厦门航空服务标准（2016版）

厦门航空服务标准（2016版）
购票服务标准
⼀、售票处销售
1、服务时间
售票处：售票处对外公布的营业时间。

机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。

2、柜台外观
柜台⼲净、整洁并有明显公司标识。

3、柜台摆放标准
1）销售⽤品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类⽩鹭卡申请表、名⽚盒及名⽚、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器⽫、点钞（验钞）机（器）。

2）各类公告：局⽅，安监局、⼯商局等要求的与安全、运⾏、权益等相关的告⽰。

3）宣传⽤品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告⽰及⽤品。

4）其他：如⽼花镜、柜台笔、写字板、⽔杯台历、购票单填写样本。

4旅客排队时间
普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。

⾼端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间
国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。

⾼端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。

6、售票程序
1）须核对旅客有效⾝份证件和其填写的购票单是否⼀致。

2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。

3）符合民航有关售票业务规定。

7、VIP/特服旅客登记
按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《⽆成⼈陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。

⼆、95557服务
1、服务时间：24⼩时服务。

2、客服导航
3、航班查询：
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，进⼊公司航班运⾏系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。

4旅客订座：
1）普通订座
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。

2）前取票订座
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场⾏取前取票时限要求。

（特殊时间内不提供⾏前取票服务）
3）国际客票
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。

5、调度派送机票订座：
依据旅客需求，按标准⽣成派送订单：
厦门地区：08:00-20:00
福州地区：08:00-17:30
旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输⼊完整准确。

送票⼈员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。

跟踪抽查机票送达状况。

6、退、改、签服务
根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。

退票是将扣除退票⼿续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个⼯作⽇退回原⽀付卡。

7、常旅客服务
为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为⾦银卡
旅客提供进线优先保障服务。

8、在线客服
专⼈在线为⽹站访客及时答疑、业务引导。

三、付款
1、电银⽀付
与旅客核对收银⾦额，正确操作收银，刷卡单交旅客。

正确引导旅客银⾏卡开通⽹银功能后，通过预留电话进⾏⽀付操作。

2、POS机⽀付
与旅客核对收银⾦额。

POS机上正确输⼊⽀付⼈信息，内容包括：⽀付⼈信⽤卡号、卡有效期等信息。

打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。

3、第三⽅⽀付
与旅客核对收银⾦额。

通过第三⽅⽀付接⼝，进⾏付款。

⽀付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理⽅式。

4、第三⽅授信⽀付
与旅客核对收银⾦额，额度范围内直接出票后，提醒第三⽅付款。

收银失败提醒第三⽅及时处理相关业务。

付款不及时、信⽤不良客户，客服中⼼可与之解除合作关系、停⽌出票处理。

5、⽉结/周结
根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/⽉结内是否超过额度，达到额度时，敦促⼤客户结款，并视结账信⽤情况，协助⼤客户向公司财务收⼊结算部门申请调整可⽤额度。

实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。

6、E⾏宝
系统⾃动收银后出票。

⽀付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交⽀付。

7、现⾦⽀付
确认⽀付⾦额，票款当⾯点清，唱付票款。

8、⽹上银⾏
通过银⾏端⼝，进⾏付款。

9、⽀付异常处理
⽀付异常情况分为：旅客卡内余额不⾜交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复⽀付等。

如出现⽀付异常：错误款项补款于提交后7个⼯作⽇内完成操作。

错误款项退款于提交后7-15个⼯作⽇内完成操作。

四、出票短信通知
B2C⽹站及95557的订单出票成功后，系统⾃动触发出票短信通知⾄购票⼈的移动电话，便于购票⼈核对信息。

五、⾏程单打印
1、柜台打印
即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。

2、邮寄（快递到付）
与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客⾏程单在航班起飞后第⼆天寄出，采⽤快递到付，费⽤由旅客⾃理。

六、⽩鹭常旅客服务
1、申请表处理
引导旅客正确填写申请表。

乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次⼯作⽇交接给录⼊单位录⼊、保存，确保在接收到“申请表”的10个⼯作⽇内，建⽴旅客⽩鹭卡档案。

各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录⼊处理，并按规定保存。

常客服务处每天负责审核所有⼊会渠道的会员数据（包括厦航官⽹、直销机构、95557、机上、⼿机客户端、短信、微信和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短
信、电⼦邮件或其他⽅式与旅客联系，及时更正处理。

2、⽩鹭卡发放
对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之⽇后五个⼯作⽇内发放⽩鹭卡。

对于补办，客服中⼼及时发起补办需求，常客服务处负责在两个⼯作⽇内补发新卡。

3、贵宾卡发放
常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个⼯作⽇内发放⽩鹭贵宾卡。

贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中⼼提出补办申请时，⼯作⼈员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进⾏发放，常客服务处负责在两个⼯作⽇内补发新卡。

4、积分累积服务
航班执⾏次⽇，通过旅客⾝份信息进⾏⾃动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时⼈⼯⼲预处理。

5、积分补登服务
旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种⽅式进⾏积分补登：厦航官⽹、95557、Email、传真。

旅客使⽤Email和传真补登积分时，需提供备注有⽩鹭卡号的⾏程单及登机牌复印件。

旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电⼦客票⾏程
单）复印件⾄常客服务处进⾏补登。

乘机记录的补登时限为6个⽉（⾃乘机之⽇起计算），如超过期限，厦航将不予补登。

6、积分查询、兑换等服务
1）销售柜台
须核对旅客有效⾝份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。

准确输⼊旅客的卡号，并引导旅客输⼊正确的电⼦账户交易密码。

根据旅客的业务需求，进⼊相应的模块进⾏业务办理。

准确输⼊旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进⾏再次确认后⽅可进⾏交易确认。

打印相关的交易单，并指导旅客进⾏签字确认。

2）客服中⼼
根据旅客服务需求，核对相应的旅客⾝份信息以及其他需另附的资料。

进⼊常客系统相应的模块进⾏查询、补办等业务处理。

3）公司官⽹
通过公司官⽹⽩鹭俱乐部专区准确输⼊⽩鹭卡号、查询密码及验证码进⾏登录，进⼊会员账户进⾏积分查询。

使⽤奖励积分导航进⼊兑换厦航奖励机票栏⽬。

通过进⾏航班查询、选择航班及乘机⼈、输⼊交易密码完成账户⽀付等操作，完成奖励机票的兑换。

7、积分变动通知服务
常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知⽅式，纸质积分账单每两⽉发送⼀次，电⼦积分账单每⽉发送⼀次，短信通知服务每天发送。

8、来信处理
常客服务处根据旅客来信的内容，及时进⾏分类及处理。

9、航空杂志发放（⾦银卡）
常客服务处每⽉1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每⽉10号前按要求发放航空杂志。

10、积分商城
常客服务处定期更新积分商城商品。

旅客开通在线业务并登录⽩鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。

售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。

六、航班不正常服务（信息通知）
1、各售票处、代理⼈、旅⾏社应按规定及时处理“SCQ”。

2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排⽅案（或在通知旅客时与旅客确定安排⽅案）。

3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。

4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理⼈违规⾏为管理的通告》对代理⼈及旅⾏社操作规范进⾏监督、管理，对未按规定执⾏引起的有效投诉进⾏相应处罚。

5、各售票处、代理⼈、旅⾏社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。

⽆法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前⼀天下午15:30前再次与旅客联系，确认⽆法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。

6、⽆法通知情况下的信息传递和现场安排。

将⽆法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2⼩时前以电⼦邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；⽆厦航驻外机构的地⽅，应发送电⼦邮件通知当地地⾯服务代理的值机部门，请其现场处理。

航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专⼈到机场做好旅客安排⼯作。

候机服务标准
⼀、值机服务标准
1、柜台设置
应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运⾏李等专⽤柜台。

2、标⽰标牌
应摆放天合优享指⽰牌、导向杆和⼿提⾏李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。

3、柜台开放时间
100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。

4、柜台旅客排队时间
1）经济舱旅客
95%的旅客≤9分钟。

92%的旅客≤7分钟。

2）⾼端旅客
90%的旅客≤3分钟。

5、巡视引导
1）每开放6个值机柜台（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导⼈员进⾏现场引导服务。

2）每开放3个⾃助值机（或以下）宜配备1名（或以
上）巡视引导⼈员进⾏现场引导服务。

3）⾝披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩序维护、引领、超⼤⾏李劝导等⼯作。

6、柜台迎客：注视旅客，使⽤⽂明⽤语和姓⽒称呼服务。

7、办理⾏李托运服务
1）与旅客沟通⾏李是否有危险物品、包装情况、易碎等⾏李托运问题。

2）收运托运⾏李，规格、尺⼨必须符合≤40*60*100cm 航空运输标准。

3）如旅客的托运⾏李属于以下情况：易碎物品及包装不符合要求、⾏李有破损、⽆锁或锁已失效、⾏李超⼤或超重、鲜活物品或动物等，应填写⾏李牌背⾯相应的免责条款解释说明并请旅客签名后将⾏李牌拴挂在旅客的⾏李上，或请旅客办理货运。

4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托运⾏李上拴挂头等舱、公务舱⾏李标识以及优先⾏李牌，VIP ⾏李须栓挂VIP⾏李牌。

8、登机牌发放
1）将旅客的证件、未使⽤的客票、⾏李牌领取联及旅客的登机牌唱交旅客；将登机⼝、登机时间及远机位登机⼝位置告知旅客。

2）需特殊服务的旅客,如轮椅、⽆成⼈陪伴⼉童等，安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不得安排在紧急出⼝处。

9、⾃助值机服务
1）⾃助值机设备完好率≥90%。

2）⾃助值机排队时间95%的旅客≤8分钟，92%的旅客≤6分钟。

3）⾃助值机引导服务：⾃助设备现场应安排专门⼈员进⾏巡视和引导旅客及协助、指导旅客办理⾃助值机⼿续，宜按照每开放三个⾃助值机（或以下）点配备⼀名（或以上）巡视引导⼈员进⾏现场引导服务。

⼆、登机服务标准
1、服务⼈员到位时间
1）出港航班：服务⼈员应于航班计划起飞前50分钟到位，进⾏候机区旅客巡视⼯作，及时提供协助。

2）进港航班：服务⼈员应于航班预计到达时间前10分钟到达登机⼝。

2、登机⼝标识
1）登机⼝必须摆放隔离带，以引导和规范旅客登机秩序。

2）登机⼝必须使⽤“天合优享”登机指⽰牌，以引导⾼端旅客优先或随时登机。

3、登机柜台设置
1）登机⼝必须设有普通旅客登机通道和优先登机通道。

登机⼝必须以登机⼴播或屏显形式提⽰登机。

4、登机
1）登机顺序：天合优享旅客含头等舱、公务舱旅客、⽩鹭⾦卡和超级精英会员可优先登机。

⽩鹭银卡和天合联盟精英会员及需要特别协助或有婴幼⼉同⾏的旅客可随时登机。

2）靠廊桥航班
应进⾏登机前⼴播，登机过程宜控制在15分钟以内完成。

3）远机位航班
出港：⼤摆渡车应于登机前2分钟须到位。

第⼀辆⼤摆渡车应不晚于登机后7分钟发车，第⼆辆⼤摆渡应不晚于登机后15分钟发车。

⼩摆渡车应最晚于登机后15分钟到位。

旅客在摆渡车上等待的时间不应超过10分钟。

5、登机⼴播提醒
1）⼴播标准
语⾔：⾄少提供中、英⽂两种或以上语⾔⼴播。

登机⼝⼴播应包含天合联盟内容。

必要时使⽤区域⼴播。

2）登机前⼴播
已到登机牌列明的登机时间但飞机尚未登机，应在登机牌列明登机时间前5分钟之内⾄少进⾏⼀次航班告知⼴播。

3）登机⼴播
除⽴即进⾏登机⼴播外，应⾄少提供两遍⼈⼯登机⼴播。

4）登机中⼴播
应于登机后10分钟进⾏第⼀次催促⼴播，登机后13分钟进⾏第⼆次催促⼴播。

应视旅客排队和客舱拥堵情况进⾏⼈⼯⼴播。

5）延误⼴播
航班延误时，必须⾄少每15分钟进⾏⼀次⼴播通报航班不正常动态信息。

6）超⼤⾏李控制
应主动劝阻超⼤⾏李上机，并与装卸⼈员交接装⼊货舱。

三、贵宾厅服务标准
1、指⽰及标识
贵宾厅指⽰明晰；
公司及天合联盟标识统⼀、美观；
准⼊航空公司标识清晰准确；
贵宾厅门⼝秩序良好。

2、采光和照明
⼈⼯照明根据区域的功能性，设计与功能契合的照明效
果；⾃然采光充⾜，有遮阳设备；
灯具美观、舒适，与环境协调，⽆故障。

3、座位布局及座位舒适度
贵宾厅⾯积和座位⾜以保证旅客在⾼峰期的舒适；座椅的选择与其摆放区域的功能相适应，美观且舒适；
各功能区座椅布局合理；
座椅整洁⼲净，⽆故障，坐感舒适，间距合理。

4、服务⼈员配备
头等舱休息室⾯积≥150平⽅⽶时，服务⼈员⼈数≥4⼈，其中前台接待≥1⼈；
头等舱休息室⾯积≥70平⽅⽶时，服务⼈员⼈数≥2⼈，前台接待≥1⼈。

5、接待台服务
接待台摆放糖果碟、花饰及适当数量的推⼴资料，包括但不限于常旅客申请表、产品推⼴折页；
向第⼀次使⽤休息室的旅客提供洗⼿间、⾃助餐、⽆线上⽹、红酒服务等指引；
为旅客提供⾏李妥善、安全的⾏李看管服务；
航班是否延误及登机时间确认。

6、吧台、⾷品饮料区的位置及⽤品
餐饮区摆放有序、有层次，按冷⾷、热⾷、饼⼲糖果、⼩⾷⼲果、⽔果冷饮、热饮酒类等类别摆放；摆放与节假⽇
（如春节、圣诞）或主题活动契合的背景装饰、餐桌布置及⾷品陈列；
餐饮区位于休息室明显、便利位置，中英⽂标识明显；
⾷品饮料指⽰牌（中英⽂）美观、明了；
⾷品饮料按指⽰牌分类摆放，整齐美观；
热⾷保温炉使⽤不锈钢材质；
餐具使⽤⽶⽩⾊⾻瓷。

7、饮品的种类
饮品：提供5种（含）以上冰镇饮料；1种（含）以上酒类；提供3种（含）以上茶；提供热⽔；有中英⽂标识；
酒类包含啤酒；
咖啡有现磨咖啡、速溶咖啡，需配备糖、奶；
茶可以提供乌龙、红茶、绿茶，花茶、果茶；
果汁及饮料含可乐、雪碧、橙汁、椰汁、苏打⽔、番茄汁等。

8、⼲果、⼩⾷的种类和质量
⾷品有地⽅特⾊、绿⾊健康，倡导并宣传健康、营养的饮⾷⽂化。

⼲果推荐杏仁、腰果、花⽣等⽆外壳类；饼⼲推荐曲奇、凤梨酥等⼩包装类；点⼼推荐⽜⾓⾯包等。

9、冷⾷种类和质量
冷⾷⼑⼯细致、配⾊美观、有益健康。

⽔果推荐：西⽠、⽕龙果、⼩番茄、⾹蕉；随季节变换⾷品种类。

10、热⾷种类和质量
⾷品新鲜、可⼝、安全；
提供4种（含）以上热⾷；
如分时间供应，应有标牌提⽰；
摆放热⾷的器⽫应保温、封闭，避免⽓味外溢；
盛装热⾷的餐具应有托盘、把⼿等隔热部件；
热⾷夹等⽤具保持清洁、美观。

11、杂志种类及数量
杂志的舆论导向积极，⽆陈旧、污损，可读性强，做到随时补充；
提供商业杂志、家装⼥性杂志、公众娱乐杂志⾄少各2种，所有杂志中包含1种外⽂杂志；
提供航空公司内部宣传杂志2种；
每种杂志⾄少2本。

12、报纸种类及数量
提供国内主流报纸⾄少4种；
⾄少1种外⽂报纸；
每种报纸⾄少5份；
按⽇报、周报和半⽉报的出版周期，提供最新当期报纸；摆放整齐⽆残旧，做到及时补充。

13、⽹络服务和商务设备
提供免费上⽹；。