客户调查及方法
客户调查方案
客户调查方案一、介绍客户调查是企业经营管理中的重要一环。
通过定期对客户进行调查，企业能够了解客户需求，改善产品和服务，提升客户满意度，保持市场竞争力。
本方案旨在提供一种有效的客户调查方法，以帮助企业全面了解客户需求，提高市场反应速度和决策效率。
二、调查目的1.了解客户满意度：通过评估客户对产品和服务的满意程度，帮助企业查找不足之处，改善产品质量和服务质量。
2.掌握市场需求：通过收集客户的反馈意见和需求，及时调整产品和服务策略，满足市场需求，提高销售业绩。
3.客户关系维护：通过调查客户对企业的印象和忠诚度，建立良好的客户关系，提高客户保持率。
三、调查方法1.问卷调查：设计符合调查目的的问卷，包括客户基本信息、产品满意度、服务满意度、投诉意见等内容。
采取在线调查、纸质问卷或电话访谈等方式进行调查。
2.个别深入访谈：选择一部分重要客户进行面对面或电话访谈，深入了解其需求和期望，获取更具体的反馈意见。
3.客户沟通会议：组织客户座谈会或小组讨论，与客户面对面交流，解决问题，加强与客户的互动和沟通。
四、调查内容1.客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、消费习惯、购买频次等信息，为进一步分析提供基础数据。
2.产品满意度：通过评估客户对产品质量、性能、外观等方面的满意程度，了解产品的优势和不足之处。
3.服务满意度：通过评估客户对售前咨询、售后服务、投诉处理等方面的满意程度，改进服务流程，提升客户服务水平。
4.投诉意见：收集客户的投诉意见和建议，及时处理问题，提高客户感知度和满意度。
5.客户期望：了解客户对产品和服务的期望，通过市场调研和竞品分析，满足客户需求，不断提升产品竞争力。
五、调查流程1.调查准备：明确调查目的、确定调查方法和内容，制定问卷或访谈指导问题，培训调查人员，准备调查工具和相关资料。
2.调查进行：根据调查计划，进行问卷发放或访谈，确保调查对象的参与和反馈。
3.数据整理：对收集到的数据进行整理和分析，提取关键信息，形成调查报告。
客户满意度调查与分析方法与经验
客户满意度调查与分析方法与经验一、引言客户满意度是企业成功的重要指标之一，能够反映客户对产品或服务的满意程度。
了解客户满意度对企业来说至关重要，因为满意的客户会成为忠实的顾客，并帮助企业宣传推广。
本文将介绍客户满意度调查与分析的方法与经验，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份有针对性的问卷，包括量表评估和开放性问题，收集客户对产品或服务的意见和建议。
问卷调查可以通过邮件、在线调查工具、电话调查等方式进行。
要确保问卷设计简洁明了，问题清晰具体，并提供匿名回答的选项，以便客户能够轻松地表达他们的真实感受。
2.个别访谈除了问卷调查，通过个别访谈也可以深入了解客户的需求和满意度。
个别访谈可以是面对面的交流，也可以通过电话或视频会议进行。
在访谈过程中，要听取客户的意见和建议，记录下他们的需求和不满之处。
个别访谈有助于建立更紧密的关系，让客户感到被关注和重视。
3.客户反馈企业可以通过各种途径收集客户反馈，如客户服务热线、社交媒体平台、邮件等。
及时回复客户反馈，并采取积极的行动解决问题，是提升客户满意度的关键。
企业也可以通过监控社交媒体上的客户评论和评价，及时了解客户对产品或服务的意见，并进行改进。
三、客户满意度分析的方法1.定量分析定量分析是通过统计客户满意度调查结果，进行数值化分析和比较。
例如，可以计算满意度指数、建立客户投诉率等指标，以量化客户满意度水平。
此外，还可以通过分析不同群体客户的满意度差异，寻找改进的方向。
2.定性分析除了定量分析，定性分析也是客户满意度分析的重要方法。
通过对客户的开放性问题进行整理和归纳，整合出关键词和关键主题，进一步把握客户的需求和衡量产品或服务的优劣。
定性分析可以提供深入的理解和见解，有助于发现客户满意度背后的潜在原因。
3.对比分析对比分析是将客户满意度与其他关键指标进行对比分析，如销售额、市场份额等。
客户满意度调查方法
客户满意度调查方法
1. 直接询问呀！就像你跟朋友聊天一样，大大方方地问客户：“嘿，您对我们的产品或服务满意不？”比如在客户结账的时候问一句：“亲，这次购物感觉咋样呀？”
2. 搞个问卷调查嘛！不用太复杂，简单明了的问题就好。
像这样：“您觉得我们的服务态度好吗？”就像你在学校做的小测试一样，多轻松啊！比如问卷上问：“我们的送货速度快不快呢？”
3. 可以弄个神秘顾客呀！找个陌生的人假装顾客，暗中观察体验，然后反馈回来。
这不就好像侦探在破案嘛！神秘顾客回来报告：“他们接待顾客还挺热情呢。
”
4. 组织个客户座谈会呀！大家围坐一起，七嘴八舌地讨论。
哎呀，那种氛围多热闹啊！“咱们就说说心里话，对我们哪里不满意直接讲。
”
5. 在线上弄个留言板呀！让客户随时能发表意见，就像在网上发动态一样方便。
“快来这里吐槽或点赞啦。
”说不定就看到有人留言：“那次的服务真不错。
”
6. 定期电话回访呀！打个电话亲切地问问情况。
“喂，您好呀，想问问最近用我们产品感觉如何呢？”就跟朋友打电话聊天似的。
7. 给客户送点小礼物，然后附张卡片问满意度呀！多温馨的举动。
“亲，喜欢这个小礼物吗？顺便评价下我们哦。
”
8. 还可以关注客户的社交媒体评价呀！他们在上面发的可都是真实感受哦。
看到有人发：“这家店太棒啦！”
结论：这么多客户满意度调查方法，总有适合的呀，还等什么，赶紧行动起来吧！。
客户满意度调查和评估方法
客户满意度调查和评估方法引言在现代商业环境中，客户的满意度是企业成功的关键因素之一。
了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业评估自身的业务表现，发现问题并采取相应的措施来改进。
本文将介绍一些常用的客户满意度调查和评估方法，以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。
1. 定性调查方法定性调查方法是通过开放式问题来了解客户的意见和看法。
这种方法可以帮助企业深入了解客户的需求和期望，找到问题所在，并采取措施进行改进。
1.1 个人访谈个人访谈是一种直接与客户面对面交流的方法，可以获取客户的详细反馈和意见。
通过与客户的个人访谈，企业可以了解客户的需求、满意度和问题，并迅速做出相应的改进。
1.2 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种聚焦于特定主题的小组讨论方法，可以收集到不同客户的意见和看法。
通过与一组客户进行讨论，企业可以深入了解不同客户的需求和意见，从而更好地理解客户的满意度和问题。
2. 定量调查方法除了定性调查方法外，定量调查方法也是了解客户满意度的重要手段。
定量调查方法通过问卷调查等方式收集客户的数据，以便量化客户满意度和问题。
2.1 网络调查问卷网络调查问卷是一种方便快捷的调查方法，可以通过在线平台发布调查问卷，并收集客户的回答。
企业可以设计一份针对客户的调查问卷，包括客户满意度评价、产品或服务质量评估等内容，以便收集客户的反馈和数据。
2.2 方式调查方式调查是一种通过方式与客户进行交流的调查方法。
通过方式调查，企业可以直接与客户对话，了解客户对产品或服务的满意度和问题。
方式调查的优势在于能够及时获取客户的反馈，并迅速采取措施解决问题。
3. 客户满意度评估方法除了调查方法外，还有一些客户满意度评估方法可以帮助企业了解客户的满意度和提升业务表现。
3.1 满意度指标评估通过设定一组满意度指标，企业可以评估客户对产品或服务的满意程度。
这些指标可以包括客户忠诚度、问题解决的效率、产品质量等。
通过定期对这些指标进行评估，企业可以了解客户满意度的变化趋势，并及时采取措施改进。
客户满意度调查方法
客户满意度调查方法在商业领域，了解并满足客户的需求是至关重要的。
为了向客户提供更好的服务，评估和提高客户满意度变得越来越重要。
这就需要使用客户满意度调查方法来获取客户的反馈和意见。
本文将介绍一些常用的客户满意度调查方法，以帮助企业更好地了解客户的需求。
一、面对面访谈面对面访谈是最直接和交互性最高的调查方法之一。
通过与客户进行面对面的交流，可以深入了解他们的需求、意见和建议。
访谈者可以通过提问和倾听，直接获取到客户的反馈信息。
这种方法适用于小规模的调查，因为它比较耗时耗力，但能够提供非常有价值的数据，帮助企业更好地了解客户。
二、电话调查电话调查是一种相对快速和高效的调查方法。
通过电话与客户进行交流，可以直接提问和获取客户的反馈。
这种方法相对于面对面访谈更加便捷，能够覆盖更多的受访者。
通过电话调查，企业可以收集大量的数据，并及时对客户的问题作出解答和改进。
三、在线调查随着互联网的发展，在线调查成为了一种常见的客户满意度调查方法。
通过在线问卷调查，企业可以方便地收集客户的反馈和意见。
在线调查可以在网站、社交媒体等平台进行，客户可以根据自己的时间安排进行回答。
这种方法便于大规模调查，并且数据结果可以快速统计和分析。
四、邮件调查邮件调查是一种传统但仍然有效的客户满意度调查方法。
企业可以通过邮件向客户发送问卷调查链接，要求客户填写并提交。
通过邮件调查，客户可以根据自己的时间进行回答，并提供详细的意见和建议。
企业可以通过邮件调查来了解客户的需求，并根据结果进行改进和调整。
五、社交媒体调查随着社交媒体的流行，越来越多的企业开始利用社交媒体平台进行客户满意度调查。
企业可以通过发布投票、调查问卷等形式，邀请客户参与调查。
这种方法可以吸引更多的关注和参与，客户可以通过社交媒体平台方便地进行回答和提供意见。
通过社交媒体调查，企业可以更广泛地了解客户的需求和喜好。
六、观察法观察法是一种间接获取客户满意度的方法。
通过观察客户在购买过程中的行为和反应，企业可以了解他们的满意度和需求。
银行工作中的客户调查与分析技巧
银行工作中的客户调查与分析技巧在银行工作中，客户调查与分析技巧是非常重要的，它可以帮助银行了解客户的需求和喜好，提供更好的服务。
本文将介绍银行工作中常用的客户调查与分析技巧，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求的重要性在进行客户调查与分析之前，我们首先需要意识到了解客户需求的重要性。
只有准确地了解客户的需求，我们才能针对性地提供服务，满足客户的期望，建立良好的客户关系。
二、客户调查的方法及技巧1.问卷调查：通过设计问卷，采集客户的意见和反馈。
问卷可以包含多个方面，如对银行服务的满意度、产品需求、投资意愿等。
在设计问卷时，要注意问题的清晰明了，不要出现歧义，以确保客户能够准确表达自己的观点。
2.电话访谈：通过电话与客户进行直接的沟通和交流，了解客户的需求和反馈。
在电话访谈中，要注意用语的礼貌和亲切，提前准备好问题，并注意倾听客户的意见。
3.面对面交流：通过与客户的面对面交流，更加直观地了解客户的需求。
在面对面交流中，要注意非语言沟通的技巧，如眼神交流和肢体语言，以及适当运用开放性问题来引导客户进行深入的表达。
三、客户分析的方法及技巧1.数据分析：通过收集和分析客户的数据，如消费习惯、财务状况等，了解客户的特征和行为。
借助现代技术，银行可以更加高效地进行数据分析，从而准确把握客户的需求和潜在机会。
2.市场研究：对银行所在区域的市场进行研究，了解客户的群体特征和市场趋势。
通过市场研究，银行可以更加准确地把握客户的需求和偏好，以便制定更有效的市场策略。
3.竞争对手分析：对竞争对手进行分析，了解其产品和服务特点，找到自身的优势和机会。
通过竞争对手分析，银行可以根据客户调查结果进行优化，提供更具竞争力的产品和服务。
四、客户调查与分析的实践建议1.经常进行客户调查与分析，保持对客户需求的敏感度。
市场和客户需求都在不断变化，只有持续进行调查和分析，银行才能及时调整自身的策略，满足客户的需求。
2.充分利用科技手段，提高客户调查与分析的效率。
客户满意度调查与分析方案
客户满意度调查与分析方案一、引言客户满意度是企业发展过程中至关重要的一个指标，它直接关系到企业的口碑、再购买意愿和客户忠诚度。
因此，对客户满意度进行调查与分析，能够帮助企业了解客户需求和期望，为企业提供改善产品和服务的方向。
本文将介绍客户满意度调查的步骤和常用的分析方法，并提出一套完整的调查与分析方案。
二、调查步骤1. 确定调查目的与范围首先，企业需要明确调查的目的与范围。
例如，是针对所有客户还是特定群体的客户进行调查，调查的目的是了解客户对产品、服务以及售后支持的满意度情况。
2. 设计问卷基于调查目的，设计一份包含关键问题的问卷。
问卷应涵盖客户对产品质量、服务满意度、有效沟通、价格合理性等方面的评价。
3. 选择调查方法可以通过多种方式进行调查，包括面对面访谈、电话访问、电子邮件调查等。
根据客户群体的特点和调查预算，选择适合的调查方法进行实施。
4. 实施调查根据选定的调查方法，开始进行实施。
确保调查的过程顺利进行，保证数据的准确性和可靠性。
5. 数据分析与整理对收集到的数据进行分析与整理。
可以使用统计分析软件对数据进行处理，得出各项指标的平均值、频率、方差等。
6. 结果解读与报告根据数据分析的结果，对调查结果进行解读，并撰写一份详细的报告。
报告应包括分析结论、问题发现以及改进建议等内容。
三、常用的分析方法1. 二维满意度矩阵将产品或服务的满意度分为高低两个维度，构建一个二维矩阵。
根据客户的评价，将不同产品或服务划分到不同的象限中，从而确定出需重点改进的方面。
2. 标准差分析通过计算各项指标的标准差，来衡量客户的满意度分布情况。
标准差越大，说明客户对于该项指标的评价分布越广泛，需要关注的问题也越多。
3. 相对重要性分析通过问卷中的评分来计算各项指标的权重，从而确定客户对不同方面的满意度重要性。
可以用于帮助企业确定优先改进的方向。
四、调查与分析方案基于以上调查步骤和常用的分析方法，我们提出如下的调查与分析方案：1. 调查目的与范围：调查所有客户的满意度，了解客户对产品、服务以及售后支持的满意度情况。
客户调查及方法
调查结果不准确怎么办？
总结词
保证调查结果的准确性是调查的核心目标。
详细描述
首先，要确保调查问卷的设计合理，避免引导性问题和主观性答案。其次，采用适当的统计分析方法 ，如加权平均、因子分析等，对数据进行处理和分析。此外，对调查结果进行交叉验证和对比分析， 也是提高准确性的重要手段。
调查时间过长怎么办？
引导性提问
适当使用引导性提问，引导被调查者回答 问题，提高回答的准确性和完整性。
问卷测试与修订
问卷测试
在正式发布问卷之前，需要对问卷进行测试，以确保问卷的 稳定性和可靠性。
修订和完善
根据测试结果和反馈意见，对问卷进行修订和完善，以提高 问卷的质量和效果。
客户调查数据分析
数据整理与清洗
数据整理
将收集到的数据按照一定的逻辑顺序进行分类、排序和标准化处理，以便后续的 数据分析工作。
数据清洗
通过数据筛选、填充和转换等手段，处理缺失值、异常值和重复数据，以确保数 据分析的准确性。
数据分析方法
描述性分析
对数据进行基本的描述性统计，如均值、中 位数、标准差等，以初步了解数据的分布情 况。
探索性分析
通过绘制图表、统计检验等方法，深入探索数据之 间的关联和规律，以发现潜在的数据特征。
因果分析
对收集到的数据进 行清洗、整理和分 析，提取有用的信 息和结论。
撰写报告
根据调查结果和分 析结果，撰写报告 ，包括引言、方法 、结果、讨论和建 议等部分。
报告撰写技巧
使用简洁明了的语言
避免使用过于专业或复杂的术语，让读者 能够快速理解报告内容。
突出重点
在撰写报告时，应将重点放在重要的结论 和建议上，让读者能够快速抓住要点。
客户满意度调查方法与改进
客户满意度调查方法与改进一、引言客户满意度是衡量一个企业或组织在客户眼中的满意程度的重要指标。
了解客户满意度，可以帮助企业了解自身的优势和不足，从而针对客户需求进行改进。
本文将探讨客户满意度调查的方法与改进。
二、客户满意度调查方法1. 问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
可以通过纸质或在线问卷的方式，向客户提出相关问题，探寻客户对产品或服务的满意程度。
问卷应该包含客户背景信息、产品或服务质量、沟通与反馈等方面的问题，以便全面了解客户的满意度。
2. 电话访谈电话访谈是一种主动的调查方法。
通过电话向客户提出问题，可以更深入地了解他们的意见和建议。
在进行电话访谈时，应确保沟通内容清晰、问题明确，并对客户的意见进行详细记录。
3. 观察法观察法是通过观察客户在使用产品或服务时的行为和反应，来评估客户满意度。
可以通过现场观察、用户体验测试等方式进行。
观察法可以帮助企业了解客户在实际使用中的需求和问题，从而进行相应的改进。
4. 客户反馈和投诉客户反馈和投诉是一种及时反映客户满意度的渠道。
企业应设立专门的客户服务团队，及时处理客户的反馈和投诉，并将其作为改进的重要依据。
通过倾听客户的意见和建议，可以不断提高产品和服务质量，提升客户满意度。
三、客户满意度改进方法1. 产品和服务质量改进通过调查和分析客户的反馈意见，企业可以找出产品和服务质量的问题所在，并采取相应的改进措施。
可以通过提高生产工艺、加强产品质检等方式，提升产品的质量；同时，加强员工培训、改善服务流程等举措可以提高服务的质量。
2. 沟通与反馈改进沟通与反馈是关键的客户满意度因素之一。
企业应建立畅通的沟通渠道，及时回应客户的问题和需求，并进行合理的解释和处理。
同时，加强内部沟通和团队协作，确保客户反馈能够得到及时的处理和跟进。
3. 提供个性化服务客户需求的个性化越来越重要。
企业应通过客户满意度调查了解客户个性化需求，根据不同客户的特点和偏好，提供个性化的产品和服务。
客户满意度的调研方法
客户满意度的调研方法
1. 问卷调查：通过向客户发放问卷来收集他们对产品或服务的满意度信息。
问卷可以包括有关产品质量、服务质量、价格、交付时间等方面的问题。
2. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的满意情况。
这种方法适用于小规模的调查。
3. 在线调查：利用互联网向客户发送调查问卷，客户可以在网上填写并提交。
这种方法具有快速、高效、成本低的优点。
4. 面对面访谈：与客户进行面对面的交流，直接了解他们的需求和意见。
这种方法可以更深入地了解客户的情感和态度，但成本相对较高。
5. 焦点小组讨论：组织一组客户进行讨论，收集他们对产品或服务的看法和意见。
这种方法可以获得更全面的信息，但需要专业的主持人来引导讨论。
6. 观察法：通过观察客户在使用产品或服务过程中的行为和表情，了解他们的满意度。
例如，在商店或服务场所观察客户的购买行为和反应。
7. 投诉分析：收集和分析客户的投诉信息，了解客户不满意的原因和问题所在，以便改进产品或服务。
在选择调研方法时，需要根据调查目的、目标客户群体、资源和时间等因素进行综合考虑。
多种调研方法的结合使用可以获得更全面和准确的客户满意度信息。
客户满意度调查的方法和工具
客户满意度调查的方法和工具引言：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，就必须了解客户的需求和满意度。
客户满意度调查是一种有效的方法，通过收集和分析客户的反馈意见，帮助企业改善产品和服务质量，提升客户满意度。
本文将介绍几种常用的客户满意度调查方法和工具。
一、面对面访谈面对面访谈是一种直接、实时的调查方法，可以深入了解客户的需求和体验。
调查人员可以通过与客户交谈，了解他们对产品或服务的满意程度、存在的问题以及改进建议。
这种方法可以提供详细的信息，但需要投入大量的时间和人力资源。
二、电话调查电话调查是一种快捷、高效的调查方法，可以迅速获取客户的反馈意见。
调查人员可以通过电话与客户进行沟通，询问他们对产品或服务的满意度，并记录下他们的回答。
电话调查可以节省成本和时间，但可能受到客户的时间限制和电话骚扰的影响。
三、在线调查随着互联网的普及，在线调查成为一种越来越受欢迎的客户满意度调查方法。
通过创建在线问卷，企业可以向客户发送调查链接，让他们在自己的时间和地点填写问卷。
在线调查具有灵活性和匿名性的优势，可以大规模收集客户的反馈意见，并进行统计和分析。
四、邮件调查邮件调查是一种传统的客户满意度调查方法，通过电子邮件向客户发送调查问卷。
邮件调查可以节省成本和时间，但可能受到客户忽略或误判为垃圾邮件的影响。
为了提高回复率，企业可以在邮件中提供一定的激励或奖励，鼓励客户参与调查。
五、社交媒体调查随着社交媒体的兴起，越来越多的企业开始利用社交媒体平台进行客户满意度调查。
通过在社交媒体上发布调查问题或创建投票功能，企业可以快速获取客户的意见和反馈。
社交媒体调查具有广泛的覆盖面和互动性，但需要注意样本的偏倚和信息的真实性。
六、数据分析工具除了以上的调查方法，企业还可以利用各种数据分析工具来处理和分析客户满意度调查的结果。
例如，企业可以使用统计软件来进行数据的整理和分析，绘制出图表和报告，帮助管理层更好地理解客户的需求和满意度水平。
服务行业中的客户满意度调查与评估方法
服务行业中的客户满意度调查与评估方法在服务行业中，客户满意度调查与评估方法对于提高服务质量和客户忠诚度至关重要。
客户满意度调查旨在了解客户对服务的满意程度，评估方法则是为了根据调查结果制定改进措施。
本文将介绍服务行业中常用的客户满意度调查与评估方法，并分析其优缺点。
一、客户满意度调查方法1. 直接反馈法直接反馈法是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过面对面的沟通、电话、邮件等方式，让客户直接反馈对服务的满意度。
这种方法能够获取详细的反馈信息，帮助企业了解客户的需求和期望，但缺点是调查范围有限，不能覆盖所有客户。
2. 问卷调查法问卷调查法是客户满意度调查中使用最广泛的方法之一。
通过设计问卷并向客户发送，客户根据自己的经历和感受进行评价。
问卷调查法能够覆盖更多客户，统计和分析数据也较为方便，但受样本回收率和问卷设计的影响，结果可能存在一定的偏差。
3. 在线调查法随着互联网技术的发展，越来越多的企业选择使用在线调查法进行客户满意度调查。
通过设计在线问卷，客户可以在任何地点和时间进行调查。
在线调查法的优点在于便利性和覆盖范围广，但受到网络环境和技术限制，有些客户可能无法参与调查。
二、客户满意度评估方法1. 基于指标评估基于指标的客户满意度评估方法通过制定一系列评估指标来对客户满意度进行评估。
这些指标可以包括服务质量、响应速度、交付准时性等，通过客户反馈数据和其他数据来源进行分析和评估。
该方法的好处是能够量化满意度，便于比较和监测，缺点是指标选择和权重设置可能会存在主观性。
2. 客户投诉分析客户投诉分析是另一种客户满意度评估方法。
通过对客户的投诉进行统计和分析，了解客户对服务的不满之处，并采取相应的改进措施。
客户投诉分析可以及时发现问题和短板，但可能会忽略那些没有直接投诉但仍不满的客户。
3. 客户满意度指数客户满意度指数是综合评估客户满意度的一个指标。
通过对客户的满意度调查数据进行加权计算，得出一个综合的满意度指数。
客户尽职调查的方法
客户尽职调查的方法客户尽职调查是指在商业交易过程中，对潜在客户或合作伙伴进行全面的调查和审核，以评估其可靠性、资信状况、声誉和商业风险。
通过进行客户尽职调查，企业可以减少与不可信任的客户合作的风险，保护自身利益。
下面是一些常用的客户尽职调查方法的相关参考内容。
请注意，这些方法仅供参考，具体实施时需要根据特定情况进行调整和补充。
第一，基本信息核实客户尽职调查的第一步是核实客户的基本信息。
这包括了客户的企业名称、注册地点、注册资本等。
企业可以通过查询商务部、税务部门和工商部门的相关数据库来验证这些信息的真实性。
此外，还可以与相关行业协会以及其他企业进行联系，获取更多关于客户的信息。
第二，法律合规性审查客户尽职调查的另一个重要方面是对客户是否符合相关法律法规和监管要求进行审查。
企业可以委托专业的法律顾问对客户的法律合规性进行评估。
这包括了客户是否存在违法行为，是否存在经营风险等方面的审查。
此外，还可以查询法律数据库、律师协会等资源，获取更多有关客户的法律信息。
第三，财务状况评估对客户的财务状况进行评估是客户尽职调查的重要环节之一。
企业可以要求客户提供财务报表、银行对账单、纳税证明等相关文件，以核实客户是否存在财务风险。
此外，还可以与财务专家进行咨询，对客户的财务状况进行分析和评估。
第四，商业背景调查了解客户的商业背景是客户尽职调查的关键步骤之一。
企业可以与客户的供应商、合作伙伴以及其他相关企业进行交流，了解客户的商业信誉和声誉。
此外，还可以查询行业报告、新闻报道等资源，获取更多关于客户的商业背景信息。
第五，风险评估在客户尽职调查中，风险评估是不可或缺的环节。
企业可以对客户的行为模式、商业模式以及市场前景进行评估，以判断客户未来是否存在商业风险。
此外，还可以考虑与客户进行风险分担、保险合作等方式，降低与客户合作的风险。
总结起来，客户尽职调查是企业在商业交易中保护自身利益的重要手段。
通过对客户的基本信息核实、法律合规性审查、财务状况评估、商业背景调查和风险评估等环节的综合分析，企业可以全面了解客户的可靠性、资信状况、声誉和商业风险，从而做出明智的商业决策。
客户满意度调查的方法和技巧
客户满意度调查的方法和技巧高质量服务是企业发展的基础，如何让客户满意成为了每个企业必须面对的问题。
客户满意度调查就是为了了解客户对企业服务的感受和评价，为企业提供提高服务质量的参考和建议。
然而，现实中很多企业只是简单地问一下客户是否满意，却无法得到有效的反馈信息。
为了让客户满意调查更加有针对性和科学化，本文将分享一些方法和技巧，希望能够帮助企业更好地了解客户的需求和意见。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，我们需要明确调查的目的和对象。
调查目标应该具体、明确、可行，并且和公司的发展战略相吻合。
比如，企业要提高服务质量，那么我们的调查目标就应该集中在客户对服务质量的满意度评价上，这样才能得到有效的反馈信息。
同时，我们还需要确定调查对象，即是针对哪些客户群体进行调查。
通过这些信息的确定，我们才能制定出合理有效的调查方案。
二、选择调查方式在进行客户满意度调查时，我们需要选择适合的调查方式。
目前有很多种调查方式，包括电话、邮件、网上问卷、面对面调查等。
每种方式都有其独特的优缺点，我们需要根据调查对象和目的来选择合适的调查方式。
例如，面对面的调查方式可以更好地了解客户的真实感受，但需要耗费大量时间和人力资源。
而网络调查方式则具有方便快捷、数据处理简单等优势。
因此，在进行客户满意度调查时，我们需要根据实际情况选择合适的调查方式。
三、问卷设计问卷设计是客户满意度调查中非常重要的环节。
一份好的问卷应该包括客户的基本信息、满意度评价、意见建议等内容。
在设计问卷时，我们需要关注以下几点：1、问题简单易懂：问题应该简单明了，易于被客户理解和回答。
2、避免主观性问题：问题应该表现客观，避免带有主观性和个人偏见，否则会影响调查结果的真实性。
3、尽量使用封闭式问题：使用封闭式问题可以方便数据分析和处理，例如打分、选择项等。
4、细节要准确：在设计问题时，需要注意问题的细节，尽可能准确地描绘出业务流程和产品服务的情况。
四、调查过程在调查过程中，我们需要注意以下几点：1、有效的沟通技巧：有效的沟通技巧可以让客户更加愿意参与调查，直接了解客户的真实需求。
客户满意度调查的方法与实践
客户满意度调查的方法与实践随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度的提升。
客户满意度调查是了解客户需求、改善产品和服务质量的重要手段之一。
本文将介绍客户满意度调查的方法与实践，帮助企业更好地理解客户需求，提升客户体验。
一、问卷调查问卷调查是客户满意度调查的常用方法之一。
通过设计合理的问卷，收集客户对产品和服务的评价信息，可以客观、系统地了解客户满意度。
以下是一些问卷调查的注意事项：1. 问卷设计：问卷应简洁明了，问题不宜过多，避免引导性和歧义性。
可以通过多项选择、满意度评分和开放性问题等方式收集客户意见。
2. 问卷发放：可以通过邮件、电话、在线调查平台等方式发放问卷。
确保问卷的有效性，可以发送提醒邮件或电话，增加参与率。
3. 数据分析：收集到问卷后，需要对数据进行整理和分析。
可以使用统计软件对数据进行统计和可视化，了解不同问题的客户满意度情况。
二、深度访谈深度访谈是一种质性研究方法，适合于了解客户的真实需求和感受。
通过面对面的交流，可以深入探讨客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进的空间。
以下是一些深度访谈的要点：1. 访谈对象选择：选择具有代表性的客户进行深度访谈，包括满意度较高和较低的客户，以获取全面的反馈。
2. 访谈准备：事先准备好访谈大纲和问题，确保访谈的连贯性和深度。
访谈过程中，可以适时引导客户深入描述体验和感受。
3. 数据整理：将访谈录音或笔记整理成文本形式，进行内容分析。
通过归纳和总结，挖掘客户需求和不满之处，并提出改进意见。
三、在线评论和社交媒体监测随着社交媒体的普及，很多客户选择在网上分享自己的购买和使用体验。
通过监测在线评论和社交媒体上的讨论，企业可以及时掌握客户的反馈和意见。
以下是一些监测方法和技巧：1. 社交媒体监测工具：利用专业的社交媒体监测工具，如舆情分析系统、关键词监测工具等，对社交媒体平台上的讨论进行全面监控。
2. 反馈信息整理：将收集到的在线评论和社交媒体讨论整理成报告，分析客户满意度的关键问题和趋势。
客户满意度调研方法
客户满意度调研方法随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户满意度的重视程度也越来越高。
了解客户的需求和满意度，对企业来说至关重要，因为只有满足客户的期望，企业才能保持竞争优势并实现业务增长。
为了获得客户满意度的准确反馈，企业需要采用科学有效的调研方法。
本文将介绍一些常用的客户满意度调研方法，帮助企业更好地理解客户需求并改进产品和服务。
一、定性调研方法定性调研方法是了解客户主观感受和意见的有效途径。
通过深入访谈、焦点小组讨论和观察等方式，企业可以获得客户对产品和服务的真实评价。
1. 深入访谈法：深入访谈是一种与个别客户进行面对面交流的方式。
通过与客户的直接互动，了解他们的期望、需求、满意度以及对企业产品和服务的体验感受。
这种方法适用于有特定需求的客户或重要客户群体。
2. 焦点小组讨论法：焦点小组讨论是集中几个客户进行集体讨论的方式，通过让客户相互交流观点和经验，进一步了解客户对产品和服务的认知和满意度。
这种方法适用于市场细分下的特定客户群体。
3. 观察法：通过观察客户在使用产品或接受服务的过程中的行为和反应，获取客户对产品和服务的反馈。
观察法可以通过现场观察、用户体验测试或观察用于产品或服务的数据来实施。
二、定量调研方法定量调研方法是基于统计数据和数学模型来分析客户满意度的方法。
通过收集大量客户的意见和评价，研究人员可以对客户满意度进行量化和比较分析。
1. 问卷调查法：问卷调查是一种常用的定量调研方法，可以通过编制调查问卷，通过让客户对产品和服务进行评分或选择进行调研。
问卷调查可以快速收集大量客户的意见和评价，便于后续统计和分析。
2. 客户满意度指数（CSI）：CSI是通过多个维度和指标来评估客户满意度的一种常用方法。
企业可以根据客户的评价和反馈，给每个维度和指标赋予相应的权重，计算出客户满意度指数，从而了解客户对产品和服务的整体满意度。
3. 影响力矩阵分析法：影响力矩阵分析法可以帮助企业确定哪些因素对客户满意度的影响最大。
了解客户心理的调查与分析方法
了解客户心理的调查与分析方法了解客户心理的调查与分析方法2023年，随着数字化和智能化技术的不断发展，企业对于客户心理的认识和分析逐渐变得重要起来。
只有了解客户的心理需求和行为，才能更好地满足客户的要求，提高产品质量和企业形象。
下面将介绍几种了解客户心理的调查与分析方法。
一、问卷调查问卷调查是了解客户心理最常用的方法之一。
问卷可以针对特定的客户群体展开，也可以广泛适用于一般性市场。
调查的题目可以设计开放性或者封闭性问题，从而了解客户的心理思维和行为动机。
一些重要的问题可以从问卷调查中获得答案，例如客户的消费需求、满意度、需求瓶颈、未来需求预测等。
当然，针对不同的客户群体需要设置不同的调查题目，从而得到更精准的结果。
问卷调查的结果可以通过统计和分析软件进行分析，获得客户心理的数量化结果，可视化展示和数据分析可以为企业制定更有效的业务决策提供支撑。
二、深度访谈深度访谈是一种了解客户心理深度需求和行为动机的访谈方法。
该方法不同于问卷调查，它通常由企业的专业人才进行，通过与客户进行电子面对面的交流和交际，深度分析客户的行为动机、背后的动机和工作方式。
深度访谈的内容通常是一些详细和高层次的访谈主题，例如产品使用方式、客户心理和观念、决策习惯和意见。
在深度访谈过程中，企业要注意客户隐私保护和信息安全，并且要使用聆听和关切的方式与客户进行无障碍的对话。
通过深度访谈，企业可以获得关于客户心理的深入洞察，进而建立出更精网和可靠的客户群体分析。
三、关注社交媒体随着社交媒体的普及和发展，社交媒体已成为了解客户心理的一种重要途径。
通过关注客户在社交媒体上的信息和评论，企业可以更直接地了解他们对产品和服务的需求和反馈。
此外，在社交媒体上发布的客户评价和评分也是客户心理的一个重要指标，可以帮助企业更好地了解客户对于产品质量和服务的满意度。
通过社交媒体跟踪客户心理的结果可以启发公司从产品更新、服务提升、传播策略、市场布局等方面进行改进。
常用的客户信息调查方法
常用的客户信息调查方法客户信息调查是企业了解客户需求、改进产品和服务的重要手段之一。
常用的客户信息调查方法包括以下几种：1.问卷调查问卷调查是最常见的客户信息调查方法之一。
企业可以通过设计问卷，了解客户对产品和服务的满意度、需求、购买意愿等信息。
问卷调查可以通过线上或线下方式进行，线上方式包括邮件、短信、微信等，线下方式包括电话、面对面等。
问卷调查的优点是调查结果客观、数据量大，但缺点是客户可能不愿意填写问卷，或者填写不真实。
2.深度访谈深度访谈是一种针对个别客户进行的深入交流的调查方法。
企业可以通过深度访谈了解客户的需求、购买决策、使用体验等信息。
深度访谈的优点是可以深入了解客户的心理和行为，但缺点是调查结果可能不具有代表性。
3.焦点小组讨论焦点小组讨论是一种针对一组客户进行的集体交流的调查方法。
企业可以通过焦点小组讨论了解客户对产品和服务的看法、需求、购买意愿等信息。
焦点小组讨论的优点是可以了解客户的群体特征和共性，但缺点是调查结果可能受到小组成员的影响。
4.网络监测网络监测是一种通过监测网络上客户的言论、评论、评价等信息了解客户需求的调查方法。
企业可以通过网络监测了解客户对产品和服务的看法、需求、购买意愿等信息。
网络监测的优点是可以及时了解客户的反馈和意见，但缺点是调查结果可能受到网络环境和数据质量的影响。
5.客户投诉分析客户投诉分析是一种通过分析客户投诉信息了解客户需求的调查方法。
企业可以通过客户投诉分析了解客户对产品和服务的不满意之处，从而改进产品和服务。
客户投诉分析的优点是可以及时了解客户的反馈和意见，但缺点是调查结果可能受到投诉数量和质量的影响。
综上所述，企业可以根据自身情况选择适合的客户信息调查方法，了解客户需求、改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度调查与改善措施
客户满意度调查与改善措施一、调查背景近年来，随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业关注的焦点。
了解客户的需求和满意度，是企业提升竞争力的重要手段之一。
因此，本次调查的目的是为了深入了解客户对我们公司产品和服务的满意度，以及找出存在的问题和改善的方向。
二、调查方法本次调查采用了多种方法，包括在线问卷、电话访谈和面对面访谈等。
问卷调查覆盖了不同地区、不同行业、不同消费群体的客户，以全面了解客户的需求和满意度。
三、调查结果1. 产品满意度调查结果显示，绝大部分客户对我们公司的产品非常满意。
他们认为我们的产品质量可靠，功能完善，符合他们的需求。
然而，也有部分客户提出了改善的建议，主要集中在产品的设计和易用性方面。
2. 服务满意度调查结果显示，客户对我们公司的服务整体较为满意。
他们认为我们的售前咨询、售后服务等方面表现出色，能够及时回应客户的问题和需求。
但是也有部分客户提到了一些问题，比如服务人员的态度问题，以及响应速度有待改善等。
3. 售后满意度调查结果显示，客户对我们公司的售后服务整体评价较高。
他们认为我们的售后人员专业素质高，能够解决各种问题。
但是也有少数客户提到了一些问题，主要是在售后服务的响应时间上有待改善。
四、改善措施根据调查结果，我们将采取以下措施来提升客户满意度：1. 产品改进：根据客户的建议，我们将进一步改进产品的设计和易用性，以提供更好的产品体验。
2. 增强服务意识：我们将加强员工的培训，提高其服务意识和专业素质，确保提供满意的售前咨询和售后服务。
3. 优化响应机制：我们将建立更快捷的响应机制，确保客户问题的及时解决，提高售后服务的质量和速度。
4. 定期跟进：我们将定期与客户进行沟通和交流，了解他们的需求和意见，及时调整和改进服务。
五、总结客户满意度调查是我们了解客户的需求和满意度的重要手段。
通过本次调查，我们深入了解客户的意见和建议，并制定了一系列改善措施。
我们将始终关注客户的需求，提供更优质的产品和服务，不断提升客户满意度，以保持竞争优势。
销售过程中的客户满意度调查和改进方法
销售过程中的客户满意度调查和改进方法在竞争激烈的商业世界中，客户满意度对于企业的发展至关重要。
为了确保客户对产品或服务的满意程度，销售团队必须时刻关注客户需求并采取积极的改进措施。
本文将探讨销售过程中的客户满意度调查，并提供一些改进措施，旨在帮助提高客户满意度。
一、了解客户需求为了准确评估客户满意度，销售团队应深入了解客户需求。
这可以通过与客户进行面对面的交流、电话访谈和问卷调查等方式进行。
1. 面对面交流：销售团队应与客户建立良好的沟通渠道，通过面对面的交流了解客户对产品或服务的期望和需求。
同时，倾听客户的意见和建议，并记录下来以供后续分析使用。
2. 电话访谈：通过电话与客户进行访谈，可以更加高效地了解他们的满意度和需求。
销售团队可以根据访谈结果对产品或服务进行调整和改进。
3. 问卷调查：设计和发送问卷调查是另一种收集客户需求和评估满意度的有效方法。
通过妥善设计问卷，包括开放性问题和封闭性问题，可以得到客户的真实反馈。
二、分析和评估调查结果收集了客户反馈后，销售团队应对调查结果进行分析和评估。
这有助于发现问题，并为改进措施提供依据。
1. 数据整理：将所收集到的数据进行整理和分类，以便更好地理解客户的需求和意见。
可以使用Excel等软件进行数据整理和分析。
2. 统计分析：应用合适的统计方法对数据进行分析，如平均值、百分比和相关性分析等。
这将帮助发现客户满意度的高低点，并提供改进的方向。
三、改进客户满意度的措施在对调查结果进行分析和评估后，销售团队可以采取以下措施来改善客户满意度。
1. 产品质量改进：根据客户反馈意见，及时调整和改进产品设计、制造和提供的服务。
确保产品质量的稳定性和可靠性，以满足更多客户的需求和期望。
2. 增加售后服务：提供优质的售后服务是提高客户满意度的重要手段。
销售团队可以加强对客户的跟踪和沟通，并提供及时的技术支持和解决方案，以解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
3. 加强员工培训：销售团队中的员工培训也是影响客户满意度的一个关键因素。
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• 要点
– 高分属性不能弥补低于客户基本需求值的属性的不足 – 大多数情况下需与其他模式并用
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析取模式
• 数学模型：只在指定属性值达到期望值的产品中
选择 A j = IF(Bj >C，Bj ， 0) – Aj —客户对备选产品j的认可度 – C —客户对某指定的购买属性的期望值 – Bj —客户对备选产品j的指定属性的评价值
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客户需求比较
行业市场
• • • 总需求受价格变化 的影响较小，需求 缺乏弹性 对产品和服务的需 求更为多变 行业需求最终是由 某种消费需求衍生 出来的。例：餐饮 服务业的经营状况 直接影响税控机在 该行业的需求
消费者市场 • 总需求受价格变 化的影响较大， 需求弹性高 • 对产品和服务的 需求相对稳定
• 要点
– 低权数的高分属性不能弥补高权数的低分属性
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提纲
• 为什么进行市场调研 • 行业市场及购买分析 • 市场调研与销售进程 • 税务行业的市场调研
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阐述要点
– 行业市场销售进程可分为几个阶段？ – 每个阶段的任务目标是什么？ – 每个阶段的应收集的主要信息是什么？
可能 可能 是 可能 可能 可能 可能 是
否 否 是 否 否 否 否 是
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2.3 参与购买者
• 发起者：邀请合格供应商提交供应建议书
– 供应商的地位和资源优势 – 对购买者问题的解决效果
• 决策者：确定需求的总特征和需要数量
– 税控案例：
• 推广的行业范围（娱乐、餐饮、服务等）
• 批准者:辨认及归纳合格供应商名单
• 要点说明:
– 产品的显著属性不一定被赋予较高的重要性权数 – 高分属性可以弥补低分属性带给客户的不适感
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理想值模式
• 数学模型：选择属性值加权之和与理想值加权之和差最 小的产品
n
D j =∑ Wi ∣Bij-Ci ∣
i=1
•
– Dj —客户对备选产品j与理想值的总体差异度 – Wi —客户赋予购买属性i的重要性权数 – Ci —客户设定的购买属性i的理想值 – Bij —客户对备选产品j的购买属性i的评价值 – n —客户评价的购买属性个数 要点说明: – 目标客户并不要求所有的购买属性都要达到满分 – 可能有很多客户很难清晰地描述出其理想的产品
客户数量比较
行业市场 • 客户数量少 • 单一客户的购买 量大 消费者市场 • 客户数量多 • 单一客户的购买 量小
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客户关系比较
行业市场 密切 • 供应商经常被要 求改变产品规格 • 销售总是在技术 需求交流密切的 供应商中达成 • 双方经常以互相 参加研讨会的形 式开展交流 消费者市场 松散 • 顾客通常只能接受供 应商即定的产品规格 • 顾客大多采购施加外 部刺激多的供应商的 产品 • 供应商大多采用问卷 调查了解客户需求
决策是否 还需其他 数据且数 据来源是 否存在？ 否
是
决策是否 具有可观 是 的价值或 在战略上 很重要？ 否
调研信息 产生价值 是 是否高于 进行调研 的成本？ 否
进行营销 调研
不进行营销调研
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小结
Research=To search again
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提纲
• 为什么进行市场调研 • 行业市场及购买分析 • 市场调研与销售进程 • 税务行业的市场调研
• 实施进度 • 付款能力等
– 了解购买影响者和实施者的评价建议
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商务谈判阶段
市场营销是一种文明的战争形式，大多数战斗 是通过语言、构思和训练有素的思想去取胜的 • 主要任务
– 通过对各购买属性的展示和比较，得到有利的客户评 估结论 – 为正式签定合同提供基本信息
•
市场调研信息
– 确认可以影响主要参与者的有效因素有哪些
• 宏观因素：政府、财政等 • 人际因素：性格爱好等 • 技术因素：外部技术环境的影响等
– 找出引起购买者兴趣的刺激要素 – 确认销售介入时处于的购买过程 – 了解主要参与者获取外部信息的主要途径
• 人际来源：哪些同事、同行等 • 商业来源：什么类型的展览或试用演示会或广告宣传等 • 公众来源：哪些新闻媒体或评测机构公示等
– 推荐 – 展览会
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购买过程分解（续）
• 方案征求阶段：邀请合格供应商提交供应建议书
– 供应商的地位和资源优势 – 对购买者问题的解决效果
• 选择供应商阶段：对备选供应商的购买属性进行评价，选 出最具吸引力的供应商 • 签定合同阶段：购买者将与选中的供应商进行详细的技术 规格、价格要求等贸易条款的谈判，此时，很可能还会提 出新的价格要求 • 绩效评估阶段：采购者对供应商的绩效进行逐一评估和审 核，以决定继续保持或要求修改或剔除原供应商
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在购买决策方面的特点
• 专业性采购：行业的采购大多是由具有专 业知识的采购者来执行的，供应商要提供大 量的技术数据并熟练掌握 • 影响购买的人多且有职责分工：有针对性 的人员销售总是一种更为有效的主要销售方 法 • 厂家直购：行业购买者通常更希望直接从 生产厂商购买产品，尤其在技术复杂或投资 较大的项目上 • 租赁业务：更多的行业购买者日益转向设 备租赁，以取代直接购买 • 互惠采购：行业购买者往往把那些购买自 己产品的供应商列入名单
• 要点
– 其他购买属性的高分不能弥补指定属性的不足 – 大多情况下指定属性的个数不超过三种
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逐次考虑模式
• 评估过程：按属性加权值顺序由高到低的选择产 品
– 首先确认各购买属性的重要性权数并由高到低排序 – 按重要性权数顺序对各产品的属性进行评估,购买评 估值最高的产品 – 若最高的第一属性评估值相当，则比较第二属性值 – 逐次进行比较，直至选出合意产品
期望值模式
理想值模式
合 取 模 式 析 取 模 式 逐 次 模 式
混合应用
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期望值模式
• 数学模型：选择属性值加权之和最高的产品
n
A j =∑ Wi Bij
i=1
– – – –
Aj —客户对备选产品j的总体认可度 Wi —客户赋予购买属性i的重要性权数 Bij —客户对备选产品j的购买属性i的评价值 n —客户评价的购买属性的个数
– 推荐 – 展览会
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参与购买者(续)
• 影响者：邀请合格供应商提交供应建议书
– 供应商的地位和资源优势 – 对购买者问题的解决效果
• 实施者：确定需求的总特征和需要数量
– 税控案例：
• 推广的行业范围（娱乐、餐饮、服务等）
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2.4 购买决策模式
有补偿性 无补偿性
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2、购买行为分析
觉察问题
新购
签定合同
直 接 重 购 购买类型
修 正 重 购
购买过程 购买参与者
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2、购买行为分析
觉察问题
新购
签定合同
直 接 重 购 购买类型
修 正 重 购
购买过程 购买参与者
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2.1 购买类型说明
• 新购：指购买者首次购买产品或服务的情 况
– 征求使用者的意见 – 根据实际结果对购买属性进行重新评估
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不同采购类型涉及的购买阶段
购买阶段
新任务
购买类型 修正再采购 直接再采购
• • • • • • • •
问题识别 总需求说明 产品规格 寻找供应商 征求建议方案 供应商选择 签定合同 绩效评价
是 是 是 是 是 是 是 是
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合取评估模式
• 数学模型：在所有属性值均不低于基本需求值的 产品中选择
n
A j =∏ IF(Bij <Ci ，0 ， Bij)
i=1
– – – –
Aj —客户对备选产品j的总体认可度 Ci —客户设定的购买属性i的基本需求值 Bij —客户对备选产品j的购买属性i的评价值 n —客户评价的购买属性个数
– 新购的成本或风险越大，参与购买决策的人 或专业要求就越多 – 是营销人员的最佳机会和挑战 – 许多公司通过成立“高级访问使团”，以尽 可能多地接触主要的采购参与者
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购买类型说明(续1)
• 直接重购：指购买者根据惯例再次从现有 “供应商名单”中订购产品的情况
– 名单内的供应商将尽力保持供货和服务质量 – 名单内的供应商经常提议采用自动化再订购 系统 – 名单外的供应商会通过降价或提供某种更满 意的服务，以便进入名单 – 名单外的供应商通常会先设法以少量订单或 试用的方式入门，以后再逐步扩大“采购份 额”
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市场进程
市场调查 渠道建设 需求对接
销售推进
签约实施
商务谈判
六个进程不一定依次进行,可以交叉和倒置 但六个进程是缺一不可的 可以是反复循环的
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市场调查阶段
经营业务就是在经营信息 • 主要任务
– 判断是否有机会或值得把该市场或该市场的某些细分 市场作为目标分解市场 – 为渠道建设提供基本信息
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商务谈判阶段
市场营销是一种文明的战争形式，大多数战斗 是通过语言、构思和训练有素的思想去取胜的 • 主要任务
– 通过对各购买属性的展示和比较，得到有利的客户评 估结论 – 为正式签定合同提供基本信息
• 市场调研信息
– 了解主要参与者对各备选供应商的各属性评价值 – 确认影响主要参与者实现购买的次决策因素