作程序 (49)

（3）银行支票结帐的工作程序 (49)

（4）团队结算的工作程序 (50)

（5）外币和旅行支票结帐 (50)

40.处理客人表扬的工作程序 (51)

41.夜间帐务查询的工作程序 (52)

42.检查核对办公用品库存量的工作程序 (53)

43.应收帐的整理和催收的工作程序 (54)