嘉利华酒店开业手册

嘉利华酒店连锁JIA LIHUA Hotels 嘉利华愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！嘉利华使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“嘉利华”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“嘉利华”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

嘉利华酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，嘉利华酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“嘉利华快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的嘉利华标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位✧根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。

财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。

✧店长到位前需经过嘉利华学院店长培训，或已经取得嘉利华店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。

✧到公司财务部领取审批流程、权限。

✧到公司人事部确认店长邮箱已经开通。

✧到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。

✧到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。

✧如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。

✧落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。

✧根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；✧工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；✧开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。

3. 人员定编✧了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有嘉利华酒店的，工资标准参照已定标准）；✧根据嘉利华手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批；✧人员定编与嘉利华手册配备标准不符的，需提出理由备注。

4. 人员招聘✧人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。

✧人员面试，应聘者需填写《嘉利华酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。

✧报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。

✧根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；✧根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；✧员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；✧财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。

✧招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合嘉利华的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。

5. 培训计划✧根据嘉利华酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。

✧落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、嘉利华服务手册等）。

✧培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。

6. 员工培训✧员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；✧培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；✧第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；✧第三、第四周分批安排嘉利华酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排嘉利华酒店实习；✧第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；✧值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。

7. 培训考核✧培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；✧培训结束，员工经考试合格后才能上岗。

（二）经营准备1. 销售计划✧组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；✧进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审批。

2. 酒店定价✧酒店定价标准按嘉利华销售手册执行。

✧酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。

3. 宣传资料✧开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。

✧根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见嘉利华销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场部审定）。

✧酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。

✧宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；✧初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。

4. 组织销售✧销售拜访前须对员工进行销售技能培训；✧值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；✧员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；✧销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。

开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；✧由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房量排名）；✧可向市场部获取联合协议名单；✧开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；✧制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。

✧开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售家宾卡。

5. 灯箱广告✧酒店店牌和嘉利华灯箱由工程部根据嘉利华VI标准设计制作；✧酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据嘉利华VI标准设计和报价，上报主管总经理和市场部审批后制作；✧酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。

✧临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协调由店长负责。

✧所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场部反馈。

✧酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***店即将开业”（三）物品准备1. 中央采购✧由运营部按嘉利华标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。

✧店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。

✧其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。