饭店前厅与客房管理实务学习情境四前厅接待作业

结账方式： 现金： 信用卡： 支票： 客人签名： 接待员：
职业 从何处来
境外旅客临时住宿登记表
Registration form of temporary residence for visitors
IN BLOCK LETTERS：
DAILY RATE：
ROOM NO．：
SURNAME：
DATE OF BIRTH：
任务一 散客迁入业务
2．排房方法 排房时应以提高宾客满意度和酒店住宿率为出发点，应注重下列技巧： （1）尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则； （2）内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （3）将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间； （4）对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求； （5）尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼层或相近的房间； （6）应注意房号的忌讳。
任务总结： 入住登记前的准备工作（即宾客抵店前的登记工作准备）有助于缩短登记过程。
可利用预订阶段收集的宾客信息来完成入住登记的准备。做好入住登记的准备工作最 突出的好处是，只要宾客确认一下登记表的有关信息并在登记表上签字就可以结束登 记工作，这一过程也称为提前开房。
项目一 岗前准备工作
一、了解相应信息
酒店客房处于12—15层，为了提高饭店的开房率和客人的满意程度，如何合理有效的安 排客房？
任务一 散客迁入业务
五、确定付款方式 1．现金结账。 2．信用卡结账。 （1）辨明客人所持的信用卡，是否属中国人民银行规定的可在我国使用且本酒店接受的信用卡； （2）核实住客是否为持卡人； （3）检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度； （4）使用信用卡压印机，将客人的信用卡资料影印到适当的签购单上； （5）将信用卡交还客人，将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交前厅收款处。 3．传单结账。
任务一 散客迁入业务
七、制作相关表格资料 1．使用打时机，在入住登记表的一端打上客人入住的具体时间（年、月、日、时、分）。 2．将客人入住信息输入计算机，并将与结账相关事项的详细内容输入计算机客账单内。 3．标注“预期到店一览表”中相关信息，以示宾客已经入住。 4．若以手工操作为主的酒店，则应立即填写五联客房状况卡条，将宾客入住信息传递给相关 部门。
【重要客人类型】 贵宾（VIP）Very Important Person，主要包括政府方面、文化界、饭店方面的 知名人士等；
公司客户（CIP）Commercially Important Person，主要指大公司、大企业的 高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等；
需特别关照的客人（SPATT）Special Attention Guests，主要指长住客（ Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。
4．以转账方式结账。
任务一 散客迁入业务
六、 完成入住登记手续 1.接待员应请宾客在准备好的房卡上签名，即可将客房钥匙交给宾客。有些酒店还会向宾客 提供用餐券、免费饮料券、各种促销宣传品等，并询问宾客喜欢阅读的报纸，以便准备提供 。 2.酒店为宾客事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给宾客，并提醒宾客将贵重物品寄存 在酒店免费提供的保管箱内。 3.在宾客离开前厅时，接待员应安排行李员引领宾客进房并主动与宾客道别，然后将宾客入 住信息输入计算机并通知客房中心。 4.有些酒店宾客进房7～10分钟后，再通过电话与宾客联系，询问其对客房是否满意，并对其 光临再次表示感谢。
任务一 散客迁入业务
二、客人填写入住登记表 鉴于有不同的登记表格，接待员应先问清客人证件的名称，然后协助客人填写登记表。 为加快入住登记速度，有的酒店实行预先登记，退房日期先空出，待客人抵店，如果没有 异议，让客人签上退房日期和姓名即可。客人入住都必须登记，团体客人可一团一表，散 客则一人一表。
国内旅客住宿登记表
为客人分配好房间后，接待员在酒店的价格范围内为客人确定房价。如客人事先有订房，接待员则必须遵 守订房单上已确认的房价，不能随意改动。
考一考：分配客房
十一旅游黄金周时，几批客人将同时入住： 1.已预订的来自日本的旅游团队：12人，其中有两对高龄老夫妇； 2.未预订的赵女士； 3.酒店的常客：美国某知名跨国公司的中华区总裁Mr. Smith； 4.未预订的来自北京的旅游团队21人； 5.已预订的王先生一家三口；
On checking out my
account will be settled by ： CASH： T/A VOUCHER： CREDIT CARD： GUEST SIGNATURE：
REMARKS：
CLERK SIGNATURE：
任务一 散客迁入业务
三、验证身份证件 1．国内旅客持用证件。中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、中国 护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、军警老干部离休荣誉证、军警老干部退休 证明书、一次性住宿有效凭证。 2．境外旅客持用证件 （1）港澳同胞回乡证。 （2）中华人民共和国旅行证。 （3）中国台湾居民来往大陆通行证。 （4）各国护照。
任务一 散客迁入业务
四、安排房间，确定房价 接待员应根据宾客的住宿要求，着手排房、定价。通常客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术 。 1．排房顺序 （1）团体宾客； （2） 重要宾客和常客； （3） 已付订金的预订宾客； （4）要求延期离店的宾客； （5）普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间； （6） 无预订的散客。
百度文库
项目一 岗前准备工作
任务分析： 为了塑造酒店良好的第一印象，促进客房的销售，提高宾客住宿的满意度，必须在掌 握接待工作所需信息的基础上做好相应准备工作。
项目一 岗前准备工作
任务实施： 1.分组讨论小王在进行前厅接待前应该做哪些工作准备？ 2.一名同学扮演小王，模拟练习前厅接待的准备工作。
项目一 岗前准备工作
项目二 办理迁入业务
任务实施： 任务二：团队迁入业务 1.分组讨论小王在为团队（Group）办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2.分组扮演小王，模拟练习为某大学学术会议办理迁入业务。 任务三：VIP迁入业务 分组扮演小王，模拟练习为酒店的VIP欧阳女士办理入住。 任务四：长住客人的迁入业务
分组扮演小王，模拟练习为酒店长住客人田中先生。
SEX：
NATIONALITY OR ARE：
OBJECT OF STAY：
DATE OF ARRIVAL：
DATE OF
COMPANY OR OCCUPATION
DEPARTURE ：
HOME ADDRESS：
PLEASE NOTE： 1．Check out time is 12：00 noon 2．Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel will not be responsible for any loss of your property 3．Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM 4．Room rate not including beverage in your room 5． return your room key to cashier counter after check-out
1．洗衣房的主要任务 （一）房态报告（Room Status Report） （二）预抵店客人名单（Expected Arrivals List） （三）宾客历史档案（Guest History Record） （四）有特殊要求的预抵店客人名单 （五）预抵店重要客人名单 （六）黑名单
项目一 岗前准备工作
项目二 办理迁入业务
任务总结：
迁入业务即入住登记业务是前厅部对客服务全过程中一个关键阶段，其 工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客 与饭店建立正式、合法关系的最要本的一个环节。
任务一 散客迁入业务
一、识别客人有无预订 1.客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，询问客人有无订房。 2.若有订房，应问清客人是用谁的名字订的房，然后根据姓名找出客人的订房 资料，确认订房内容，特别是房间类型与住宿天数。 3.如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供 客房，则向客人介绍房间情况，为客人选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人， 并耐心为客人介绍邻近的酒店。
项目二 办理迁入业务
任务分析： 为了迅速办理好散客的入住登记手续，接待员必须详细掌握散客入住业务的程序，严 格按照相关要求为宾客提供快捷、准确、热情的接待服务，这其中包括无预订散客迁入 业务和 已预订散客迁入业务。
项目二 办理迁入业务
任务实施： 任务一：散客迁入业务 1. 分组讨论小王在为散客李先生办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2．分组扮演小王，模拟练习为以下顾客办理迁入业务： （1）已预订的台湾赵先生及其夫人二人； （2）未曾预订的残疾人士张先生。
任务二 办理团队（Group）迁入业务
一、准备工作 1.在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售 房； 2.要按照团队要求提前分配好房间
任务二 办理团队（Group）迁入业务
二、接待团队入店 1.总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处； 2.团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点，酒店其他设施等 ； 3.接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间； 4.经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可； 5.团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置.
《饭店前厅与客房管理实务 》课程系列课件
学习情境四 前厅接待作业
学习目标
了解客房办理入住登记准备工作的具体内容 掌握不同顾客办理入住手续时的具体程序和步骤 掌握接待员在入住登记过程中处理顾客特殊要求的技巧 掌握入住登记过程中出现特别情况时的处理方法
教学建议
根据学生的特点和实训教学的要求，把学生编成几个学习小组，教师模拟现实酒店前厅接 待服务环境，创设逼真的接待工作情境，学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景， 并加以模拟情景角色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评价， 以最终完成项目，达到教学目标。
任务二 办理团队（Group）迁入业务
团体人员住宿登记表
Registration form of temporary residence for group
编号：
姓名
房号：
性别
户口地址
身份证或其他有效证件
抵店日期
同宿人
姓名
性别
房租：
年龄
籍贯
省市
年龄
离店日期
关系
备注
工作单位 证件号码
请注意： 1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗 失酒店概不负责 3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
学习项目
将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动
• 项目一 岗前准备工作 • 项目二 办理迁入业务 • 项目三 办理客人逾期续住业务 • 项目四 换房服务
项目一 岗前准备工作
模拟任务： 前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30 ——16：00，为了保证今天工作 的顺利完成，小崔在上班后应改作好哪些接待准备。
项目一 岗前准备工作
二、做好相应准备
（一）准备好入住登记所需的表格 （二）准备好特别服务和礼节 （三）通知相关部门有关顾客信息 （四）其它相关准备 可根据预订客人的相关信息和要求，提前排房，准备好房卡或钥匙等物品。
项目二 办理迁入业务
模拟任务： 请以小组为单位分别按以下要求编排一个前厅入住接待的情景模拟剧。 1.台湾客人赵先生及其夫人预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层，请为他们办 理入住登记。 2.接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。 3.为酒店的VIP欧阳女士办理入住。 4.某大学学术会议，今天按时抵达。 5.酒店长住客人田中先生。