企业客户投诉系统的设计与实现

摘要
随着我国市场经济的逐步走向深入，以顾客为中心的营销理念已经逐步建立起来，与之相适应的服务体系也必须尽早完善，客户投诉管理就是这个服务体系中的最重要环节之一，从市场营销学的角度来看，没有投诉渠道、有投诉渠道但是不能解决问题、有投诉渠道但是反应缓慢、有投诉渠道并且能够最快解决问题这四种方式将获得顾客不同的再次消费意愿。

顾客投诉对企业来说是个挑战，企业会因此而感觉厌烦，但是投诉处理得当对企业来说又是难得的机遇，因为在处理顾客投诉的过程中，企业获得了直面顾客的机会从而能获得大量的有用的信息。

随着生活水平的提高，顾客对产品质量的要求也越来越高，如何高效处理客户投诉是企业必须着力去解决的重要问题，人工管理显然难以满足要求，尤其是对某企业这样的大型企业更是如此，本文以某企业BPM（三期）的客户投诉子系统为研究背景。

在本次系统的设计与实现中，考虑到系统的可扩展性和可维护性，采用了
B/S结构，并将J2EE作为本系统的Web应用框架，在具体的实现技术上，采用了struts2+Hibernate+spring框架，数据库使用了Oracle，应用服务器选用了Weblogic，本系统实现了投诉工单的电子传递，主要包括投诉受理、投诉处理、查询统计、表单信息管理、信息实时跟踪、短信息服务、系统管理等功能模块。

本文遵照软件工程的设计方法和开发流程来完成本系统从需求分析到测试的一系列环节。

经过测试，本系统已经达到了设计要求，目前本系统已经投入使用，运行稳定。

本系统最终实现的某企业投诉工单的电子化，使得整个投诉处理过程更为高效、各相关部门间的协同有了很大的提高，提高用户对企业的满意度，达到了系统预期的建设目标。

关键词：投诉管理，营销理念，协同，设计，测试
ABSTRACT
Along with our country market economy gradually going deeper, customer-oriented marketing concept has been gradually established, the corresponding service system must also be perfected as soon as possible, customer complaint management is one of the most important link of the service system, from the marketing point of view, no complaint channels, the complaint channels but cannot solve the problem, the complaint channels but slow, the complaint channels and can solve the problem of these four fastest way to get customers different willingness to spend again. Customer complaints is a challenge for the enterprise, the enterprise will feel tired, but complaint handling is a rare opportunity for the enterprise, because in the process of dealing with customer complaints, companies were offered the opportunity to face to face with the customer to get a lot of useful information. With the improvement of living standards, customer requirements for product quality also more and more high, how to efficiently deal with customer complaints is the enterprise must focus on the important problems to solve, obviously difficult to meet the requirements of artificial management, especially for some enterprise especially large enterprise, in this paper, some enterprise BPM (phase iii) customers are complaining of the subsystem as the research background.
In the design and implementation of the system, considering the system scalability and maintainability, adopts B/S structure, and the J2EE as the Web application framework of this system, on the specific implementation technology, using the struts 2 + spring + Hibernate framework, using the Oracle database, choose the Weblogic application server, this system has realized the complaints of single electron transfer, mainly including complaint acceptance, complaint handling, query statistics, forms, information management, information, real-time tracking, short message service, system management function module. In this paper, according to the design method of software engineering and development processes to complete this system from requirement analysis to test a series of links.
After the test, this system has reached the design requirements, at present this system has been put into use, stable operation. The system finally realize some enterprise complaints work order electronically, makes the complaint handling process more efficient, cooperation between various related departments had the very
big enhancement, improve user satisfaction to the enterprise, achieving the target of the construction of the system is expected.
KEY WORDS:Complaint management,marketing idea,synergyg, design, test
目录
摘要 (I)
ABSTRACT (III)
第1章绪论 (1)
1.1系统开发背景 (1)
1.2研究意义 (1)
1.3国内外研究现状 (2)
1.4本文主要内容以及组织结构 (3)
1.5本章小结 (4)
第2章系统需求分析 (5)
2.1系统总体需求 (5)
2.1.1系统建设目标 (5)
2.1.2系统业务流程 (6)
2.2用户用例分析 (7)
2.2.1用户角色分析 (7)
2.2.2角色用例分析 (7)
2.3系统功能需求分析 (14)
2.3.1投诉受理模块 (14)
2.3.2投诉处理模块 (15)
2.3.3查询统计模块 (15)
2.3.4基础数据管理模块 (16)
2.3.5信息实时跟踪模块模块 (16)
2.3.6短信息服务模块 (16)
2.3.7系统管理模块 (16)
2.4系统非功能性需求分析 (16)
2.5可行性分析 (17)
2.5.1系统开发的必要性 (17)
2.5.2系统开发的可行性 (17)
2.6本章小结 (18)
第3章系统设计 (19)
3.1系统的设计目标和原则 (19)
3.2系统总体设计 (20)
3.2.1系统物理架构设计 (21)
3.2.2系统软件架构设计 (21)
3.2.3 系统功能架构设计 (22)
3.3系统详细设计 (23)
3.3.1系统开发技术 (23)
3.3.2系统功能模块详细设计 (25)
3.4系统数据库设计 (32)
3.5本章小结 (36)
第4章系统实现 (37)
4.1系统分层结构的实现 (37)
4.2投诉受理模块实现 (40)
4.3投诉处理模块实现 (43)
4.4查询统计模块实现 (45)
4.5基础数据管理模块 (46)
4.6信息实时跟踪模块模块 (48)
4.7短信息服务模块 (49)
4.8系统管理模块 (50)
4.9本章小结 (51)
第5章系统测试 (53)
5.1测试准备 (53)
5.2系统功能测试 (54)
5.3系统性能测试 (56)
5.4本章小结 (57)
第6章结论 (59)
参考文献 (61)
致谢 (63)
第1章绪论
1.1 系统开发背景
随着我国市场经济逐步走向深入，以顾客为中心的营销理念已经逐步建立起来，与之相适应的服务体系也必须尽早完善，客户投诉管理就是这个服务体系中的最重要环节之一，从市场营销学的角度来看，没有投诉渠道、有投诉渠道但是不能解决问题、有投诉渠道但是反应缓慢、有投诉渠道并且能够最快解决问题这四种方式将获得顾客不同的再次消费意愿。

顾客投诉对企业来说是个挑战，企业会因此而感觉厌烦，但是投诉处理得当对企业来说又是难得的机遇，因为在处理顾客投诉的过程中，企业获得了直面顾客的机会从而能获得大量的有用的信息。

随着生活水平的提高，顾客对产品质量的要求也越来越高，如何高效处理客户投诉是企业必须着力去解决的重要问题，人工管理显然难以满足要求，尤其是对不同规模大型企业更是如此，本文以某企业BPM（三期）的客户投诉子系统为研究背景。

客户是企业最重要的资源，发掘一个新客户所耗费的人力、物力资源比留住一个老客户所耗费的人力、物力资源要多的多，越来越多的企业认识到维护客户关系、保护客户资源是提升企业核心竞争力、最大化企业价值的最佳手段，而如何来维持客户关系，正确妥善的处理顾客投诉就是非常重要的一个环节，但处理顾客投诉并不是一项简单的工作，而是一个复杂的系统工程，它包括有处理、受理、反馈、分析等很多环节，如果能够利用顾客投诉信息进行深入挖掘，并为企业提供预警或者产品更新提供建议则是顾客投诉系统能够为企业提供的更大价值。

1.2 研究意义
某企业是为顾客提供服务产品的营业机构，某企业拥有庞大的零售网络，并利用这个网络为庞大的用户群提供服务，同时，在这个网络上每天都需要处理大量的客户服务投诉信息流，本系统的实现期望能够使某企业的投诉处理过程更为高效、各相关部门间的协同能够获得提高，从而提高客户对企业的满意度。

在投诉管理体系上，国际上目前有一个标准，即BS8600投诉管理体系指南，该标准提供了客户投诉系统所应具备的功能和整体流程，但当前国内客户投诉系统的建设大多没有遵循统一的标准，总是将企业原有的投诉管理流程完整地搬到网上，虽然也能够提升一定的效率，但是开发完成以后总是这里或那里存在一些缺陷需
要不断修改，本文利用BS8600投诉管理体系指南来开发本系统，并彻底革新某企业原有的投诉业务处理流程，期望能够为同类企业提供一份有价值的参考资料。

1.3 国内外研究现状
对顾客投诉进行管理在国外起步是比较早的，随着科特勒以顾客价值为核心的市场营销学体系的确立，从上世纪70年代开始就有很多学者开始对顾客投诉管理进行研究，最初是一些理论上的研究，涵盖市场营销学、心理学等学科，着重于客户投诉或者不投诉的影响因素，企业处理投诉的方式和态度等。

到上世纪90年代，随着信息技术和互联网的普及，对投诉处理的流程以及投诉管理系统的研究渐渐增多，从基本架构上来分，主要包括以下几种：
（1）投诉行为响应系统
最初对投诉管理系统的研究都是期望能够提高投诉响应的速度，当然，千篇一律的响应也不能够使顾客满意，所以还希望能够针对不同的投诉提供个性化的响应。

为了达到快速响应的目的，需要变更原有的业务流程，比如是否应该使审批环节减少，从3个减少到2个或者从2个减少到1个，或者直接给一线员工授权，无需审批直接处理，此外，对应不同的投诉问题，设置不同的参数，以协助问题处理的快速决策。

（2）内部投诉信息传递系统
一般一个投诉，一个部门可能无法解决，比如对于技术问题，客户服务部门可能就无法做出解答，此时就需要企业内部不同部门之间的协同，如果内部沟通不畅就会影响投诉处理的效率，所以学者们着力研究投诉信息在企业内部的传递，同样也是期望能够使顾客投诉能够获得最快速度的响应从而提升顾客的满意度。

（3）服务绩效监督系统
在处理一个投诉的过程中需要很多人的参与，假如一个顾客对投诉处理过程不满意，那么问题到底出在哪里呢，这就需要对处理投诉过程中的每一个参与员工的服务绩效进行量化考核。

（4）投诉信息分析系统
为什么这个产品顾客投诉多，为什么顾客对这个产品的某个功能投诉多，如果能够利用顾客投诉信息进行深入挖掘，并为企业提供预警或者产品更新提供建议则是顾客投诉系统能够为企业提供的更大价值。

国内对客户投诉的研究起步虽然较晚，但随着国外市场营销理论的引入，国内在投诉管理系统的实践上也做出了很多尝试。

徐雅斌设计了基于.NET平台的市民投诉信息系统，该系统主要应用于电子政务系统中，系统实现了基于.NET架构的市民投诉处理流程，系统整体较为简
单，缺乏知识库，也缺乏对投诉信息的分析。

张磊实现的针对商业银行的客户投诉系统，该系统针对商业银行投诉处理的实际需求，并且和商业银行原有的客户关系管理系统无缝集成，将各类分散的信息统一整合到用户投诉信息管理平台之中，取得了较好的应用效果，但是该系统仅仅是把商业银行原有的客户投诉处理流程搬到网上，由于原有的流程存在一些固有的缺陷，所以系统一直在不断完善之中。

张凯分析了西安移动公司的客户投诉管理存在的问题，作者在论文中指出，由于通信业日益激烈的竞争，西安移动公司对其自身服务质量越来越重视，改善自身服务质量属于内部挖潜，在其他环节不具优势的情况下，通过改善自身服务质量仍然可以获得差异化竞争优势，但是西安移动公司由于受到各类内外因素的限制，客户投诉管理仍然存在很多问题。

王峰梳理了有关于客户投诉的相关理论，把投诉信息来源、客户态度与导致客户进行投诉的原因构造知识库，通过关联关系算法获得最匹配的处理方案，并且通过不断地学习动态扩充知识库，这是对客户投诉进行分析的非常有益的尝试。

在投诉管理体系上，国际上目前有一个标准，即BS8600投诉管理体系指南，该标准提供了客户投诉系统所应具备的功能和整体流程，但当前国内客户投诉系统的建设大多没有遵循统一的标准，总是将企业原有的投诉管理流程完整地搬到网上，虽然也能够提升一定的效率，但是开发完成以后总是这里或那里存在一些缺陷需要不断修改，本文利用BS8600投诉管理体系指南来开发本系统，并彻底革新某企业原有的投诉业务处理流程，期望能够为同类企业提供一份有价值的参考资料。

1.4 本文主要内容以及组织结构
企业是为顾客提供服务产品的营业机构，某企业拥有庞大的零售网络，并利用这个网络为庞大的用户群提供服务，同时，在这个网络上每天都需要处理大量的客户服务投诉信息流，本系统的实现期望能够使某企业的投诉处理过程更为高效、各相关部门间的协同能够获得提高，从而提高客户对企业的满意度。

本文主要包括以下的一些研究内容：
（1）系统需求分析，某企业的所有员工都可以通过本系统进行客户投诉处理的跟踪和监督；为了能够快速响应，对于新派工单，系统立即以短信息的方式通知相关责任人；投诉的处理、受理流程；服务绩效的统计分析和报表输出等。

在本文的需求分析环节，本文首先介绍了某企业（BPM三期）客户投诉子系统的开发背景以及某企业开发本系统所期望解决的一系列问题，通过需求调研，确定了本系统各个功能模块的业务流程，有的沿袭了原有的业务流程，有的对原有
的业务流程进行了重新规划，分析了本系统的使用者以及使用者和各个功能模块之间的关系并通过用例图来进行表达，最后还对系统进行了非功能性需求分析，通过需求分析划定了本系统的开发边界。

（2）系统设计，在通过需求分析明确了某企业（BPM三期）客户投诉子系统的开发边界以后进入本系统的设计阶段，首先明确了本系统设计的原则并在此基础上进行本系统的总体设计，主要包括三个方面，网络拓扑、系统软件架构以及系统功能结构，在总体设计完成之后进行某企业（BPM三期）客户投诉子系统各个功能模块的详细设计以及支撑各个功能模块稳定运行的数据库支撑，主要包括数据库的表关系设计和表结构设计。

（3）系统实现和测试，在实现与测试环节主要是本系统各功能流程的实现、关键代码实现、页面实现效果以及系统的功能和性能测试，对系统功能的测试通过编制各个功能模块的测试用例来进行，对系统性能的测试，通过搭建模拟测试环境来进行，主要考虑系统的并发性、稳定性以及响应性。

全文共分为 6 章。

第 1 章是绪论，主要是系统的开发背景，理论和现实意义，国内外研究现状，论文的主要研究内容和论文的组织结构等内容。

第 2 章是系统需求分析，主要包括用户用例分析，系统功能性需求和非功能性需求分析。

第3章是系统的总体设计、详细设计以及数据库设计。

第4章是系统实现，主要是本系统各功能流程的实现、关键代码实现、页面实现效果。

第5章是系统测试，对系统功能的测试通过编制各个功能模块的测试用例来进行，对系统性能的测试，通过搭建模拟测试环境来进行，主要考虑系统的并发性、稳定性以及响应性。

第6章是对全文研究的总结。

1.5 本章小结
本章主要包括系统的开发背景，理论和现实意义，国内外研究现状，论文的主要研究内容和论文的组织结构等内容。

第2章系统需求分析
本章为系统需求分析，主要包括系统总体需求，系统功能需求，系统非功能需求，系统可行性分析等内容。

系统需求分析是软件开发过程的重要环节，需求分析出现偏差会使软件的设计和实现出现错误，严重时会对整个项目的开发产生灾难性的后果。

某企业的所有员工都可以通过本系统进行客户投诉处理的跟踪和监督；为了能够快速响应，对于新派工单，系统立即以短信息的方式通知相关责任人；投诉的处理、受理流程；服务绩效的统计分析和报表输出等。

在本文的需求分析环节，本文首先介绍了某企业（BPM三期）客户投诉子系统的开发背景以及某企业开发本系统所期望解决的一系列问题，通过需求调研，确定了本系统各个功能模块的业务流程，有的沿袭了原有的业务流程，有的对原有的业务流程进行了重新规划，分析了本系统的使用者以及使用者和各个功能模块之间的关系并通过用例图来进行表达，最后还对系统进行了非功能性需求分析，通过需求分析划定了本系统的开发边界。

2.1 系统总体需求
系统总体需求主要包括系统的建设目标和整体业务流程。

2.1.1 系统建设目标
（1）管理目标
某企业客户投诉系统的建设是期望能够使某企业的投诉处理过程更为高效、各相关部门间的协同能够获得提高，从而提高客户对企业的满意度。

具体来说就是要实现以下的管理目标：某企业的所有员工都可以通过本系统进行客户投诉处理的跟踪和监督；为了能够快速响应，对于新派工单，系统立即以短信息的方式通知相关责任人；投诉的处理、受理流程；服务绩效的统计分析和报表输出等。

（2）数据共享目标
本系统是某企业BPM（三期）的子系统，在本系统的建设过程中，要求数据能够和某企业BPM（三期）的其他子系统实现对接，通过统一的接口进行通信或者数据交换。

（3）技术目标
使用J2EE的技术体系进行架构设计，使用struts2+spring作为系统开发的主框架，数据库使用Oracle，应用服务器选用Weblogic，要求系统实现投诉工单的
电子传递，主要包括投诉受理、投诉处理、查询统计、表单信息管理、信息实时跟踪、短信息服务、系统管理等功能模块。

2.1.2系统业务流程
某企业客户投诉系统的整体业务流程如图2-1 所示。

系统整体业务流程的文字描述如下：
（1）客户在网站上填写投诉的相关内容并提交；
（2）投诉受理人员接收到顾客投诉后将投诉信息转化成html 形式的电子投诉单；
（3）部门领导审核电子投诉单，审核通过则将电子投诉单下派，如果审核未通过，则通过短信或者e-mail告知顾客原因，客户可以修改后重新提交；
（4）电子投诉单下派后，协查部门的投诉受理人员审核电子投诉单，如果需要继续下派则继续下派，如果不需要继续下派则将解决方案发送到发起部门；
（5）发起部门收到解决方案后，判断是否已经成功处理客户投诉，如果没有成功处理，则填写原因并发挥投诉受理部门；
（6）如果成功处理，判断方案是否还需上级领导审核，如果不需要则通过短信或者e-mail告知顾客，投诉处理过程完毕，如果需要，比如退费金额大于500 元，则将方案发送给上级领导审批，审批通过后再通过短信或者e-mail告知顾客。

图2-1 系统整体业务流程
整个业务流程涉及不同的部门，不同的权限，权限有以下的几种设定：
（1）投诉的权限
客户拥有投诉的权限。

（2）派发投诉的权限
客服人员拥有派发投诉的权限。

（3）反馈投诉的权限
协查部门拥有反馈投诉的权限。

（4）审批投诉的权限
相关部门的领导拥有审批投诉的权限。

（5）浏览投诉的权限
相关部门的领导浏览投诉的权限。

（6）统计投诉的权限
客户服务部、协查部门拥有统计投诉的权限。

2.2 用户用例分析
2.2.1 用户角色分析
本系统的使用者可以分为三类，即系统拥有三种用户角色：投诉受理人员、投诉处理人员和系统管理员。

投诉受理人员实现对投诉信息的管理，主要包括添加、修改、删除、查询等功能。

投诉处理人员涉及投诉处理的整个流程，包括电子投诉单的下派、审核、分转、回复、审批、查询、统计等。

系统管理员负责用户和权限设置、基础数据管理等功能。

2.2.2 角色用例分析
（1）投诉受理人员用例分析
投诉受理人员用例图如图2-2 所示。

图2-2 投诉受理人员用例图
添加投诉信息：
系统在接收到客户投诉后，投诉受理人员在登录系统以后需要添加投诉信息，需要录入以下的内容生成电子投诉单：投诉人姓名、地址、电话、e-mail，投诉内容，投诉来源、投诉类型等，录入完毕后点击确认即生成电子投诉单。

添加投诉信息用例描述如表2-1 所示：
表2-1 添加投诉信息用例描述
名称用例描述
用例名称添加投诉信息
功能描述系统在接收到客户投诉后，投诉受理人员在登录系统以后添加投诉信息
角色投诉受理人员
前置条件投诉受理人员登录系统
后置条件电子投诉单生成后提交审核
基本事件流需要录入以下的内容生成电子投诉单：投诉人姓名、地址、电话、e-mail，投诉内容，投诉来源、投诉类型等，录入完毕后点击确认即生成电子投诉
单，电子投诉单生成完毕后提交审核
异常事件流投诉信息录入错误
修改投诉信息：
投诉受理人员在登录系统以后可以修改还未审核的投诉信息，修改完毕后点击确认即生成电子投诉单。

修改投诉信息用例描述如表2-2 所示：
表2-2 修改投诉信息用例描述
名称用例描述
用例名称修改投诉信息
功能描述投诉受理人员在登录系统以后可以修改还未审核的投诉信息
角色投诉受理人员
前置条件投诉受理人员登录系统
后置条件电子投诉单修改完成后提交审核
基本事件流修改完毕后点击确认即生成电子投诉单，提交审核
异常事件流投诉信息录入错误
删除投诉信息：
投诉受理人员在登录系统以后可以删除还未审核的投诉信息。

删除投诉信息用例描述如表2-3 所示：
表2-3删除投诉信息用例描述
名称用例描述
用例名称删除投诉信息
功能描述投诉受理人员在登录系统以后可以删除还未审核的投诉信息
角色投诉受理人员
前置条件投诉受理人员登录系统
后置条件无
基本事件流删除还未审核的投诉信息
异常事件流无
查询投诉信息：
投诉受理人员在登录系统以后可以输入查询关键字或者查询条件查询投诉信息。

查询投诉信息用例描述如表2-4 所示：
表2-4 查询投诉信息用例描述
名称用例描述
用例名称查询投诉信息
功能描述投诉受理人员在登录系统以后可以查询投诉信息
角色投诉受理人员
前置条件投诉受理人员登录系统
后置条件无
基本事件流输入查询关键字或者查询条件查询投诉信息
异常事件流无
（2）投诉处理人员用例分析
投诉处理人员用例图如图2-3 所示。

图2-3 投诉处理人员用例图
审核投诉信息：
投诉处理人员登录系统后可进入审核投诉列表界面，如果电子投诉单没有问题则将投诉下派，如果有问题则将投诉退回发起人修改，审核的内容主要是投诉的处理时限、投诉内容等。

审核投诉信息用例描述如表2-5 所示：
表2-5 审核投诉信息用例描述
名称用例描述
用例名称审核投诉信息
功能描述投诉处理人员在登录系统以后审核电子投诉单
角色投诉处理人员
前置条件投诉处理人员登录系统
后置条件下派投诉单或者把投诉单退回发起人修改
基本事件流如果电子投诉单没有问题则将投诉下派，如果有问题则将投诉退回发起人修改，审核的内容主要是投诉的处理时限、投诉内容等
异常事件流无
下派投诉信息：
投诉处理人员登录系统后可进入投诉信息列表界面，点击投诉编号可进入下派投诉信息界面，可在此填写意见也可不填写，然后选择下派部门即可点击下派按钮。