门店的情景销售技巧培训教材

I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会
老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、 把单据弄得沙沙作响。
潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：
“我们买不起这种产品。” 潜台词是：
2-5-2听力测试2
你犯了个错误
我需要
4-5-3“你能……吗？” 的训练
※尝试用“你能……吗？” 的句式 替换如下说法
“你必须先填完表格，才能排队” “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下 班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人 手”
4-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外
4-1-3 A—解释特点
特点
例子 我们的冰
箱省电
1 2 3 4 5
连接词
优点
因
我们采用了世界
为
上最先进的电机
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
4-1-4 B—利益
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
特点 连接词 优点
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧 骨被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务
4-2关于“说”的测试1
1. 你的声音是否听起来清晰、 稳重而又充满自信？
2. 你的声音是否充满活力与 热情？
3. 你说话时是否使语调保持 适度变化？
4. 你的声音是否坦率而明确？ 5. 你能避免说话时屈尊俯就、
低三下四吗？
4-2关于“说”的测试2
6. 你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ❖ 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要 坦率，有礼貌，保持自控能力。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 ❖ 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法 待客，用友好的态度回报。
4-1运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
特F 点特
连接词
优A 点优
利B 益利
我们的冰 箱省电
我们采用了 世界上最先 进的电机
如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支
因为 例子
4-1-1 F—总结特点
产品 例子：方便包装
包装精美 服务 例子：快速送货
提供培训
3-5-2把你的微笑留给顾客2
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显 得很自信的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情
达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险
3-7第三步的小结
4-6-1说“你可以……”来 代替说“不”
❖每个人都喜欢听到自己“可以做……”， 而不喜欢听到自己“不可以做……”。
❖使用“你可以……吗？”的方法可以节 省时间，否则顾客会继续询问——“好！ 你说现在不行，那什么时候行？”
❖因为说“不”比较困难，使用“你可 以……”的方法会使你对于拒绝的表达更 容易。
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈
话的内容。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
“我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的型号吗？” 潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计 了很多练习。
– 为什么要倾听顾客的声音 – 听的五个层次 – 听的三步曲 – 听的三大原则和十大技巧 – 听力测试
微笑服务的 魅力
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求 ➢ 不生不熟看‘小三角➢’真正的需求
➢没说出来的需求 ➢满足后令人高兴的 需求 ➢秘密需求
第二步 听
拉近与客户的
关系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与
2.“很抱歉，现在不行，你以后 再打电话吧。”
1.“我将在4点以前 给你回电话。”
2.“我
。”
3.“太难给你安排时间了，下 班之前你再来个电话吧。”
3.“我
。”
4-4-1如何使“上帝”发疯
我不知道你为什么如此不满
我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道 这不是我的责任 不是我的错误
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们 的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。 而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习， 每个人都可以获得的。
7. 你能让他人从你说话的方式中感受到一 种轻松自在和愉快吗？
8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己 的嗓门？
9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊” 等词？
10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或 姓名？
4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿
不要使用
1.“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况 反映给后勤部门，他们 能回答你的问题。”
应该使用
1.“我会给生产部门打电 话询问，我将在12点以 前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映 给后勤部门，你不用再 给我打电话了。”
4-3-2说“我会……” 以表达服务意愿
不要使用
应该使用
1.“没看到我们多忙吗？你先等 一下。”
在本节“笑”的学习中，我们学习 了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险
第四步 说
客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么
几种说的语气
单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调
给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。
2-3-2第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
➢ 具有核对功能。核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速 解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
※顾客需要销售人员 理解并体谅他们的情况
和心情，而不要进行评
价或判断
4-4-2说“我理解……” 以体谅顾客情绪
3F 法则
客户的感受Fell 别人的感受Felt 发觉Found
范例
我理解您怎么会有这样的感觉——Fell 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是 为了保护他们的安全——Found
4-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好 ✓处消除人们通常听到“你必
须……”时的不愉快 ✓避免责备对方“你本来应 该……”所带来的不利影响 ✓保证对方清楚地知道你需要 什么
4-5-2什么时候使用 “你能……吗？”
不要使用
应该使用
你必须
你能……吗
你应该
或者
你为什么不 请你……好吗？
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个 顾客，我会需要什么？
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
– 年龄 – 服饰 – 语言 – 身体语言 – 行为 – 态度等
“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。” “现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”
4-7-1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所 以当你希望向顾客表述时，其实 顾客最希望知道的是Why，因此要 首先说明原因。
4-6-2什么时候说 “你可以……吗？”
➢ 你不能完全满足顾客的要求，但你的确 还有别的办法。
➢ 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表 达你的真诚，乐于为对方提供服务。
➢ 你的顾客可能对自己要什么并不明确， 跟他提个建议通常能启发他的思路。
4-6-3“你可以……”的训练
※尝试用“你可以……吗？” 的句式替换如下说法
培训部
学习目标
如何观察顾客——看的技巧 如何接近与顾客的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
第一步
领先顾客一步的
技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的 全部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
1-1如何观察顾客
公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90%~95%的顾客会与公司保持关系
2-2进阶练习——
听的五个层次
同情心地听
听有五个层次， 全神贯注地听 分别是：有选择地听
假装在听 我们经常被人埋怨说得太
忽视地听
多，什么时候我们可以被
埋怨说“听得太多呢”？
2-3听力练习 ——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
例 我们的冰 子 箱省电
因 我们采用了世界 为 上最先进的电机
利益
如果购买我们的冰箱, 你将节省大量的电费, 从而节省家庭开支
1
1
1
1
2
2
2
2333来自344
4
4
5
5
5
5
4-1-5传达利益信息时 要注意的事项
记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛
第三步 笑
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带 来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变 穷；
它只要瞬间，但它留下给人的记忆 却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强 大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；