某娱乐广场员工手册

■金色岁月培训手册上
■公司总经理致辞
□公司总经理致辞
■一.总则
□总则
■二.公司简介
□公司简介
■三.公司行政构架
□公司行政构架
■四.操作流程
□操作流程
■五.操作规范
□操作规范
■六.音响电脑操作流程
□音响,电脑操作流程
■七.岗位职责及上岗注意事项
□岗位职责及上岗注意事项
■八.突发事件应变及营业中的应变语言□突发事件应变及营业中的应变语言
■九.处罚条例
□处罚条例
■十.酒水知识
□酒水知识
■十一.其他有关制度
□其他有关制度
■十二.修订与解释
□修订与解释
■金色岁月培训手册下
■公司总经理致辞
□公司总经理致辞
■一.总则
□总则
■二.公司简介
□.公司简介
■三.公司构架
□公司行政构架
■四.楼面部操作流程
□楼面部操作流程
■五.服务员操作规范
□服务操作规范
■六.DJ部上岗注意事项
□DJ部上岗注意事项
■七.会员部操作流程
□会员部操作流程
■八.处罚条例
□处罚条例
■九.突发事件及营业应答要求□突发事件及营业应答要求
■十.音响电脑操作
□音响电脑操作
■十一.有关制度
□有关制度
公司总经理致辞
公司总经理致词：
亲爱的员工：
欢迎您加入金色岁月的行列，并衷心祝贺您在金色岁月这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。

我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。

作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。

为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入地了解和自觉地遵守。

公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是你的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。

常务副总：
总则
总则
本培训手册是根据金色岁月员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司包房服务部的工作特性及特点制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“金色岁月”一名真正优秀的员工。

公司简介
公司简介
深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司“金色岁月娱乐超市”特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。

公司自1998年5月28日开业，多年来一直推出全新的经营理念和细致入微的管理模式，以及体贴周到的服务和独特的演艺风格，致力于开创娱乐市场的新潮流和新概念，在国内和港澳地区娱乐业享有相当的知名度。

金色岁月称之为超市，其概念是引用超级市场明码标价和买卖自由的经营理念，推崇以诚待人的经营思想，使宾客成为我们真正的朋友。

金色岁月拥有充满浪漫情怀的KTV包房群体、情调浓郁的表演吧、以及崇尚美酒文化和追循世界音乐潮流的酒吧等不同个性的三个娱乐区域彻底体现多元化娱乐的新概念。

金色岁月地理位置：深圳市人民北路1065号深海广场六楼；
营业时间：晚8时至凌晨；
各娱乐功能收费标准：
表演吧、酒吧每位来宾进场时段购买价值人民币30元（周五周六为50元，节日另计）的储值消费券一张，进场后可任意选择消费。

KTV包房群体设最低消费，具体如下：
深圳金色岁月娱乐餐饮有限公司
KTV包房基本消费表
从2002年05月01日执行
公司行政构架
操作流程
操作流程
一、上班时间：下午7时30分——凌晨（客走为准）其中：
（1）7时30分——8时为点名及参加班前例会时间；
点名由部门主任及经理负责，督察及人事部负责监督，班前会由部门经理及总办主持召开，主任列席，全体包房服务员参加；例会内容：
解决前日工作中发生的问题、解答前日工作报告提出的疑问、公布前日违章的处理结果、分配当日的工作岗位及安排工作任务、宣布当日出品的估清、检查员工的仪表仪容、每日必须进行的礼貌用语培训；
（2）8时——8时30分为上岗前的准备工作时间：
工作内容：
了解本人岗位，查看责任房房态、检查责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；各房间营业用品的标准配置如下：
金色岁月KTV营业用品标准配备
（3）各部完成业绩的员工可推迟至晚8时10分上班，当晚订房的包房服务员可推迟到晚9时上班，但必须换好工衣到人事部签到，签到后若客人没到和无人看房，排房服务员必须于完成8时30分上岗同样的检查工作，完成后在房门口站位迎客，机动到指定地点站位；二、上岗时间：晚上8时30分——凌晨（客走为准）
其中：
（1）8时30分——10时30分为站位迎客时间；
站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立（排房和订房的包房服务员在房门口靠门轴边，若客人比订房服务员先到，由KTV服务员先行服务，机动的在指定站位处），未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知或所看房被别人所订时，应等待换房人员到达并办完交接手续后，在10分钟内到达点看房间。

特别声明：所有包房服务员人员必须准时到指定地点站位，开空卡房间的包房服务员应站位于该房门口至11时，任何理由离开岗位都必须通知区域主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。

当咨客离开或机动接到看房通知进房后，应主动上前（没有隔断和台阶的房间以离门1.5米面对客人为准）按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务，得到许可后方可进行服务，若客人提出换包房服务员或不要包房服务员，应礼貌地询问是否需要将音量打开，打开音量后应继续询问客人是否需要点酒水。

无论是否需要点酒水，完毕后都应按规范后退出房，
并立即回指定地点（10点15分前到机动站位地点，10点15分以后回包房服务员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。

在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走。

保持房内的整洁干净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间气氛出现沉闷时，应尽量活跃房内气氛。

当有上司进房（无论任何部门）包房服务员应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。

在各项工作中应做到准确、迅速、及时，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。

当客人提出买单时，包房服务员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有卡应礼貌地请客人出示，并在申请买单时，在用内线电话通知收银，然后连同房卡迅速交楼面服务员去收银打单，回房后告知客人稍候，在买单人员未到前，包房服务员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作报告中，以便公司及时修正。

客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位。

完毕后将咪和歌本及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。

三、下班时间
1、包房部下班时间原则上为机动人员凌晨1时，其他人员凌晨2时，无论是否在看房，全体工作人员必须在15分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报务；
特别提醒：点名和上交工作报告时必须明确督察已经记录完毕，否则若出现遗漏将有本人负责。

2、点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单；
部门负责人必须将部门工作人员上交的报告进行批阅和汇总，有价值的报告用电脑打印完毕，发入总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。

操作规范
操作规范
形体规范：
站立规范：
公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：
男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。

女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

行礼规范：
在离客人1.50米和感觉与客人眼光遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

引导规范：
在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时，包房服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。

服务规范：
当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房服务员应相隔1分种左右随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，得到客人许可后，及时通知总控开机，然后按流程和规范进行服务。

特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。

送客规范：
当客人买单后准备离房时，看房服务员应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后（在视线中消失）立即进行桌面及房内的整理工作。

（机动人员必须将客人送到出口）
礼貌用语
迎宾：
所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”咨客部门另加“请问有否订位”对订房者使用“请问先生（小姐）订的是几号房（台）”对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）去酒吧、表演吧、还是包房？”对去酒吧、表演吧的客人另加“麻烦先生（小姐）在这边买消费券”。

引导：
所有工作人员在引导客人时使用“请这边走，请小心，请进、请坐”。

3、等候
所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，×××马上就来”。

4、服务：
所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。

很高兴能为你们服务，请问您┈┄”，排房的包房服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是包房服务部服务员×××，很高兴为你们服务，请问我可以坐下吗？”（机动进房一起使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了”，完毕后从左到右离客人最近的员工开始，跨前一步单独使用“我是包房服务员××，请问我可以为您（们）服务吗？”），得到许可后使用“请问需要把音量打开吗？”打开音量后应主动征询客人对音量及电视内容的意见，使用“您看可以吗？”，接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有……”，最后使用“您看，可以吗？”，完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌的，应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐”“请问您喜欢看哪个电视台的节目？”若遇到客人提出的要求或无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的××音乐我公司还没有备齐（××电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。

5、买单：
当客人提出买单时应首先查询客人的最低消费是否已到？若没到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有××元请问怎么处理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“我们正在举行消费累计积分优惠活动，对参加此项活动的贵宾，在累计消费满XX元后，我公司将发放打折卡，凭卡可以享受XX优惠”继续询问“您是刷卡还是现金买单”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡”，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用
“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其它卡好吗？”，当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡”，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”，最后使用“好得，请稍候”通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢你们的宝贵意见我马上向经理汇报，希望下次能够使你们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用“多谢你们的光临，请走好，欢迎下次再来”。

特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为包房服务员工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。

再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准包房服务员工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。

6、若遇老、弱、病、残的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。

以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

音响,电脑操作流程
音响、电脑操作流程
一、检查自己负责的KTV包房设施时，应进行试音检查，同时检查音响是否正常。

二、开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。

把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。

三、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控
能否操作，如不行把电脑重新启动一次，还失败。

请立即通知总控电脑师检修。

（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）
四、包房服务员进入KTV包房，征得客人同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。

五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。

六、服务过程中注意事项：
1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房服务员小姐的应尽责任。

2、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。

3、如你把先播的歌插到前面，总是没放，还是播后面的歌，这可能是这歌碟给其它包房占用。

请稍后，如长时间没放或只点了一首而没播放时，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。

七、本公司的电脑歌库已基本整理完毕，包房服务员应做到灵活熟练地予以应用和快速自如地选择歌曲。

如发现有错应立即电话通知总控，作为改正资料。

八、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好版本：
原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；
国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；
九、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。

十、再次重申当KTV包房开房和退房应电话通知总控开机和关机，如有违将被处罚；
十一、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡拉OK请按“TV”即可。

岗位职责及上岗注意事项
岗位职责及上岗注意事项
岗位职责
工作描述、岗位职责及细则要求
部门：厅房部
职务：经理、主任
工作描述：
1、按公司要求，负责统筹厅房部的各项工作计划及工作安排；
2、与人事部沟通，根据考勤修改排房表；
3、与各部门经理及主任紧密配合，制定并实施各项工作安排计划，并确保落实；
4、按公司规范内容，对厅房部新进入人员进行传帮带工作；
5、对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督；
6、总结和评估厅房部的工作成绩；
岗位职责要求：
1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；
2、按时上下班，并树立一个模范榜样；
3、负责每天厅房部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；
4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；
5、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；
6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；
7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；
8、每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；
9、关心人才资源，利用一切机会，努力吸收新鲜血液；
10、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；每日岗位细则：（上班时间：17：15——凌晨）
上岗注意事项：
一、纪律：
1、为体现对客人的尊重以及确保员工在客人面前的形象，员工上下班应使用指定之员工通道；
2、为避免岗位出现空缺和确认员工是否出勤以及按时上下班，上班以点名为准，下班以签出为准，因此必须准时参加；
3、为鼓励员工积极工作和提供员工和客人沟通的时间，对完成业绩经总办同意，可在8时30分上岗，订房可在9时整上岗，以上二个小时间段上岗的员工必须换好工衣，在人事部签到，准时是体现纪律和个人素质的重要表现，因此各时间段上班的员工必须按时上岗和准时站位，开空卡的排房服务员必须在房门靠门轴的位置站位到客来为止；
4、点名和签出是一项非常严肃的工作，因此不得替人点名和签出以及叫别人点名和签出；
5、为明确责任和保障员工的自身利益以及确保服务质量，上岗前必须检查营业备品以及房内设备是否正常；
特别提醒：领咪和遥控器及歌本时，必须检查和试用，否则出现问题将对自己造成损失。

5、为了避免影响客人，员工上班时间手机、寻呼机必须开震机，23时后必须关机，并不得借客人电话打电话，机动人员不得在休息室以外任何地方接、打电话；
6、因废弃的香口胶非常容易搞脏客人的服装和公司的设施，因此在公司内任何地方不得嚼香口胶；
7、为遵守行业规范和卫生标准，不得佩带首饰上岗；
8、公司杯具及营业用具是为客人和员工工作所配置，因此不能擅自使用（包房内除外）；
9、工具包的配备主要用于放置工作用具（包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等），因此不得放置与工作无关的物品；
10、礼让在先是一种美德，无论在任何时候我们的员工应该做到井然有序，在二人以上的情况下，无论任何理由必须排队等候；
11、私自帮客人在公司以外购物会侵害公司的经济利益，因此被严禁；
12、工作前饮酒，带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己的工作，因此被禁止；
13、公司有专用的员工食堂，因此不得在饭堂以外的地方吃工作餐，换衣服；
14、往水池或下水道倒剩饭菜渣会造成下水道的堵塞，为确保员工生活环境的卫生，希望员工注意；
15、带客人到非营业区挑选厅房服务员和试房超过规定人数，会降低我们员工的档次，因此被严禁；
16、公司每一位工作人员只有将违章情况及时和如实上报，才能杜绝违章情况的产生，徇私包庇只会助长不正之风的蔓延，望注意；
17、开会时向会议主持人请假和用心听讲是尊重主持人的良好表现，因此不得擅自离开公场，打电话、聊天玩游戏等；
18、公司帮客人保管存酒是一种责任的承诺，因此无论客人是否同意内部工作人员一律不得私自领用客人存酒及据为已有，否则按侵害公司利益处理；
19、公司不提倡醉酒，若无法抗力造成醉酒应主动回休息室休息，严禁醉酒后闹事；
20、来自五湖四海的员工在一起工作是一种缘份，因此应和睦相处，若出现问题应相互谦让和沟通，无法沟通应向上司反映，不允许以任何理由在公司内争吵斗殴；
21、君了取财有道，以诚待人将得到长久的利益，因此严禁以欺骗和不法手段谋取利益，包括说假话、做假证欺骗上司，若被投诉和查实将严肃处理；
22、公司组织各种会议、培训和团队活动的目的是培养和提高员工的工作能力及素质，未经批准擅自不参加一律按旷工处理；
23、例休的前一天必须到总办签卡，否则按旷工处理；
特别提醒：原谅是别人给的，责任是自己的，请求别人的原谅是对自己不付责任的表现，只有勇于承担责任和不允许自己重复犯同样的错误，才能不断进步；
24、主动交罚单是勇于承担责任的表现，因此每位员工应该在规定的时间内（交罚单时间为每晚8时——9时30分）接受处理和上交罚款，无故延误将被加倍处理；
特别声明：公司罚单在开出时已全部罚单输入电脑，若发生偷走将按罚单金额以一罚十处理；
25、在公司内部谈恋爱，会影响员工个人的前途和利益，因此被严禁否则一旦发现，则开除双方；
26、特别提醒：为有效杜绝飞单和侵害公司利益的情况出现，严禁在公司内私自存放酒水，公司免单房间严禁工作人员打包；
27、小费是客人对员工服务质量的肯定，因此本公司杜绝向客人索要或变相索要小费，更不允许因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；。