职场潜规则_第七章 甲方乙方的秘密

在职场，你还必须得伺候好可爱可恨的“第三者”——你的客户上帝。

在中国这样一个人情社会，与你同一个战壕的同事之间，你尚且需要搞人际，对于上帝而言，套交情自然不可避免。

与其他人际一样，你必须理性地把握远近亲疏的“度”。

但毕竟是“两军对垒”的关系，必然存在不一样的潜规则。

如果处理不好，你受到里外夹击，是常有的事儿。

他们原来通着气
不管你和你的客户有多熟，但也不要忘记了，你的上面还有领导。

你和客户的交情再大，未必大得过领导和客户的关系。

在和客户相处的过程中，一定不要耍一些小聪明。

如果你不是最后的决策人，那么你和客户的关系就不会是最终关系，你和客户的一切行动其实是透明化的。

有一家大型超市要招聘两名采购员，几经考核筛选，到了最后一个环节。

最后一个环节设计得别开生面，只有一道这样的题目：“假如你是一条小鱼，面前有一条带钩的蚯蚓，你能想出几种吃到蚯蚓而不被钓上的方法。

”
答案自然是五花八门。

最后，超市聘用了王琨与守义。

他们的答案很简单：
“远离带钩的蚯蚓，永远别和诱惑较真。

”
3年后，两人凭着自己的勤奋与智慧，在采购工作中，成绩一路上升，不仅开拓了采购的渠道，拓宽了商品的种类，而且实现了物美价廉的目标，为超市带来巨大的财富。

这一天，王琨的老客户孙老板打电话约他在酒店见面。

孙老板是一位养鸡专业户，他的鸡全部采用山地放养，肉质鲜美又“绿色”，深受超市顾客的喜爱。

因为是熟人，两人见面后，孙老板就直奔主题，说明了来意。

原来他的土鸡因为供不应求而缺少货源，于是就从其他老板那里购了一批圈养的饲料鸡，他知道这一点瞒不过王琨的眼睛，想请王琨看在多年的交情上，网开一面，混过这一次。

王琨听了后，断然拒绝了他的要求。

孙老板几乎用哀求的语气商量：“兄弟帮帮忙，就干这么一次。

我也不会亏待你的，给你8%的回扣。

我保证这件事不会有第三人知道。

”8%的回扣，意味着几万元的收入。

孙老板知道，王琨很快就要结婚了，很需要这笔钱。

王琨犹豫了几分钟后，觉得反正饲料鸡与土鸡的差别不是很大，吃了也不会伤害顾客的身体。

有前面的信誉做铺垫，只要孙老板不说，领导也不会知道，即便发现了也可以说是自己一时粗心没有分辨出来。

于是，就与孙老板拍板成交了。

第二天，王琨被总经理叫到办公室。

总经理满脸阴沉：“你的业务能力很强，为超市的发展作出了重要贡献，只是很遗憾，你没有用行动来印证你当初的考题答案。

”总经理的话来得太突然，让王琨一时摸不着头脑。

原来，超市要提拔一名采购部经理，王琨与守义业绩都很出色，一时难以决断。

于是，只有设计一次特殊的考核，如果两人都通过了考核，另外一人将破格担任销售部经理。

孙老板在考核中担任了“诱饵”的角色。

“守义最终能够抵制住诱惑的考验，以后他就是我们的采购部经理了。

鉴于你的表现，我们只有请你另谋高就。

”
人在职场，有时我们就像遨游于水底觅食的鱼，不可避免地会面对各种带“钩”的诱饵，显性的或隐性的，或是金钱、或是美色、或是地位。

大多数的时候，并不是因为粗心而忽略了
蚯蚓背后的钩，而是心怀太多的欲望与侥幸。

在这一点上，欲望是干柴，诱惑是烈火，而侥幸则是将烈火引向干柴的狂风。

一位因贪污而误入歧途的官员在他的忏悔中是这样总结的：“我的失足，不是因为诱惑的力量如何强大，也不是我的意志过于脆弱，而是心存不该有的侥幸。

”前车之鉴，发人深省。

面对带“钩”的“蚯蚓”，不要总是怀着如何不被钩到，又能吞食诱饵的侥幸，那样，危险和自己就只有一步之遥了。

远离带“钩”的“蚯蚓”，永远别和诱惑较真，就等于为自己的职场买了一份可靠的保险。

“人靠衣装”永远是对的
美国著名销售大师约翰·阿瑟给出这样的一个时间，这是一个基于组织行为学和心理学的判断。

当一名销售人员与客户沟通时，他的大部分客户会依赖自己在8秒中，阿瑟强调的8秒印象，衣着、声音可能都是客户判断销售人员是否可信的重要指标。

“男人对男人的衣着容忍度较宽，男人对女人的衣着容忍度较严，而女人对女人的衣着容忍度简直就是苛刻。

”
在营销界有这样一句话：“推销产品先要推销自己。

”形象对营销员来说是极其重要的。

所谓的形象包括营销员的衣着打扮、举止和礼仪等。

一个穿戴整洁、举止有礼的营销员容易赢得客户的信任和好感，而一个衣冠不整、举止粗鲁的营销员却会给客户留下糟糕的印象。

正如美国营销大师法兰克·贝格说的：“外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的营销员给人留下第一印象时就失去了主动。

”
在你留给客户的第一印象中，着装占有80%的比重。

你的装束如何，往往会给客户留下一个关于你是怎样一种人的印象，因为人们往往会依据一个人的衣着装扮去推断他的人品、性格、爱好、兴趣、职业等情况。

尤其是初次见面，这种印象是非常直接、强烈的。

我们可以试想一下，如果你是被访问的客户，你愿意暂时停止手边的忙碌，去倾听一个衣着整洁的人说上几句，还是愿意被一个不修边幅、邋邋遢遢的人打断呢？
恰当的、得体的衣着装扮，不仅可以提升你对自己的信心，同时也能使客户对你更为信任，它能够在无形中帮助你在推销过程中显得更为灵活，更为热情。

你的穿着打扮不一定要非常时尚或华美光鲜，只要穿得合适得体就可以。

下面的四个事件是在不同场合中，因着装不得体而导致了失败的案例。

案例一：叶明本是要去谈判的，那么就应该着装要庄重，要有适合于这种场合的着装，而他一身的休闲装，给人感觉就是不尊重对方，不在乎这次合作，从而导致了这次谈判的失败。

案例二：既然是和朋友一些出去玩，就不必穿得那么正式，大家是一起出去娱乐，就应该轻轻松松的，休闲场合对于服装款式的要求是：舒适、方便、自然。

符合这一要求，适用于休闲，不然会让人觉得很约束，不自然。

案例三：女孩是去面试，不是去参加舞会，就应该化点淡妆，穿着得体，而不应该打扮的花
枝招展，浓墨重彩的。

穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。

相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。

案例四：作为一名记者去采访一位老总，没必要非把自己也搞得那么时尚，只要着装得体，完美和谐，适合自己的身材就可以了，爱美是人的天性，尤其是女性。

但衣着是极其讲究个性的，并不是漂亮衣服就适合所有人。

女性的穿着打扮应该灵活有弹性，学会选择适当的时候穿适合的衣服；搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐，这才是美丽的关键。

最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿得好。

在西方国家，绝大多数的推销员都有一个良好的习惯，那就是每天更换衬衣。

这不仅仅能够说明一个人的清洁问题，更能表现出他是否具有良好的生活习惯。

一个推销员，只有具有良好的生活习惯，才有可能将积极的热忱和旺盛的精力投入到工作中，才有可能赢得上司的赏识、同事的支持，最重要的是才有可能赢得客户的好感。

商务饭桌上的雷区
原沃尔沃公司中国区总裁吴瑜章在一次接受媒体专访时说，刚刚回到中国的时候，并不喜欢饮酒的他不得不强迫自己学会喝酒，以便跟中国的客户交朋友，开展业务。

有一次，一个老板对他说，你这一顿饭能喝下多少瓶啤酒，我就买你多少辆沃尔沃轿车。

吴瑜章为了把生意做成，只好横下一条心舍命陪君子，整整喝了十二瓶。

后来，那个老板果然说话算数，买了他的十二辆沃尔沃轿车。

据我们所知，吴瑜章从小在美国长大，早已习惯了多元化的现代生活。

在美国，不可能会产生这种不喝酒就不买车，不喝酒就不跟你交朋友的情况。

像他这样的人，居然能够一口气喝下十二瓶啤酒，和中国老板交成朋友，并且做成生意，也真是难为他了！
现代人在交际过程中，已经越来越多地发现了酒的作用。

的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独特的作用，所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，有助于你求人交际的成功。

在商务宴请中，营销人与酒的关系不可谓不密切。

客户交流常常离不开酒，团队聚会离不开酒，社会公关更离不开酒，诸多“应酬”离不开酒……应该说，在营销人的工作与生活中，酒是一个重要的部分，也是交流感情与沟通工作的日常媒介。

作为沟通的桥梁而言，酒确实有无法替代的功效，因而可以说是沟通的“生产力”。

借助酒，团队的沟通、客户的沟通会起到很多独特的作用。

平时不敢表达的可能借助一点酒力就敢说了，平时的矛盾也可以在觥筹交错之间化解了……酒可以融洽关系，可以加深了解，可以提升士气。

然而，任何事情都是物极必反。

诚如恩格斯所说：“电可以酿成雷击，也可以驯化为生产力。

”酒亦然。

酒也可以“酿成雷击”！重要的是我们要善于把它驯化为“生产力”。

一旦过度，必然危害健康，影响工作，造成各种安全隐患……而且极容易失去理性与原则，随意承诺，造成业务和工作误会！
所以，作为与酒结缘的营销人，要理性，要掌握技巧：
1.众欢同乐，切忌私语
大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。

因为每个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。

特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。

2.瞄准宾主，把握大局
大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。

赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。

3.语言得当，诙谐幽默
洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。

所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。

4.劝酒适度，切莫强求
在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。

“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

5.敬酒有序，主次分明
敬酒也是一门学问。

一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。

即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。

敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。

有求于某位客人在席上时，对他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的入毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。

6.察言观色，了解人心
要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。

因为与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。

7.锋芒渐射，稳坐泰山
酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，不致给别人产生“就这点能力”的想法，使大家不敢低估你的实力。

对“杜康酿酒”的故事有这样一个版本：
传说杜康是古时候看仓库的一个粮官。

有一次，遇连续下雨。

盛粮的草垛流出了一种汁液。

杜康一尝：酸酸涩涩的……他就想：如果把这种汁液做成一种能喝的东西，岂不美哉？于是杜康就去求仙拜道。

终得高人指点：在某年某月某日的酉时，于某地采集三个人的三滴血来……再经什么工序，即可成佳酿！于是，杜康照办。

于指定的某日酉时来到了特定的地点。

等了一会儿，过来一位教书先生，杜康上前讲明来由，取得了教书先生的第一滴血。

又过了一阵，过来一位骑着高头大马的武士，武士非常爽快地给了杜康第二滴血。

可眼看酉时将过，迟迟不见第三个人来！心急如焚时却看到不远处的树底下躺着一个乞丐。

杜康也就只好退而求其次。

终于按仙人的要求取得了三滴血，“研发”出了一种佳酿，并取名为“酒”：三个人的三“滴”血（即酒字的“三点水”），又是在酉时取得，合起来正好为“酒”。

喝了酒为什么会脸红呢？因为“酒”中有三滴“血”。

而喝酒也分了三个阶段。

第一个阶段，大家非常文雅，相互祝福，竭尽良言——因为第一滴血是“教书先生”的血；第二个阶段，大家都放下了斯文，猜拳喝令，狂饮不止——因为第二滴血是“武士”之血。

第三个阶段，终于有人不胜酒力，瘫坐在了地上……
尽管这仅仅是个杜撰的故事，但在酒席间讲来，颇有意味。

这个故事也引出了营销人酒文化的层次——喝酒必须掌控阶段，把握尺度。

要沟通，先变通
如何与客户建立有效的沟通，这是一个长久以来困惑销售人员的问题。

你是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？你能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，你了解客户所需吗？你懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？
小华靠朋友的关系进入一家大型房地产公司做销售员，第一个月下来小华的销售业绩是倒数第一。

小华为此苦恼不已，他对朋友说：“为什么我和客户聊天的时候总是话不投机呢？而其他的销售员却能聊得天花乱坠。

”朋友劝他想开点，刚开始不熟悉，多接触就好了。

但小华似乎并没有意识到接触是房地产销售最关键的一环，依然我行我素，很少主动寻找客户，接触客户，甚至已经联系好的客户他都在电话里进行谈判，以至于每次谈判都是以失败而告终。

第二个月小华的销售业绩自然又是倒数第一，小华觉得没脸见人，就只好辞职了。

很明显，小华的失败之处就在于不和客户接触，其他的销售员一接到客户的电话恨不得马上和客户见面，而小华却不想见面，想一切“在电话里解决”。

这可能吗？客户是上帝，你不
接触客户，你就无法了解客户的需要，你就无法说服你的客户。

有经验的销售员善于、乐于和客户接触，在和客户交谈的时候，他们总是细小耐心地听客户的诉说，对客户察言观色，摸准客户的心理，然后找到突破口，迎面出击，一笔单子就这样签下来。

在现代社会，沟通的重要性日益凸显出来，商务沟通更是如此。

当问到什么是沟通能力的时候，很多企业描述为：善于了解客户需求、善于解答客户的问题、能够讲解产品、有理解力等，企业在销售人员如何能说清楚、如何准确表达、如何听明白的问题上一筹莫展。

公司为了增强销售的沟通能力，经常请老师到公司讲授沟通课程，但是最终的结果是听不懂的仍然听不懂，不明白的仍然不明白，总之收效甚微，这个沟通能力看着挺实在，做起来却很虚。

掌握沟通技能的第一步是要敢于接触。

我们仍然会记得小学课本上的一则寓言故事：一口干涸的井里住着一只小青蛙，抬头望着只有巴掌大的一块天，而小青蛙却很满足，它认为自己看到了全世界。

故事的寓意很简单，但是看看我们周围又有多少人在这样做呢？他们和青蛙一样，满足于现状，不去接触新事物，或者害怕接触新事物，结果自己的世界永远是那么大，无论外面发生了怎样的变化都不知道，更可笑的是，还以为自己知道了一切。

在现代社会，我们需要接触，只有接触，才会有新的发现，接触事物的能力是现代人必须具备的素质。

一个不愿意接触的人别人也不会接触他，他就会孤立，一个孤立的人在社会上很难立足。

一个不接触事物的人，就发现不了新问题，就不会用发展的眼光看问题，必将被社会和时间淘汰。

在商务沟通中，常见的有以下三种不同的沟通模式——礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式。

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李、大李和老李。

当你走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与你寒喧天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客式。

而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮你吗？你要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于300，你可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。

你想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。

老李的方式更加成熟老道，他和你谈论你的日常饮食需要，问你喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许你正是一位糖尿病人，也许你正在减肥？而老李总会找到一种最适合你的奶制品，而且告诉你如何才能保持奶的营养成分。

老李提供的是个性化的沟通模式。

用得好的话，这三种模式都会起到非常好的效果。

但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。

也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。

同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。

只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。

在商务沟通中，我们迈出了接触的门槛，只要掌握以下要点，在实际工作中，适当变通就无所而不利了。

首先，端正你的态度，做好一个倾听者。

在与客户的沟通过程中，很多客户的态度多是比较
激动的，你必须面带微笑，以诚恳的态度与客户见面，你的微笑和诚恳可以放松客户本来就比较紧绷的神经，这也给与客户进一步的交流沟通做好了铺垫。

当你的微笑和诚恳让客户的心情有些放松的时候，零售客户会把你当成一个很好的倾诉对象，此时你应把握好这个机会与客户进行交流，在肢体语言上要充分表现出你对零售客户的尊重和重视，让零售客户把你作为一个很好的倾诉对象。

这样，你就很好地迈出了第一步。

其次，表明你的态度，建立同理心。

在与客户的沟通中，对客户的问题和心态要进行换位思考、将心比心，即建立同理心。

当你很好的利用同理心后，你会发现客户此时此地的心情与情绪会有一个很大缓解，这样，你就很成功的把一个难于沟通的零售客户变成一个易于沟通的朋友。

再次，改进你的沟通方法，安慰对方。

当客户有了一定的认知后，就要乘热打铁，抓住客户比较愿意听你说话的时间和客户此时的心态有效的安慰客户，让客户受到“不平等”待遇的心情得到来自你的真诚安抚。

此时，根据对象、时间、地点的不同很好的利用这些元素，把客户的心紧紧地抓住。

接着，展示你的个人沟通技巧，积极引导对方。

客户提出问题后，我们要积极主动展现自己的引导技术和沟通技能，正确引导对方。

最后，通过变通的方法解决问题。

在不违背公司政策的前提下，帮助客户解决现有的问题。

你可以利用客户现有的资源条件充分发挥他的作用，同时你要提出一个很大胆新颖的尝试方案，一个让客户可以接受的、有利于客户的、有积极意义的方案。

当你的解决方案可以吸引客户眼球的时候，沟通的目的就达到了。

总之，在与不同的客户交流时，要注意循序渐进，采取恰当的方式方法，逐步引导对方，最终顺利地解决问题。

客情不是交情
在日常销售工作中，销售人员经常提到“客情”这个词。

客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。

收不上款，你跟批发商的客情不够：压不下货，你和分销商的客情关系不好；进场费太高，你跟采购经理的客情关系不到位；在卖场的位置不好，你的客情关系做得不到家……面对主管们的种种指责，销售员简直是哑巴吃黄连——有苦说不出。

做业务，天天泡在市场，我又何尝不知客情是销售工作的润滑剂？搞好了，能助推产品销量，降低销售成本。

只是我作出了那么多的努力，为何只见开花，而不见结果？问题关键是，他们把交情好和客情好混为一谈，结果是事倍功半。

小张经常和各种类型的客户打交道。

曾经有一个客户，小张自以为和他建立了良好的关系，因为他经常帮客户搬货、理货，甚至帮他运货，可谓殷勤备至，客户对小张也是关怀有加，有时甚至非要请吃请住，非常客气。

有一次，公司新增了一项业务，小张便和这位客户谈起了这项业务，结果，客户的回答让他很震惊：“如果是你私人的生意，我就是赔本也跟你做；如果是公司的，没钱赚的生意我是不能做的。

”小张终于明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户对你产生好感，但决不会影响生意。

有个经销商朋友，做日化的，1998年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售。