麦当劳营运管理手册 之 基本领导技巧PPT课件
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目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！
第1页/共33页
一位优秀的领导者有哪些特质?
一优秀的领导者善于发挥 员工的作用
第2页/共33页
有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：
降低
提高
提高 降低
离职率 服务品质 产品成本 利润目标
第3页/共33页
你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
第23页/共33页
处理服务员的意外反应----2---5
• 4以肯定的话表示支持。 • 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 • 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下． • 你一定能出色地完成用餐区的工作。”
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• 关于处理意外反应的其他建议
• ■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰之后．不过你必须在值班结束前 与服务员交谈。
明．你关心其工作内容与工作方式。
• 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？
ห้องสมุดไป่ตู้
• 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。
• 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。
第27页/共33页
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
第29页/共33页
• 接受正面的回馈 • 1 向服务员道声“谢谢-” • 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。
第30页/共33页
• 接受建设性的回馈
•
在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。
• 通过询问取得更多的信息
•
询问开放式问题．得到全部细节。运用关键1---表示尊重
键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时 他们能及时发现必须做的工作。 • ■如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导 • “方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整 洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁干燥。记 住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工 作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。 • ■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些 • “王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客 的期望！”
“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。” 你还可以将工作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。
第15页/共33页
说什么——4 4 感谢服务员。 在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声 “谢谢”．记住关键1—表示尊重！
第16页/共33页
如何说----5
1.评估情况
寻求改进：
1.执行力 2.团队合作 3.财政绩效
领导模式
2.设定方向
做什么： 1.确定目标和计划
2.给予团队指导
3.辅导和支持
确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应
第5页/共33页
沟通的关键
1、表示尊敬
你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与 言谈之中表明对团队的重视。
第21页/共33页
处理服务员的意外反应----2---3
• 2决定行动步骤。
• 工作表现问题通常归结为以下四个问题：
•
问题
解决办法
• 不知道工作方法？
培训
• 知道工作方法却不能持续达到标准？
通过辅导来改进技能使
对方达到标准
• 知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？ 安排时间或工具
• 具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？
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务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的 每一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说
第11页/共33页
说什么——1
1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员
第12页/共33页
说什么——2 1 请服务员执行工作。 ■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受
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处理服务员的意外反应----2---2
什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开 始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息．这协助你找出应当采 取的行动。 • 当王亮回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道： “我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……
么事情．关键7—在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。 • 以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。
第26页/共33页
• 辅导和支持
•
辅导是管理组最重要的工作之，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导?辅导即确保服务
员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表
2、传递明确的信息
无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明 确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是 什么意思’”
3、确认对方是否理解
当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将 发生什么情 况，你含碰到----团糟的局面！
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正确沟通的重要性
第25页/共33页
• 你无能为力吗? • 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力解决某问题，服务员却： • ■没有任何理由地拒绝执行工作 • ■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。” • 假便你无法和服务员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结果谈话。无论发生什
核对餐厅经理的值班计划 执行值班前检查
检查餐厅的达标程度
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在评估过程中寻找下列改进问题：
■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额
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设定方向
作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝 试独自完成所有工作。 ■值班前为服务员指定工作站和工作范围 ■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作
• 2决定行动步骤
•
向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2—传递明确的信息，
• 3回顾计划
•
在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3---检查是否理解
• 4给予正面的支持
•
使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!
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• 领导模式概述
•
适用领导模式率领你的团队获得成功。，为了保证你的信息被接收和理解．请记住使用以下3种沟通方
以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“
■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你 想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称 呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！）
第13页/共33页
说什么——3
• 2 说明工作内容与完成时间。 • 如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关
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处理服务员的意外反应----2
请看以下步骤： 1询问更多信息 2决定行动步骤 3如必要，回顾先前步骤 4以正面的态度给予支持
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处理服务员的意外反应----2---1
1询问更多信息。 • 保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。 • 运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。 • 询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。 • 你可以问： • ■这是什么意思？ • ■为什么？或为什么不？ • ■发生了什幺事情？
肢体语言
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： • ■这个班次由我负责 • ■我知道我在做什么 • ■我知道你会做好工作
第17页/共33页
处理服务员的意外反应---1
你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你给予指 引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的 原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。 你如何做到这点？
• 1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2------传递信息明确 • 2 说明赞赏的原因 • 每次值班至少表现一次认同鼓励 • 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作也许会将微笑传给
他人。 • 你希望服务员亦有同感．对吗， • 请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、
法。
• 1表示尊重
• 2传递明确的信息
• 3检查是否理解
第32页/共33页
谢谢您的观看！
第33页/共33页
• ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导．而非纠正 行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无理。
•
•
为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别人都看见你们，就不太可能有
鲁莽的举动。
•
• ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅 经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3—捡查是否理解！)
A 有一个明确目标和达成目标的完整计划 B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 D 辅导和支持团队，使其获得成功 E 认同和庆贺团队取得的成功
第4页/共33页
成功的领导模式
4.追踪
查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见
再次询问对方是否愿意？若对方依然
•
不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
•
映情况
第22页/共33页
处理服务员的意外反应----2---4
• 3在必要时，回顾先前步骤。 • 重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理 • 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 • XX会帮你搬椅子。你看怎么样，” • 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
第14页/共33页
说什么——4
• 3 确认对方是否理解。 • 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。 • “你在开始工作时需要什么？” • “你有什么问题吗？” • “你清楚要做什么吗？” • 寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说
当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟 通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他 的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟 通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成 员交谈时均运用前述3种种沟通方式
第7页/共33页
评估情况
在每一次值班前，先找出待办事项
真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。
第28页/共33页
追踪
• 班末追踪 • 当你在班进行追踪时： • ■根据目标和标准衡量团队的表现 • ■以认同的回馈赞同优秀的工作 • ■对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈 • ■询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” • ■接受认同鼓励 • ■接受建设性的回馈
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一位优秀的领导者有哪些特质?
一优秀的领导者善于发挥 员工的作用
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有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：
降低
提高
提高 降低
离职率 服务品质 产品成本 利润目标
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你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
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处理服务员的意外反应----2---5
• 4以肯定的话表示支持。 • 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 • 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下． • 你一定能出色地完成用餐区的工作。”
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• 关于处理意外反应的其他建议
• ■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰之后．不过你必须在值班结束前 与服务员交谈。
明．你关心其工作内容与工作方式。
• 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？
ห้องสมุดไป่ตู้
• 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。
• 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。
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辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
第29页/共33页
• 接受正面的回馈 • 1 向服务员道声“谢谢-” • 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。
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• 接受建设性的回馈
•
在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。
• 通过询问取得更多的信息
•
询问开放式问题．得到全部细节。运用关键1---表示尊重
键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时 他们能及时发现必须做的工作。 • ■如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导 • “方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整 洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁干燥。记 住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工 作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。 • ■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些 • “王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客 的期望！”
“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。” 你还可以将工作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。
第15页/共33页
说什么——4 4 感谢服务员。 在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声 “谢谢”．记住关键1—表示尊重！
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如何说----5
1.评估情况
寻求改进：
1.执行力 2.团队合作 3.财政绩效
领导模式
2.设定方向
做什么： 1.确定目标和计划
2.给予团队指导
3.辅导和支持
确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应
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沟通的关键
1、表示尊敬
你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与 言谈之中表明对团队的重视。
第21页/共33页
处理服务员的意外反应----2---3
• 2决定行动步骤。
• 工作表现问题通常归结为以下四个问题：
•
问题
解决办法
• 不知道工作方法？
培训
• 知道工作方法却不能持续达到标准？
通过辅导来改进技能使
对方达到标准
• 知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？ 安排时间或工具
• 具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？
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务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的 每一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说
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说什么——1
1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员
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说什么——2 1 请服务员执行工作。 ■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受
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处理服务员的意外反应----2---2
什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开 始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息．这协助你找出应当采 取的行动。 • 当王亮回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道： “我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……
么事情．关键7—在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。 • 以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。
第26页/共33页
• 辅导和支持
•
辅导是管理组最重要的工作之，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导?辅导即确保服务
员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表
2、传递明确的信息
无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明 确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是 什么意思’”
3、确认对方是否理解
当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将 发生什么情 况，你含碰到----团糟的局面！
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正确沟通的重要性
第25页/共33页
• 你无能为力吗? • 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力解决某问题，服务员却： • ■没有任何理由地拒绝执行工作 • ■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。” • 假便你无法和服务员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结果谈话。无论发生什
核对餐厅经理的值班计划 执行值班前检查
检查餐厅的达标程度
第8页/共33页
在评估过程中寻找下列改进问题：
■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额
第9页/共33页
设定方向
作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝 试独自完成所有工作。 ■值班前为服务员指定工作站和工作范围 ■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作
• 2决定行动步骤
•
向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2—传递明确的信息，
• 3回顾计划
•
在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3---检查是否理解
• 4给予正面的支持
•
使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!
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• 领导模式概述
•
适用领导模式率领你的团队获得成功。，为了保证你的信息被接收和理解．请记住使用以下3种沟通方
以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“
■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你 想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称 呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！）
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说什么——3
• 2 说明工作内容与完成时间。 • 如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关
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处理服务员的意外反应----2
请看以下步骤： 1询问更多信息 2决定行动步骤 3如必要，回顾先前步骤 4以正面的态度给予支持
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处理服务员的意外反应----2---1
1询问更多信息。 • 保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。 • 运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。 • 询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。 • 你可以问： • ■这是什么意思？ • ■为什么？或为什么不？ • ■发生了什幺事情？
肢体语言
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： • ■这个班次由我负责 • ■我知道我在做什么 • ■我知道你会做好工作
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处理服务员的意外反应---1
你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你给予指 引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的 原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。 你如何做到这点？
• 1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2------传递信息明确 • 2 说明赞赏的原因 • 每次值班至少表现一次认同鼓励 • 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作也许会将微笑传给
他人。 • 你希望服务员亦有同感．对吗， • 请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、
法。
• 1表示尊重
• 2传递明确的信息
• 3检查是否理解
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谢谢您的观看！
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• ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导．而非纠正 行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无理。
•
•
为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别人都看见你们，就不太可能有
鲁莽的举动。
•
• ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅 经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3—捡查是否理解！)
A 有一个明确目标和达成目标的完整计划 B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 D 辅导和支持团队，使其获得成功 E 认同和庆贺团队取得的成功
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成功的领导模式
4.追踪
查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见
再次询问对方是否愿意？若对方依然
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不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
•
映情况
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处理服务员的意外反应----2---4
• 3在必要时，回顾先前步骤。 • 重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理 • 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 • XX会帮你搬椅子。你看怎么样，” • 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
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说什么——4
• 3 确认对方是否理解。 • 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。 • “你在开始工作时需要什么？” • “你有什么问题吗？” • “你清楚要做什么吗？” • 寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说
当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟 通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他 的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟 通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成 员交谈时均运用前述3种种沟通方式
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评估情况
在每一次值班前，先找出待办事项
真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。
第28页/共33页
追踪
• 班末追踪 • 当你在班进行追踪时： • ■根据目标和标准衡量团队的表现 • ■以认同的回馈赞同优秀的工作 • ■对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈 • ■询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” • ■接受认同鼓励 • ■接受建设性的回馈