JCI标准在构建和谐医患关系中的作用

医疗卫生事业与人民的健康息息相关，构建和谐医患关系、发展医疗卫生事业是建立和谐社会的重要组成部分。

随着社会的不断进步，人民群众的健康需求已成为社会关注的民生热点，但是医患关系紧张，医疗纠纷增多，是当前一个十分突出的问题。

如何建立良好的医患关系，提高医疗服务质量，满足人民健康需求，对构建和谐社会具有非常重要的意义。

１医患关系现状及存在问题的主要原因
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。

不和谐的医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要有以下几个方面的原因［１］：
１．１医患之间缺乏信任和理解部分医务人员不能设身处地体恤患者的痛苦、同情患者的困难，只站在医疗机构和自身的角度看问题。

而有些患者不了解医学的复杂性，很容易因为对治疗效果的不满意而产生对医务人员的不信任感。

１．２医患沟通不够、医疗纠纷增加在很多医疗机构，医护人员工作量增大，客观上使诊治及交流时间缩短，医患沟通不够。

有的医护人员忽视患者的知情权、选择权，不注意与患者沟通的形式、内容、技巧和效果。

有统计资料表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

１．３医疗过程中缺少人文关怀治病、救人原是一体的，部分医务人员却只重视“病”不重视人，忽视患者的情感反应，“以病人为中心”的服务意识、服务作风落实不到位，患者得不到尊重、关心，就容易对医疗服务产生不满。

１．４少数医疗机构和医务人员技术水平低、医疗质量不高如果医务人员治不好病，解决不了患者的问题，甚至没病看成有病，小病治成大病，那么医患关系就很难达到和谐。

１．５其它更为复杂的制度根源医疗卫生资源不足及配置不均衡、医疗保险覆盖不到位、药品器械生产流通领域还存在大量问题等原因造成的群众“看病难”、“看病贵”问题，导致患者对医院有意见；患者申诉和维权的渠道不畅通、维权成本太高，加上部分媒体对医疗纠纷的失实报道，加重了社会负面影响，激化了医患矛盾。

２运用ＪＣＩ标准构建和谐医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，因为在医患关系中，医疗机构和医务人员起到主导作用［２］。

只要医疗机构和医务人员做到“以病人为中心”，转变服务理念，多与病人进行一些沟通，多给病人一些人文关爱，提高医疗质量，保证病人的安全，努力减轻群众负担，就会赢得患者对我们的认同和尊重，和谐的医患关系就一定会建立起来。

国际医疗卫生机构认证联合委员会（ＪｏｉｎｔＣｏｍｍｉｓｓｉｏｎＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ，ＪＣＩ）是美国医疗卫生机构评审联合委员会对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。

ＪＣＩ标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的评审模式。

目前使用的是第２版标准，其标准包括１１个章节、３６８条国际公认标准、１０３３条测量要素。

其中，核心标准１９８条，是与病人安全直接相关，是要求每一家接受认证的医院必须达到的［３］。

浙江大学医学院附属邵逸夫医院从２００３年８月引入ＪＣＩ标准，２００６年１２月成为中国首家通过ＪＣＩ评审的公立医院。

从该院的实践看，可以从五方面加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，规范医院管理，为患者提供人性化、优质和安全的医疗服务，
・医院管理・
ＪＣＩ标准在构建和谐医患关系中的作用戴肖黎何街浪
作者单位：３１００１６浙江杭州，浙江大学医学院附属邵
逸夫医院院办（戴肖黎）；质量管理办公室（何街浪）
来促进和谐医患关系的构建。

２．１树立“以病人为中心”的理念，尊重病人需求要营造和谐的医患关系，医院和医务人员首先必须将“以病人为中心”的理念融入医院管理和医疗服务的全过程，尊重病人的需求，发挥病人积极参与治疗的主动性，彻底改变以医生、医疗为中心的传统观念，通过人性化服务不断增进病人对医院的理解和信任，提高病人对医院的满意度。

ＪＣＩ标准的理念是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”，在医疗服务的过程中要理解并保护每一位病人的心理、社会、精神和文化价值观［３］。

标准规定医院和医务人员要理解和尊重病人的需求，保护和倡导病人的权利；在检查、操作和治疗的全过程，尊重病人对隐私的需求；视病人信息为机密信息，采取保密措施，防止丢失或误用资料；通过评估和了解，明确病人的需求，作为制定和实施治疗计划的基础；根据病人的不同需求，提供高水平的医疗护理；加强对病人和家属的教育，帮助他们更好地参与治疗过程和作出医疗决策。

ＪＣＩ开展后，邵逸夫医院的医务人员不再称病人是某某号床；病人的病历记录不再随处乱扔；医生离开电脑前要退出病人信息的界面；治疗操作前要拉上床帘；不能在电梯、食堂、走廊上谈论病情，不可在病房内高声交流病情［４］。

该院通过“以人为本”的管理引导员工逐渐转变思想，首先把病人当成一个人来治疗，把病和人有机地结合起来提供服务，关注病人需求，为病人提供人性化、周到、优质的医疗服务。

２．２尊重患者知情权和选择权加强医患沟通医学发展的历史证明只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者［２］。

基于ＪＣＩ标准，邵逸夫医院制定和实施了一系列制度和程序来支持医院与病人之间建立相互信任和开放的交流，促进病人和家属积极参与治疗。

医生要向病人和家属详细解释病情、治疗计划、预期效果、费用，主管医生和操作治疗的实施者，用药的名称、服用方法、疗效和副作用，同时还要告诉他们有权利拒绝或终止治疗、其后果如何和应承担的责任、以及可供选择的其它治疗方案等。

该院全面修改完善知情同意书，共修改和新增知情同意６５种。

开展医疗服务信息公示，让病人和家属对诊疗中发生的项目和费用明明白白。

完善了投诉处理制度和流程，及时受理和处理病人投诉，定期开展病人满意度调查，收集病人对医院服务的意见，及时改进。

２．３完善制度和流程，注重医疗服务的标准化ＪＣＩ标准非常关注医院提供同质的医疗服务。

这一点也在邵逸夫医院得到广泛认同，医院必须要研究疑难杂症、攻克医疗难题，这代表了一个医院的技术实力，但是到医院就诊的患者，９５％得的是常见病、多发病，ＪＣＩ标准能够保证医务人员对这些患者的治疗和服务，达到尽可能有效与安全，把这些普通医疗工作做到极致，会让更多人受益。

医院各方面的管理制度都建立在标准之上，所有员工都有岗位考核和绩效评价，而且每一个医师都有明确的医疗权限。

在ＪＣＩ准备过程中，医院对医院制度进行了一次全面梳理。

医院所做的第一件事就是组织深入学习和研究ＪＣＩ标准，深刻理解ＪＣＩ标准的内涵；接着是找出医院现行运作与ＪＣＩ标准之间的差距；然后根据ＪＣＩ标准要求和国家、地方法律和法规，立足于医院实际，制定了１７１个制度和工作流程、７个设施安全管理计划和１９个突发公共卫生事件应急预案。

每项ＪＣＩ标准和测量要素都要求有相对应的制度和流程，从病人服务、药品管理、感染控制到医院运作、财务管理、设施安全管理、人力资源管理等医院各方面的工作都有章可循，标准化、制度化的管理渗透到每个岗位，贯穿于工作的全过程，从而达到提高个人素质和单位整体效能，提高工作质量和效率的目的。

２．４开展持续质量改进，保证患者安全持续质量改进是ＪＣＩ标准的核心理念。

医疗质量和安全是群众关心的根本问题。

该院多次举办全院性的质量管理培训班，形成了所有员工对“质量”的统一认识：“质量”不只是用治疗效果来衡量，而是所有的设施设备都处于良好的运行状态，所有的诊疗流程都符合标准；并强调全员参与质量改进活动，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员群策群力，各尽其责；还将员工参与质量改进的活动与员工绩效考评相结合。

根据ＪＣＩ提供的方法，邵逸夫医院以满足患者安全需求为出发点，建立并完善了科室质量管理体系，在高风险、易出问题的领域建立了监测指标。

尤其是对意外事件的上报、评估和科室评估后的进一步质量改进，已经形成制度化。

以往医护人员发生差错，常常会隐瞒不报。

在实施ＪＣＩ标准后，员工逐步形成了正确的认识：很多意外事件的发生是源于工作流
程和系统的问题，要重视原因分析，找出缺陷，不断改进，在更安全的系统里减少人为犯错误的机会。

如以往病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输液配置中心；过去一个住院病人的多种口服药混在一起发，现在病区药房把每一种分别装入一个小袋子，方便医生随时调整用药［５］。

贯穿医院始终的全面质量管理和改进活动降低了医疗风险，提高了医疗服务质量和患者安全。

２．５提高医疗服务的效率，最大限度地利用医疗资源ＪＣＩ标准指明了医院的目标是为病人提供满足其健康需求的服务，协调各项服务流程，以提高病人的治疗效果和最大限度地利用医疗资源。

医院通过对病人服务活动的综合与协调，使服务流程更高效，人力物力资源的利用更有效，使医院成为一个高效率和高效益的整体，来尽可能获得最佳的病人服务效果。

在这方面邵逸夫医院采取了很多积极有效的办法，缩短病人不必要的等待时间，方便病人就医。

例如：过去有些病人要预约２天后才能做某些检查，医院对相关检查科室陆续增加了人员和设备，并通过延长工作时间，甚至周末加班，使病人能及时完成辅助检查并获得结果；以往住院病人要到下午３点钟才能入院，第１天就白白浪费了，现在医院专门设置了入院准备中心，提前通知当天入院的病人早上空腹来院，由专人带领去做一些术前检查，这样就缩短了１天术前等待的时间；１５间手术室全天候开放，每天开展的手术通常有六七十台，多的时候超过一百台，择期手术安排在下班以后开始也颇为常见。

３成效
ＪＣＩ标准的实施，对构建和谐医患关系起到了积极有效的作用。

医院质量管理人员定期开展住院病人满意率调查，每月随机抽取４％～５％的住院病人发放调查问卷，有效回收率一般为１００％。

２００７年统计结果显示，住院病人平均满意率为９４．６１％，对医疗、护理、医技工作和后勤服务的满意率分别达到了９７．１８％、９７．１５％、９３．６９％和９０．４５％。

通过各种举措，医院医疗服务质量与效率大大提高，实现了医疗资源的高效利用，也降低了患者就医成本。

２００７年平均住院日为９．０５ｄ，比省级医院平均水平少５０％，也是全国综合性三甲医院中最低的。

意味着医疗费用相对减少，病人和家属需要耗费的时间和精力也减少了。

此外，药品收入占业务收入的比例为３７．９５％，抗生素占药品比重为１９．１０％，居国内同类医院最低，而门诊均次费用和每出院病人的平均费用在省内同类医院中是最低的。

这些数据充分说明了医院通过运用ＪＣＩ标准促进了医患关系的健康发展。

在医疗改革进一步深入的进程中，政府正在承担起更多的责任，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业、改革医疗服务体制、推进公立医疗机构改革、加强政府对医疗服务行业监管等诸多方面，积极研究探索解决医疗卫生行业存在的问题［１］。

作为医疗机构，也要始终把实现、维护、发展人民群众的健康权益作为医院工作的根本出发点和落脚点，把发展医疗卫生事业与建设和谐社会联系起来，坚持“以病人为中心”，提高医疗服务质量，满足人民健康需求，建立良好的医患关系，为构建和谐社会作出贡献。

参考文献
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５邵逸夫医院．ＪＣＩ认证：让医院管理提升到国际水平［ＯＥ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｐｈｒ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｉｎｆｏｖｉｅｗ．ａｓｐ？ｉｄ＝２６２２，２００７－０１－１１／２００７－１２－３０．
（收稿日期２００８－０１－２５）
（本文编辑王劲）。