年电话客服年终工作总结6篇

年电话客服年终工作总结6篇
年电话客服年终工作总结 (1) 自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。

在一年之前，我对于电话
客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够
作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这
一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作
而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，
无法为客户提供满意的服务。

但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度
通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。

不过，不管在听到电话铃
声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。

在
听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧
张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能
够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和
以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，
不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这
种较以往而言比较不规律的上班方式。

另外，在这期间，与小组同事们能够愉快
的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身
上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高
自身的业务能力。

比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情
绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。

控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以
今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，
通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客
户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，
虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提
高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

年电话客服年终工作总结 (2) 自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。

在一年之前，我对于电话
客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够
作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这
一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作
而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，
无法为客户提供满意的服务。

但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度
通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。

不过，不管在听到电话铃
声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。

在
听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧
张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能
够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和
以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，
不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这
种较以往而言比较不规律的上班方式。

另外，在这期间，与小组同事们能够愉快
的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身
上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高
自身的业务能力。

比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情
绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。

控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以
今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要
替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx
银行就是选择了不断学习”。

作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

制定如下计划：
一、高效完成外呼任务
在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。

做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务
知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

年电话客服年终工作总结 (3) 201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工
作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现
将20xx年工作总结如下：
(一)总结分为两大部分：
1、投诉部工作总结;
2、督察部工作总结;
(二)投诉部工作总结
一、耐心解答，促成订单
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，
都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，
并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话
达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话
以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保
投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户
继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户
投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。

我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。

投诉部对一例投诉的回访流程包括：
1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决
2.向客户回访投诉是否彻底解决
3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析
1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚
1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。

我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。

例如：
1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。

包括：
1.业务部门相关活动
2.奶品项目部相关活动
3.网超公司相关活动
4.蔬菜项目部门相关活动
年电话客服年终工作总结 (4) 转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各
项管理机能的一年。

在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时
也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部
的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至
上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。

现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，
为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。

同时，随
着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相
关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是
根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结
合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。

根据报修资
料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。

同时，根据报修的
完成状况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，用心开展、XX区物业费的收缴工作。

最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系地震"组织开展募捐活动
在得知地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。

邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

年电话客服年终工作总结 (5) 回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各
项管理机能的一年。

在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时
也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部
的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至
上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，
有得有失。

现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，
为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。

同时，随
着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相
关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是
根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结
合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。

根据报修资
料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。

同时，根据报修的
完成状况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，用心开展、xx区物业费的收缴工作。

最终
在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新
的任务----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼
(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区
人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到指示后，客服
部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年
里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能
以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

年电话客服年终工作总结 (6) 时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门
的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。

项目交付
以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管
理工作，强化了物业服务水平。

部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作
的用心性和职责心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性
自客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模
糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。

针对上述问题，本人制定
了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标
准。

对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。

加强与员工的沟通，了
解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工
作用心性。

目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。

这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。

加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成从施工阶段到开盘阶段的工作
我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作
做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

五、20xx年工作计划要点
1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划;
2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作;
3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理;
4、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。

为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。