江西保险消费者保险知识问卷调查报告

江西保险消费者保险知识问卷调查报告 ■中国保险监督管理委员会江西监管局调研组
近期,江西保监局以保护保险消费者教育为出发点,以普及保险知识,提示保险消费风险,提高保险消费者维护自身权益的能力为目的,在全省范围就保险消费者的基本情况㊁保险消费者对保险的认知以及对保险公司的服务评价等内容开展了一次问卷调查活动㊂问卷调查涉及的保险消费者覆盖了一线分支机构和营业部,既涵盖了个人保险消费者㊁法人保险消费机构,也涵盖了城市消费者㊁农村消费者㊂在抽样调查的样本分配上综合考虑了市场份额㊁业务性质和业务发展差异等多种因素,确定了10家省级分公司①和11个省㊁市保险行业协会为此次问卷调查发放小组的成员,共发放问卷2320份,回收问卷2304份,对2242份有效问卷进行了数据统计和汇总分析㊂
一、抽样情况分析
(一)保险消费者的基本状况
1.消费主体
接受本次调查的保险消费者年龄在21-30岁的占29.97%,31-45岁的占53.5%,46-59岁占12.48%,60岁以上占0.05%㊂由此可见中青年消费者是保险市场的主要消费群体㊂25-45岁是积累财富的主要年龄段,该年龄段的保险消费者占比超过80%,表明这一年龄层次的保险消费者多处于事业的上升期和高峰期,有较稳定的经济收入,保险购买能力和风险意识也较强,而位于纺锤两头的20岁以下和60岁以上的投保人群,其购买能力和保险消费意识相对较低㊂
2.投保险种
调查显示,选择投保寿险产品的消费者占比最高,占40.59%,投保健康险和意外险的分别为34.83%㊁31.76%,只有21.81%和3.48%的消费者选择了投保财产险和责任险㊂可见,投保人身保险产品的消费者比例远高于投保财产保险产品的消费者㊂这一方面说明随着经济体制和社会保障制度的改革不断深入,保险消费者的保障意识日益增强,养老和医疗问题已成为首当其中的后顾之忧㊂另一方面,这也反映了目前我国财产保险的发展速度远不及人身保险的发展,人们对个人私有财产的风险防范意识仍有待加强㊂
调查也显示,保险消费者中存在一人同时投保多种类型险种的情况㊂据统计,投保了寿险㊁健康险两种险种的占15.17%,投保寿险㊁健康险㊁意外险三种险种的占5.03%,同时投保寿险㊁健康险㊁意外险㊁财产险四种及以上的保户则为1%㊂更多的投保人还是仅投保了一个险种㊂
3.投保动机
根据调查,67.8%的保险消费者购买保险是因为看重保险特有的人身或财产保障功能,而15.88%的保险消费者是碍于人情面子购买了保险㊂通过对 消费者对人身保险新型产品的了解情况”这一项调查来看,58.74%的保险消费者了解分红保险,27.74%的消费者知道万能保险,14.76%的消费者知道投连险㊂随着寿险市场上分红㊁投连㊁万能等新型产品的陆续推出,这类保险的投资功能
①10公司分别为:人保财险江西分公司㊁平安财险江西分公司㊁太平洋财险江西分公司㊁国寿财险江西分公司㊁大地财险江西分公司㊁中国人寿江西分公司㊁平安人寿江西分公司㊁太平洋人寿江西分公司㊁泰康人寿江西分公司㊁太平人寿江西分公司㊂
也逐渐被部分保险消费者看好,调查显示, 19.31%的保险消费者购买保险看重的是保险储蓄和投资功能㊂
(二)保险消费者对保险知识的认知情况
1.保险意识
近年来随着保险业的快速发展,社会公众的保险观念已渐渐发生改变,越来越多的人对保险有了一定程度的认识㊂调查显示,44.65%的保险消费者对保险知识有了一定程度的了解㊂同时人们不仅在关注保险的损失补偿功能,也越来越重视保险储蓄增值的功能㊂保险投资理财功能受关注程度仅次于损失补偿功能,占19.31%㊂
2.购买途径和宣传途径
因电视㊁报纸等媒体广告宣传影响知道保险并购买保险的人并不多,仅为15.88%㊂ 保险营销员的介绍”是保险消费者获取保险知识的最主要渠道,占57.53%㊂经由这一途径购买保险的消费者占比为59.86%㊂保险营销员在对普及保险知识㊁推进和引导保险消费方面,依然发挥着主渠道作用㊂
3.消费者选择保险公司看重的主要因素
保险消费者在选择保险公司时首选的是保险公司的口碑,占39.56%,其次是公司的财务能力,占37.51%,产品的吸引力和业务员的专业能力分别占28.64%㊁26.36%㊂因对 消费者是否继续购买保险”的调查显示,因保险公司不诚信㊁服务差而不打算继续购买保险的占15.48%㊂公司的诚信形象直接影响了消费者的选择㊂
4.对保险合同条款的了解
在已投保人群中不知道现金价值的占48.08%,不知道如实告知义务的占25.25%,不知道在犹豫期内可解除合同的占39.29%㊂63.96%的保险消费者不知道保险人拒赔时必须书面通知索赔申请人㊂保险消费者对保险合同中涉及自身利益相关的保险知识非常欠缺(见表1)㊂5.对新‘保险法“的了解
保险消费者对‘保险法“的了解情况不能令人满意㊂一是关于 新‘保险法“开始实施的时间”,61.6%的保险消费者回答不知道;二是对新‘保险法“ 关于保险公司服务承诺的规定的了解程度”㊁ 关于格式合同条款中增加保险公司义务的规定”㊁ 关于对未成年人死亡给付保险金额限制的规定”以及 合同成立与生效的规定”,保险消费者回答不知道的分别为38.89%㊁44.78%㊁50.54%㊁40%㊂
保险消费者对保险合同条款了解程度的调查
表1
序号调查内容
答卷结果
知道不知道1您知道什么是保单现金价值?51.92%48.08% 2您知道在未交足两年保费时,提出解
除合同,保险公司要扣除部分费用?61.37%38.63% 3您知道您和保险公司都应该履行如
实告知义务?74.75%25.25% 4您知道在犹豫期内解除保险合同,
保险公司会如何处理?60.71%39.29% 5您知道保险法对保险人拒绝赔偿或
者拒绝给付保险金有什么规定?36.04%63.96% 6.选择纠纷处理的渠道
当保险消费者与保险公司发生纠纷协商不成时,选择法院诉讼的占23.64%,选择行业调解的占17.44%,选择仲裁的占14.54%,选择信访的占3.61%㊂调解㊁仲裁渠道应比诉诸法院简便快捷,但消费者选择不多,说明保险消费者对调解㊁仲裁途径并不熟悉㊂另有17.44%的人选择行业调解,也说明行业调解作用正逐渐被消费者认识和接受㊂
(三)对保险公司的服务评价
1.服务水平
47.1%的消费者对保险公司服务水平基本满意,认为一般的占29.17%,认为不好的占5.7%,认为很不好的占2.5%㊂关于 保险公司续交服务和回访情况”,回答无提醒和无回访的占7.31%,偶尔问候的占22.7%㊂同时,43.13%的保险消费者反映,保险业务员在展业时未详细说明责任免除内容,10.3%的保险消费者反映,公司客户服务电话需要拨打多次才能打通或始终接不通㊂保险公司的服务意识和服务水平有待提高㊂
2.保险理赔
认为保险公司理赔服务态度一般的占
15.79%,认为较差的占2.3%㊂有41.84%的保险消费者认为保险公司没有明确的赔付标准, 27.52%的消费者反映公司通常指定维修厂,有23.55%的消费者反映公司未于事前告知客户权益和理赔范畴㊂另有37.2%的消费者反映公司拖赔或惜赔㊂
3.保险知识宣传和教育
有24.4%的消费者认为要注重保险基础知识和风险提示教育,认为要注重保险功能宣传的占24.74%,认为要注重保险产品开发的占19.36%,认为要注重宣传行业典型的占13.56%,4个选项都认为有必要的占45.81%㊂
二、问卷调查反映的保险市场存在的主要问题
(一)消费者的保险消费理念不成熟㊁对保险知识的认知尚处于 准觉醒”阶段
1.消费者风险意识和保险常识欠缺
消费者对保险的认知还停留在一个比较初浅的水平,缺乏应有的风险意识和保险常识㊂2005年10月麦肯锡公布的中国寿险行业研究报告显示, 中国只有6%的消费者对投保的好处有恰当的了解,即使在已经购买了保险产品的消费者中,仍有40%的人表示他们对保险产品和保险公司知之甚少”㊂本次调查显示,超过一半的保险消费者对告知义务的认识不够全面或者是错误的,近一半的保险消费者不知道什么是保单现金价值,近40%的消费者不知道未缴足2年保费时,投保人提出解除合同,保险公司要扣除部分费用和犹豫期内退保的有关规定,甚至还有11.95%的保单都不是本人签名㊂
2.保险消费不够理性
一是投保决策易受营销员左右㊂调查显示,许多消费者的投保决策是在销售人员的推销压力下完成的,主动到公司柜台购买或通过网上购买㊁电话购买的少之又少,甚至选择不适宜的保单或家庭经济困难时无力维持的保单㊂保险消费者缺乏对自身面临风险的客观分析和根据自身经济实力选择投保的能力㊂二是购买保险注重收益㊁忽视保障㊂往往将保险等同于储蓄和投资,并选择那些利率高㊁收益率高的分红产品㊁投连产品㊂由于消费者对投资产品缺乏足够了解,而保险营销员又说明不到位或误导销售,一旦达不到预期收益,极易引发退保纠纷等㊂
3.保险消费者法律意识淡薄
约40%的保险消费者不知道新‘保险法“有关合同效力㊁退保㊁理赔㊁告知义务等涉及消费者利益保护的重要知识㊂购买保险时,也难以对自身权利义务有明确的认知,更谈不上在自身利益受到损失时,拿起法律武器维护自己的权利㊂消费者法律意识淡薄是影响保险业持续健康发展的重要障碍㊂加强保险法律法规知识的宣传㊁普及,已日益成为保险法律环境建设的一项重要工作㊂
(二)保险行业缺乏整体㊁有效的保险宣传
保险行业要发展,知识普及须先行㊂但市场主体的保险宣传大都显示出强烈的 功利性”,偏重对自身企业品牌的公关宣传和具体险种的促销,市场缺乏整体㊁有效的保险知识普及宣传㊂调查显示,消费者获得保险知识的渠道较单一,有57.53%的保险消费者对保险了解是源于保险营销员的宣传和介绍,只有5.58%的消费者是通过媒体宣传了解保险的㊂在已购买保险的消费者中因对保险功能和作用有正确认识而主动购买的还不到半数㊂营销员推销产品的目的性太强,通过营销员普及保险知识,难免有 老王卖瓜自卖自夸”之嫌,容易让消费者产生逆反心理㊂少数保险营销员对产品不适当介绍或误导销售还会引发纠纷,带来负面效果㊂
(三)保险客户服务有所改善,但理赔服务仍相对薄弱
69.98%的消费者认为保险公司有续交保费提醒和回访,89.65%的认为公司服务热线能做到及时接通,78.01%的消费者认为公司客服人员比较热情㊂另有37.4%消费者对公司的服务总体评价表示不太满意,甚至有15.48%的消费者因公司理赔服务差㊁不诚信,而不打算继续购买保险㊂诸如 投保时的告知性㊁展业时未详细说明保险条款责任免除㊁理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性”等保险服务的顽症依旧存在㊂尤其是反映公司理赔程序繁琐㊁处理时间长㊁理赔标准不明确㊁经常指定维修厂等 理赔难”问题仍是保险消费
者不满的重点㊂
分析原因,一是在理赔举证中,消费者相对于保险公司处于弱势地位,往往因举证不能或不全,导致纠纷不能妥善处理㊂二是有的消费者隐瞒健康真实状况,带病投保,造成骗保事实㊂出险后,保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况,造成调查时间长㊁理赔不及时㊂三是个别保险公司从大病保险的条款中 寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围(有的条款虽然在条款中显示,但保险业务人员从未介绍过,消费者不知情),不予理赔㊂因 保险理赔难”而以讹传讹,蔓延成公众对整个保险业的认知,进而影响消费者的购买欲望㊂因此,保险公司应将拓展市场的重点放在改善承保㊁理赔服务㊁树立品牌上,而不应单纯打价格战㊂
(四)保险消费者的知情权未能得到有效保护
消费领域的知情权简单讲就是 明明白白消费”,就是让消费者在充分知情下购买商品或者接受服务㊂调查中,有48.08%的消费者不知道保单现金价值,39.29%的消费者不知道犹豫期内解除合同的有关规定,38.63%消费者不知道未交足2年保费时解除合同要扣除部分费用㊂由此可见,多数消费者对所购买的险种应该十分清楚的保险条款却不大了解㊂
分析原因,一是有的保险公司为了创业绩,在培训时诱导业务人员在销售时隐瞒部分条款的真实内容㊂二是消费者在购买保险时无法看到保险条款,当投保后才拿到保单,已木已成舟㊂三是保险合同中有许多专业化术语,保险条款大多晦涩难懂,非普通消费者能理解掌握㊂四是消费者的保险知识欠缺,未能及时索要相关材料,如保险人拒赔时不知道要求公司出具书面拒赔通知书㊁作为合同重要附件的告知书㊁健康检查结果等材料,影响消费者投保后的维权行为㊂
三、相关建议
(一)加强保险宣传,普及保险知识,提高保险意识
应把加强保险消费者教育作为促进保险业发展的重要工作㊂一是督促公司广泛建立保险消费者教育服务区㊁服务窗口和服务园地,普及保险基础知识;二是组织编写保险消费知识手册,并广泛向社会公众发放;三是加强与教育部门和基层政府等机构方面的合作,促进保险知识进课本㊁进校区㊁进社区,进一步增强全社会保险意识;四是重视利用各种舆论工具,发挥大众传媒传播快㊁受众广等优势,扩大保险消费教育的效果;五是通过组织开展主题宣教活动㊁风险教育论坛等方式不断拓宽保险消费者教育宣传渠道㊂鼓励保险机构和保险中介机构举办现场咨询活动等形式多样的活动向社会公众宣讲保险基础知识㊁提示消费风险,扩大行业影响㊂
(二)狠抓保险服务创新,提高保险从业人员素质,提升保险服务水平
产品和服务是保险业发展的双翼㊂保险监管部门应从提高保险公司服务质量入手,加大保险服务创新的力度,促进行业整体服务水平的提高㊂一是坚持以人为本的思想,提升服务品质,认真做好售后服务,重点做好理赔工作,明确理赔服务标准,规范和约束理赔的程序和时限,简化理赔手续,切实做到应赔尽赔,提高理赔满意度,增强消费者对保险企业的信任感,更好地满足消费者的需要;二是运用现代信息技术,提高保险产品的科技含量,开辟网上保险㊁短信保险㊁电话营销等新的服务方式;三是针对不同的消费群体,扩大服务渠道,满足多层次的保险需求;四是加强经营管理,把保险消费者教育融入公司客户服务体系和保险行业自律管理体系的各个环节㊂通过推进条款通俗化和服务标准化,履行事前咨询与告知义务,把相关术语㊁免责条款明白无误地告诉投保人;五是以新‘保险法“出台为契机,在业内深入有效的开展保险从业人员的保险职业道德和法律知识教育,树立大服务的战略经营理念,促进行业整体素质提高㊂
(三)加大保险诚信建设,营造和谐的保险消费环境
诚信建设是保险经营中最关键的环节㊂加强诚信建设,一是研究和构建由保险监管部门督促指导㊁保险公司身体力行㊁投保人自觉遵守㊁共同创建的一种互信㊁互助的保险信用体系;二是大力培
育诚信文化,倡导诚信理念,切实加强对全体保险从业人员的诚信教育,牢固树立诚实信用的道德规范,履行如实告知义务,严禁销售误导;三是启动社会监督机制,建立执业诚信档案,定期进行评价㊂在与保险经营联系较为紧密的行业或部门,广泛聘用保险社会监督员,实现保险经营与社会环境的良性互动,提高工作效率;四是加大监管力度,建立健全法律和市场对失信行为的双重惩戒机制,坚持公平竞争,营造一个公平㊁公正㊁公开的保险消费环境㊂
(四)加大对新‘保险法“的宣传,提高保险消费者的法律意识和维权意识
一是针对保险消费者对维权的法律㊁法规概念模糊及维权意识不强等现状,保险监管部门应加大对新‘保险法“以及国家有关法律法规的宣传力度,有针对性开展各式各样的宣传活动,提高保险消费者的维权意识和能力㊂例如编制并印发新‘保险法“简明宣传册;开通新‘保险法“教育网络平台,重点宣传新‘保险法“中增加的保护消费者权益的内容;开展新‘保险法“ 进学校㊁进社区㊁进农村”活动等;二是加强保险消费者权益保护的制度建设㊂建立健全保险消费者权益保护制度体系,建立保险理赔程序公开制度㊁保险消费者个人信息保护制度,完善保护消费者公平交易权㊁知情权和隐私权等权利的制度和工作措施,有针对性地解决存在的突出问题和不足;三是要加强对理赔㊁承保㊁客服等关键岗位人员政策法规培训,提升服务意识,提高服务技能,做到依法经营㊁诚信展业;四是保险监管机构应指导保险行业协会从消费者反应最为强烈的机动车险㊁健康险等的理赔服务着手,明确理赔服务的时间㊁程序和标准,逐步制定行业服务标准,向社会公开承诺;五是发挥行业协会和仲裁组织的作用,筑牢化解矛盾纠纷的行业防线㊂加强行业协会协调组织建设,提高其处理矛盾纠纷的专业化水平,为纠纷双方提供中立㊁专业的解决途径;完善保险合同条款中关于调解渠道㊁执行方式等的约定内容,发挥行业协会和仲裁组织在排查化解矛盾纠纷中的屏障作用㊂
(调研组成员:张　兴,中国保险监督管理委员会江西监管局局长;邹东山,中国保险监督管理委员会江西监管副局长;邬　贤,中国保险监督管理委员会江西监管局法制处副处长;邵　瑛,中国保险监督管理委员会江西监管局法制处副科长㊂)
[编辑:施　敏]。